企业蜂产品质量技术管理资料

目 录1. 关于成立质量管理领导小组的通知12.*牌蜂产品产品（食品）质量安全管理目标与职责23.*牌蜂产品企业各部门质量管理与岗位职责44.*牌蜂产品生产经营员工食品安全培训办法65.*牌蜂产品原材料及辅料包装采购管理制度86.*牌蜂产品产品质量检验管理制度147.*牌蜂产品设备维修、清洗、消毒管理制度168.*牌蜂产品企业检测仪器设备、计量器具管理制度179.*牌蜂产品不合格产品管理办法1810.*牌蜂产品不安全产品召回制度2011.*牌蜂产品食品卫生安全应急预案2312.*牌蜂产品消费者投诉处理工作制度2713.*牌蜂产品生产经营人员健康管理、个人卫生工作制度3014.*牌蜂产品初级加工技术准则3315.*牌蜂蜜、蜂王浆、蜂花粉生产车间管理规定3816.*牌蜂产品生产加工基地管理规范3917.蜂蜜生产工艺过程关键质量控制作业指导书4018.蜂王浆生产工艺过程关键质量控制指导书4519.蜂花粉生产工艺过程关键质量控制指导书4820.*原材料保管岗位职责5321.*生产人员岗位职责5422.*产成品保管岗位职责5523.*蜂产品专卖店销售人员岗位职责5624.*蜂产品加工基地门卫岗位职责5725.*示范养蜂场蜜蜂饲养管理条例5826.*示范养蜂场蜜蜂病害防疫、防治技术6227.*示范养蜂场无公害蜜蜂饲养病虫害防治施用药物及施用方法6428.*示范养蜂场蜂蜜、蜂王浆生产操作间管理规定6529.*示范养蜂场蜂蜜生产工艺流程6630.*示范养蜂场鲜蜂王浆生产工艺流程6731.*示范养蜂场蜂花粉生产工艺流程6832.设备、包装容器采购管理规定6933.原料仓库管理规定7134.设备容器清洗办法7035.武汉*生物科技有限公司原材料检验记录单（蜂蜜）7136.武汉*生物科技有限公司原材料检验记录单（蜂花粉）7237.武汉*生物科技有限公司原材料检验记录单（蜂王浆）7338.武汉*生物科技有限公司 检验报告（蜂蜜）7439.武汉*生物科技有限公司 检验报告（蜂花粉）7540.武汉*生物科技有限公司 检验报告（蜂王浆）7641.*牌蜂产品年度（季度）计划采购申请单（样）7742.武汉*生物科技有限公司不合格产品处理单（样）78*牌蜂产品产品（食品）质量安全管理目标与职责一、组织领导为推进企业质量管理工作的有效开展，确保产品质量持续满足法规和顾客要求，总经理+、总工程师+为企业质量负责人，并行使以下职责和权限：1、领导并组织公司建立、实施和保持质量管理制度；2、向企业领导班子报告质量工作情况和任何改进的需求；3、组织召开公司产品质量分析会；4、授权委托质量管理领导小组成员代表公司与外部各方联络质量工作相关事宜。二、质量目标：1、最终检验合格率达99%2、出厂批次合格率达100%3、顾客投诉处理满意率95 %4、品牌不断提升5、产品质量不断提高6、顾客信誉度不断扩大三、管理职责与组织结构图 为推进企业质量管理工作的有效开展，现决定在企业质量负责人的领导下，各职能部门的积极配合下，组织建立并完善企业质量管理体系。其质量管理组织结构图和各部门质量管理与人员职责如下公司质量管理组织结构图 总经理、总工程师蜜蜂文化馆生产办公室市场部财务室综合办公室生态养蜂场湖北养蜂场基地养蜂场企划办公室质管办公室检验检测室存储仓库生产车间 武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品企业各部门质量管理与岗位职责1 总经理/质量负责人1) 贯彻执行法律法规，关注顾客需求，对产品质量负总责；2) 组织制定质量方针、质量目标，确保全员理解并执行；3) 确定组织机构、工作岗位，明确各级人员职权，促进内部沟通；4) 任命质量负责人，授权处理质量相关事宜；5) 负责产品工艺技术设计和对生产过程开展技术指导；6) 组织开展年度质量总结,制定下年度质量管理目标。2 办公室1) 组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行； 2) 组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议，负责外联工作及办理公司所需各项证照；3) 起草及归档公司相关文件； 4) 搜集、整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；5) 管理公司重要资质证件； 6) 组织好来客接待和相关的外联工作； 7) 协调公司内部行政人事等工作；3 市场部1) 负责产品销售过程中质量安全；2) 负责产品的交付过程中手续完备；3) 收集顾客满意信息，组织开展售后服务等活动。4) 负责组织市场销售人员的质量安全培训；4 生产办公室1) 负责管理工序质量；2) 按工序生产作业要求，完成生产任务；3) 负责工序设备的日常维护保养；4) 负责维护、保持工序作业环境；5) 负责工序产品的防护；6) 负责不合格品的控制。5 化验室1) 负责检验每批报检的产品，做好入库检验记录及出厂检验记录，做好检验状态的标识；2) 负责向上级领导汇报检验结果，对不合格的产品严禁投入到生产使用中；3) 对不合格产品一律按不合格产品管理办法予以处理；4) 做好检测仪器和设备的卫生管理，定期进行维护，并做好仪器使用记录；5) 定期抽样委托国家认可的检验机构进行检验。6、仓库（原料库/成品库）1) 负责库存物品收发，对于检验合格的原料方可入库，经检验合格的产品方可出库；2) 负责建立库存台账，定期清点物品，做好出入库明细，记录每一批货物的流向；3) 负责库存物品的防护，防止因各种外界因素导致的毁损；4) 负责盘点并报告库存状况，对于数量极少的品种要及时汇报以便做好采购准备。 武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品生产经营员工食品安全培训办法 为了确保*牌蜂产品生产质量安全，实现企业品牌战略，维护消费者利益，开展全员重点职工培训：更好地提高全员质量安全意识和专业技能，特制定此企业食品安全员工培训办法。 一、总则 凡企业管理人员及员工必须具备食品安全知识和专业理论，主动接受和参加食品质量安全培训，通过培训，员工对维护食品质量管理有安全意识和高度责任感，并能自觉地遵守企业食品安全管理制度，熟悉与掌握生产经营过程中食品安全与质量安全管理，坚持不懈地做好本职工作。 二、员工培训办法 第一条：企业对员工培训采取举办培训班、作专题报告与讲座、印发宣传资料、观看食品质量安全教育片和新闻等系列措施，以提高安全食品质量安全意识和专业理论知识。 第二条：企业定期举办食品质量安全培训班，每季度举办一次，每年结合培训开展一次物资清查、清仓盘库，并召开一次食品质量安全及物资流通管理工作会议。 第三条：企业结合产品工艺流程中关键点控技术开展专题座谈及实地调研。 第四条：企业对外招聘员工需加强培训与培养工作，试用期(一个月)内必须悉知企业食品质量安全管理，试用期满进行测试，合格者录用，不合格者不录用。 第五条：为加强企业产品流通领域的管理，企业对产品流通领域和销售领域人员每季度定期进行一次培训，以确保流通领域产品质量安全，杜绝流通过程造成产品变质变坏。 三、员工培训内容 第六条：企业生产经营的所有产品的原材料采购、仓储、存放、生产工艺中过程管理知识与管理手段。 第七条：企业生产经营的所有产品的成分性能、作用与用途等有关产品专业知识。 第八条：中华人民共和国国务院(第503号)国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定。 第九条：国家质量监督标准检疫总局令(第98号)食品管理规定。 第十条：国务院关于加强食品添加剂使用管理与登记制度。 第十一条：湖北省人民政府令(第305号)湖北省流通环节食品质量安全监督管理办法。 第十二条：蜂蜜、蜂王浆、蜂花粉、蜂制品有关国家标准和行业标准，无公害和有机食品等文件的学习与培训。 第十三条：*牌蜂产品生产加工过程质量管理与工艺质量管理的有关规定。 第十四条：企业产品检验检测室化验员必须是接受专业机构培训并取得资格证书资格的化验员，参加政府职能部门及相关机构组织的专业培训和专项培训，并将培训内容和合格证一并交由办公室存档。 四、其他 第十五条：企业每次培训与所培训的内容有记录，有考勤、考核，并将考核结果同年终工作总结结合，对不符合企业要求的员工，企业将予以辞退。第十六条：企业将食品安全、产品质量安全和生产安全相结合，将长期对员工进行安全意识教育，确保企业产品生产经营秩序正常进行。武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品原材料及辅料包装采购管理制度一、基本原则：供销主管应确保所采购的生产物资，能满足规定要求。二、供方/供应商的选择、评价与索证公司原料、辅料及包装物的采购，供销主管通过必要的调查、考察以确定供方的能力，以控制采购风险，基本要求包括：1 食品原辅料供方应有基本的营业执照、卫生许可证；2 对实施生产许可证管理的产品，必须获得生产许可证；3 所有原辅料（包括包装物），应符合相应的强制性国家标准、行业标准及有关规定等。三、采购文件1、采购前，供销主管应根据生产需求与库存状况，制订采购计划。2、采购计划应明确基本采购要求，包括品名、型号、规格、数量、到货日期、质量要求等。3、采购计划应报厂长审批后实施。4、必要时，对重要或大批量物资的采购，供销主管还应依据采购计划与供方签订采购合同。四、采购产品的验证为确保采购的物资满足规定的要求，供销主管应在到货的当天报检，由公司检验员按产品质量检验管理制度实施检验/验证。 武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品工艺流程与生产过程的控制一、生产工艺流程（一）蜂蜜精滤粗滤融 蜜原料蜂蜜设备：粗滤器参数：100目精滤：120目器材：不锈钢筛水温：60蜜温：50时间：1h装箱灌装过滤真空脱水真空温度：55真空度：0.092MPa时间：25分钟脱水至20%关键过程/工序： 必要时融蜜、粗滤、脱水融蜜温度65，时间50分钟精滤 120目 温度50真空脱水关键参数：0.092MPa 温度55（二）蜂王浆温度控制-18原料蜂王浆冷冻解冻过滤分装室温：25湿度：45%室温:25湿度:45%时间:15h包装冷藏温度控制在-18包装好的蜂王浆待销售存放温度-12设备：粗滤器参数：100目关键过程/工序：冷冻、解冻、分装解冻控制关键参数：冷冻、冷藏温度-18解冻温度25 解冻分装时间20h（三）蜂花粉干 燥原料蜂花粉去 杂消毒灭菌称 量参数：称量天平参数：重量误差1%条件：r-钴60辐照参数：30分钟菌落总数1000 大肠菌群30 霉菌100致病菌不得检出参数：60目湿度：35%不锈钢镊子温度：65含水量：10%时间：1h包 装关键过程/工序：干燥、去杂、灭菌干燥温度：65 时间1h 含水量：10%去杂控制参数：过滤筛 60目 湿度：35%灭菌控制参数：r-钴60照射消毒 2030分钟二、生产作业要求 生产人员在进入生产车间之前必须经过如下程序：换鞋、洗手、更衣、洗手、消毒后方可经过通道进入产品加工、分装室，作业前必须对室内器皿、器材、水电等作业对象进行检查，确认不影响生产加工过程后，开始按如下产品作业要求进行规范生产。（一）、蜂蜜1、原料蜂蜜检验：对水分、果糖、葡萄糖、蔗糖、酶值及各项卫生指标按原料检验规程进行检验，检验合格方可投入生产。2、生产前的准备及检查 2.1 锅炉升温应按锅炉操作规程提前12小时准备。2.2 检查原料罐、过滤网、成品罐是否排空，各设备运转是否正常。2.3 检查电源指示灯是否开启，电压是否符合设备要求。3、加工系统启动 将检验合格蜂蜜过滤（40目筛网）投料，如有结晶应打开蒸汽管进行融蜜。经搅拌后存入原料罐。4、加工系统运转4.1 打开升温开关，在原料罐中加温1h至规定温度，开启粗滤控制开关，将蜜引入双联过滤器，过100目筛网进行粗滤；压力为0.1MPa；4.2 经过粗滤后进入精滤（120目筛网）；开启真空泵，循环水及冷却塔，至真空度达到操作规程要求后对蜜进行水分蒸发，然后用阿贝折射仪检测控制产品水分（小于20）。4.3 打开温定缸阀，将蜜储存在温定缸中。5、加工系统停止 5.1 按下真空泵停止按扭，加工系统停止工作。 5.2 按操作规程顺序关加工各系统，关闭各设备（泵）。 5.3 按各设备操作规程停止机器设备（泵），排放管道中的余蜜，清洁机身，检查各开关阀是否关闭。 5.4 根据要求需要清洁管道时应用热水进行冲洗，不需要冲洗时应关闭总电源。6、加工系统运转时监控 6.1 操作人员每五分钟必须巡视一遍设备，观察仪器仪表、机器运行是否出现异常。 6.2 遇到异常问题及时报告维修工、生产带班、品控主管以及生产主管，情况紧急时亦可直接上报厂长，并作好停机原因记录。 6.3 通过调节流量计的大小来控制生产量，使真空量与蒸气压力达到平衡，利用光电折射仪控制成品的质量。7、洗瓶 7.1 提前30分钟上岗，清洁工作场地，打开水源，开启洗瓶机运转。 7.2 将玻璃瓶放置洗瓶机上冲洗。 7.3 将冲洗干净的玻璃置于传送带经120蒸气消毒后准备灌装。8、灌装和灯检 a.灌装工应熟练掌握操作说明书，按操作规程操作。 b.操作时应戴橡胶手套，任何情况下不得触摸瓶口。 c.在灌装内背景灯光下检查瓶内是否有悬浮物。 d.每天灌装完后应将室内紫外线灯打开消毒。9、封口、贴标、收缩膜、日期标示操作 a.灌装后立即旋盖封口。 b.封口后加贴标签、喷印生产日期标示。 c.收缩膜套于瓶体，上边高出瓶盖约5mm，经热收缩机封装。10、外包装及搬运工操作a.外包装在包装车间进行，装入瓦楞纸箱后封箱。 b.包装完毕通知质检部进行出厂检验。11、检查与考核由管理者代表和生产部执行，管理者代表和生产部应经常到生产线上巡查，哪现问题纠正，并给予必要的奖惩。（二）、蜂王浆生产作业要求 1、将原料蜂王浆从冷库（-18）中取出，放置在解冻室里，自然解冻。 2、温度控制在25以下，湿度控制在45以下，解冻时间不超过20小时。 3、将鲜王浆过60目筛网后立即灌装，必要时（生产量较大时）使用王浆过滤机过滤。 4、将包装完毕的王浆产品，置于冷藏库里准备销售，冷库或冷柜的温度应在-10以下。（三）、蜂花粉生产作业要求1、领料 A 按生产计划所要求的生产量，到原辅料库领取足额的原料、包装瓶。 B 领料时，应查验原料的包装有无破损、污损，否则不能领用。 C 将领出的原料拆封，倒入已消毒的食品盘中。2、干燥 将蜂花粉放入干燥箱中，打开开关，至水份小于10。3、去杂 将花粉倒入60目过滤筛上，平铺成一薄层，过滤，捡出其中的杂质。4、消毒灭菌 将花粉倒入盘上，平铺成一薄层，不超过1cm厚，放入灭菌间8H，充分灭菌。5、包装 a.) 分装应使用已消毒的不锈钢铲。b.) 将原料装入包装瓶内。c.) 分装时，不得有洒漏。d.) 将分装的成品依次置于电子秤上称量。e.) 观察电子秤的指示值与包装规格的误差。f.) 超差时，按标准规格（重量）进行增减。g.) 将已完成计量的成品依次整齐地放入周转箱中。6、入库 A 将封口合格的产品按规格数量装箱。 B 装箱时，应平稳、有序、依次整齐排放。 C 装箱的产品转入成品仓库并办理入库手续。武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品 产品质量检验管理制度一 原材料及包装材料检验制度1、对采购的每一批次的原材料、包装材料，应在投入使用前进行检验。2、公司检验员应按要求检验每批报检的物料，并做好进货检验记录及检验状态的标识并汇报检验结果。3、应确保只有检验合格的原辅材料、包装材料才能投入生产、使用。4、对未达到检验要求的原辅材料、包装材料，应按不合格产品管理办法的规定予以处理。二、生产过程检验制度1、生产过程中，操作人员应做好工序自检，在转序前，应向检验员报检。2、检验员应按生产作业指导的要求，对各工序的生产加工质量进行监督检验。3、各工序检验后，检验员应在生产过程质量检验记录中做好记录。4、对生产过程中发现的不合格品，应按不合格产品管理办法予以处理。三、检验项目1、包装材料的检验按本企业的相关检验标准进行检验。2、蜂蜜的检验项目包括：感官、水分、葡萄糖和果糖、蔗糖、羟甲基糠醛、淀粉酶活性、菌落总数、大肠菌群、净含量。3、蜂王浆的检测项目包括：感官、水分、10-羟基-2-葵烯酸、净含量。4、蜂花粉的检测项目包括：感官、水分、杂质、碎蜂花粉率、单一品种蜂花粉率、菌落总数、大肠菌群、净含量。四、成品出厂检验制度1、本公司成品在出厂前，应按产品标准的要求，进行出厂检验。2 检验员应在产品出厂检验报告上如实记录检验结果。3 检验合格后，检验员签发合格证，产品方可出厂。4、对不合格品，应执行不合格产品管理办法予以处理。五、委托检验的计划安排对蜂蜜产品标准要求中的四环素族抗生素残留量、致病菌、霉菌、六六六、DDT等项目，检测室每三个月抽样一次，委托国家认可的检验机构（如武汉市产品质量监督检验所）进行检验。 二0一二年十月十七日*牌蜂产品设备维修、清洗、消毒管理制度一 设备配置直接用于生产加工的设施设备应要求：采用无毒、无害、耐腐蚀、不生锈、易清洗消毒，不易于微生物滋生的材料制成。二 设备的档案管理生产部建立生产设备一览表，以明确公司所有现存设备的基本信息。三 设备的维修1 当发现设备出现故障或有故障隐患时，生产部组织维修。2 任何设备故障在修复后，生产部均应组织进行验证/验收，以确认设备能否正常运行。3 生产部对已修复的设备组织进行清洗消毒。四 设备的清洗消毒1 对食品生产过程中直接接触的机械设备、容器/用具、台架等应定期清洗消毒。2 清洗消毒时间：A 每天生产完毕后；B 当发现或怀疑设备/器具不洁时；C 停产三天以上后，重新开始生产前。3 清洗消毒由生产车间组织，操作工实施，质检主管组织检查。4 清洗消毒方式（按企业自身工作制定的）。5 清洗、消毒记录 每次清洗、消毒后，清洗、消毒人员应做好设备清洗、消毒记录。五 设备检查 每天，质检主管应对设备的运行/维修、清洗、消毒情况进行检查，并做好设备检查记录。武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品企业检测仪器设备、计量器具管理制度一、确定与配置企业根据本公司产品检测的需求和国家生产许可的要求，组织购买和配备相应的检测设备。二、使用前管理质检主管建立检测设备一览表，确定编号、校准周期、校准方式等内容。三、校验/周期检定的管理1、对新配置的检测设备、计量器具在投入使用前，质检主管应送国家法定的检定机构进行检定，合格后方能使用。2、对在用的检测设备、计量器具，质检主管应根据检测设备一览表规定的周期，制定周期检定计划，并按计划送检，合格后方能使用。经检定的设备，根据结果给予“合格”、“不合格”等标识。3、所有经检定的装置，应保存其检定证书等。四、使用管理1、只能使用有“合格”标识，且有效期内的监测装置。2、检验员做好检测设备的日常清洁清理等，以防止因保护、搬运和贮存不当，导致受到损坏或检定失效。 3、当发现检定失效时，应及时重新送检。 武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品不合格产品管理办法企业为了维护品牌形象和消费者利益，对不合格产品予以迅速、果断处理，根据企业生产经营需要制定如下不合格产品管理办法。一、不合格品的识别1 不合格品，是指对照产品要求、工艺文件、技术标准等进行检验和试验，被判定为一个或多个质量指标不符合（未满足）规定要求的产品。2 本办法所指的产品包括：成品、半成品、采购品。二、采购产品不合格的控制1 记录：应在不合格品及纠正措施处理单上，记录不合格情况及其后的评审、处理情况。2 不合格品的处理拒收：由检验员向供销主管递交不合格品检验报告单需说明理由，供销主管办理退货，将处理结果及时通报质检主管；让步接收：仅限于辅料在标称的重量方面不达标。由检验员在检验记录上注明让步情况，向供销主管递交让步产品的质检报告。三、不合格的半成品及成品1 记录：应在不合格品及纠正措施处理单上，记载不合格情况及其后的评审、处理情况。2 不合格品的处置及处置跟踪A 质检主管向生产部下达不合格品及纠正措施处理单，B 返工的控制质检主管应对返工过程进行跟踪指导。返工作业人员，应按要求进行返工，完成后提交重新检验；检验员对返工品在不合格品及纠正措施处理单上记载重验结果。C 报废的控制生产班组对判废的产品移放到指定的废品区；生产主管及时对废品进行清理、处置，质检主管予以监督、见证。四、交付后发现的不合格品1 任何情况下，发现已交付的产品出现不合格时，应当即通知质检主管、供销主管进行处置。2 质检主管在组织确认了不合格属实后，提请供销主管向有关顾客通报。3 质检主管填写不合格品及纠正措施处理单，组织评审，供销主管参加。4 通过评审，进行确定：A 不合格品的性质、影响程度；B 拟采取的措施。5 评审后，供销主管与顾客进行沟通，就处理办法达成一致，通常应全范围召回。6 质检主管在不合格品及纠正措施处理单上记载最终处理决定并组织、监督实施，记录实施结果。五 纠正措施1 对发生的不合格品，质检主管应组织分析产生的原因，制订并组织实施相应的纠正措施。2 应在不合格品及纠正措施处理单上做好记录，质检主管、生产主管、总经理签名。武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品不安全产品召回制度1、目的当交付后的产品可能有批量的不适合(包括存在安全危害)时，能及时将有关信息通知相关方，并或实施产品召回，并迅速完全地使有关产品得到控制，避免或降低危害的影响。 2、范围适用于企业任何已发出的不适合产品的信息传递和回收过程。 3、职责 3.1质量、食品安全小组负责监视实施召回。 3.2总经理负责召回计划的批准。3.3各部门参与和配合完成本程序的要求。4、活动 4.1 召回的时机 当企业存在不合格批次的产品已经不在企业控制下时(如已经交付)，应启动召回程序。包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，启动召回程序： a)顾客的投诉(见顾客要求与沟通控制程序)； b)主管部门检查发现的不适合的产品； c)媒体报道的不适合的产品或事件； d)企业内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付(不合格和潜在不安全产品)； e)其他的改变(包括技术、法律行规和突发事件)影响到已交付的产品质量或安全。 4.2 待召回产品的识别和评价 a)食品质量、安全小组即产品召回小组，应监视与产品召回有关的信息。 b)出现4.1于情形时，质量管理小组应立即召开会议进行召回评审。必要时，应要求最高管理者和法律顾问、各部门的其他主管参加。 c)召回评审的内容包括：召回原因；信息的来源，可信度；以往的产品安全记录，危害程度；政府卫生部门的流行病学咨询记录；待召回产品的范围(包括产品线和地理区域)；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还应制定召回计划明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。 d)只要可能，应对待召回产品对应的批次产品，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因。其结果应作为召回评审的依据。留样应保持到召回活动结束。 e)在有确切的信息支持时，召回的评审不应超过半个工作日。 4.3 召回的程序 4.3.1 召回产品溯源，以识别召回活动的相关方。必须考虑顾客(包括分销商及其顾客)、合作单位、企业内部单位(包括各部门、分支机构和所有员工)、供方、相关的政府主管部门和社会组织(包括媒体和消费者组织)。从销售、制作采购的全流程各步骤追溯，寻找所有可能的相关方。 4.3.2 根据相关方，选择合适的方式发布召回信息，召回信息应在作出决策后半个工作日内发布。合适方式可以是电话、传真、电子邮件、媒体公告等，无论采用何种方式，均应编制召回信息发布记录。召回信息应编制成文件，如产品召回公告，内容包括： a)召回小组成员的信息，包括成员名单，24小时联系方式，代表的部门和所承担的职责。 b)召回产品的信息：召回产品名称，代号或批号，生产日期，生产班次与人员等；召回的原因，召回产品分销的区域(包括地区、分销商名称和地址)。 c)产品召回的方法、途径和时间。d)受召回产品的不合格影响的其他信息，如已使用待召回产品的后果和对策，与召回有关的费用和赔偿。c)给批发商和零售商的召回计划范本，或作为召回信息的附件，以便他们通知和协助召回。 4.3.3 产品召回的方法、途径和时间 a)应尽可能利用销售网络作为召回网络，由消费者将召回产品交给零售商，再由零售商交回批发商。应明确向企业或批发商报告的方式如电话或传真等。 b)应保持从企业到批发商的接受召回产品的通道，并在召回信息予以明确。 c)每一批(或件)召回产品均应编制产品召回登记表予以记录。 4.3.4 召回产品的处理 a)召回产品在处理前应进行标识和隔离。 b)召回产品应作为不合格品，按不合格品(潜在不安全品)控制程序规定处理。应建立不合格(潜在不安全)品处理单，并注明为召回产品处理。 c)当召回产品的处置方法为报废时，可由批发商在企业的监督下进行。 4.3.4 产品召回的结束和报告 a)召回计划要求的产品全部回收并妥善处理完毕，表示该次召回活动结束。 b)召回活动结束后，召回小组应编制召回报告，作为管理评审的依据。召回报告应包括召回的原因、范围和结果。 4.4 召回的程序和要求应编制成召回计划，经总经理批准后可正式启动。 4.5 召回的公关 为了避免损害公信，企业应对公众的报道作好准备，并指定专人(管理者代表或企业的公关人员)负责，以便恰当地向公众传达召回相关的信息。 4.6 纠正和纠正措施 4.6.1组织应通过使用验证试验、模拟召回或实际召回来验证召回程序 (4.3)的有效性，并记录结果，利用结果制定纠正和预防措施。4.6.2发生召回时，产品质量安全小组应根据召回报告，对召回程序和管理体系存在的问题采取必要的纠正和纠正措施。 武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品食品卫生安全应急预案 为保障*企业蜂产品生产车间和门店的食品卫生安全，及时有效地实施急救工作，最大程度地减少因食品安全可能造成的顾客利益和企业财产损失，维护顾客和员工的生命安全，维持正常的安全生产秩序，特制定本应急预案。 1. 本应急预案依据 本应急预案依据国家食品卫生法、产品质量法、食品生产加工企业质量安全监督管理办法、消费者权益保护法等法规，以及QS的有关标准要求制定本预案。根据本企业的行业特点，应急预案体系包括：应急组织机构、职责、应急响应原则、应急管理秩序、现场处置方案等。 2. 工作原则 统一领导，分级管理；安全第一，预防为主；以人为本，减少危害；快速反应，协调统一。 3. 组织机构及职责 3.1机构设置 领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜，办公室设在*生产基地办公室。 3.1.1事故应急救援工作在企业统一领导下，各有关部门分工合作，各司其职，密切配合，迅速、高效、有序开展。 3.1.2 总指挥由总经理担任，如有特殊情况总经理不能到位时，由综合办公室经理代理，负责日常工作。成员由综合办公室、生产基地办公室、市场部及各车间、分店店长组成。 3.2应急救援领导小组职责 3.2.1负责组织有关部门制定应急抢救预案。 3.2.2负责统一部署应急预案的实施工作，及紧急处理措施。 3.2.3负责调用本企业范围内急救用品、人员和场地占用。 3.2.4负责组织急救人员的急救处理工作。 3.2.5负责配合上级部门进行事故调查处理工作。 3.2.6负责做好稳定生产秩序和中毒人员的善后及安抚工作。 3.2.7负责组织预案的演练，培训及督导，及时对预案进行调整、修订和补充。 3.3急救组职责 3.3.1由综合办公室牵头，市场部、生产基地办公室、各车间部门主管应对事故现场、设备、工艺熟悉，对中毒人员实施紧急医疗救援。 3.3.2采取措施防止事态扩大。 4. 预警行动 4.1接警人员接到报警后，应迅速向领导小组负责人报告，报告的内容包括发生事故的单位、时间、地点、类型、中毒人员情况、需要的急救措施及到达现场的路线方式，领导小组启动应急预案，通知急救组赶赴现场，实施救援并视情况向街道办事处报告。 4.2信息传递 4.2.1应急指挥办公室设立值班电话，保障24小时开通，并将值班电话人员姓名及值班电话公示。 4.2.2一旦因蜂产品食品安全事故发生，事故现场有关人员立即迅速报告应急救援指挥办公室。 4.2.3应急指挥办公室值班人员接警后，立即将警情报告应急救援小组组长和综合办公室经理；必要时向街道办事处及主管单位报告。 4.3信息上报 4.3.1事故发生后，应向应急领导小组报告。 4.3.2信息上报内容包括：单位发生事故的概况：事故发生时间、部位以及事故现场情况；事故的简要经过；事故已经造成的人数和初步统计的直接经济损失；已经采取的措施等。 4.3.3根据事故性质，应急指挥办公室按照国家规定的程序和时限，及时向政府有关部门报告。 4.4信息传递 4.4.1事故现场第一发现人员应急指挥办公室应急救援人员各车间及分店。 5. 应急响应5.1响应程序5.1.1企业应急响应的过程为接警、应急启动与应急、控制，应急行动、应急终止、并作好后期处置。 5.2处置措施应5.2.1企业一旦食品安全事故发生，由现场应急领导小组根据事故情况开展应急救援工作的指挥与协调，通知急救队伍及部门、分店赶赴事故现场进行救护工作。5.2.2拨打120并及时赶赴现场开展医疗救治、疾病预防控制等应急工作。5.3食品中毒事故现场处置5.3.1一旦发生食品中毒事故，应要求立即停止使用和食用可疑食品及原料。 5.3.2立即送就近医院或者打120抢救，向当地卫生防疫部门报告，保护好现场，保留可疑食品以及吐泻物以备检验。 5.4应急结束 5.4.1经应急处理后，单位应急救援指挥中心确认满足专项预案终止条件时，可下达应急终止指令。应急结束后，将事故情况上报；向事故调查处理小组移交所需有关情况及文件；写出事故应急救援工作总结报告。 6. 信息发布 6.1企业应急指挥办公室负责与确定应急响应行动的媒体采访接待工作，确定接受采访单位和新闻发布内容。 7. 后期处置 7.1事故处理完成后，发生事故的部门写出报告，报告内容包括：事故经过、事故发生原因、处理过程、经验教训、人员伤亡、损失大小情况、事故直接损失、间接经济损失、奖罚人员名单等上报有关部门，并在综合办公室存档备案。7.2事故调查报告批复后，应根据事故调查报告对事故责任人的处理和事故防范措施积极落实，立即进行生产秩序恢复前的污染物处理、人员情绪的安抚、急救能力评估和应急预案的修订工作。 8. 保障措施保障措施包括应急队伍保障、应急用品保障、应急经费保障。9. 培训与演练 9.1培训9.l.1年初制定培训计划时，同时制定食品安全应急培训计划，培训内容包括：食品卫生常识、食品生产安全知识，预防措施、抢救知识等。9.2演练 9.2.1各车间、分店每年由综合办公室组织至少开展一次事故应急演练，必须做到有方案、有记录、有总评、有考核。9.2.2急救成员必须熟悉各自的职责，做到动作快、技术精。根据实际情况，总结经验，查找不足，不断完善事故应急预案。10. 应急组织纪律与奖惩10.1应急组织纪律 10.1.1应急组织的全体成员，应树立“接到报警就是命令”的观点。 10.1.2应当树立“以人为本”的思想。 10.1.3在应急组织机构中，当正职休假，出差，开会或外出时，副职必须承担起正职应当承担的责任。10.1.4在急救过程中，所有在场人员和应急救援人员必须听从指挥。10.2奖励 10.2.1在急救过程中，表现勇敢、机智、成绩突出人员应给予表扬或奖励。 10.3处罚 10.3.1对于在过程中，不服从命令、无故不到位或迟到及临阵逃脱者，将给予处罚，视情节追究纪律责任，直至追究法律责任。 11. 附则 11.1本应急预案备案报总经理批准实施，在综合办公室和各个部门存档。 11.2每次演练或急救工作结束后根据国家有关食品安全法规及人员设置变动及时修改、补充预案。 11.3制定与解释：本预案由企业食品卫生安全工作领导小组及综合办公室共同编制。11.4应急预案实施时间：本应急预案于2012年10月18日实施。武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品消费者投诉处理工作制度一、工作总则1.1目的：为保证消费者合法权益和正当消费，树立良好的企业形象和品牌形象，维护企业的商业信誉，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买*蜂产品过程中因服务态度恶劣，或者购买蜂产品后因使用本企业产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3管理部门：市场部、综合办公室负责消费者投诉的具体处理。二、管理原则 2.1本着协商、和解的原则，尊重消费者选择解决投诉问题的途径。 2.2遵循消费者权益保护法等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的友好原则。三、投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1服务质量投诉：消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场部和综合办公室负责处理。 3.1.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场部和综合办公室具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。四、投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等企业人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场部和综合办公室，市场部和综合办公室对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由综合办公室负责处理. 4.2产品质量投诉 4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场部和生产办公室负责人。 4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商店进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4.4对于质量安全事件，综合办公室应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。市场部负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5处理程序 4.5.1了解和核实消费者具体情况协调处理方案 4.5.1.1产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效，避免症状的进一步加重。 4.6处理 4.6.1企业成立卫生质量安全事故处理小组，及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对当批次产品进行复检，并将检验结果通知市场部和综合办公室。如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门，并启动不安全食品召回制度。 4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，对于有安全隐患的产品应立即停止销售。4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理生产环节、服务环节中问题，并将处理结果上报总经理以及质监部门。五、投诉补偿 5.1 补偿原则 5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。 5.1.2秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，企业给予一定补偿。 5.2补偿内容及标准 5.2.1产品退货款：按实际购买金额全额退款。 5.2.2医疗费：确因本企业产品不合格造成消费者发生疾病的，消费者必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性，给予报销。 5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。 5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药品量不能大于正常所需药量。六、由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起交综合办公室，有综合办公室将产品转与生产质检部门处理。 6.1总经理听取市场部、综合办公室、生产车间、质量检测室汇报后，要求发生问题部分提出整改意见，并通知其及时整改，以免造成企业更大损失.七、附则 7.1本规定由综合办公室、市场部负责解释。7.2本规定自2012年11月1日起执行。武汉*生物科技有限公司 二0一二年十月十七日*牌蜂产品生产经营人员健康管理、个人卫生工作制度一、目的为了正常开展蜂产品生产与经营工作，以防止因人员因素对产品质量造成危害。二、范围与对象参与蜂产品生产、配送、销售、管理及其他与产品质量安全相关的工作人员。三、员工健康管理 1、企业人力资源部(或综合办公室)须建立员工健康档案，并每年组织进行1次健康教育培训。 2、按照培训计划对员工进行个人卫生和食品安全的教育培训