代理商运营手册1

中 国 市 场 总 部 经 济 代理商运营手册目 录 一、总则 -2二、组织结构及组织职责-3三、运营管理办法 -8四、会员管理办法-11五、加盟代理商管理办法 -14六、客户服务管理制度-16七、各级加盟代理商基本运营模式 -19八、各级加盟代理商基本操作模式-20九、讲师培训及考核管理办法-23十、加盟代理商培训管理办法-25十一、代理商认证考核办法-26十二、创业就业管理办法-28十三、代理商考核标准-30一、总则 值此国家的“十二五”规划的各项纲要公布之际，党中央、国务院为未来五年我国经济社会发展描绘了宏伟蓝图。其中， 强农惠农、加快社会主义新农村建设，转型升级、提高产业核心竞争力，优化格局、促进区域协调发展和城镇化健康发展，绿色发展、建设资源节约型、完善社会主义市场经济体制，互利共赢、提高对外开放水平等都在未来我国社会经济发展建设的工作重心之中。而中国市场总部经济正是基于切实推行和实施国家西部大开发新十年战略目标，落实中、西部产业转移指导意见，实现党和国家提出的扩大内需、城乡统筹、自主创业、发展低碳产业、创建民生和谐社会所创立的一套全新的、独特的商业模式。这套商业模式的成功运行，将为我国统筹城乡发展、缩小东西部差异、促进农村农民增收、解决大学生就业问题等多方面起到积极的影响甚至得到根本的解决。而本次中国市场总部经济将和全国各地投资商组成一个投资大本营，在重庆的40个区县投资建设：世界现代化国际化商贸物流中心、创业就业安置中心、农副产品销售中心、城乡统筹网络信息中心。建设五大综合体：“地域综合体、行业综合体、商品综合体、人才综合体、城市生态综合体”。300个亿的投资计划，在建成后将让重庆变成一个世界的供应商、采购商乐园，世界的购物者海洋、旅游者天堂。此代理商运营手册的内容适用于所有同鲍旺集团（香港）国际投资有限公司、中国真实店铺网签订了代理中国市场总部经济合作协议的合法代理商，如代理商因违反此手册的规定，或未按此手册的规定行事所造成的任何损失均由代理商自行承担，但此手册未涉及之处除外。 本手册各种管理办法或规定中的“总部”即指“中国市场总部经济总部”，中国市场总部经济是由投资商：鲍旺集团（香港）国际投资有限公司、网络运营商：中国真实店铺网联合打造的一个全球最大的商品销售采购配送中心。为全世界所有人提供真实、可靠、简单、方便、完善的产品交易服务平台。3333 建设一个全球最大商品销售采购配送中心二、组织架构及职责中国真实店铺网中国市场总部经济技术研发中 心招商管理部项目投资中 心海外管理中心会员管理部支付结算中心行政管理中心财务部审计部人力资源部行政管理部支付管理海外开发部海外管理部项目管理部部法务管理运营管理中 心就业培训部客户服务部运营管理部培训认证部加盟合作中心财务管理中心网络技术开发部部信息管理部鲍旺集团（香港）国际投资有限公司区 县 级加盟代理商地级管理中心村 级加盟服务点乡 镇 级加盟服务站就业培训部客户服务部运营管理部培训认证部省 级加盟代理商运营管理中心组织职责：1.鲍旺集团（香港）国际投资有限公司：a.负责中国市场总部经济平台的包装、策划b.负责中国市场总部经济平台项目的操作运营管理c.负责中国市场总部经济平台筹建资金的融资及项目建设资金的统一调配与管理d.负责项目管理团队的组建与运营管理e.负责运营战略的拟定并监督执行2.中国真实店铺网：a.负责为中国市场总部经济提供网络服务平台b.负责为通过中国市场总部经济平台进行交易行为提供诚信支付平台c.负责与中国市场总部经济平台相关的各项信息安全管理，确保各种信息的准确与完整d.负责各种网络及网络管理技术的开发，保障系统的先进性e.负责集团公司所属各单位、环节网络利用技术的推广和培训3.中国市场总部经济：a.负责实体交易市场建立的各个项目投资与管理b.负责会员拓展与管理c.负责各省级加盟代理商的招商工作d.负责中国市场总部经济平台的实际运作管理e.负责海外市场的开拓4.项目投资中心：a.具体负责各基础建设项目的选址、设计、施工、监理、验收等工作b.负责建设项目的对外联络与管理，确保工程进度和质量c.负责建设项目完工后的物业管理工作5.加盟合作中心：a.负责各省级加盟代理商的招商工作，确保招商工作的顺利进行b.负责招商企划工作的策划；c.负责与项目招商相关的产业背景研究与行业研究；d.负责招商业务及方案创新研究；e.招商方案及招商活动的各类项目方案及投资意向书的制定；f.负责项目投资，包括项目初审、可行性论证、提出投资建议、设计投资方案及退出方案、落实投资过程等；g.负责公司招商会议、项目洽谈会等大型会议的组织、筹办、控制等工作；h.负责会员拓展，持续增加高质量会员i.负责通过各种手段和媒介，持续扩大中国市场总部经济平台的影响力和号召力j. 内部新闻的采编、制作及发布。做好公司形象的宣传及维护；k.负责与各级政府与机构的公共关系的维护6.运营管理中心a.负责各项运营制度的拟定与执行情况监督b.负责各加盟代理商运营情况的指导和监督，确保管理系统执行的一致性c.负责创业就业培训工作的执行与管理d.负责代理商培训工作的落实与管理，确保加盟代理商基本运营模式与总部保持一致e.负责会员、加盟代理商、创业/就业者、终端客户服务工作的管理，保障各关联者的利益得到保障f.负责会员客户、加盟代理商、公司平台提供就业学生的档案资料的建立与管理；g.建立覆盖中国真实店铺网与中国市场总部经济整个系统网络全过程的客户服务管理体系； h.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； i.负责随时监控终端客户的投诉、反馈、处理等过程，及时反馈加盟代理商并跟踪执行效果；j.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考。k.建立培训管理系统，保障公司加盟代理商、会员能有效的执行公司运营模式；l. 负责公司会员、加盟代理商的培训考核工作；m. 负责各级加盟代理商师资人员的培训与管理工作；n.负责对加盟代理商进行年度考核；o.负责会员资格认定和审核，会员入会手续的办理；p.负责加盟代理商资格认定与审核，加盟协议的签署及运营跟踪管理q. 加盟代理商日常运营管理r. 负责对以公司名义对外签署的合同及有关法律文件的审查；s.负责公司业务活动中法律问题的咨询与处置；t.创业就业管理7.海外管理中心：a.与加盟合作中心配合，负责海外市场的开拓管理b.负责海外加盟代理商管理8.财务管理中心：a. 负责集团公司所属各平台各项财务制度的编制与制度执行的督查b. 负责集团公司所属各平台资金运作审计，确保财务安全c. 负责公司对外融资，制订融资计划，具体协调各部门实施融资方案；d.制订公司投资的资金规划；e.拟订公司会计核算制度与核算办法；f.负责会计核算和会计出纳工作；g.负责资金的调拨及公司税金缴纳等事务；h.网络电子商务平台诚信支付系统资金的支付与结算管理监控9.行政管理中心a.拟定或协助拟定公司的各项行政管理制度；b. 起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件；c. 负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档；d. 协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题；e. 负责公司文件、信函的发送、接收工作；f. 负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印；g.负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。h.拟定公司人事、劳资等方面的规章制度；i.拟定公司机构设置或调整方案；j.负责公司员工的定岗定编工作；k.负责公司员工的招聘工作；l.拟定员工薪酬、医社保、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施；m.负责人力资源培训工作的组织与协调；n.管理员工休假和考勤。三、运营管理办法1. 目的：为确保中国市场总部经济运营管理的有效性，通过对运营各环节进行有效控制，确定各关键节点的控制方式，以期保证运营结果与预期相符合而制定本办法。2. 适用范围：本办法适用于与运营有关的四个关键节点所相关的任何部门和个人，各级加盟代理商可依此原则结合区域市场实际进行适当调整，但调整后的办法需总部核实备案。3. 运营流程及控制点3.1招商策划a、加盟合作中心每年底根据公司运营计划拟定次年招商工作计划，并在每月底对此月计划进行重新评估和修正，确保计划能得到有效执行。b.根据招商计划，运营中心指派专人对拟招商地区进行当地人文地理、政治经济及企事业机构情况进行调查和资料整理，便于招商策划工作能有事实依据，确保策划方案的有效性。c.策划人员应将所收集的信息进行系统分析，根据拟招商地区的实际状况，有针对性的制定招商投资方案及招商运作模式。d.招商方案应包括运营模式、盈利模式、操作流程、政治经济效益等内容，同时应尽量做到用图表直观、简洁的方式将招商投资方案进行完整、系统的表现出来，使合作单位能直观、准确的了解项目情况。e.方案制作完成后、根据招商投资策划方案、加盟合作中心应及时根据各区域特点拟定招商投资意向书。同时将招商会议模式和意图告知会议准备人员，便于会议策划和安排。3.2会议管理：a.招商策划方案经过审核批准后，加盟合作中心会议筹备小组应及时根据招商方案的要求，制定出与之相适应的招商会议方案（时间、地点、规模、邀请人员层次、嘉宾人选、媒体等）及会议流程b.根据会议策划要求对嘉宾、企业人选、媒体、酒店及会议议程进行沟通、确定会议内容及嘉宾发言内容，并准备会议过程需要物品，对关键环节制定应急预案c.对招商会议各环节节点时间和内容事前进行沟通，保证会议进程符合规定要求d.会议结束后，公司与会人员应对会议控制情况进行总结和反省，找出突出亮点和不足，并在后续会议中进行改进e.公司新闻采编人员应第一时间与相关媒体进行确认，将会议情况即使进行发布，以扩大社会影响力3.3项目管理与确认a.招商会过程中，对有意向的企事业机构或个人、政府招商机构，在会议现场应及时进行跟进确认，便于进行招商项目的针对性洽谈，使双方能快速达成共识。b.对于政府招商机构，应将项目建设及建设完成后对当地的政治、经济、就业等效益进行详细阐述，便于政府配合与当地企业进行对接及提供优惠政策c.对于企事业机构或个人，应详细突出投资收益及操作模式，并要求欲加盟必须首先成为会员等要求进行说明；d.对于有意向的企业或个人，应提交中国市场总部经济入会申请表并交纳会员费（工程建筑类30万元；一般供应产品或服务类10万元）e.招商会后，运营中心运营管理人员应及时与参加会议的企事业机构或个人进行联系，确认会议效果及其想法，便于工作改进和拉近参会人员的感情，以期获得后续合作的机会。f.对于有意成为中国市场总部经济加盟代理商的会员，应要求提供申请表及50万元定金，同时提供(营业执照副本复印件、法人身份证复印件、 组织结构代码证复印件、税务登记证复印件、运营服务合作商需提供相关部门许可证明、其他资质证明、加盟企业简单文字介绍、个人加盟需提供身份证及银行征信证明）等资格证明文件，当资格审核符合要求时，通过竞标方式产生加盟代理商。加盟代理商分布原则为：每省（含直辖市、自治区）一个省级加盟代理管理机构、每个地区一个地区级加盟代理运营机构、每个区县一个区县级加盟加盟代理商品配送机构、每个乡镇一个乡镇级加盟代理服务部、每个村（街道）一个村级加盟代理服务站。g.通过竞标产生的加盟代理商在签订合同、交纳加盟金后，运营中心即安排相关手续办理、启动培训等工作。3.4、运行管理a.成为会员或加盟代理商的客户，公司客户服务部将安排专职讲师对其进行运营模式、盈利模式、管理模式及管理制度进行培训，确保客户能最快的速度进行有效运营，具体依照加盟代理商培训管理办法进行控制与管理。b.在客户运行过程中，客户服务部应对客户运行情况进行跟踪确认、适时将客户存在问题进行指导改进，具体依照客户服务管理办法实施。c.定期对省级代理机构进行系统运行审核，评定加盟代理商经营能力，对存在不足及时进行纠正，具体依照加盟代理商评定管理办法执行。d.对最终消费者投诉进行处理，消费者投诉将对加盟加盟代理商年度评定结果造成不利影响。工作流程图加盟申请资料审核成为会员开始会议策划会议流程方案策划会议准备会议控制招商意向书会议总结信息分析招商计划项目详细说明与意向检讨区域信息收集运营管理服务提供与监控资格认定审核加盟竞标加盟协议签署意向确认项目系统培训改进四、会员管理办法1.目的：为了加强会员的发展和管理工作，根据中国市场总部经济会员手册的有关规定，制定本办法。2.会员种类：会员分为单位会员和个人会员两种2.1 单位会员 单位会员是指各种相关专业社团；各种经济成分的市场开发商、房地产开发商、物流服务企业、商品流通企业、生产制造商、旅游休闲、影视娱乐、培训机构等。2.2 个人会员个人会员是指从事地产开发、商品流通、物流等经营管理、教学、培训或研究等，在该工作中取得一定成绩、并在业内有一定知名度的专家、学者及管理人员。3.入会：3.1单位会员入会须提供的材料：a. 营业执照副本复印件。 b. 法人身份证复印件c. 组织结构代码证复印件。 d. 税务登记证复印件。 e. 运营服务合作商需提供相关部门许可证明。 f. 其他资质证明。g. .代理商企业简单文字介绍。h. 入会申请表一式两份3.2 个人会员入会须提供的材料：a. 入会申请书一份。b. 个人加盟需提供身份证及银行征信证明3.3入会程序a. 申请入会的单位或个人将入会申请材料报送鲍旺集团（香港）国际投资有限公司客户 服务部进行资格审查。 b. 资格审核通过后寄发同意入会通知书。会员缴交会费（工程建筑类30万元；一般供应产品或服务类10万元）c.颁发单位或个人会员证书，会员根据自身需要还可申请颁发会员铜牌。3.4 会员的权利a. 只有会员才能参加竞标加盟代理运营管理机构b. 只有会员才能参加竞标各项建设承包工程c. 只有会员才能供应建筑材料、装饰材料及办公用品与家具d.只有会员才能承包内部九点、美食街、休闲街、物管、保安、绿化、商场、幼儿园、医院、卫生所等行业e. 只有会员企业商品才能供应会员内部销售f. 只有会员单位才能提供小额贷款：1-50万g. 只有会员才能购买5万以内公司原始股h. 只有会员才能购买公司开发优惠商品房i. 只有会员子女才能保障分配市场店铺名额j. 只有会员才能竞选行业协会会长、副会长、秘书长k.只有会员才能竞选中层管理人员l.只有会员才能安排分配就业创业工作岗位m. 只有会员那才能享受国家系列扶持政策n. 只有会员才能长期免费享受价值超过百万的中国真实店铺网企业或个人网站一个，为企业做推广、宣传o. 只有会员才能拓展会员，帮助会员培训创业、公司可奖励创业扶持基金，每个会员三千到五千元不等3.5会员的义务a. 会员应积极参与中国市场总部经济组织的活动和会议。b. 会员店铺使用工作人员必须是经过中国市场总部经济认证培训机构所培训并持有上岗证的人员。c. 会员提供销售产品出厂价格必须是全国范围内最低d. 会员相互间采购，一律按出厂价销售。e. 销售商品质量问题，一律由会员自行解决。f.会员应认真履行中国市场总部经济会员手册入会承诺，承担委托的工作。g.当会员申请到实体店时，须按时交纳物业管理费、清洁费等费用。3.6 会员的劝退与除名a.会员自愿提出退会应书面通知本公司，交回会员证书，已颁发铜牌的还应交回铜牌。b. 会员不履行本办法所规定的义务，又无书面说明的，视为自动退会，取消会员资格，收回会员证书和铜牌。c.会员如有严重违反中国市场总部经济会员手册和本办法的行为，损害中国市场总部经济名誉和利益的，予以除名。3.7会员的组织管理 a. 会员应在搞好本单位工作的前提下，与我司积极配合，使会员的工作与中国市场总部经 济的活动相互补充，相互促进。 b. 未经许可，不得以中国市场总部经济的名义或代表中国市场总部经济对外联系工作。 c. 会员单位的法定代表人、单位名称、通信地址、电话号码等发生变更时，应及时通知我司客户服务部。五、加盟代理商管理办法1.目的：为确保加盟区域能最大限度地开发出市场潜量，合理布局的网点，有效提高市场覆盖率，在该区域树立良好的品牌美誉度和品牌形象而制定本管理办法。2.适用范围：本办法适用于省级加盟代理商的管理，省级以下加盟代理商的管理原则上参照本办法由其上一级管理机构具体监督执行。 3.加盟条件:3.1加盟代理商资格认定:1）诚实、守信、具有投资经营管理经验、喜好投资管理的个体或法人单位；2）必须成为中国市场总部经济会员3）必须有按照中国市场总部经济模式运作的能力4）认同中国市场总部经济的运营、发展理念5）资金状况：不低于1亿元人民币流动资金用于品牌的运作。6）对市场开发商、房地产开发商、中型以上物流公司，在同等条件下择优录取；3.2履约保证金、加盟金的收取；1）正式成为加盟代理商前向公司交纳不少于 50 万的履约保证金（若未获得加盟代理商资格，在开标3天内返还）；2）加盟金的交纳方式：按合同规定一次性交纳。3.3 加盟合约:与公司签定加盟协议书，积极配合公司的政策和市场拓展计划，严格遵守协议条款；4、经营许可内容、区域、期限:4.1许可内容：成为加盟代理商的团体或个人,在总部授权指定的区域拓展销售业务，发展下一级加盟代理商，原则上加盟代理商不得同时经营其他同类品牌产品。4.2 市场拓展许可区域：总部对加盟的经营范围、市场区域进行严格依照行政管理区域进行划分管理，严禁加盟代理商跨越约定区域拓展市场。若发生上述现象，公司将按加盟合同进行处罚，直至取消区域运营权；4.3许可期限：代理期限由公司和加盟代理商议决定，原则上为长期，但加盟代理商在取得区域代理权之日起，一年内必须完成本辖区下一级加盟代理商的发展工作，以便迅速将辖区内网点得到有效覆盖；若无经总部认可的正当理由而不能按时完成者，总部将取消其加盟代理权并返还10%的加盟代理费。4.4经营管理:自觉接受公司对市场的监督、管理，实行区域经销代理，在公司指导下自主经营、自负盈亏，同时可以商议其他灵活多样的加盟模式；5.质量管理5.1. 加盟代理商有义务接受总部对其的质量管理，管理内容包括：a、在约定范围内的品牌宣传推广情况； b、在约定范围内下级网络建设推广情况；c、商品销售服务情况；d、会员发展及管理情况；e、终端消费者投诉情况；f、实体市场建设与管理情况g、对下级加盟代理商的支持服务提供情况；h、对辖区内商业秩序、公平性、规范操作情况；i、对总部要求如实按时上报和上交的资料和工作任务的完成情况；j、其他总部认为属于加盟代理商质量管理内容的事项；5.2. 总部将不定期指定督导员对加盟代理商的工作进行监察，加盟代理商有义务提供督导员认为必要的人力和信息等协助；6.违规责任处理6.1 总部有权对违反总部有关约定或管理办法的代理商根据情节严重程度和改善下过对加盟代理商提出警告、罚款、撤销代理权等处分。6.2 总部有权对违反总部有关约定或管理办法的的各级代理直接提出警告，并通报其上级管理机构，在5天内未能改正者，总部将撤销其代理资格；并对省级加盟代理商提出警告并罚款。6.3.对于不合格的下级代理商，代理商有权向总部以书面形式提出对该代理商的授权撤销申请，待总部以书面形式批准后，代理商应在规定时间内执行该批准。7.先进奖励 7.1 总部将根据通过各种渠道获得的反馈信息，结合监查结果对加盟代理商进行年度评估； 7.2.根据年度评估结果将对表现优秀的加盟代理商按照相关规定予以奖励；7.3.奖励方法a.以提高市场覆盖为目标，同时强调建设和维护一个具有竞争力的市场网络。b.网点建设奖励：对能按照合同约定开发下级网点（含实体店铺建设）建设及加盟代理机构的省级加盟代理商，公司将予以 的奖励；c.对于年度无质量和服务投诉的加盟代理商，公司将给与 的奖励 8、加盟代理商的考评办法:总部将依照加盟代理商考评标准区域的网点密度、实体市场建设、服务管理、业务管理四项指标来核定对加盟代理商进行每月考评，年度进行考评结果汇总分析。分为A、B、C级三个等级，不同级别的加盟代理商享受不同级别的奖励或处罚（奖励和处罚标准每年与加盟代理商签订）， 六、客户服务管理制度1.目的：本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，配合加盟代理商迅速开拓市场、迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。2.适用范围：本制度适用于中国市场总部经济总部客户服务部有关的工作人员，各级加盟代理商对辖区的客户服务管理可另行自定或参照实施。3. 定义： 本制度中客户包含为终端消费客户、加盟代理商、会员均被定义为客户，在本制度中均有相关规定对其进行服务。4.服务作业程序4.1 公司在与加盟代理商签订加盟合同时起，本公司针对客户的服务活动便立即启动，客户服务部首先应将加盟代理商的各项基本信息进行填报归档，并提列出加盟代理商及其重要人物重要纪念日（生日、结婚纪念日等）进行管理，由公司指定专员届时通过短信、电话或登门拜访方式进行情感管理。4.2 与加盟代理商签订加盟合同后，根据公司计划安排，客户服务部应及时安排对加盟代理商管理层进行公司运营模式、管理模式、盈利模式、等操作培训，确保加盟代理商能在第一时间进行运作。4.3 客户服务部应在加盟代理商培训结束后对培训效果进行检查确认，确保培训后，加盟代理商能快速有效的展开后续工作。4.4 客户服务部于接到终端消费者或者会员关于消费过程中出现的产品或服务质量投诉时，服务专员应即将其的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并立即与事件发生地总代理取得联系，责成其在规定时间内处理，加盟代理商须将处理结果保客户服务部，由客户服务部对处理结果进行回访，确保用户满意度提升。4.5 客户服务部每月至少对一家代理商运营服务质量进行审核从省级加盟代理商开始进行检查，对地市级，区县级，乡镇级，村、街道级等进行随机抽样检查，从而做出对加盟代理商工作效果的考评。4.6 若有下级加盟代理商对其上级加盟代理商投诉时，客户服务部应立即将情况通报董事长，根据董事长指示进行相关事项的调查与处理。4.7 客户服务部服务专员应在服务客户与加盟代理商、会员的同时发展新的会员，凡属于加盟代理商、会员转介绍的会员，销售业绩属于客户服务专员。5. 客户意见调查与处理5.1 本公司为加强对客户的服务，并培养服务专员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。5.2客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务专员的品评。除将品评资料作为服务专员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。5.3 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填写客户意见调查表。 5.4对服务专员的评价，分为态度、处理时效及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。5.5对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈运营总监核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。5.6凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，客户服务部应经常与加盟代理商或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。5.7客户服务部在接收到终端消费者关于产品质量或服务方面的投诉时，应将情况通报加盟代理商、加盟店铺或生产厂家，要求责任方在规定时间（3天）内完成投诉的处理，并将处理结果通报客户服务部，客户服务部与投诉者取得联系确认处理效果。客户投诉发生时，客户服务部每月进行统计分析，针对投诉问题和影响程度对加盟代理商、生产商、店铺进行考核（考核方法另行规定）5.8 客户投诉客服人员服务质量时，根据事件的影响程度和大小对客服专员进行处理：客户投诉客服专员处分。办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者为绩效奖金扣罚者或，经整理后提报“人事公布单”并公布。6客户服务准则6.1真诚。不管是加盟代理商、会员、消费者，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。6.2 快捷。客户在与我们合作之后，我们要以最快的速度和质量为他们提供服务，力求让客户在第一时间感受到我们真诚的服务。6.3周到。如果客户因与我们的合作而心存疑虑，我们要给客户最全面节讲解和提供示范，使其能尽可能详细地解我们的产品和服务。6.4善始善终。客户与我们合作之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在运行过程中还是在经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。6.5 素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。服务流程图开 始良好不合格会员申请调查评估入会资料整理会员资料筛选建档培训加盟代理商评定加盟代理签订会员协议签订运 行运行过程审核评 价七、各级加盟代理商基本运营模式1.会员成为省级加盟代理商后，应及时组成管理、市场招商运作和服务团队，经过总部系统培训后，进行市场前期的开发和资料收集，筹备一定的流动资金，做好运营准备。2.依照总部规定期限，对所辖区域各区县进行招商项目启动，在代理城市中选一个县或区或镇或村做试点。在试点的同时信息资料必须齐备，然后通过政府支持、宣传、推广来启动该城市的全面运营工作。（区县级加盟代理商招商，会员招募，建设用地洽谈，区县招商局、商务局、协会等行政事业机构的合作洽谈等事宜的处理。）通过竞标产生区县级加盟代理商。3.所有销售、服务、培训、招商人员在上岗前，必须经过严格培训及总部规定的认证考核合格后，在思想统一、熟练操作技能的基础上方能上岗。4.市场启动后，要尽快落实好培训、服务人员，并定期进行回访，用创新、优质的服务来占领市场。这样才能取得政府和社会各界的支持和认可，才能赢得我们事业的成功。5.在做好服务的同时，定期为会员进行系统操作培训，使会员能切实掌握网点与实际店铺间的联系并充分发挥两者间的优势，做到会员利益最大化，6.组织招募、培训待业大学生、下岗待就业人员进行培训，为实体店铺的开办选拔、筹备人才加强内部管理，按照公司一套完善的管理制度来执行，严格要求自己才能带好一个团队。有了一个坚实的团队，才有企业的发展活力。7.区县级加盟代理商、乡镇加盟服务站、村级服务点等机构是以建设实体市场为中心、带动当地的制造业、工商业、农业、休闲娱乐等各行各业的执行机构，因此，对各级代理机构的加盟与公司对省级加盟代理商的规定和要求一致，各级代理机构可根据本区域的实际情况进行适当调整，但作为任何与总部要求不相符合的决定前，必须获得上一级管理机构的的书面认可，否则将不得自行实施 ，违者将按总部相关规定进行处罚。 8.地区级运营管理中心属于省级加盟代理商分驻各地区的管理机构，其主要职能为省级、区县级、乡镇级、村级各层级管理运行机构提供人才培训、网络信息服务、财务结算、物流配送等服务的管理性机构，地区级运营管理中心的设置同样采用加盟方式征召加盟代理商，成为加盟代理商的方式与区县级形式一致。9.对地区及运营管理中心的运营管理采用以省级加盟代理商为主、总部为辅的方式进行管理八、行业操作模式一、省级代理市场运作模式1、首先要对该省各地区、区县城市的区位分步进行核实，检查是否有错误；2、对该省政治经济环境的详细了解：产业布局结构、经济发展、人文地理、投资环境等；3、针对各地区级城市、区县城市的特色和经济发展侧重点，拟定不同的招商方案和计划并招商宣传工作；必要时，可向总部提出支援请求，由总部协助。4、与辖区内招商局、协会、商务局等行政事业机构进行接触，争取获得政策的支持，便于后续招商工作的落实；5、对辖区内企事业机构进行全方位的调查与了解，寻找目标客户（下一级代理商或会员人选）。6、地区级运营管理中心代理商招商工作启动；7. 区县级加盟代理商招商工作启动8、加盟代理商的培训技术指导 ；9、对地区级、区县级代理商员工进行培训；10、对该省的会员进行有效的管理；11、对该省的市场建设工作纳入管理；二、县、区级市场开发操作流程1、加盟代理商首先要对该县、区的经济情况、城市情况、城镇情况进行全面的调查和了解并对该区县各乡镇区位分步进行核实，检查是否有错误；2、对该区县经济环境的详细了解：产业布局结构、经济发展分布、人文地理、投资环境等；3、针对各地区级城市、区县城市的特色和经济发展侧重点，拟定不同的招商方案和计划并招商宣传工作；必要时，可向上一级管理机构提出支援请求和协助。4、对辖区内企事业机构进行全方位的调查与了解，寻找目标客户（下一级代理商或会员人选）。5、乡镇级加盟代理商招商工作启动（利用国家政策和政府部门资源进行推广；利用企业自身需求进行推广；利用当地地域资源、旅游资源等优势进行开发推广；）6、代理商的培训技术指导 ；7、对乡镇级代理商员工进行培训；8、对该区县的会员进行有效的管理；9、对区县的市场建设工作纳入管理；10 要让该县区的农民、商人家家户户了解知道中国商场总部经济与中国真实店铺网为农民、商人、学生提供一个网上店铺以及开创了一个就业创业平台； 三、镇级服务站市场开发操作流程1、首先要对该镇的经济情况、农业、养殖业、种植业、旅游服务业等进行全面的了解。2、为该镇的每一个村招一个信息采集员。3、人员招好以后进行培训，对盈利模式、操作流程、公司理念进行培训，操作技术进行指导。4、对辖区内企事业机构进行全方位的调查与了解，寻找目标客户（下一级代理商或会员人选）。5、村级加盟代理商招商工作启动（利用国家政策和政府部门资源进行推广；利用企业自身需求进行推广；利用当地地域资源、旅游资源等优势进行开发推广；）6、代理商的培训技术指导 ；7、对村级代理商员工进行培训；8、对该乡镇的会员进行有效的管理；9、对乡镇的市场建设工作纳入管理；10 要让该乡镇的农民、商人家家户户了解知道中国商场总部经济与中国真实店铺网为农民、商人、学生提供一个网上店铺以及开创了一个就业创业平台；四、农村市场开发信息资料采集操作流程1、 了解本村主要特色及基本信息掌握并进行详细系统的登记，如：a.该本村有多少养殖业、种植业？养殖、种植的主要品种是什么？b.有没有旅游景点以及服务、娱乐行业？有没有农家菜、特色产业等？c.有没有未开发的旅游景点？d.有没有无任何污染种植绿色食品的土地？e.有没有祖先遗留下来的古式住宅和古建筑？ f.有没有古代名人或现代名人？g.有没有古代的具有历史研究价值的产物？古董？h.了解该村的经济状况？人均年收入？i.了解该村有多少劳动力在外打工？k.了解有没有特困户需要社会帮助？2、推广为农民建网站的好处以及给农民找到网络致富之路的重要性。3、与村干部协商确定好拍照的时间、由村发出通知。4、对有经济致富条件条件和投资资源信息的农户进行信息采集整理。5、对该村采集的信息资料有该村的信息采集员上传或送往镇服务站上传。6.村级服务点的建立并将农民生产的特色产品进行收购及对日常生活需求物资的销售五、地区级运营管理中心运作模式1、地区级运营管理中心属于省级加盟代理商分驻各地区的管理机构，其主要职能为省级、区县级、乡镇级、村级各层级管理运行机构提供人才培训、网络信息服务、财务结算、物流配送等服务的管理性机构，2、对所辖区域各区县、乡镇人员就业情况、人员素质情况进行系统的调查与分析，确定人才培训方案；3、与总部配合建立网络信息服务中心及财务结算中心；4、配合区县进行招商管理工作5、与政府配合，确定物流配送中心的场所及基础建设6、代理商的培训技术及考核认证 ；7、对地区级、区县级代理商员工进行培训；九、讲师培训及考核管理办法为规范培训讲师的聘任与管理，优化师资队伍结构，结合实际情况，对总部及各级加盟代理商内聘讲师聘任、培训和管理等作如下规定。 第一条 培训讲师的参训和聘任条件：1、讲师的学历要求：本科以上 ，特殊人才可适当放宽条件，必须经培训考核合格才予以上岗。2、至少有推广讲师从业资历1年以上的经验。3、性格外向，善于沟通。第二条 受聘讲师的条件和要求：1、认同中国市场总部经济的价值观，具有良好的职业道德和团结协作精神，为人师表，乐于传授。2、对所担任的课程内容非常熟悉，有比较丰富的实际工作经验及口头表达能力。3、能认真执行教学计划，履行讲师聘约，完成教学工作任务。4、应聘人员必须认真完成所承担课程的课件编制。每门课程必须以标准的PPT格式制作。内容不能空洞，必须以数据或案例说明所讲内容。5、按照总部要求完成规定任务。6、在授课内容上，服从公司的统一标准，讲师课件必须在总部培训部备案。7、学员不满意的讲师需重新培训合格才予以上岗。第三条 讲师的受训、考核和审批程序：1、由总部招聘、推荐或加盟代理商提出授课讲师名单。2、由客户服务部统一收集、整理讲师名单。4、总部成立以董事长为组长的评审组，根据客户服务部提交的讲师名单及受训考核情况，进行评审。最终由公司确定受聘讲师并颁发结业证和上岗证。5、为受聘讲师颁发项目资格证书和上岗证，正式聘用。第四条 可向总部申请进行师资培训的代理商资格审核：1、原则上经审核的省级代理商才具备向总部进行师资培训的申请资格（名额依照具体情况而定）；2、需要选送讲师参加培训的代理商请在每期的规定报名时间内统一向总部培训部报名，咨询电话： ；传真： ，将报名资料以传真形式发送到总部培训部 处。除此之外，不再接受其他任何形式的报名。报名时需要提交的资料包括：1）填写附件一：讲师参训报名表；2）参训讲师学历证、身份证及其它相关资格证的复印件。3）参训讲师签订的保密协议3、提交报名资料后，将由总部统一审核，审核通过后准予培训，并在开训前提前三天以上通报代理商。第五条 培训相关费用承担：1、原则上参训讲师由对应负责的代理商负责在培训期间的食宿及其它费用；2、推荐一个讲师参加培训，由申请代理商向公司支付10000元/人作为培训费用。第六条 培训课程安排：1、讲师参加培训的课程由总部统一安排。2、具体课程内容见：中国市场总部经济讲师队伍培训课程表3、经考核合格的讲师由总部颁发培训讲师资格证（每年审核一次）及上岗证，只有具备总部颁发的讲师资格证及上岗证才具备在后续招商项目里进行面授培训的讲师资格。第七条 其他事项1、参加培训的讲师参加授课时着装大方得体，言行举止文明。2、讲师每次授课结束时，应填报授课日记及心得体会发送总部培训部备案，作为日后讲师评定的依据之一3.每次授课钱，将是必须事先对授课对象详细了解，并有针对性的进行备课和授课，便于受训对象了解和接受，4.授课讲师业绩将根据推广项目的成效进行考评，具体考评另文表述。十、加盟代理商培训管理办法1. 目的：为了让加盟代理商了解公司的运营管理系统，按照公司的运营管理模式运行，保证公司对加盟代理商按照统一的管理模式进行统一的管理，为加盟代理商提供高品质的服务，规范加盟代理商的培训管理特制定本办法。2. 适用范围：本办法适用于本公司对加盟代理商运营过程中的各项培训3. 培训范畴：本公司对加盟代理商提供的培训分为运营技术培训及管理技术培训4. 职 责：加盟代理商能否尽快投入正常运营，关系到公司发展和声誉，公司运营中心培训部完全负责加盟代理商的培训及培训管理工作：5.管理流程：A.前期运营培训a. 加盟代理商在于公司鉴定加盟合同并交纳加盟金后，培训部应立即与加盟代理商进行衔接，沟通运营前期培训的培训方式、时间、地点等必要信息；b.沟通完成后应制定培训计划，培训内容应包含：为公司产品运营模式、运行管理方式、市场营销方式、盈利模式、奖惩机制、认证审核条例等加盟代理商应知应会的内容c.加盟代理商培训讲师必须是通过公司将是考评获得上岗资格的讲师，讲师在课前应准备充分PPT课件并与加盟代理商进行沟通。d.培训完成应对加盟代理商受训人员进行考评，如若不能达到培训要求，加盟代理商不能正常运营。e. 培训完成后，讲师针对加盟代理商受训情况做出效果评价，同时应建立加盟代理商培训档案交客服部归档管理 B. 加盟代理商内部讲师培训为配合加盟代理商市场拓展和推广，培训部还负责加盟代理商内部讲师培训安排，为加盟代理商培训推广讲师。 具体要求和内容依照讲师培训及考核管理办法执行。C. 根据运营情况，公司将组织加盟代理商进行管理技能提升、运营技能提升等培训，以整体提升全员经营能力，D. 加盟代理商的培训配合能力和培训考核结果将作为加盟代理商年度考核的一部分。十一、加盟代理商认证考核办法1. 目的：为确保本公司加盟代理商能完全执行总部运营战略及目标，加盟代理商须按照总部规定运营模式和管理方法进行控制。因此，对加盟代理商进行认证考核是必要的。2. 适用范围：本办法适用于加盟代理商的评定和控制。3. 职责 3.1运营管理部负责对加盟代理商开发，资格初审；3.2客户服务部负责加盟代理商档案的建立；3.3认证培训部负责加盟代理商的培训、认证考核的管理工作； 3.4董事长负责合格加盟代理商的批准。4.内容4.1 加盟代理商初步筛选4.1.1加盟代理商资料收集 公司根据通过招商会形式针对区域进行招商，原则上仅针对于省级加盟代理进行招商，招商 会上达成初步共识的企事业单位或个