保安服务礼仪培训课程.ppt

,保安服务礼仪 培训课程,保安服务礼仪,保安礼仪概述,保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安员仪表、仪容 言谈 举止、待人、接物等方面的具体规定。,保安服务礼仪概述,保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。 所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客人（业主）信赖的根本条件。,保安礼仪的特点,保安礼仪是以个人为支点。 保安礼仪是针对保安员个人自身的规定，而不是对保安组织行为的限定。 保安礼仪以尊敬为原则。 只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬，奉行尊敬的原则，建立人与人相互尊重和友好合作关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 保安礼仪以修养为基础。 个人礼仪是个人的公共道德修养在社会中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。,保安礼仪的特点,保安礼仪以美好为目标。 保安礼仪引导我们走向文明，其目标是实现真、善、美。 保安礼仪以长远为方针。 我们只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好的形象。,保安员的行为举止,保安员的行为举止，体现的是保安的精神面貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。 良好的行为举止，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客人信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。,一、用语文明,在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。 我们在值勤过程中文明用语很多，如检查验证时，应该说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等。,服务人员的字典里没有以下三个字,“喂” “谁” “他” 应该用 “请问” “哪位” “那位”,二、站姿端庄,站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、两肩后张，不管是跨立还是立正，都必须保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，要体现出保安员的雄势。 切忌站得东歪西斜，弓背凸肚，倚墙靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰，不能抱胸。,三、坐姿大方,在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的2/3或1/2处，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时，更应坐的端正，不可将双手抱在胸前，两眼平视对方，显得精神饱满。（平视对方什么位置最好？）,四、行走稳健,行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩部放松，两臂伸直放松，自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，两臂外开不可超过30度，两眼平视前方，面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋或打响指，不可达肩搂腰，边走边笑或哼唱小调。 （如有急事可快步前进，但不可奔跑，）,五、手姿优美,在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一根手指指点 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,六、谈话自然,保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方、亲切自然，言辞平和。 问候注意使用礼貌语言。 切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。,正确的服务态度,一、主 动,首先要在服务中做到“五勤”： 眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。 同时还应做到主动迎送、主动介绍、 主动征询客人意见和在走动中服务。,二、耐 心,工作时不急躁、做到百问不烦、百事不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏。 遇到非本职范围内的服务不能一推了事，主动替客人与有关部门联系，满足客人的要求。,三、细 心,在服务工作中，要察颜观色，细心揣摩客人的服务需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服务尽量做在客人提出要求之前。,四、热 情,接待客人要满腔热情，面带微笑，态度亲切，不因客人年龄、外貌、衣着、身份、国籍等的不同而区别对待。不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄到客人身上。 要注意通过语言表现热情，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，而且在服务中要随时和客人保持沟通，让客人明确地知道他的要求得到了重视，以及他将会得到的服务。,五、快 速,认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。,六、周 到,对客人要服务周到，处处关心客人，帮 助客人排忧解难，使客人满意。,端庄的仪容仪表,仪容的基本要求,头发必须干净，整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁,着装的基本要求,工衣 工作期间必须穿着公司配备的各自岗位的工衣，佩戴指定领结、领带或领花，并用正确的方法系紧。 工衣要平整干净，定期更换。无破损、无丢扣、无污迹。 在客人区域必须穿整套工衣，上衣的纽扣要扣好。衬衣需束在工裤内。不要将衣袖或裤子卷起。衣袋不可放过多物品，不可露出个人物品。 如须添加衣物，所添衣物不能露在工衣外。,着装的基本要求,工鞋 工鞋应为黑色皮鞋，干净、无破损,着装的基本要求,工袜 应着深色袜子。不可赤脚穿鞋，袜子不可有显眼的图案 （女员工穿与肤色相近的丝袜。不可有破损或跳线。袜口不得底于工裤或工裙下端）。,着装的基本要求,工牌 工号牌戴在部门指定位置。 如打领带，领带长度以系好后末端垂至皮带处为宜。 如要戴眼镜的员工应配带隐形眼镜。,其他基本礼节,握手的礼节,会见客人时不主动与客人握手（特别是女宾）应掌握三种人优先的原则（长者优先、尊者优先、女士优先） 若客人主动伸手，则应面带笑容与客人握手。 握手时姿势要端正，腰要直，上身前倾，用力随对方表示，不可用左手与客人握手。,鞠 躬 礼,如行鞠躬礼，应站稳，鞠身15度30度，眼随之向下，并致问候。 鞠躬应快底头，慢起来，并切忌边看边鞠躬。 在向客人致礼时，应暂停手中的工作，以示诚意。,注目礼,遇到客人从对面走来，应向客人行礼，此时注意： 如行注目礼，应在离客人约2米处，目视客人，轻轻点头致意，同时说：“您早”、“您好”、“欢迎光临“等礼貌语。,路遇客人的礼节,在公司的走道内需靠右侧行走， 路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后,不易在客人面前出现的举止,避免下列动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰等。如情不自禁，要打喷嚏或咳嗽，应用手掩口鼻，并背向客人。,对容貌体态奇特或穿着奇异服饰的宾客,切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要表现出过分的同情。,敲门的礼节,尊重他人，进入各办公室或他人房间前应敲门示意，征得同意后方可进入。 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动 （敲门的学问）。,电话礼仪,闻其声，不见其人”,电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。,电话礼仪,所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。 拿起听筒先说“您好，物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和。 对方提出找人时，应回答：“请稍候”。 对方要找的人不在时，应回答：“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录。 对方查询其他电话号码时，应回答：“好的，请稍候”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。,接电话常见的不礼貌现象,无礼-客人无礼，员工以牙还牙，（电话时）“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”，或对客人的提问不耐烦，“你有什么事，你就说嘛”。 傲慢-盛气凌人，“他正忙，没空”，“不知道，不在” 我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-“我不知道他在不在”。,急噪-不聆听对方说话便一口气说的太多。 独断专横-不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。 优柔寡断-无发提供实质帮助，“好象听说过，不清楚”。 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一点，说什么？听不见”、“下班了、明天再打”。,谈话礼节,与客人讲话时，要暂停手上的工作，面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。 与客人交谈后或服务完毕时，要先躯身退后一步，然后再转身走开。,谈话礼节,谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。 不得与客人抢话，更不得与客人争论，如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说：“对不起”。,谈话礼节,说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，与客人讲话要有分寸、语气要温和、语言要文雅。 不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。 不讲有损公司形象的语言。在客人面前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以免客人误会。,谈话礼节,和客人的谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询问： 年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。,谈话礼节,当有客人示意时，无论工作再忙，也应先回应，后离开；这时应与客人讲“请稍等”。 如在与客人对话时，遇另一客人有事，则应点头示意，请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼第二位客人。如果时间较长，应对第二位客人说“对不起，让您久等了”。,谈话礼节,谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，如：“实在对不起，我没听清楚，您能再重复一遍吗”？ 或“请问您说的是。吗”？不可妄加判断。,谈话礼节,对客人的问询要圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，严禁以“不知道”、“不清楚”、或“我怎么知道，你去问。”、 “这个不归我管”等语言作回答。,谈话礼节,如谈话涉及较敏感的问题，说话方式要婉转、灵活，既不违反公司的规定，又要维护客人的自尊心， 切忌使用质问式、 怀疑式、 命令式 “顶牛式”的说话方式，,谈话礼节,要使用询问式、 请求式、 商量式 、 解释式的说话方式。 A 询问式 ：如“请问。？” B 请求式：“请您协助我们。？” C 商量式：“如。您看这样好不好？” D 解释式：如“这种情况，公司的规定是这样的。”。 而不能说：“不可以！”“不行！”或“我们就是这样规定的,礼貌用语,称呼语： 如小姐、夫人、太太、先生、某某总、某某董事长、某某局长、某某处长、那位先生、那位小姐、阿姨等等， 不可直接称呼客人全名。 对熟悉客人要注意称呼客人姓氏，用客人的姓加“小姐”或“先生”会使客人感到亲切和尊重。 在称呼第三者时不应讲“他”，应说：“那位先生（小姐）”。,欢迎语： 欢迎您来我们公司、欢迎您入住、欢迎光临。,问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。,祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您新春愉快、祝您生日愉快、恭喜发财。 对讲粤语的客户不说“快乐”，要说“愉快” 因粤语“快乐”的发音同“快落”。,告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来、谢谢，请您慢走。 坐飞机不能说“一路顺风”，,服务不周或客人的要求得不到满足时使用道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉。,得到客人的帮助、协助或接过客人的任何东西时都要使用答谢语： “谢谢”、“非常感谢”。,应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、请别客气。,征询语： 请问我有什么可以帮到您？ 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢。您需要。能。？请您。好吗？如果您不介意，我可以。吗？对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？,遇到客人批评时使用接受语： 谢谢您的宝贵建议、感谢对我们工作的指导。,婉转推托语； “对不起，我现在不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“多谢您的好意，但是。”,总 结,一、优质的服务始于您给客人的第一印象，所以请注意自己的仪容仪表，除了要保证头发、面部及手部的干净整洁外，您还必须时常留意自己的面部表情，记住：微笑是最好的敬语。 二、穿戴的制服、工鞋、工袜、以及工号牌也是个人仪态的重要组成部分。所以要正确穿戴，保持整洁。,三、端庄的坐、立、行姿对于您的形象至关重要，不要让一些不经意的动作破坏您的形象，比如：坐时翘脚、摇腿，站立时手叉袋、倚墙靠壁，行走时摇头晃脑。您必须让这些坏习惯远离自己。 四、服务中经常需要与客人进行语言交流，请在交谈中尽可能使用“您、您好、请、谢谢、对不起、再