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田 维,商 务 礼 仪,中国“礼仪之邦”的美称 儒家“三礼”经典传世：“礼有三本：天地者，生之本也；先祖者，类之本也；君师者，治之本也。” 现代交际中的基本要求 是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,序,商务礼仪 定义 重要性 商务活动中的礼仪要求 仪表、介绍、名片、 电话、行为、沟通,序,商务礼仪定义，是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事商务活动的人士，在商务活动中所应当遵守的行为规范。,序,商务礼仪重要性： 提高全体商务人员的个人素质 有助于建立良好的人际沟通，建立良好的人际关系 有助于维护个人形象、企业形象,序,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,仪表礼仪,周恩来在外交活动中的优雅举止显示出巨大的魅力和稳健。 尼克松和基辛格用“冰冠下的火山”表达了对周恩来的敬重与折服。,服饰和容貌、递名片、走路姿势 声音、语速、语调、语障 对视 表情、微笑 体态、手势 动作 距离和空间设定,表现形式,1、男士的服饰与容貌,头发 眼睛 嘴巴 鼻子与耳朵 下颌 手与指甲 衬衫与领带 西装 皮鞋与袜子,应注意个人卫生 西装外套至少每星期换一次 尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象 鞋子要尽量美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿,头发宜给人清爽感 胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮 衬衫要勤洗勤换要佩带公司徽章领带要勤换 烫得笔直的裤子能给人以专业形象感,1、男士的服饰与容貌,1、男士的服饰与容貌,遵守常规：西装着装 双排扣西装：彰显郑重，全都系上 单排扣西装：两个扣子只系第一个，三个扣子只系中间一个或第一、二个。不可全系上。,2、女士的服饰与容貌,化妆（眼睛、口红） 裙子 头发（长短与饰品） 首饰（耳坠和项链） 手（婚戒和指甲油） 长筒丝袜（颜色、脱丝）,女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝,2、女士的服饰与容貌,头发宜给人清爽感 耳环不宜太夸张 要佩带公司徽章 可着裤装或裙装，但应整洁大方 着裙装必须穿长袜,脸部化妆不要过浓，宜淡妆 衬衣要勤洗勤换 指甲不宜太长，并应时常保持清洁 鞋子要尽量美观大方,精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心,2、女士的服饰与容貌,3、仪容礼仪注意要点,注意容貌的修饰 ：发型 （款式与长度）、面部（毛 发） 、口部（气味）、手部（饰物） 注意化妆 ：提倡自然、讲究协调、避人原则 注意举止 ：美观（站姿、坐姿） 规范（女士上下轿车姿势 ） 互动（为交往对象理解和接受；握手） 注意表情 ：眼神（注视部位、注视时间、注视角度）,整洁：头发、眼睛、男士胡须、口部、指甲、着装 自然：杜绝怪异、个性 职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿 互动：个人的美化、修饰被交往对象所接受,3、仪容礼仪注意要点,符合身份 男女之别，长幼之别，职业之别，身份之别 ，民族之别 扬长避短 短颈者适合U领或者V领的服装 小腿粗短的女士不易穿超短裙,3、仪容礼仪注意要点,区分场合 办公场合应庄重保守，适合穿套装、套裙、制服， 没有的话穿长袖衬衫、长裤、长裙 社交场合应时尚个性，适合穿时装、礼服、 民族服装（唐装、中山装等） 休闲场合应舒适自然，切忌西装革履,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规 西装着装 领带夹 着装三三原则,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规：西装着装 单排三粒扣西装，扣中间一扣表示正宗，扣上面二粒表示表示郑重，不可以全部都扣 单排四粒扣西装，扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒表示表示郑重，不可以全部都扣 衬衫的国际颜色是白色、蓝色、淡蓝色 夏天要卷袖口，应去掉领带，若不打领带的同时，打开领口。,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规:领带夹 商务人员一般不戴领带夹，用领带夹的有两种人，一种是穿制服的人，他的领带夹要特制，CAS,企业形象可识别系统，国徽、警徽、企业标志。第二种人VIP 。,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规：领带夹 领带夹的标准位置为领带打好之后的黄金分割点，黄金分割点实际上是指专业名词0.618,从上往下看约三分之二处,从下往上看大约三分之一。男式衬衫一般是七个扣，黄金分割点的位置就是在从上往下数第四到第五粒扣子之间。如果是六粒扣子的衬衫，一般是在三到四粒扣子之间。,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规：西装的三三原则 三色原则 穿西装的时候，全身的颜色不能多于三种的，包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子、袜子在内，全身颜色应该在三种之内 。“色”指“色系”，而非单纯的颜色。比如深蓝色与浅蓝色属于一种颜色。,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规：西装的三三原则 三一定律 男士重要场合穿西装套装外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。,3、仪容礼仪注意要点,遵守常规：西装的三三原则 三大易犯错误 袖子上的商标没拆。 非常重要的场合，穿夹克，穿衬衫，没有穿外套，没穿西装套装打领带的。穿夹克、穿短袖衫打领带自己人内部活动可以，对外交流不够正式。 袜子出现问题。重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的。除非白西装配白袜子,3、仪容礼仪注意要点,4、职场着装六忌,一忌过分杂乱 重要场合穿套装、套裙时要穿制式皮鞋 男式是指系带的黑皮鞋 女式是指黑色的高跟、半高跟的船形皮鞋,二忌过分鲜艳 制服、套装遵守三色原则 套装制服尽量无图案或规范的几何图案 领带图案为条纹的、格子的、点的，不能过分花哨,4、职场着装六忌,4、职场着装六忌,三忌过分暴露： 胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟六不露 四忌过分透视：重要场合内衣不能让人家透过外衣看到 五忌过分短小 六忌过分紧身,以少为佳：全身不多于三种，每种不多于两件 同质同色：色彩和款式要协调 戴白金项链，那么戒指首选白金，没有白 金戴白银，宁可不戴，也不能戴黄金戒指 符合习俗：玉坠一般讲究男戴观音女戴佛 注意搭配：要与服装、其他的首饰和谐,4、职场着装六忌,职业服饰,给人以信赖感 比较保守 干净、端正 给对方以舒适感 给人以亲切感 与客户相比，稍微高档,印象,面貌，仪表 3秒钟 = 外表 = 内容 公司的形象取决于你 第一印象由5种感官而定 涵养决定终身印象,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,1、注意事项,介绍的时机 正确选择时间、地点、场合 介绍的主角 地位低的人首先向地位高的人说明情况 社交场合女士优先 介绍的表达的方式 抓住重点要点，表达清晰到位，无废话 使用缩略语的注意事项：先全称，后缩略,自我介绍 说明本人的情况 为他人做介绍 第三方出面为不相识的双方做介绍 集体介绍 把某一个集体的情况向其他人说明 业务介绍 向消费者介绍阿胶的功效,2、介绍种类,自我介绍,什么情况下需要做自我介绍 你想了解对方情况之时 你想要别人了解你的情况 介绍自己时的顺序 ：位低者先行 主人先做介绍、晚辈先做介绍 男士先做介绍 、地位低的人先做介绍 自我介绍需要辅助工具和辅助人员 名片、熟悉的业内人员 控制自我介绍的时间长度 限制在一分钟或者半分钟左右，没有规定时间，杜绝长篇大论,为他人做介绍,介绍人的定位 在社交场合，主人有义务替不认识的人做介绍 一般性公务活动 第一，专业人士 ：办公室主任，领导的秘书，前台接待，礼仪先生，公关人员 第二 ，对口人员 ：客户的交往对象 贵宾的介绍 规格对等：由东道主一方职务最高者出面做介绍,集体介绍,集体和个人 单项式介绍：把个人介绍给集体，因为个人比集体人少，就地位低。 集体和集体 把地位低的一方先介绍地位高的一方，所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人。,业务介绍,第一，把握时机：销售零干扰 第二，讲究方式 人无我有，业务、产品服务的独特之处 人有我优，大家都具备，我们质量好，技术能保证 人优我新，产品服务的新奇之点 诚实无欺。 第三，不要诋毁他人。有良好训练的人是不会在介绍自己业务时诽谤他人业务的,3、介绍的方式,应酬式介绍 不得不做介绍但又不想跟对方深交 公务式介绍 在工作之中，在正式场合做的介绍 公务介绍四要素 ：单位、部门、职务、姓名 社交式自我介绍 自己的姓名，职业，籍贯、老家，偏好、爱好 跟交往对象双方共同认识的人、寻找共同的平台和语言,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,名片礼仪,名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。它最基本的功能就是一种自我介绍 ,也是一种社交的联谊卡，联谊之用。 名片使用三不准： 名片不能随便进行涂改 名片上不提供私宅电话，可印办公室电话，总机号码 不印两个以上头衔，不同交往对象给不同头衔的名片,名片的制作规范,使用卡片纸不要借题发挥，使用昂贵材料 纸质名片尺寸有讲究，规格是5.59 名片色彩控制在三种颜色之内：纸色、字色、图案（标记、公司徽记） 名片内容： 1、社交名片提供的主要是姓名：这种名片表达的意思就是我不想跟你继续交往或者更深层次交往。 所以社交名片名字和籍贯，顶多加一住宅电话 。 2、公务交往名片内容有三个三：名片左上角的归属（单位的全名 、所在的部门 、企业标志 ）；正中间的称谓（姓名、职务、学术技术职称）；名片右下角的联络方式 （地址 、邮政编码 、办公室电话 ，需要时可加电子邮箱网址） 3、名片背面可以印公司位置、业务范围；外贸活动，中英文分印两面,名片索要礼仪,名片交换规则：地位低的先给地位高的。 名片索取技巧 交易法：把自己的名片首先递给对方，将要取之必先予之 明示法：明确表示相互交换名片的建议，适用于熟人之间 谦恭法：适用于跟长辈，跟名人，跟有地位的人打交道， 以后能不能有机会向你请教；以后怎么向你请教比较方便 联络法：适用于长辈对晚辈，上级对下级或者平级平辈 认识你非常高兴，希望以后跟你保持联系，怎么样，以后怎么和你联系比较方便？（大家进退有方 ）,递交名片的礼仪,尊卑有序 ，循序渐进 按职务或高低高低依次递交；由近而远；顺时针转圈 放置到位：一般名片应该放在名片包里，男同志穿西装的话，放在上衣口袋里，女孩子的话放在手袋里面 ，切忌放到裤子口袋里。 细节问题 名片要令文字最重要的部分对着对方，拿着它两个上角或右手拿着上角,名片接收的礼仪,起身迎接 ：对名片的重视程度隐喻着对主人的重视程度 要表示谢意 及时回赠自己的名片 若因各种原因无法回赠，标准说词为“名片用完了 或者名片没有带 ” 接过名片要仔细看，表示对交往对象的重视，并了解对方的确切身份 名片要收藏到位，及时整理，不能随意泄漏对方信息,交换名片时的错误举动,使用破旧的名片 在对方面前慌乱地找名片 递名片时，名片的文字并非正对对方 坐着递名片 用手折名片 用名片清洁指甲 用名片清扫烟灰 根据名片的职务高低转换态度 随处放置名片 口袋不因为放置名片而鼓起来。 将名片放在裤袋里。,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,电话形象,电话形象意识：公司、机关、企业、个人 电话形象三个组成要素 第一，时间和空间的选择 除紧急情况外，晚10点至早7点之间不打电话； 节假日不打电话（可以发短信，留给对方充足的选择空间） 尽量不要在公共场合打电话； 第二，通话的态度 ：语言、表情、动作 第三，通话的内容 电话三分钟原则，重要电话列提纲；最重要的事情放在最前面,电话问候,公司总机或者部门电话一般报单位名称 ；专用电话报姓名。单位、部门、姓名三要素 怎样暗示对方终止通话 ：标准化做法就是重复要点 谁先挂断电话 社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂。长辈先挂，上级先挂地位高者先挂， 地位一样，被求者先挂。,接电话礼仪,接电话的礼仪有下面几条需要注意，第一，铃响不过三声的原则 第二从礼仪上来讲，不要随便叫人家接听电话，尤其不要让孩子，秘书去代听已经有约在先的电话 ，这样也是对通话对象的一种尊重。 替接电话，首先要告知对方他找的人不在，再询问什么事情是否可以转达。 接起电话三部曲：您好，自报家门，再见。,打电话礼仪,晚上十点后或节假日期间尽量不要向客户打电话，可以先发短信试探一下。 如果客户单位周末双休，周一刚上班一小时内与周五下班前一小时尽量不要向客户打电话。 每天刚上班半小时与下班前半小时尽量不要向客户打电话。 紧急重要的情况下必须违反以上原则的，应先向客户致歉再讲明致电缘由。 电话沟通的重要事宜要随笔记录,移动电话礼仪,第一就是要安全的使用 有经验的人他是不用移动电话去传送重要信息；报谈判底线，合同上要注意的细节。 遵守关于安全的若干规定 第二，文明使用 公共场合调成震动或静音；不要在公共场合打电话或大声接听电话。 第三规范使用 要按照一般座机的使用的规则去遵守移动电话礼仪,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,行为礼仪,步行礼仪 次序礼仪 宴请座次 会议座次 乘车座次,1、 步行礼仪,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。 如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,2、 次序礼仪,乘电梯 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 电梯内尽量侧身面对客人，避免直面客人、直呼姓名、谈论个人隐私；吸烟、大声喧哗等.,2、次序礼仪,A,B,A,B,门,3、宴请座次,印象,座次位置 1、让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。 2、主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。 3、座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主 就餐时，一定等客人或领导到齐落座，菜肴由客人或领导先动第一筷； 劝菜别夹菜 避免吃菜或喝粥时发出其它响声，尤其粉条（电影：冯巩）,4、会议座次,会议室内座次顺序 大型会议主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 桌型会议领导一般就座短边或长边的中间位置 小型会议领导一般就座第一排中间位置,办公室内座次顺序 对着门（主过道）最远的位置，一般为领导座,办公室座次,A,B,C,D,门,男士坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女士坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象面部三角区域。,印象,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,5、乘车座位 火车,5、乘车座位 轿车,司机,B,A,C,5、乘车座位 私家车,主人,A,C,B,乘车礼仪 （1）,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,乘车礼仪 （2）,乘坐公司班车的注意点： 排队上车 上车后从靠后的位置坐起 前两排的位置，一般为领导的位置 严格遵守时间，如果让别人等待了， 应表示歉意,乘车礼仪 （3）,印象,1、司机的右侧后座是主客座，后座左侧为次客座，然后是司机旁的座位 2、如果后排需要坐三人时，职位最低或年龄最小的乘车者应坐在后排的中间，并向其它乘员声明：“让我来坐中间的位子吧” 3、如果领导或客人自己开车时，与驾驶位并排的座位为主客位。这时候，主要客人或其下属应该坐在这里，以表示对客人或领导的尊重。 4、下车时要对司机或驾车者的辛苦表示感谢。,印象,商务活动中的礼仪,仪表礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 电话礼仪 行为礼仪 沟通礼仪,语言礼仪、沟通礼仪,沟通的艺术与礼仪 1. 语言要措辞得当，不能让对方听了不舒服 及时了解客户需求，进行沟通； 2. 遇到双方争议与分歧较大的地方，可以先转移话题，从客户既得利益点切入，引出有纷争的话题。,1、沟通礼仪,细心聆听 注意记录并确认,听到 听懂 听聪 听完,细心聆听,细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,注意记录并确认,记录 确认 选择恰当的时机 注意确认的方式,优美的谈吐,说话要领：Positive（自信），Personal（个性）,Pertinent（中肯）。 语速 适当 语障 语调 明朗,表情表明态度,在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉、假意 目光左右不定 急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体 想快点站起来 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错,视线,一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别,对话,赞美身边所有得人 被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！” 给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑 对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝 表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话 特别强调时，身体向前微探 资料中要强调的部分做出标记,不正确的形体语言,挠头发，摸鼻子 缺乏自信 随便乱写乱画 心不在焉 不正视对方 目中无人 封闭的形体语言 不信任、拒绝 挺胸背手 傲慢 扳手指、搓手、转笔 不礼貌 看表 很忙 用手指着对方 极不礼貌,正确的形体语言,做个备忘录 手放得规规矩矩 恭敬地递上名片 适当点头、睁大眼睛、拍桌子表示赞同、经验、重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听,距离特征,正确选择对话空间,并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面站着说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等自己物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近,空间与心理,自己,（正面） 紧张、决战的空间,侧面 友好、和善的空间,侧面 友好、和善的空