高效销售技巧和话术.ppt

,提升销售业绩的,四把利剑,安徽省祁门红茶发展有限公司,我们一定要改变，这是最重要的。只有尝试着冒险，我们才可能享受到新奶酪的美味！正如达尔文所说“一个物种存活，不是因为最聪明，不是因为最有能力，而是因为对变化反应最快。”,安徽省祁门红茶发展有限公司,w,今天我们靠什么赢得顾客?,赢在细节 赢在用心 赢在做人 赢在系统,安徽省祁门红茶发展有限公司,司,你在卖什么?,品 牌 利 润 服 务 价 值 、,安徽省祁门红茶发展有限公司,销售新理念,为顾客创造价值,安徽省祁门红茶发展有限公司,为顾客创造价值 顾客是唯一能够淘汰我们所有人的人。企业持续发展的唯一途径就是不断地创造顾客，通过提供优质产品和服务赢得顾客持续信赖与尊重。 主要行为表现：敏锐发现并快速响应顾客需求；顾客第一，每位员工的言行都要为增加顾客价值承担责任；为企业内部客户提供有价值的支持与服务。,安徽省祁门红茶发展有限公司,最低價格 最高毛利 售后服务 準時送貨 頻密送貨 無斷貨 促銷活動 全面品種 暢銷品牌 促销活动 增加顾客人流量,增加顾客购买次,增加交易金额 您跟客户的关系 长期投资!,顾客眼中的价值,安徽省祁门红茶发展有限公司,完成观念的革命性转变,以“自我“为中心迈向以“顾客“为中心,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑一、卖产品不如卖自己,顾问式销售不是“一厢情愿“,而是“两心相悦“,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑一、卖产品不如卖自己,友情提示,你不爱你的顾客,顾客怎么会爱你? 你不照顾好顾客的生意,顾客怎么会照顾你的生意? 你不为顾客着想,顾客更不会为你着想!,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾客最讨厌的业务人员,是提供最高价格的销售员? 不！ 是: 讲就天下无敌,做就无能为力 缺乏稳定服务,特别是下定单后 ,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑一、卖产品不如卖自己,安徽省祁门红茶发展有限公司,销售是信心的传递，情绪的转移,安徽省祁门红茶发展有限公司,你的定位,顾问式职业化销售,顾问-表明身份：专家、工程师、医生、老师、等，你在这个领域一定知道的比顾客多多，具有权威，能影响顾客，能够发现顾客的问题并且拿出解决的方案。,安徽省祁门红茶发展有限公司,通过听和问的方式了解客户的准确需求后，并根据产品特性把产品转化成一套解决方案，然后再向客户服务的一种销售方式。 顾问式销售研究专家大卫.莫说:顾问式销售永远都是必要的,特别在需要对顾客进行教育的时候更始如此!,顾问式销售就是:,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾问式销售中 的是什么,销,产品 服务 品牌 独特卖点 公司 ,?,你的答案是.,安徽省祁门红茶发展有限公司,1.你=产品(树立自我的市场意识) 你的质量 你的核心竞争力 你的自我包装 你的自我宣传 2.喜欢-了解-理解-恒久的”爱”,答案:自己,安徽省祁门红茶发展有限公司,3.充分的了解自己 4.让客户接受你比接受你卖的产品更重要 5.不会买自己的人永远不会成为冠军,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾问式销售中 的是什么,售,?,安徽省祁门红茶发展有限公司,中国有句古语:观念一变天地宽 了解客户的观念-在配合观念改变观念 我们的工作是协助顾客买到他认为最适合的观念或产品 同一产品卖给不同顾客就成了不同的产品,因为顾客的观念需求不同 顾客买的永远是他心里认为的产品,而不是你认为的产品卖点,答案:观念,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾问式销售中 的是什么,?,买,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾客购买的一个决定力量:感觉(我感觉挺好,我感觉不错,我感觉有效果-) 感觉是一种看不见,摸不着但却影响顾客行为的关键因素 好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给顾客感觉 影响感觉的因素:你的形象,语言,语速,语调,肢体语言,你拿的物品,产品,环境等,答案:感觉,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾问式销售中 的是什么,?,卖,安徽省祁门红茶发展有限公司,顾客不会因为产品本身而购买,只有他相信有好处才购买; 产品的好处就是能为顾客减少什么痛苦带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛苦”是人的决定行动的决定力量; 三流的人员卖成份,一流的人员卖好处.,答案:好处,安徽省祁门红茶发展有限公司,永远没有第二次机会,安徽省祁门红茶发展有限公司,你有以貌取人的习惯吗？,安徽省祁门红茶发展有限公司,这是个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁； 另一分钟是让他们喜欢你 ！,安徽省祁门红茶发展有限公司,(1)保持干净、清爽的仪容。 (2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。 (3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。(4)让对方从第一句话，体会到你的真诚。(5)稳稳地握住对方的手。 (6)言谈举止充满自信，不卑不亢。,请问你做到了吗？,安徽省祁门红茶发展有限公司,三三三原则,30分钟的准备； 3秒钟的印象； 3分钟的表达。,安徽省祁门红茶发展有限公司,与顾客在一起你是否注意以下细节, 扎一条已经掉漆的皮带 穿黑皮鞋配白色袜子 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 夏天穿拖鞋和暴露的服装 皮鞋脏，西装上有污渍 衣服有褶皱，衬衣脏 衣服扣子不全，领带松散 眼镜脏或有破损 满脸油光或汗水 有头屑或头发脏乱 脸上有胡子茬 指甲过长或有污渍 指甲上有残缺的指甲油 饭后未漱口，有异味状态决定结果,安徽省祁门红茶发展有限公司,销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺 销售就是服务 要想成为赢家必须先成为专家 成交是销售的结果 销售开始于拒绝 你的影响力有多大,你的市场就有多大,影响力所到之处就是财富之处,观念制胜,安徽省祁门红茶发展有限公司,你不应该说的四句话,我不行 我不会 我没钱 压力大,安徽省祁门红茶发展有限公司,持续销售增长葵花宝典,人品的修炼,人品产品,安徽省祁门红茶发展有限公司,你不在是一个普通的你,你是公司的广告人； 你是产品的代言人； 你是自己的推销人。,安徽省祁门红茶发展有限公司,销售冠军443321法则,四大特质 要有弱智的表情 口条要甜 身段要软 手脚要勤快,四卖 卖自己 卖公司（文化） 卖产品 卖事实,三信 相信自己 相信公司 相信产品,三收获 想要没收获 希望要小收获 一定要大收获,二度 了解自己的程度 要求自己的深度,一信念 行动 行动 再行动,安徽省祁门红茶发展有限公司,销售业绩=（知识+技能）X态度,安徽省祁门红茶发展有限公司, 做事先做人的心态 把工作当作事业的心态 阳光心态 成年人的心态 坚持不懈的心态 学习的心态 感恩的心态,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑二、商务谈判技巧,安徽省祁门红茶发展有限公司,沟通只会有好的效果 谈判才会有好的结果,安徽省祁门红茶发展有限公司,沟通的目的：消除疑义，达成共识。使对方乐于接受你或你的产品和服务。 沟通的原则：和为贵，赢为果（多赢）。中国讲究“和气生财”，所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终达到各自的目的与效果。 沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议；沟通信息、思想、情感； 沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言 文字7，语调38，肢体语言55。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与，才能让谈话具有感染力，影响力，号召力！,一、谈判中的沟通原理,安徽省祁门红茶发展有限公司,沟通中1H5W应用： what：我要沟通什么？ Who：我要跟谁沟通？ Why：我为什么要沟通？ When：什么时候沟通比较好？ Where：在哪里沟通？ How：选择什么方式沟通？ 有效沟通的基本步骤 事先准备 、确认需求、阐述观点 、 处理异议 、达成协议 、实现双赢,安徽省祁门红茶发展有限公司,二.沟通的五大组成部分,安徽省祁门红茶发展有限公司,销售成功是“问”的成功 “问”有两种形式 “开放式问”：让顾客进行发散式思维，如：何时、何地、怎么样、什么等 “封闭式问”：让顾客进行聚焦式思维，所问的问题式是二选一，一般用于让顾客做决定的时候,沟通的金钥匙发问,安徽省祁门红茶发展有限公司,问开始：用问开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。例如：王老师，您好，昨晚的对话栏目您看了吗？你感觉怎样？ 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？ 问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑造产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：王总，根据您目前的生意状况，你感觉最需要什么？,销售中的六问,安徽省祁门红茶发展有限公司,问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合产品） 问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐，即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减轻了你的XX病状，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！ 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这款产品这么适合您，你是要5件还是10件？,安徽省祁门红茶发展有限公司,问简单易答的问题 尽量问一些回答“是”的问题，给顾客正面的信息 问的问题尽量不要脱离你想要的主题 问引导性的问题 能用“问”的不用“说” 问要在良好的氛围下进行 不要盘问,“问”问题的方法,安徽省祁门红茶发展有限公司,沟通中的聆听技巧,安徽省祁门红茶发展有限公司,1、用心去听 2、态度要诚恳 3、听的过程中要记笔记：记顾客说的需求点，抗拒点，兴奋点； 4、给顾客进行确认：王老师，您刚才说的 是这个意思对吗？ 5、无论顾客说的对与错，切记不要打断，一定让顾客表述完,聆听的11大技巧,安徽省祁门红茶发展有限公司,6、你没有听明白的地方一定要谦虚的 请教顾客，让其重复一遍 7、不要发出声音 8、点头、微笑，肯定 9、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额 10、坐着不要乱动，身体稍前倾 11、你的思维不要进行臆想，“听话中话”,安徽省祁门红茶发展有限公司,聆听的五个层次,最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去； 其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉； 第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； 第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑； 第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。,安徽省祁门红茶发展有限公司,倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“是的，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。 重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。 归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。例如“王老师，您刚才所说的我总结有以下3点：、是这样吗？” 表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“你说的太好了，我听的都入迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。,聆听的五大步骤,安徽省祁门红茶发展有限公司,赞美的8个技巧 1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一。 2、赞美在细节 3、赞美要真诚，发自内心 4、如果你抱着目的利益去赞美，别人一定能听的出来,赞美认同技巧,安徽省祁门红茶发展有限公司,5、借用别人的“口”进行赞美 6、赞美不要过多，适可为止 7、赞美适要看着对方的眼睛或前额 8、赞美中几句经典的话： 你的见解真的很独特 你真的很让人欣赏 我感觉跟您学到很多东西 您真的很让人佩服，在那样的情况下， 您的朋友王老师说您是一位很心细的人，今天见到您果真如此,安徽省祁门红茶发展有限公司,认同的6大方法 1、人都需要被肯定认同，即使他是错的 2、表示对顾客的尊重 3、通过认同让顾客觉得你是他的知己，让他喜欢你，信任你 4、即使顾客在挑剔，你也要让他说完，并在认同他的观点基础上，表达自己的看法,安徽省祁门红茶发展有限公司,5、认同只需要你做到以下几点： 注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾 只需要说：是，对，有道理 6、认同的常用话术 你说的很有道理 我很认同你的观点 这个问题你问的很好 这个建议你提的很好 我知道你这样做是为了我好 我很理解你的 想法,安徽省祁门红茶发展有限公司,1、顾客有时是需要你的批评的 2、批评需要你把握适当的时间、地点、场合 3、对顾客的批评一定是善意的 4、通过批评让顾客感觉到你对他的关心与重视 5、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后再表扬鼓励,批评的技巧,安徽省祁门红茶发展有限公司,人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果还没有解决,那就要用谈判; 谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同的利益; 谈判是对自己真诚,让对方信任; 谈判是解决问题; 谈判与沟通不同,逾越你能接受的底线就要谈判; 沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果; 销售只产生营业额,谈判才产生利润.,谈判是什么?,安徽省祁门红茶发展有限公司,成功谈判的三个条件,目标是否已经达成; 1.绝对目标必须达成 2.附加目标可有可免 3.次等目标尽可能得到 是否富有效率; 1.是否加快业务进程 2.是否达到双赢 3.是否提升认同 与对手关系是否良好;,安徽省祁门红茶发展有限公司,谈判的6大要点,谈什么 谁在谈 怎么谈 在哪里谈 谈到什么程度 应急方案,安徽省祁门红茶发展有限公司,制造生理上的不适应:如请吃饭,送东西 引进权威人士 假的消息的传播 故意扭曲解说 贿赂:给好处,谈判中的5大技巧,安徽省祁门红茶发展有限公司,谈判中不同意见的处理,意见的形态:真实的,假想(借口),嘲弄(开玩笑) 面对不同意见的态度: 1.不是障碍而是需要 2.常是认识不足所产生 3.容忍所有的意见的存在 ,但要解决最防碍成交的意见 处理步骤 1.尊重与认同:认同不代表接受 2.确认与复述:定位问题与提醒 3.沟通与协调:条件的相互交换 4.缔结与感谢:把问题做个结束,安徽省祁门红茶发展有限公司,谈判中让步的技巧,不要做太快的让步 你要听明白客户要什么,我们能给他什么 对我们影响不大的问题可先做让步(不增加成本的基础上) 同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义; 不要怕说,你说多了对方就会引起重视 即使我们做了最后的让步,也要让客户知道你的难处,让他感恩于你,安徽省祁门红茶发展有限公司,谈判中说服对方的7大技巧,说服程序:先给痛苦,分析方案之利弊,最好给好处; 先谈容易解决的问题 将有争议和不容易解决的问题连接在一起 先传递好消息,在传递坏消息 向对手要求的越多,对手可能给的也越多 要有同理心 摆事实,讲道理,安徽省祁门红茶发展有限公司,谈判中讨价还价中的”价”指什么?,产品本身的成本,数量,折扣,付款条件; 交货条件,规格,品质保证; 售后服务,包装条件,赠品,退货条件 办公费用,人员服务费用,税金,安徽省祁门红茶发展有限公司,请说“我们”, 别说“你”, “我” 别说“不”, “我不能做些什么”; 请说“我明白”, “不过这样”, “这有困难”, “这有其他考虑因素” 别简单答“可以”, “不”, 可以用 “如果你提供xx陈列, xx货架, xx 促销点,我可以提供这价格” 如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向 ”. 放在他们见不到的人/部门身上 别老说自己的问题(“不到指标”),这是你的问题,与他无关 出事了怎么办： “我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事” 并真的去跟进，回复 别找理由解释，或说“这是送货部门的问题”,谈 判 语 言,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,1、打电话是一种超越时间和时空的谈判 2、沟通只会有很好的效果，谈判才会有很好的结果 3、销售只能产生营业额，谈判才能产生利润 4、有效果比有道理更重要,安徽省祁门红茶发展有限公司,一、电话行销的11大核心理念,1、电话是我们桌上（手中）的一座宝藏 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 3、所有的来电都是有价值的来电 4、广告的品质取决于业务电话的接听沟通品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 5、打电话是简单有效做的到的创造业绩的通道 6、打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美顾客开始 7、打电话是体力劳动，是一种体验式行销 8、打好电话首先要有强烈的自信心 9、电话行销是一种“信心的传递，情绪的转移” 10、打电话是一种细节艺术，“魔鬼出身于细节” 11、打电话是创造人脉的最快工具,安徽省祁门红茶发展有限公司,二、电话行销的10个细节,1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节 3、用嘴巴讲，沟通重复 4、用手记，记重点 5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想像力 7、感悟 8、放松 9、快乐 10、空杯归零的心态,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,三、电话行销前的准备,1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸 3、16开的大本子用于记录：公司名称、联系人、职务、电话、谈话内容等 4、同类名单放一起 5、传真件（发传真的五个要点） A：随时随地准备发传真 B：5分钟之内发送 C：十分钟内确认对方收到与否 D：确认对方是否看过并回传 E：跟进和联络，达成目的,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,四、电话行销的时间管理,1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不超过3分钟 7、沟通的电话不超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事情 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中讲每一句话都是发自内心的 11、顾客在电话中等待的最大极限是17秒,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,五、陌生电话拜访的11大步骤,1、自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远 3、了解决策者 4、建立友好关系 5、了解顾客需求问 6、提出解决方案 7、介绍产品，塑造价值（塑造价值用数据、人物、时间、讲故事很感情的表达证明产品的价值） 8、测试成交 9、说服拒绝，拒绝是成交的开始。拒绝是一种行为习惯、思考习惯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。 10、假设成立 11、确立随访的要求,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,利剑四、产品的价值塑造,安徽省祁门红茶发展有限公司,利剑三、电话行销,塑造产品先赢得信任,1、专家的形象 2、注意基本的社交礼仪 3、通过“问”建立信赖感 4、微笑、聆听 5、利用事实（顾客、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等） 6、适宜的环境和氛围 7、谦虚的态度，恰当的语言表达 8、注意顾客的反应，及时进行自我调整,安徽省祁门红茶发展有限公司,1、对自身的产品非常了解，并以专家的身份进行产品介绍 2、了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点 3、熟练掌握产品的“独特成份、主要成份、附加成份”，以及能带给顾客的好处和解决顾客的什么问题，给顾客安全感,产品介绍及价值塑造,安徽省祁门红茶发展有限公司,4、配合客户的需求及价值观来“塑造”产品 5、先塑造产品带给顾客的最大好处 6、扩大产品带来的快乐与避免的痛苦 7、用正面积极的语言进行产品塑造 8、塑造价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值,切记：销售是情绪的 转移，信心的传递,安徽省祁门红茶发展有限公司,1、塑造产品一定要充满自信 2、让顾客感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待 3、塑造产品一定做到话不可多，但要精 4、介绍时要不停的征求顾客的建议，让他发表自己的看法，为你