《网络咨询培训》PPT课件.ppt

网络咨询培训,基本要求 1、真诚关爱 2、良好的职业素质 3、一定的专业知识 4、熟悉医院情况，熟悉周边交通路线,咨询目地（我们的任务） 让病人了解我们的医院，让病人信任我们的医院，让病人更愿意选择我们的医院，让病人心甘情愿来我们的医院，让病人更满意我们的医院。-吸引更多的病人就诊，增加门诊数量，提高收入,咨询定位 任何职业首先培养自我对于行业的兴趣， 抓住咨询对象的兴趣， 产生积极的互动， 任何时候做到不放弃， 提高团队意识,调整心态，掌握主动 1、良好的心态 调整好心态，平和的心态，要有积极主动热情的心态， 2、以我为主的基本思路，引导客人按你的思路走,自身的定位 咨询医生。而非专家或客服。因为如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他,度的把握 有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难,咨询流程 1、开始语 问候 自我介绍 2、提问 了解患者的病情，聆听和提问 3、答复 抓住其想询问的重点进行专业解答和适度分析 4、推销 告知疾病危害性 推出我院专家及特色技术 5、邀约 6、路线 7、结束语 8、告别语,问 诊 是接触病人的第一个程序，是预约病人到我院诊治的基础，可以说，问诊是咨询医生接触病人的开始和取得病人信任、合作的第一步。我们咨询医生问诊的内容与临床医师的问诊内容基本相似，但更侧重于患者的现病史和之前诊治的情况，以及要了解并洞察到病人是否有到我院就诊的意愿,问诊的内容,一、一般项目 包括病人姓名、性别、年龄，咨询的科室，病症，病史叙述者，电话以及大致就诊的时间等。,问诊的内容,二、主诉 这是病人患病后最明显的主观感觉，我们在聊天的过程中，根据主诉可初步推测病人患的是哪一系统的疾病或哪种性质的疾病,问诊的内容,三、现病史 包括现在所患疾病的最初症状开始至就咨询为止的整个发展过程。即起病原因和日期、起病状况、症状及病情演变、诊治经过等。其中，诊治经过是我们问诊的重点，把握住患者的心里状态。知道患者来咨询的目的，以及和我院的医疗技术相比，较之前的治疗，我们有什么优势。如果以前的治疗是在三甲或者是知名的专科医院治疗的。我们该怎么回复？如何使患者信任我院，然后成功预约到我院就诊。,问诊的内容,四 、既往史 对有些病人应尽可能了解病人的既往史及过敏史，有些病人可能记忆不详或分辩不情，我们应启发其回忆或帮助其分辩，为其疾病的诊治尽可能提供有用信息。这样患者也会从心里上感到，我们很负责，因为医院网络咨询很普遍了，很多医院都采用（大部分都是比较简单的咨询后要姓名电话，然后就是预约到医院就诊，这样患者很反感）。而我们如果从各个方面都详细的回答，或者是说几句比较贴心的话，患者会在心里上感觉我院的医生很有耐心，很专业，和别的医院不一样。我们考虑的很周到，很全面，从而信任我们，至少不会反感到关闭窗口,咨询技巧,1、态度要真诚，让客人感到你是真诚地关心对方，替对方着想； 2、学会倾听，把握心理，善于提问，以提问为主引导客人； 3、开始的问候之后首先问性别、姓名、年龄，注意姓名要放在第二；不要再三再四地问客人姓名，一般不要超过三次；客人不愿意说姓名，可用昵称；,4、客人不愿意说电话，可以用省去几个数字的方式，如：1336*626； “您方便留个联系方式吗？以便遇到相同姓名时可以核对区分预约的患者” 5、对方问以什么科室为主，要根据对方关注的科室来说，只说有关的，无关的尽量不说或少说，这样会显得比较专业。比如对方问：你们是以不孕不育专业为主的吗？回答：是的，我们是以不孕不育、妇科、整形为主的，其它专业就不要再提及了；无关问题尽量少谈；如：宫颈炎就只谈宫颈炎,咨询技巧,6、不要急于邀约客人前来就诊，不要表现出你回复咨询的目的就是要邀约客人前来就诊； 7、不要详尽回复客人，回复内容要适可而止，要适当留有疑问；说话要留有余地，不要把话说绝； 8、适当制造痛苦； 9、转移注意力，适当回避不好回答的问题，引导客人转向另一个问题,咨询技巧,10、尽量不要谈价格，一定要说价格只说各个单项价格，强调每个人的情况不同，费用很难准确估计； 11、不要同时问几个问题，一次尽量只问一个问题，病人同时问几个问题是，要理清思路，抓住病人想解决的主要问题； 12、没有一般人，只有个别人，强调每个人都有自己的特殊性，说服对方去自己发现、实践自己的特殊之处；,咨询技巧,13、注意洗脑。例如：中药调理很慢吧？要先洗脑再说预约； 14、把握节奏，尽快结束对话,咨询技巧,问诊技巧及注意事项,一、尊重病人，态度和蔼 病人可能病情和症状较重、情绪较差，此时应尽量减少病人的痛苦，可以选问一些较为关键的问题，避免冗长烦琐的问诊，一些其他细节问题可以稍后视病情再问或者根据患者的情绪而定。在问诊时要态度和蔼，避免给病人以盘问或审问的感觉。总之要在一开始树立好一个咨询医生的形象，在感情上赢得病人的信任与依赖，为其预约到我院就诊治疗做准备,问诊技巧及注意事项,二、耐心听取病人陈述 应耐心听完病人的叙述，适当地启发和诱导其谈话的内容。根据患者的情况推荐我院治疗的情况，然后预约。 还有一类访客就是单纯的咨询，或者是就是对其身体健康或者是生理情况不是很满意，或者是不清楚是否是病理状态，就是我们所谓的质量不高的访客。我们对这些访客不能不理睬，也一样要耐心，启发和诱导或者是暗示他到医院检查，有可能存在某一种疾病，需要到医院检查，以免掩盖病情，耽误治疗的最佳时间。从而预约到我院检查就诊,问诊技巧及注意事项,三、掌握必要的交流技巧 与患病的人交流更需要讲究方法，有的时候同样一个问题，询问的方式或角度不同，就可能取得不同的效果。 比如用许多专业术语向病人提问，不仅使病人不能理解，并且容易产生疏远感。另外，交流讲究方法并不是使用诱问或套问等不易被病人所接受的方法提问。总之，只要时刻以病人为中心，在实践中不断学习和总结经验，就一定可以与病人之间建立彼此的信任和理解。从而达到我们的目的，成功预约病人到我院就诊治疗,问诊技巧及注意事项,四、对隐私保密 这也是尊重病人利益的一种具体表现，既包括病人所叙述的一些有关个人隐私的内容对外界(包括不相关的医务人员)保密，应当本着以病人利益为重的原则注意遵守必要的保密制度。特别是妇科整形和人流的疾病，有些患者对这方面很敏感，所以在交流的过程中，字里行间我们一定到注意这一点。如：为患者保密是我院医生职责，您可放心，只有医生和患者之间知道！这样不会给患者带来不安全或者尴尬的想法，也会使患者对我们信任。,问诊技巧及注意事项,五、治疗种类方法效果和费用，是否可以优惠及医保 这两方面是患者咨询最关心的，也可以说是患者从网上咨询最想知道的，所以我们咨询医生一定不能回避的问题，这两点我们一定要有信心说服患者。潜意识的要让患者信任我院的医疗技术，要给患者很满意的答复。这个环节患者往往会对比其他医院的治疗情况和费用,问诊技巧及注意事项,费 用 回 答 1、福州市卫生局直属医院，费用是物价局规定的。您尽管放心。 2、我院严格按照福州市物价局规定收费，无法优惠。我们的网上预约只能提供优先就诊、优质服务、先进技术，方便您尽快就诊 3、需要依据您的病因和选择的方案而定的，您可先让专家给会诊，然后，专家会详细向您交代治疗方法、原理、效果、费用和时间的。您再决定是否治疗,问诊技巧及注意事项,六、针对有疑问或者顾虑的访客。我们要主动的预约。告知网上预约的便利。以便就诊。 1 、就诊时间：我院是无假日医院。上班时间是。您大致什么时间方便？我可以为您预约我院经验丰富的专家，给您详细检查。 2 、网上预约不收取网上预约费用，免挂号费 。这是我院医疗服务改革推出的一项便民服务。可以优先就诊，不用排队。 3、您怎么称呼？您可以留下您的姓名，联系方式和大约就诊时间。我们帮您安排好，这样可以节约您的就诊时间，也可以合理安排好我们的工作。,4、登记是为了节约您会诊和检查时间而提供的免费的服务，我们登记的资料是完全的保密的，请放心 5、您如果就诊到医院在一楼导医台说明您是在网上预约的，以及您的姓名及联系方式科室可查到您。导医会帮助您挂号，优先就诊，不用排队。 6、 暂时帮您定在 （ ） 如果有变，您可以打电可更改时间。或者是直接过来到导医台查询您的登记信息。即可优先就诊，不用排队,问诊技巧及注意事项,七、必要的工作 （1）要善于洞察和揣摩患者咨询时的心理状态和明确他的咨询目的 （2）讲究技巧 A 患者进入网站的轨迹：用户在哪里进入网站？每次都经过首页？还是通过搜索引擎直接进入感兴趣的页？用户的访问路径都是什么样的？他们怎样进入某一特定内容？为什么反复进入网站？在这种情况下，一旦患者进入对话框，只要我们服务态度做好了，问诊到位，讲解详细。患者就会很信任我们。一般就诊率很高。 B 搜索引擎,搜索关键词（医院姓名 科室 地址 时间 ） C 患者咨询的字词和方式，字里行间的表达情绪 D 在正确的地方正确的时间把正确的信息提供给正确的人。 E 有目的、有依据，有步骤的，有秩序的问诊，并把访客想要的东西，以更快且有效的方式提供给用户。也能以达到我们推荐我们医院的目的,（3） 网络医生之间相互合作帮助，充分利用网络资源，减少网络推广的费用，给医院带来更大的效益； （4）关心： 在适当的时候说一些关心患者的话语，特别是预约后。如平时少吃辛辣刺激食物，注意保暖，少吸烟喝酒等。 （5）地址和路线： 要告诉患者地址和路线。如果患者不知道路线，要帮患者查好路线，这样又进一步起到了引导患者就诊的作用！,咨询技巧举例：讲道理,“钱要花在病头，不要花在病尾” “为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱， 结果花了多几倍的钱还受了痛苦” “病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化， 而等你有钱才生病” “临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”,咨询技巧举例： 对比尊重对手,患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较， 我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，再提出缺点 突出自己医院的特点，让患者做选择 例：对比”仁爱“，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵， 因为他们每年打很多广告，花费很大 突出我们医院优势：我们走平价路线，做口碑医院， 我们的专家和仁爱的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业 我们主要以口碑为广告,咨询技巧举例：案例对比法,在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了 当某些病人满不在乎想治不治的时候， 可以使用案例对比法来吓唬一下病人 例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多， 我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好，结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。,咨询技巧举例：算帐技巧,当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用此技巧，我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用 以自凝刀为例：“虽然这手术费用是2500元，但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。” 或“这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块了！”,咨询技巧举例：选择法,通过语言技巧，让病人二选一，在语言处理上，把你希望的结果放后面 例：“您也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，由护士上药的见效最快，请问您选择哪一种？” （预约时，遇到不想预约的 “您也可以自己过来，也可以提前预约，预约的话就可以免挂号费和排队久候，可优先就诊，请问您选择哪一种？”）,咨询技巧举例：最后期限法,这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效 例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧， 可以省20%的费用了”,预约是否成功在于访客对你的肯定. 那就意味着你是否了解访客! 看見访客的需求你就成功了一半. 满足访客的需求你就全部成功了. 访客没说出來我们就做到是质量! 访客说出來我们马上做到是服务! 访客说了几次我们都沒有做到是差劲!,鼓楼医院赵医生 10-22 22:52:32 您好，我是福州鼓楼医院（省市医保单位）在线赵医生，这里是在线咨询和预约挂号。如果咨询中出现掉线或者你不方便，那么可以添加我的工作QQ1184781420 随时咨询。 或者你可以拨打咨询电时咨询 黄小玲_扁桃体炎_福州市客人：我想了解下扁桃体炎的治疗 医生：你好 你的性别和年龄是？ 客人： 女 27 医生：这样的情况多久了呢 客人：有一年多了 医生 ：这样的情况有保守治疗 也有手术治疗 具体的根据你的情况而定 客人：发作的时候 发现扁桃体上面有浓栓 不过 右侧扁桃体发炎 这一年多有发作6次了 左边好点 只有一次客人：我不希望手术治疗 自我感觉还不是那么严重 客人：之前去了其他医院医生建议我手术 有点舍不得 医生：那么你方便先来医院检查吗 客人：我昨天看你们医院有一个 那个什么治疗 客人：什么离子是吧 医生：是的 客人：在你们网站上面看的介绍 客人：你们医院在什么位置呢 医生 ：您提供一个您那里的公交站点，可以帮您查询来我院的公交路线。,医生：你的联系电话是？稍等发到你的手机上 客人：我在天峰，铜盘这边 医生：嗯 稍等 预约在明天早上 可以吗 客人：还是不要预约 我的时间不确定 医生：姓名和电话提供一下 帮你预约 客人：我想了解下 到时候直接过去 客人：预约了我到时候 没有过去不好 医生：网络预约专家是免费的 这样你可以更好的来院和专家面对面沟通 医生：先保留你的信息 你确定时间直接打电话给我 客人：那好吧 客人：你电话给我吧 医生：好的医生：你的姓名怎么称呼呢 我备注一下 你打电话的时候我也知道是你 客人：你是 耳鼻喉科的吗 客人：我姓黄女士 医生：全名留下吧 毕竟患者较多 客人：黄小玲 医生 ：我们节假日不休息 你确定时间提前一天打电话给我 医生：那这样吧，你的QQ号是什么，我来加你，这样你以后生活中在遇到什么问题就可以随时来咨询我 医生 ：确定时间也可以QQ告诉我,医生 ：您好 Guest：您好 许医生 医生：请问我有什么可以帮您的吗 Guest：我在厦门 医生 ：哦，您好，厦门是个美丽的地方 Guest：我现在就是腰间盘突出 医生：请问您有哪里不舒服吗 医生：多久了？ Guest：就是弯不下腰。2年了吧 医生 ：哦，这样应该马上到医院来了，不能再延误了 医生 ：您今年多大？ Guest：感觉抬东西 用不上力 Guest ：31 医生 ：您是先生还是女士呢 医生：您现在本应是最年轻力壮的时候 Guest ：男生 Guest：我刚看咱医院简介 医生：这种病就应该尽早看，耽误得越久只会越严重 医生：是的，我们这的骨科的专家组经验非常丰富的,Guest：那个叫PLDD 医生 ：而且我们这的S-PLDD是国际领先的一项专治您这种病的 Guest：大约手术费 多少？ Guest ：我也好 有个数 医生 ：我们这收费是非常合理的。 Guest：哦 医生 :费用依据不同的情况收费是不一样的，大概要几千元 Guest :哦 医生:我们是建院50多年的公立医院 Guest :我还有 颈椎 Guest :所以现在 我看看哪家医院好一些 医生 :但我敢保证我们是一家严格按照物价局的标准收费的平价医院； 您可以亲自来我院跟专家面对面地交流一下 Guest:哦 医生:是啊，这项技术就是针对椎体的 医生 :我欢迎您来我院-福州鼓楼医院（建院50多年的公立医院）就诊。我院有实力雄厚的骨科专家组，有齐全先进的医疗设备，而且您这种症状是临床常见的，所以说如果您来我院就诊的话，我们有极大的信心也有绝对的能力为您早日摆脱病痛的困扰。您愿意来我院吗？,Guest:有没有电话 医生 :如果您愿意来我院就诊的话，我马上帮您免费预约一下，通过预约号来我院就诊的话就可享受免交挂号费、优先就诊、免费咨询等项优惠，主要是为更大程度地畅通患者就医渠道从而进一步提高我院的服务水平。 医生:电话是87663333 Guest :到福州好找吗 ？我老家是山东的 医生:好找啊，我们这刚好在市中心 医生 : 福州鼓楼区五一北路123号 乘车路线：乘64 69 52 51 K3 130 129 122 19 74 133 106 60 , 到龙华天桥站下车。乘303 64 102 86 60 122 到水部门兜站 医生 :您现在人在哪个城市呢？ Guest :厦门 医生”哦，那来很方便啊。 Guest :是呀 我现在 还在上班 医生 :您什么时候有空呢,Guest :