运营支撑提高培训IPCC之ICD3.4平台安装调测培训胶片V1.5.ppt

CTI产品基础培训 ICD3.4平台安装调测,ISSUE 1.5,Page 1,本文主要描述了CTI3.4平台的配置文件有哪些，以及这些配置的含义是什么，并讲述了完成一个正常进入CTI的呼叫应该配置哪些数据。,前 言,Page 2,网络全景图,Page 3,网络位置,本节课所讲述的CTI3.4平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层。 CTI3.4平台和UAP/AIP通过平台的CTI_LINK组件和UAP/AIP的MEM进行消息交互。 CTI3.4平台和客服中心业务3.0系统通过CTI平台提供的接续控件（iCCCtrl.OCX)进行接口，进行呼叫的控制。,Page 4,学习完此课程，您将会： 掌握CTI3.4平台的安装 掌握CTI3.4平台的典型配置,目 标,Page 5,第1章 CTI3.4安装 第2章 CTI3.4配置 第3章 CTI3.4和CTI3.2差异,内容介绍,Page 6,安装前准备,从版本申请电子流上提交版本申请，申请合适的平台版本； 从/上下载申请到的版本； 仔细阅读版本说明书和版本描述文件，掌握版本的特性和特殊要求，以及版本各组件间的配套关系； 根据设计要求，规划机器，明确哪台机器安装那些模块软件； UIDB表空间的安装规划，UIDB一般和业务数据库合用一套小型机； 技能组、技能队列、班组等规划； 话单存放路径的规划；,Page 7,安装前环境检查(HP核心参数修改),Page 8,HP核心参数修改方法,使用sam查看与调整内核参数(使用Tab建切换选择区域，使用上下左右键控制光标，使用回车或空格选择当前项)。Sam-Kernel Configuration-Configurable Parameters，使用空格键选中相应的核心参数后可以使用action-Modify Configurable Parameters菜单调整内核参数。 所有的核心参数在调整之后都需要重新编译和连接，动态核心参数在Rebuild之后不需要重起，静态核心参数的调整需要重新启动服务器放才生效。,Page 9,安装前环境检查(AIX核心参数修改),Page 10,安装前准备（数据库）,正确安装了ORACLE，并按照SUPPORT上ICD&彩铃Oracle数据库配置指导书检查并配置相关参数 。 正确加载UIDB脚本。 注意使用sys用户创建相应的表空间和用户。其中ORACLE9i的话不需要创建回滚段表空间和回滚段，并且创建临时表空间的脚本需要修改。 再使用icd用户加载其他脚本。,Page 11,安装前环境检查(/etc/hosts),小型机的IP地址配置好后，同时也应该确认/etc/hosts文件已修改，平台调用操作系统的获取IP地址的函数实际上是从/etc/hosts文件中读取内容的，由于现场组网的时候通常使用MEM板隔离方案，因而要注意该文件中要把本机两个网卡的IP地址都列出来。请注意该文件中的第一个IP地址必须是CTI平台侧的网卡绑定的IP地址，而不是与MEM板相连的网卡绑定的IP地址，否则配置服务器会因此而报IP地址错误，虽然能够启动，但是状态始终是UNCONNECTED；从日志上看也是报IP不是本机IP。 举例如下： 31 ccs1 ccs1 33 ccs2 ccs2,什么是MEM板隔离方案？,Page 12,MEM板隔离方案,目前，通常将MEM板与CTI-Link进行单独组网，单独组网就是将CTI-Link与MEM连接在一个独立的HUB或LANSWITCH（也可以用LANSWITCH划分Virtual LAN），这样不会引入其它网络的广播包，保证交换层与业务支撑层间的通道不会断掉。由于CTI-Link程序采用ICDComm（Intelligent Call Distribution Communication）做主备程序间握手的通信工具，因此，在组网时，利用ICDComm绑定IP地址实现。,Page 13,MEM板隔离方案组网图,Page 14,安装方式之一-使用breeze安装,把安装包breezeinstall.tar上传到UNIX服务器上/home/breeze 目录解包 注意使用bin二进制的方式，可以使用FTP工具，也可以直接在DOS的情况进行ftp server_ip的方式来传送。 以root用户登录系统，进入breeze用户的breezeinstall/bin目录。执行命令： #./run.sh l chn c single 其中： -l：表示Breeze安装界面使用的语言，chn为中文，eng为英文。 -c：表示安装类型，single表示单机，只支持单机。 可参考SUPPORT上的TopEng-智能呼叫中心 安装指南(V300R004_01),Page 15,安装方式之二-不使用breeze安装（1）,创建必要的组和用户 使用 root 用户登录，telnet server_ip ，输入root/root-passwd； #groupadd g gid icd; (添加组) #useradd u icd g gid s /usr/bin/csh d /home/icd m icd; (添加用户) #passwd icd; (设置icd用户的密码，一般为也为icd) 把安装包ICD_INST.TAR上传到UNIX服务器上 注意使用bin二进制的方式，可以使用FTP工具，也可以直接在DOS的情况进行ftp server_ip的方式来传送。,Page 16,安装方式之二-不使用breeze安装（2）,使用icd用户登录 在 root 用户的环境下，直接 su icd的方式来切换到 icd 用户环境下。也可以使用 telnet server_ip的方式，然后输入 icd/icd来登录。 解压安装包文件 root 用户登录 chown icd:icd ICD_inst.tar #su icd $tar -xvf ICD_inst.tar,Page 17,安装方式之二-不使用breeze安装（3）,解压完毕后，再次使用icd用户登陆，并运行in.sh进行安装操作: 使用icd用户登录; $cd install; (解压后会出现install目录) $./in.sh; (运行安装程序) 根据出现的提示进行输入，系统自动完成安装 提示输入的一些选项含义输入可参考SUPPORT上的ICD平台V300R002开局指导书V1.1-20050915-B,Page 18,思考,ORACLE9I下创建临时表空间的语句写法和ORACLE8I下的分别是什么呢？ 上传了tar包后，但在执行tar xvf *.tar命令时提示权限不足，这是为何呢？,Page 19,教材路径,Page 20,第1章 CTI3.4安装 第2章 CTI3.4配置 第3章 CTI3.4和CTI3.2差异,内容介绍,Page 21,CTI3.4配置文件概述,CTI3.4的配置主要有以下几部分: ICDCOMM的配置文件$HOME/icdcomm/config/icdcomm.cfg，修改配置文件后必须重启ICDCOMM才可生效。 CTI_LINK的配置文件$HOME/icddir/config/CTI_Link.ini，可以使用$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig配置精灵程序进行配置，也可以手工修改配置文件，都必须重启才能生效。 MDS的配置文件$HOME/icddir/config/mdsconfig.ini，可以使用mdscmd进行配置，也可以手工修改配置文件。注：手工修改该文件的话必须重启mds进程才能生效。 平台关键配置文件$HOME/icddir/config/icdpub.ini，该文件由安装时生成，修改后，必须重启平台所有进程才能生效。 平台运行的配置文件$HOME/icddir/config/ICD3Cnfg.dat，没有研发的指导下，只能使用平台配置台进行修改，不允许手工修改。该文件由配置服务器进行加载。使用配置台提交的配置可以立即生效。,Page 22,ICDCOMM配置文件,IPCKEY=12345678 UNIX下ICDCOMM进程的共享内存段地址，只要不和其他进程冲突即可。 ICDTCPMYIP=22 ICDCOMM绑定的IP地址，建议添上相应的地址，如果不填，则会绑定/etc/hosts中去匹配第一个主机名对应的IP地址。 ICDTCPPORT=8888 ICDCOMM进程之间通讯的端口号。,Page 23,ICDCOMM配置文件,SHM Unit Size=131072 ICDCOMM通信时会分配一个内存单元，此即为内存单元的大小，单位为bytes，一般默认即可，但对于使用DTPROXY的地方，需要根据实际情况增到到1M SHM Unit Count= ICDCOMM通信时内存单元的个数，默认为128，每一个ICDCOMM的连接都会占用一个内存单元，所以对与像MCP、核心服务器此种连接较多的机器，可以考虑加大该值的大小。 其他采用默认配置即可。 思考，那此时一个ICDCOMM进程到底占用了多少内存呢？,Page 24,CTI_LINK配置文件,由于使用$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig配置精灵程序进行配置时，该配置程序上面都有相应的提示及解释信息，所以这里就不再解释。 注：CTI_LINK的参考IP必须配置5个，且这些IP要配置成一些平时不会中断的IP，但不包括自身IP、备用CTILINK IP、数据网络网关IP、数据库浮动IP。 思考：对于采用了MEM板隔离方案的CTI_LINK的配置和没有采用MEM板隔离方案的CTI_LINK的配置有什么区别呢？,Page 25,MDS配置文件,该配置文件mdsconfig.ini主要提供了需要MDS监控的进程有哪些，相应内存限制大小是多少，建议一般情况下采用mdscmd进行进程的添加删除。 目前在使用mdscmd命令进行进程的添加时，并不能修改内存限制的大小，而是由系统自己内部定义。该内存限制的作用为当相应进程占用内存的大小超过了配置的大小时，MDS进程则会将相应的进程重启，从而避免内存泄漏等问题。但有时一些进程确实占用内存较多，需要修改限定内存大小，则可以手工修改mdsconfig.ini中的MemoryLimit，该项直接填数值即可，单位为兆。 如果手工修改了mdsconfig.ini，必须重启动MDS进程才能生效！,Page 26,MDS配置文件IVR的监控,除UNIX中IVR需要通过MDS启动外，Windows中的IVR需要也通过MDS启动。在MDS上配置时，增加受控服务参考如下配置。更加详细配置信息可以参考TopEng-智能呼叫中心 例行维护中的MDS配置章节。,端口号：为配置的IVR的ProgID， 301399之间. 内存阀值：最大可以设为1000MB，最小600MB，建议按照该IVR配置的最大呼叫处理能力计算得到。内存阀值(MB) 最大呼叫处理能力2,Page 27,平台关键配置文件,icdpub.ini里面记录了平台的关键信息，一般不需要手工进行配置，由在进程程序安装时根据您所输入的相关信息自动生成。但在某些情况下也可能需要修改相应的配置，所以在这里介绍一下相关配置含义。 CCS MainIP = 22 主用CCS的IP地址 BackIP = 备用CCS的IP地址（如单机运行，则这里不配） WriteCcsBillFlag=1 是否写CCS话单，0不写，1写 ICD_BILLCTIServer WriteBillFlag=1 是否写CTI话单，0不写，1写 ICD_BILLMAILM WriteBillFlag=1 是否写MAIL话单，0不写，1写 ICD_BILLWEBM WriteBillFlag=1 是否写WEB话单，0不写，1写 ComProxy CCP的相关配置，目前客服应用较少使用CCP ,Page 28,平台运行配置文件,$HOME/icddir/config/ICD3Cnfg.dat文件记录了平台的关键配置信息，需要使用集中配置台来进行配置提交，由配置服务器进行配置加载。进行配置的前提条件是在WINDOWS客户端安装好集中配置台。,安装配置台完毕后，需要先将相关参数设置好才能正常登陆，请先点击参数按钮，然后在弹出的对话框中输入正确的MCP服务器的IP地址即可。,Page 29,平台数据配置流程1,数据配置主要分为两部分，第一部分为系统级的配置，第二部分为VDN配置。,开 始,基本模块IP地址,MCP,系统用户,ICDCOMM,集中配置台参数,客户端连接，,读写配置必须,I V R,数 据 源 及 代 理,L I C,CCS 及 媒 体 服 务 器,文 件 访 问 组 件,系 统 接 入 码,V D N 管 理,结 束,业务支 撑必须,1、系统级必须配置：,启 动 相 关 程 序,Page 30,平台数据配置流程2,2、系统级其他数据配置,Page 31,平台数据配置流程3,3、VDN必须配置语音呼叫,开 始,客 户 级 别,被 叫 配 置,业 务 代 表 角 色,结 束,系统接入码,流程存放路径,收号路由策略,呼叫分配方式,基 本 信 息,自录音/示忙,VDN最大休息人数,质检文件存放路径,取消排队健,示忙态呼出放音处理方式,业 务 代 表,技 能 元 素,技 能 队 列,业 务 类 型,流程,Page 32,虚拟呼叫中心的概念,虚拟呼叫中心简称VDN，在INtess-智能呼叫中心系统中，通常将呼叫中心的部分设备和对象外包或出租给某个企业，例如：座席台、业务代表、技能组、IVR流程等，这些设备和对象可以组成一个或多个虚拟呼叫中心。 系统通过接入码来区分某个呼叫所属的虚拟呼叫中心，同时也允许多个系统接入码属于同一虚拟呼叫中心。 在虚拟呼叫中心可对某个虚拟呼叫中心系统的各项参数进行配置及管理，这些参数包括虚拟呼叫中心基本信息、技能队列、业务代表所属的班组及其技能、自动流程、路由脚本、被叫号码等。在虚拟呼叫中心管理台只能配置与本虚拟呼叫中心相关的运行参数。,Page 33,模拟环境的搭建,模拟环境就是指在没有真实排队机等资源的环境下，利用软件来模拟排队机、VP台、电话从而进行流程、业务测试的环境。 所需软件：真实的ICD3.0平台环境模拟排队机模拟话机模拟VP台（利用声卡放音）坐席软件 安装步骤：首先将相应版本的ICD3.0平台安装好，并进行相应的配置，该启动的组件依次正常启动即可。然后不要启动CTI_LINK，一般可以在配置台把CTI_LINK的IP设置成本机，然后在设置为CTI_LINK的IP的机器上启动模拟排队机，平台和模拟排队机即可连接上。然后启动模拟话机，点击话机的setup，设置相应的模拟排队机IP地址和VP台地址即可。VP台启动后，在屏幕右下角点击右键选中setup，设置好相应的语音路径（指的是常用提示音路径，如果流程当中有指定文件放音，则模拟VP台上也应该能够访问到这些语音文件，模拟VP放音放的是WAVE格式的）和模拟排队机的IP地址即可。 坐席的安装可以使用平台附带的CCCBAR，签入平台时选择PC+PHONE方式签入即可，如果要像真实环境那样使用1B+1D方式签入，则需要更换APC卡的驱动库文件apcio.dll。,Page 34,教材路径,Page 35,课程回顾,要想一个电话能够正常进入平台，UAP上还需要配置什么数据呢？ 我们完整的进行一次配置吧，能够用模拟环境的模拟电话拨打1860进入自动流程或者人工坐席。 平台在WINDOWS的组件里面还有许多客户端、监控工具，如ICDINSIDER，管理系统客户端、DATASTATION等等，它们都是做什么用的呢，如何配置呢？我们都来尝试使用一下吧！,Page 36,第1章 CTI3.4安装 第2章 CTI3.4配置 第3章 CTI3.4和CTI3.2差异,内容介绍,Page 37,CTI3.4和3.2安装时的主要差异,增加使用breeze方式进行安装：直接使用breezeinstall.tar进行安装平台，安装时增加了安装环境的相关检查； 如现场是升级或者已经确定不需要使用breezeinstall进行检查，可直接通过平台的安装包ICD_inst.tar进行安装，该安装包在breezeinstall.tar解包后的breezeinstall/pkg/目录中。 新增支持IPCC特性:配置方面：媒体服务器配置中，需要配置具有主机版本协商功能和支持CP会场功能。其它相关使用限制请参考版本说明书 配置座席提示音的限制：不支持座席提示音配置为SPT/SIG方式，可配置为VP方式播放 。 IPCC下不支持1B+1D座席。 由于UAP限制语音呼叫的接入码总数不能超过200个，否则CTIServer不能登录上UAP 。,Page 38,CTIServer配置项,CTIServer的配置中是否转换排队机拆线原因码，是否启用了版本协商，如图，这些参数项必须配置为是。CP会场也要修改为“支持”。每模块最大网板会场数修改为“0”；排队机模块个数的配置与主机(UAP/AIP/ACD) 实际模块数配置一致,Page 39,技能队列提示音的配置（1）,1、技能队列的应答方式改为“VP报工号”,由于UAP不支持座席提示音配置为SPT/SIG方式，因此必须配置为VP方式播放。在新的平台上进行修改配