《销售培训FINAL》PPT课件.ppt

销售培训,2011年9月,培训前言,一、销售成功的步骤； 相信-接受-正确实施-成功,二、正确的学习方法； 掌握问题分析问题找到原因寻找对策 实施对策制定制度防止重复错误,培训前言,三、销售顾问的心态； 1）、即是身处逆境也要展开笑容为自己的理想全力以赴 2）、确定自己的梦想，培养良好的掌控力，掌控 自己的人生 3）、把公司当做自己的公司，自己就是老板 4）、学会享受人生，把销售中的障碍作为人生的一次挑战， 绝不轻言放弃，成功往往就在你决不放弃的那一瞬间 5）、永远追求人生最高境界-有钱、有闲,培训前言,四、成功的必备条件； 1）、下定决心（决不轻言放弃） 2）、改变自己（改变自己的人格，改变自己的态度=变态） 3）、付出行动（把事情做完不等于把事情做好 良好的执行力） 4）、检讨改进（检视失败原因，集思众想找出解决办法） 5）、重新出发 6）、建立自己的两本存折（感情存折、人脉存折） 感性销售-感动销售-口碑销售,助理式销售的定义,了解客户的需求满足客户的需求取得双赢“客户获益，我们获利” -创造忠诚客户！,销售三要素 1、需求“影响”： 1）、显在的； 2）、潜在的； 2、信心“控制”： 1）、品牌； 2）、产品； 3）、公司； 4）、个人素质； 3、购买力“关心”： 1）、钱； 2）、决策人；,“M O T” 1、点滴的片段“时刻” Moment 2、小小的“印象” 3、客户做出“决定” Trad 三明治销售 1、产品的好处； 2、产品的价格； 3、现在购买能得到的实惠；,客户基本类型特点及接待技巧,一、内向型客户（感性、理性）； 特 点： 冷静、理智、敏感、城府深、善于观察思考， 固执、语言少、不易受外界影响， 内柔外刚、自信、很专业、不善于表达， 追求完美，表面不易接近。 接待技巧：少说多听，尽量多问，态度要热情持续， 保持距离，不要给对方太大压力。,客户基本类型特点及接待技巧,二、外向型客户（政府官员、企业领导、决策者） 特 点：很直爽、固执自信、暴躁无耐心， 说话声音大、健谈、说话算数， 爱面子、霸道、自尊心强、不认错、 难以接受不同意见。 接待技巧：要充满信心，不能逃避， 不能把自己的软弱暴露给对方， 尽量满足客户的虚荣心，体现自己能做主。,客户基本类型特点及接待技巧,三、跟随型客户（无主见） 特 点：圆滑、善变、随和、容易接近、八面玲珑、 花心、容易被影响，相信朋友，容易接受 新事物，善于交际、前卫、具有很好的幽默感。 接待技巧：谈话要紧扣重点，要有耐心，这类客户很注重 感觉，喜欢结交朋友，注重你关不关心他， 谈话时注意不要被他的思维带着走 。 这类客户是我们的主要群体（数量最多）,助理式销售流程,1、准 备： 展厅环境布置干净整齐，车辆停放有序；资料准备充足， 随时准备留下客户的电话号码，并及时递上自己的名片； 不但对自己的产品性能熟悉还要充分了解竞争对手的优、 缺点；工作人员仪表整洁统一，精神饱满，充满激情与 信心。 1）、调整好自己的心态，全力以赴、精神饱满、信心十足的投入工作； 2）、如何营造舒适宽松、能激发客户购车欲望的氛围；,助理式销售流程,2、接 待： 彬彬有礼，面带微笑，态度真诚，与客户交流要目不 斜视，关注客户对你每一句话的反应，适当的调整 接待的技巧，尽量给客户一个宽松惬意的购车环境， 不要让客户对你产生抗拒，尽力让客户安逸、舒心的 在展厅延长停留时间。 1）、微笑是发至内心的，眼睛是心灵的窗户； 迎接客户和送别客户的方式 2）、接待的礼仪规范，站姿、手的姿势、客户的方位与距离； 3）、让客户在展厅停留的技巧； 4）、客户离开以后应该做哪些事情； 整理车辆的清洁、接待区域的清洁、客户资料的整理汇总,助理式销售流程,3、需求分析： 助理式销售是为了了解客户、满足客户，让客户得到需要的产品，企业获得很好的效益，从而取得双赢。 提问的目的：引出话题，鼓励客户参与；建立信任，让客户感觉到被重视；对客户的谈话表示出兴趣和理解；避免相互的误解。 注意：在聆听客户谈话时要专注；保持愉快的交流环境；不要打断客户的谈话，并且积极的回应；仔细观察客户的言谈举止，对客户的言语给予鼓励及肯定，并做好需求分析的笔记。 提问时要掌握技巧与方向，开始采用开放式提问，用以收集信息，然后采用封闭式提问，用来确定信息，在交谈中可以主要了解以下几个问题；预算多少；商务还是家用（用途），对汽车的经验：看过什么车；喜欢什么颜色；对车市的了解；用过什么车以及现在用什么车；个人的资料信息；准备购车的时间;仔细记录客户需求，并做简述让客户确认需求，最后整理并分级归档。,助理式销售流程,4、产品介绍： 介绍应该有条理，尽量将动力性，安全性以及配置分开介绍； 对产品的特点重点介绍，特别是客户急需的了解的方面； 介绍时要仔细耐心，让客户自己做结论，寻求客户的认同，避免客户反感； 鼓励客户自己动手，亲身感受产品的性能，并做出结论； 在对竞争对手做比较时，要充满信心，对其弱点的介绍最好采用映射，也可采用一些实例（第三方面报道，可以自己制作一些从网站剪切地对产品正面、对竞品负面报道的手册）用话术引导让客户自己做结论，避免与客户争执，必要时还要做秀； 在做产品介绍时，对实际功能可以夸大一点（F.B.I），比如：做一些情境描述，让客户犹如身临其境，对客户的心理产生冲击效应，让客户感到一定的震撼，从而达到预期的目的；,助理式销售流程,5、处理异议： 在客户提出疑问时，要尽量引导客户，避免冲突； 当客户问及产品的缺点时不要回避，尽量引导客户，通过 了解产品性能来感知缺点后面的优点。 针对不同的客户迅速调整接待技巧，运用不同的语言，与 客户交流沟通，避免与客户发生争执。但是要充满信心与 激情。 1）、对于客户提出的异议要首先肯定，然后引用影射、第三方的事实数据引导客户，任何 缺点后面都有它的优点，切忌不要随意诋毁竞品； 2）、异议及时处理的意义，异议不会随着时间流逝而流失； 注意：单纯靠口才永远不可能说服客户。,助理式销售流程,6、报价成交： 对车型成本要熟悉，亏本决不妥协； 报价时尽量给自己留一定盈余的空间，作为退路； 在报价时一定要充满信心，言谈中要掌握好技巧，不要让客户感到 你不诚恳老实，必要时还需要做秀； 当客户提出公司销售底线的价格时，要学会以马上成交为交换条件， 并以向上级领导请示为由作交换砝码。 注意：附加价值（自身的魅力）是决定产品价格的主要因素。,助理式销售流程,7、交 车： 交车是营造终身客户的重要时刻：将各种文件手续准备齐全，只需客户确认签字， 不要浪费客户和自己的时间；检查好车辆是否清洁、完好，工具、随车物品是否 齐全；将服务经理或业务接待员介绍给客户，并与售后人员协调为售后服务做好 铺垫。 交车过程中保持热情的接待，告诉客户加装的配置及小礼品已完成；解释随车的 文件；展示新车并进行操作演示；指出新旧车的不同并讲解；介绍销售团队给客 户认识，并做告别。 交车后的工作：填写客户的资料；当天预计客户到家时的电话回访；七天内的回 访；六个月的回访；一年后的回访。 注意： 1、对客户要说恭喜，不要说谢谢！ 2、回访后如果客户对产品的满意就请其推荐，如果客户不满意就将其反映的情况 转入投诉程序并做好记录。,助理式销售流程,8、售后跟踪： 定期与客户联系沟通，不要让客户感到被遗弃； 掌握好与客户的关系，因为它有可能给你带来新的客户群； 加强与客户的联系，还能增加客户对品牌形象的信心， 好感以及对品牌的忠诚度；,助理式销售流程,注意事项 1、提前反应，提前面对问题，提前付出，承担自己应该 担当的责任；（提前的付出是关心，出事情以后就