中国电信营业厅运营管理门户业务规范（V1.0）.doc

中国电信营业厅运营管理门户业务规范（v1.0）中国电信集团公司2010年7月目 录1概述41.1编写目的41.2适用范围41.3参考资料41.4解释权42总体说明52.1业务规范概述52.2业务组织管理63业务功能73.1日常管理记录73.1.1基础信息管理73.1.1.1门店信息管理73.1.1.2人员信息管理83.1.1.3固定资产管理83.1.2台帐记录93.1.2.1工作日志93.1.2.2晨会记录93.1.2.3现场巡查93.1.2.4稽核差错103.1.2.5物品管理113.1.2.63g体验营销记录113.1.3服务记录123.1.3.1投诉处理记录123.1.3.2离网挽留记录123.1.3.3商机记录123.2运营管理133.2.1排班和调度133.2.1.1客流量预测133.2.1.2辅助智能排班133.2.1.3人员调度173.2.1.4工时池193.2.2培训考试203.2.2.1课件管理203.2.2.2学员管理203.2.2.3培训记录203.2.2.4考试管理223.2.2.5知识管理223.2.3查询统计233.2.3.1报表查询233.2.3.1.1服务报表233.2.3.1.2销售报表233.2.3.1.3绩效报表233.2.3.1.4台帐汇总243.2.3.2运营分析243.2.3.2.1门店效能评估243.2.3.2.2销售评估253.2.3.2.3服务评估253.2.4绩效考核263.2.4.1销售能力评估273.2.4.2服务能力评估283.2.4.3综合绩效评估283.2.5信息管理283.2.5.1公告管理283.2.5.2信息共享293.2.5.3业务指导293.2.5.4互动交流303.2.6项目管理303.2.6.1虚拟团队303.2.6.2流程绑定303.2.6.3流程配置303.2.7设备监控告警323.2.7.1巡检记录323.2.7.2告警管理323.2.7.3设备信息档案333.2.7.4设备报障与维修331 概述1.1 编写目的本文档编写目的：为提高中国电信营业厅运营管理的电子化和智能化水平，完善营业厅运营管理能力，提高营业厅运营管理效能，为营业厅营销服务一体化转型提供支撑和打好基础，特制定用于营业厅运营管理门户的业务规范。1.2 适用范围本文档适用于中国电信集团下属各级营业厅的运营管理，满足省公司、地市和营业厅内运营管理的功能支撑。1.3 参考资料no.参考文件备注1中国电信营业厅全业务运营管理规范.doc2009.042关于2009年实体渠道销售服务能力提升有关要求的通知2009.43中国电信营业厅it 配套设施技术规范（试行）2009.64关于进一步提升实体渠道营销服务能力的有关要求的通知2010.31.4 解释权本规范的解释权属中国电信集团公司。2 总体说明2.1 业务规范概述为进一步提升营业厅营销服务一体化能力，为加速提高营业厅集中管理水平，营业厅要逐步实现营业网点规划建设、现场管理、人力资源、运营分析、知识库、培训等的集中管理：1实现对于各级营业厅的集中统一管理，确保各营业厅建设资源和人员管理信息收集的完整性及管理的可控性和及时性。2依靠现有系统进行业务数据的采集和计算，减少现有业务人员手工填写的统计工作量，提高管理效率。3通过统一的、电子化的信息管理、现场管理、培训等功能，提高管理的智能化水平，为营业厅运营提供分析指导，提升管理效能。2.2 业务组织管理本部分内容主要描述营业厅运营管理在集团、省公司及分公司的分级架构以及各级的工作职责。中国电信集团营业厅采用分级管理的原则，集团公司为一级管理机构，省公司为二级管理机构，分公司为三级管理机构。各管理机构分别承担不同的管理职责，实现对营业厅建设、运营、生产的全面管理： 1. 集团公司处于管理体系的第一级，规划、规范营业厅业务和管理等职能，并建立沟通、培训机制，确保中国电信营业厅整体工作的推进。2. 省公司处于管理体系的纽带地位，既要承担集团公司对营业厅建设与管理的组织实施，又要完成对本地网的管控，同时将本地网运营单元与集团联系在一起，履行执行和反馈的职能。3. 本地网处于管理体系的承接地位，并落实营业厅的具体生产实施。3 业务功能要实现营业厅厅店资源、现场管理、人力资源、运营分析、知识库、培训等的集中管理功能。各省公众客户部根据本规范进一步明确需求后统一向企业信息化部提出需求，各省企业信息化部将需求纳入规划和计划并组织实施。3.1 日常管理记录日常管理记录主要管理营业厅静态管理数据，包括基础信息管理、台帐记录、服务记录等模块。3.1.1 基础信息管理3.1.1.1 门店信息管理1) 功能要求：记录并维护门店基本信息及引商入店的相关信息。具体信息如下：n 营业厅信息：营业厅编号，所属单位，营业厅名称，营业厅等级，行政区域所在地址，周边交通情况，营业周期，营业时间，营业厅人员数量，咨询台数量，综合受理台数量，其他柜台数量，pos机数量，是否设置了体验区，设置的体验项目，体验服务终端设备数量，自助终端数量，自助终端功能排队叫号机数量，客户评价机数量，是否实现“一台清”，是否有残疾人通道等（可根据省份公司情况增加指标，例如：新的营业厅编号字段，新编号体现地域、级别、城乡类别、网格等信息）；可以同时保存营业厅各类设计图纸，包括：平面图、设计效果图、电路图、水路图、网络图等。n 进厅代理商信息：代理商名称、所属营业厅、代理数量，代理的柜台数量、人员、终端类型等。2) 填写说明：由省/市级管理人员一次性集中录入营业厅基础信息，并对信息进行维护。各营业厅仅查询本厅内容，无增删改权限。3.1.1.2 人员信息管理1) 功能要求：记录并维护营业厅工作人员基本信息，及培训、考核的历史记录的查询功能。a) 人员基本信息：人员工号，人员姓名，性别，身份证号，岗位，等级，所属营业厅，生日、特殊纪念日，具备提醒功能等；b) 培训信息查询：曾经参加过几次培训，每次培训日期、培训时长、培训内容、考试性质（开卷、闭卷）、考试成绩等。c) 考核记录查询：该员工考核日期、考核结果、情况说明（可针对重点加分项或减分项进行简要说明）。2) 填写说明：由市级/营业厅管理人员一次性录入人员基础信息，并对本模块进行统一维护。各营业员仅查询本人信息，其他人员可查询自己管辖范围内人员的基本信息。3.1.1.3 固定资产管理1) 功能要求：记录营业厅固定资产基本信息及维护记录。包括营业厅相关设备品牌、型号、配置、使用说明等内容。2) 结构说明：仅记录并更新固定资产相关信息。3) 填写说明：由营业厅管理人员一次性录入固定资产基础信息，维护记录来源于设备监控模块。固定资产基础信息记录根据实际发生频率填写。维护及故障记录信息仅提供查询，信息来源于设备监控模块。3.1.2 台帐记录3.1.2.1 工作日志1) 功能要求：记录日常工作信息。a) 值班长记录包括：门窗关闭时间、日戳章及收银款收归保险箱、营业归档整理等。b) 营业员记录包括：填写时间、填写人员、所属营业厅、工作内容简要说明、工作完成时间、移交工作情况、移交时间、跟踪客户移交情况、其他移交情况等。2) 填写说明：由营业员、值班经理等营业厅内不同角色进行定期填写。日志提交前，可提供填写人员增删改查保存功能，提交动作完成后，对普通营业员仅提供查询功能。值班经理可对管辖内人员的日志进行维护，增删改痕迹系统自动记录。3.1.2.2 晨会记录1) 功能要求：本模块记录晨会基本内容，可供查询。具体信息如下：晨会日期时间、所属营业厅、晨会班组（可选）、与会人员、晨会内容、总结等。2) 填写说明：由营业厅厅经理或者值班长每日按照晨会内容进行记录。3.1.2.3 现场巡查1) 功能要求：记录现场巡视基本内容，可供查询。可以定制检查模板，模板包括营业厅巡查的各方面内容，巡查结果也是业绩评估、考核的一部分内容。l 环境巡查记录：包括厅门口卫生、厅内整洁、台席清洁、空调温度适宜、光线及灯具、杂志整齐更新及时等；l 设备运转检查：包括台席电脑、打印机运行、复印机运行、验钞机运行、全球眼运行、公用电话、演示电脑、自助缴费机、排队叫号机、饮水机、led屏、3g演示设备等；l 员工表现：包括客户接待、仪容仪表、服务规范（行为规范、服务用语、）、主动营销、体验引导。i. 客户接待：主动打招呼、耐心解答、诚恳接受客户批评、态度亲切、现金交易唱收唱付、专业受理、面带微笑等；ii. 仪容仪表：着装统一整洁、工牌佩戴、仪容大方、站姿、坐姿、步态、动作、基本礼貌用语等；iii. 服务规范：了解电信业务、指导客户填写登记表、对客户咨询/投诉确定对方已明白、收费应出具凭证、对咨询投诉必须履行“首问负责制”、主动营销、主动发资料、客户挽留等内容进行记录；iv. 主动营销：掌握营销七步法熟练程度、理解客户需求、抓住营销机会、掌握业务要点、推进营销成功等情况的记录；v. 体验引导：了解客户需求、抓住体验引导机会、熟练体验操作、促进销售成功等情况的记录。l 现场秩序记录：紧急突发情况、排队情况、vip办理和排队情况、厅内和谐吵闹情况等；2) 填写说明：由营业厅值班长按照巡检频率，对相关信息纳入系统。有条件的省可以支持pda终端录入模式。3.1.2.4 稽核差错1) 功能要求：记录质检人员稽核营业员业务操作差错、业务资料检查等内容。主要信息包括：l 业务操作差错：填写日期、时间、差错类型、差错来源、差错时间、纠正措施、处理结果、受理人、稽核人等信息l 业务资料检查：表格内容应包括时间、工号、受理份数、稽核份数、稽核比例、存在问题、整改结果、流程优化建议、考核建议、受理人、稽核人等信息。 2) 填写说明：业务稽核人员按照差错产生频率进行录入。3.1.2.5 物品管理1) 功能要求：记录营业厅物品基本内容，可供查询。内容包括：票据、礼品、卡类等领取归还记录。主要包括以下信息：时间、物品名称、物品种类、原数量、出入库数量、现有数量、入库/归还人、管理员等内容。2) 填写说明：管理人员根据物品领取归还情况进行记录，按出入库频率进行填写。全省统一下发的物品由省公司维护物品名称、市公司下发的物品由市公司维护物品名称，从源头发起管理，各本地网可统一后台维护名称，只能选择不能输入。3.1.2.6 3g体验营销记录营业厅是客户业务受理与新业务体验的重要场所，也是运营商企业形象的最有力宣传代表，因此对客户的服务与客户的体验信息数据的管理与分析也十分重要。要记录、收集客户在营业厅体验设备上留下的体验信息，整理平台上客户的其它信息，实现从多重角度的对客户的潜在需求进行深入分析，从而为营业厅的主动营销提供可靠的依据。1) 功能要求：记录营业厅针对3g业务营销及客户体验等的相关信息，包括对各省体验设备，如自助设备、3g业务、网厅、掌厅等的体验信息。体验营销记录可供查询。内容包括：体验营销时间、所属营业厅、营销人员、体验的业务种类、数量、客户感兴趣的业务、感兴趣的机型、其他体验感受、建议等。填写说明：由值班长/厅经理按体验营销频率进行录入并维护。3.1.3 服务记录3.1.3.1 投诉处理记录1) 功能要求：记录营业厅日常投诉相关内容。投诉处理记录可查询。内容包括：投诉时间、投诉内容记录、投诉类型、投诉记录人员、投诉处理结果信息、投诉处理日期、回访记录、回访时间、客户反馈、客户是否满意。 2) 填写说明：由相关负责人/受理人按照发生频率填写。3.1.3.2 离网挽留记录1) 功能要求：对于营业厅发生的客户离网与挽留相关信息进行记录。离网挽留记录可查询。内容包括：2) 离网原因、记录时间、挽留过程、挽留对策、是否挽留成功、客户是否希望优惠活动通知、挽留结果记录。3) 填写说明：由相关负责人/受理人按照发生频率填写。3.1.3.3 商机记录1) 功能要求：与客户交流过程中收集到商机信息的记录，以备后期主动营销用。商机记录可供查询。商机记录内容包括：业务类型（我的e家、天翼、商务领航客户）、商机内容、是否有类似业务、其他运营商是否有该服务、商机记录人、记录时间等。2) 填写说明：由相关负责人/受理人按照发生频率填写。3.2 运营管理3.2.1 排班和调度排班调度分为客流量预测、辅助智能排班、人员调度和工时池四大功能。客流量预测是根据以往客流信息进行初步估算。辅助智能排班是以营业厅为单位根据每个营业厅的历史数据和运行情况，分析单个营业厅的日客流规律和月客流规律，对未来的业务量与人力进行预测，转换成应开放的台席数，辅助排班人员根据预测值合理地安排营业员和开放台席，以保证人力、岗位都能够合理部署，达到期望的营业厅服务目标。人员调度是针对各类影响营业厅人员安排的事件进行系统化管理的功能。工时池是针对营业厅实际消耗人员及工时进行定期汇总统计，为营业厅人员配备管理工作提供依据。3.2.1.1 客流量预测1）功能要求客流量预测功能：各厅经理从相关系统提取每个营业厅的客流量和业务量数据，通过 “预测分析模型”预测单个营业厅未来一个排班周期内的客流量和业务量趋势，为辅助智能排班提供数据参考，以保证营业厅能够合理安排忙时，闲时的台席开放情况和人员上班情况，进而达到期望的营业厅服务目标。2）业务要素客流量信息包括：剔除过号的取票客户数量、客户取票时间，客户等待时长，客户类别、台席类别等。业务量信息包括:业务类别,业务量,业务受理时长等。3.2.1.2 辅助智能排班1）功能要求辅助智能排班功能：将预测出来的客流量和业务量，综合平均处理时长等因素转化成各岗位应该安排的人员数量，并提供方便的排班工具，让排班人员快捷合理的安排出营业厅班务。排班人员可以以预测结果（各岗位应该安排的人员数量和时间段）为依据，结合营业厅的台席总数、各岗位的营业员数量、营业员休息规则等排班要素进行综合排班。在保证营业厅的服务目标的同时兼顾营业员班务的人性化。同时，要提供人工调整功能：当排班结果存在局部需要调整的时候，可以通过人工调整的方式进行微调，而无需重新排班。排班表制定并提交后，在“信息管理”的公告模块中进行公示，营业员可提前查阅后期工作安排。）业务要素排班要素示例：1. 该时段预测客流量：指所要计算的时段内，根据以往的客流量数据所预测的客流量。2. 平均办理时长：指营业员每次办理此类业务所需要花费的平均时长。3. 工时利用率：指营业员能够达到的服务能力（工时利用率实际办理总时长/上班总时长）4. 客流量预测精度：不低于一小时，一般是15分钟。5. 排班周期：以自然月（或旬、周）为周期。各营业厅可按实际情况排班。6. 人性化原则：如6.0小时上班时间8.0小时; 连续上班天数6天; 午餐时段在11:30与14:00之间，晚餐时段在17:00与19:00之间；每次吃饭时间不小于0.5小时；7. 人力资源占用最小化原则：排定的班表必须是在当前班次设计的前提下，达到人力资源最为节省的效果，即人员工时利用率最大化；8. 月工时原则：每个营业员的标准月工时数为167.4小时，一般超出可按加班处理。9. 均衡原则：要保证每个营业员所上的各种班次的次数达到均衡，特别是休息的天数优先保证均衡；10. 特殊员工照顾原则：对于怀孕7个月以上和哺乳期的营业员，安排比较舒适的班次；对于新上岗的员工，通过熟练程度设置与老员工相区别，尽可能使各时段的新员工分布均匀；11. 应急排班规则：客流高峰突发情况、新营销方案推出初期、部分营业员请假情况下的排班，可适当提前上班或延长下班人员工作时间；后台人员上前台办理业务；调整班次等；排班人员在排班时，优先考虑可排班的资源（营业员数量，台席数量等），再以预测出的各时段应开放台席数为参考，参照如上的6到11点各原则，依营业厅的实际情况按优先级满足各原则，综合排出最优的班务表。排班流程和模型示例：第一步：全面预测。1、月业务量高峰期：分析历史业务量变化趋势，确定营业厅月业务受理高峰期及低峰期；2、日业务量、客流量高峰期：分析历史每日业务量及每日叫号量变化趋势，确定营业厅每日业务量、客流高峰期及低峰期。第二步：精确测算，确定开放台席数。1、测算平均受理时长：根据单项业务时长和营业厅历史各项业务量，测算营业厅业务平均受理时长。公式：业务受理时长=单项业务总时长/办理笔数2、测算业务受理开放台席数：根据月平均业务受理时长，测算出各个时间段比较合理、科学需要开放的台席数。采用就高不就低的原则。台席数测算公式：业务量业务受理时长（分）/业务受理时间段（分）举例说明：业务受理时间业务量业务受理时长时长开放台席数测算台席数12:30-13:00356.5227.57.583(227.5/30)83、测算各功能区域岗位：管理性岗位按营业厅规模配备；咨询、体验等岗位根据客流量等级进行配置。第三步：统筹兼顾，确定排班原则。1、确定排班原则：确定排班原则。2、确保现场管理有条不紊：保证每天至少有一名厅经理或者值班经理现场值班，确保营业厅现场秩序及现场环境。第四步：科学排班。班次测算：根据各功能区域岗位配置情况确定各岗位班务。如果借助系统排班可以用无穷迭代的方式计算各种班次的组合和业务量的拟合，以及满足各项个性化参数。优点是拟合度比较高。人工排班也可以用少量的班次组合满足各项原则的前提下，尽量在忙时安排全台席开放。1、台席班务：根据 “各时间段开放台席数”进行科学排班。（1）每月区分忙闲时班务：可用红色预警班务应对营业厅业务量最高峰时间段；可用橙色预警班务应对营业厅业务量第二高峰时间段。（2）每日区分忙闲时班务：通过合理开放地台席数来应对营业厅每日不同时间段的业务量高峰期。早、晚各分三批合理安排每日就餐时间，保证就餐时间不少台席，客户等候不超时。2、咨询、体验、流动班务：（1）根据平均每日客流变化趋势，设计班次，使得每个时间段各岗位均能满足客户需求。（2）客流高峰期满台席开放时，需要增设个咨询（流动、体验）服务人员等。客流低峰期大多数台席未开放时，仅保留个咨询（流动、体验）服务人员。具体安排可按营业厅规模进行调整。（3）考虑员工的技能利用，充分考虑到客户需求的复杂性以及员工特长（如：要考虑手机设置、上网本设置等技术人员的特殊岗位排班的均衡分布）。（4）根据上述台席排班原则，区分每月、每日忙闲时班务，同样采用红色预警班务应对营业厅客流量最高峰时间段；用橙色预警班务应对营业厅客流量第二高峰时间段。3、客户接待室投诉处理员的班务：根据营业厅应付客户刁难技巧等人员特殊岗位来进行排班。4、厅经理及值班经理的班务：参考咨询、体验、流动班务，同时保证每天至少有一名管理人员在营业厅现场。面积超过500平方的营业厅，在客流高峰期建议设置2名现场管理人员。第五步：循环优化1、判断每月员工班次分配的合理性：分析月人流变化曲线与每天上岗人数或每天人员总工时曲线的吻合度，吻合度越高说明班务越加合理。2、判断每日班次设计的合理性：分析日客流曲线与在岗岗位数曲线的吻合度，吻合度越高说明班务越加合理。3、人员在岗率，即人员在岗时长总理论工时，判断人员劳动时间是否超时或少时。4、每周期仍重新测算员工平均业务受理时长，结合以上员工班次分配的合理性、班次设计的合理性及员工在岗率情况，不断完善优化班务。班务分析功能：对排班结果和客流量与业务量进行数据化，图形化对比分析，从而使班务到达最优化。3.2.1.3 人员调度1）功能要求人员调度功能：以营业厅为单位对各类影响营业厅人员安排的事件进行系统化管理，包括可以预知的请假、调休、加班、换班等和不可预知的营业厅现场调度。为营业厅内可以预知的请假、调休、加班、换班等提供流程化信息化的系统支撑。对营业厅现场不可预知的突发情况，提供预警和建议的调度功能，为营业厅管理者提供数据参考，达到信息化管理的目标。主体功能包括以下几个方面：日程管理对营业厅班务管理过程中的请假、休假、调休、加班、闲时放休、忙时加班、员工培训、公派等日程进行管理，提供可配置的流程，对各类日程的申请，审批进行系统化管理。换班管理在换班规则范围内，换班申请双方在系统中提交换班申请，值班经理审批通过后，即可完成换班。现场管理通过从相关系统获取数据和监控画面，实时或准实时的对营业厅的客流量和现场情况进行监控。管理人员可以设置监控预警值，当营业厅现场情况超过预警值时，系统自动会向管理人员发出报警，并给出现场管理建议，进行现场调度，必要时需要对现场进行疏导，从而保证现场状态的有序，保证客户得到满意的服务。其中：现场客流监控是通过从相关系统实时或准实时获取客流量数据，进行全面的监控，包括客户流量、等待人数、等候时长、办理人数等等；现场预警与调度是通过在本系统中设置忙时预警值，由系统根据接口数据进行现场监控。当营业厅达到忙时，自动向管理人员报警，并提供所有能可调度资源的信息，合理安排营业厅内的人和物，对营业厅现场存在的不合理性进行干预，并根据当时的情况相互支援或调配的功能；离岗小休管理是营业员在需要休息的时候，在系统中启动小休按钮，系统开始自动记录小休的时长信息，方便员工的小休管理。2）业务要素换班规则：换班次数、换班时间、班次限制、换班审批人等换班规则设置；换班审批：被换人审批换班申请为必须的；是否有审批人则是具体换班规则而定；在厅人数：客户已领取排队号码但未办理完成的人数；等待人数：客户已领取排队号码但未开始办理的人数；等候时长：客户领取排队号码到正式办理业务之间的等待时间；业务办理时长：客户开始正式办理业务与离开台席之间的时间；预警阀值：针对不同业务应设置不同的业务办理时长阀值。对不同营业厅设不同的在厅人数、等待人数阀值。具体配置和维护在系统管理模块的参数设置中完成；现场调度：当系统提示预警时，管理人员结合实际情况进行现场调度工作，包括厅内调度、厅间调度。如增开台席，客户分流等；离岗小休：营业暂停，离开岗位，到他处休息为小休；营业暂停，却是在整理工作为示忙。3.2.1.4 工时池按班表的工时管理，将员工的小休、请假、考勤等记录下来，将月度员工工时记录到工时池当中，按积欠工时累积月度均衡。并提供工时统计分析功能：员工在排班周期内的总工时、休息天数、休息规则的统计分析；附：排班和调度业务流程图3.2.2 培训考试3.2.2.1 课件管理培训资料：培训管理员进行培训资料的上传、编辑。营业厅各级员工可进行培训资料的查询和阅览。培训材料包括培训教材电子版、业务操作视频等学习资料。培训课程：对各类学员的培训课程的分类，包括必修课、选修课。3.2.2.2 学员管理培训管理员可针对支持学员的分类，例如主管、营业员、后台支撑人员、质检人员等。系统支持培训管理员对学员培训信息的增、删、改、查的操作功能。3.2.2.3 培训记录1）功能要求培训信息记录与分析：系统在培训档案中记录用户所选修的课程，并记录用户点击相关培训资料次数，用来统计用户的学习次数，为分析其学习效率提供数据。学时统计：系统在培训档案中记录学员参加必修课、选修课各课程的学时，用来统计学员的各课程学时、总学时等，为分析其学习效率提供数据。附培训功能业务流程图：培训科目确定：培训管理员设立并确定培训科目（态度、技能、知识）、培训目标，录入系统。培训计划制定：培训课程的计划由营业厅培训项目小组制定，分级进行审批，内容包括：设计培训课程、选定培训方法、准备培训条件、指定培训人员。培训实施：按培训计划执行。培训评估：1）评估方式小规模评估（由讲师对现场学员进行评估）问卷评估（制作调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估）2）评估内容对讲师的评估；对组织过程的评估；对课程的评估；对效果的评估（对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定）。3.2.2.4 考试管理1）功能要求提供在线考试功能，员工可以通过系统进行业务知识、模拟受理操作的定期练习，管理人员也可以通过系统对员工进行综合测试。并提供个人成绩查询、组织成绩查询、缺考统计，及格率等统计查询功能。2）业务要素题库：支持题目的更新、修改与发布功能。支持判断题，单选题，多选题，文档题等题型。试卷：提供开卷，闭卷，可重考，不可重考，答案发布时间，是否随机出卷等设置功能。能够进行每日一测或综合考试试卷的发布、修改与删除（注：开卷的定义为参与考试人员在答题的同时可以使用计算机的其他功能，而闭卷则为考试期间其他功能为锁定状态。）。试卷批阅：对具有问答等主观题形式的试卷，在系统中进行人工批阅评分；客观题则为系统自动评分。3.2.2.5 知识管理1) 功能要求使用全省集中的知识库系统，可以根据营业厅实际营销服务需要，由知识库管理员在系统中建立营业厅知识库子目录。实现营业厅的知识查询，下载。支持知识条的模糊查询和精确搜索。搜索条件为：目录，标题，上传日期等，但不包含知识条的内容。可分为省，市等不同级别，以及按照各种业务类型分类。使用者的搜索类别可选择按地区、按业务、按产品。省级知识各地市均可见，各地市知识互相不可见，但支持共享。根据省公司整体要求，提供知识库最近更新，热点查询，重点知识、最近访问等设置。2) 填写说明：由知识库维护人员定期知识的更新。3.2.3 查询统计3.2.3.1 报表查询统计报表主要包括业务报表,管理报表，其中管理报表包括绩效报表,服务报表及一些台帐的汇总报表，业务报表主要包括销售类的报表。并提供自定义报表功能：通过统计指标与关联的统计维度灵活组合生成，可以自定义报表名称，报表数据（统计指标、统计维度）以及报表展示风格（表格或者图形）。3.2.3.1.1 服务报表服务报表指通过本系统或外部系统的各类人员服务类数据进行统计汇总，形成报表，供使用者查询。分为营业厅和营业员两种统计对象，如营业厅现场服务，客户等候时长，业务办理时长，员工现场服务，员工办理时长等数据的报表。3.2.3.1.2 销售报表销售报表指通过本系统或外部关联系统中特定时间内，营业厅各人员所受理的咨询,办理,变更等业务受理方面的数据,通过系统形成报表供使用者查询。横向提供业务层面统计：业务受理和业务营销两个维度，除营业厅柜台受理数据，还包括自助服务、演示等业务量的统计；纵向提供销售排名统计：分为营业厅和营业员两种统计对象，如营业厅和营业员的业务量,营销量,缴费量,放号量等。3.2.3.1.3 绩效报表绩效报表指对本系统绩效考核模块的考核结果进行统计汇总，形成报表，供使用者查询。3.2.3.1.4 台帐汇总台帐汇总指对本系统的日常管理记录模块数据或记录进行汇总,形成报表,供使用者查询,如营业厅现场巡检报表等。3.2.3.2 运营分析运营分析是营业厅日常工作中进行统计、决策的有利工具，可以使管理人员从分析中发现问题、总结经验，提取市场信息、反映管理问题。为使分析能更直观更简便更快捷，系统采用对业务数据根据不同的维度进行图形化多元化的展示。并可进行数据的深入钻取分析。3.2.3.2.1 门店效能评估门店效能评估是指通过业务、管理、客户服务等指标综合分析营业厅运营效能。1）功能要求通过业务、管理、服务等数据，对其根据不同的维度进行图形化多元化的展示，并使之成为整个门店效能评估的各项指标。提供灵活配置的功能，为其配置相应的权重，进行综合分析评估。2）业务要素业务指标：主要指来源于外部系统的业务能力指标（如：营业厅业务量、营销量等）。管理指标：主要指有关营业厅管理能力（如营业厅人员单位时间产能等）的指标。客户服务指标：主要指来源于本系统的营业厅服务能力（如营业厅客户体验量，营业厅客户满意度等）指标。成本指标：主要指有关营业厅成本效益测算。综合考虑营业厅业务量、营业厅面积、地段、人员成本等因素，建立成本效益模型，为营业厅效能评估提供更加全面客观的分析3.2.3.2.2 销售评估销售评估是指涉及营业厅营销能力的评估。1) 功能要求通过销售量，营销成功率等数据，对其根据不同的维度进行图形化多元化的展示。提供灵活配置的功能，为其配置相应的权重，进行综合分析评估。提供营业厅分析和按人员分析两种维度的功能。2) 业务要素时间、业务类型、客户群、营业员、热点营销成功率、放号量、定制终端办理量等。3.2.3.2.3 服务评估服务评估是指对涉及营业厅客户体验及客户满意度等指标的综合服务能力的评估。1) 功能要求通过本系统或外部系统获得营业厅客户体验量，客户满意度等数据，对其根据不同的维度进行图形化多元化的展示。提供灵活配置的功能为其配置相应的权重，进行综合分析评估。提供营业厅分析和按人员分析两种维度的功能。2) 业务要素时间、服务方式(人工,自助)、业务类型、客户群、营业员、是否满意、台席利用率、自助体验设备成功率、自助终端缴费业务量占比等。附：整个运营分析功能各项评估维度示例序号维度维度类型/定义/层次/取值范围通用维度1时间定义:分析统计所选取某一时间段层次:小时-时段-日-月-年2组织定义:分析统计所选取的行政区域或营业管理区域层次:分公司（业务地市）-省公司业务维度3业务类型定义: 按中国电信营业厅目前的提供的业务服务种类进行的分类取值范围:咨询、受理、投诉、故障、回访、关怀、挽留、调查、营销、其他等客户维度4客户群定义:按照品牌客户及客户等级进行综合划分的客户分类。层次：客户群1-客户群-客户群n最上层取值范围:天翼、商务领航客户、我的e家客户、其他客户客户群会一步细分，系统需要支持客户群不断细分的变化，如“我的e家”客户再进一步细分为e6客户和e8客户，e6客户会再细分为77, 78客户等，具体的客户群划分模式参见市场部发布的文件。客户服务维度5服务方式定义: 营业厅提供的服务方式取值范围:人工、自助6业务定义: 营业厅服务的销售品种类进行的分类取值范围: 基础业务(传统业务):固定电话、小灵通、宽带、带宽型业务等; 转型的重点业务:套餐类（商务领航、我的e家等套餐）;程控及增值类（来电显示、呼叫转移、11800、七彩铃音、个人通信助理等7业务组定义: 营业厅营业员组成的班组，又叫台席组8岗位类型定义:营业厅的服务人员9活动定义:营销过程中的活动，项目，方案等3.2.4 绩效考核绩效考核主要是为营业员的考核提供数据的提取、分析，为考核模型的搭建提供方便快捷工具；为绩效的计算提供系统化操作的功能。操作者根据当地营业厅的绩效考核办法，在系统中选取相应的考核指标，并为其配置相应权重，系统自动计算出每个营业员的绩效得分。并按考核的各个方面（如营销能力，服务能力等）进行分类展示，多维评估。可以在系统上自己定义绩效考核的项目和绩效考核的类别，具体要求如下：1. 可灵活定义考核规则的各项指标，设定考核表及考核方案；2. 可灵活定义考核项目评分权重；3. 可灵活设置考核周期；4. 制定滚动考核计划，选择考核对象与考核规则，可按岗位、部门、员工姓名指定被考核人员、不同级别的评委及考核方案；5. 将考核结果与员工基本信息、薪资、及培训相关联，提供数据的同步更新；6. 可详细查询、统计考核结果，查询员工绩效考核历史记录；7. 提供考核结果对应表（预期目标与完成目标），能够从各种不同角度对考核结果进行统计分析；8. 提供员工绩效考核结果查询及申诉及处理。营业厅须根据整体的效益评价指标的设计原则和方向，按照个人的个别工作情况和特质，分解成可操作性高及可控性强的关键绩效考核指标（kpi）并导入营业员岗位。关键绩效考核指标（kpi）应有效地反映个人能力的表现，对营业员进行综合考评。3.2.4.1 销售能力评估系统自动获取关键销售能力评估指标，并提供人工录入的功能为销售能力评估提供数据来源：系统自动获取指通过本系统或其它外部系统提取包括但不限于工作完成业绩、营销量、营销金额等数据。人工导入源由具有考核权限的管理人员进行数据的人工导入。针对不同时间，不同营业厅搭建多个销售能力评估模型，配置相应的数据源和评估计算公式，从而评估出单个营业厅的销售能力。由系统自动计算，并呈现评估结果。其中评估指标如：营业厅平均每月放号量，平均每月每个营业员终端销售量，平均每月每个营业员新业务受理量等能够充分反应营业厅的销售能力的指标。3.2.4.2 服务能力评估系统自动获关键服务能力评估指标，并提供人工录入的功能为服务能力评估提供数据来源：系统自动获取指通过本系统或其它外部系统提取包括但不限于工作完成业绩、营销量、营销金额、服务水平、投诉记录、考勤、考试记录等数据。人工导入源由具有考核权限的管理人员进行数据的人工导入。针对不同时间，不同营业厅搭建多个服务能力评估模型，配置相应的数据源和评估计算公式，以此评估出单个营业厅的服务能力。由系统自动计算，并呈现评估结果。其中评估指标如：营业厅平均每月业务受理量，营业厅台席利用率，营业厅缴费受理金额，营业厅自助终端缴费量占比等能够充分反应营业厅的服务能力的指标。服务评估提供灵活配置的功能为其配置相应的权重，服务评估模版及权重在“系统管理”的“模版维护”子模块进行增删改操作。3.2.4.3 综合绩效评估系统自动获关键综合绩效评估指标，并提供人工录入的功能为综合绩效评估提供数据来源：系统自动获取指通过本系统或其它外部系统提取的绩效考核涉及的指标数据。人工导入源由具有考核权限的管理人员进行数据的人工导入。针对不同时间，不同营业厅搭建多个综合绩效评估模型，配置相应的数据源和评估计算公式，从而评估出单个营业员的综合绩效。由系统自动计算，并呈现评估结果。3.2.5 信息管理3.2.5.1 公告管理1) 功能要求公告功能是营业厅运营管理中的支撑性功能，包括公告发布、公告查询、公告维护等。）业务要素公告包括主题、类别、紧急程度、关键字、公告来源、发布时间、发布人、发布对象、内容、附件、知识链接、状态、有效期等。支持公告类别的定义，如：正式公告、故障公告、团队建设公告等。支持公告紧急程度的定义：如一般、紧急、特急等。公告显示信息包括：是否已读标记、公告的发布人、公告发布时间、标题、紧急程度、是否有附件等。提供按照发布人和发布时间排序的功能。系统默认按照时间排序,并提供置顶功能。公告的紧急程度使用不同的图标标识。按公告来源指定查看人群。公告管理包括公告的删除、修改，公告类型维护等。公告查询包括公告查看、公告检索等。营业员登录公告便笺系统时，支持显示当前未读的新公告数量。营业员查看未读公告时，支持在标题处显示公告未读标志。支持按公告来源分类。3.2.5.2 信息共享功能要求信息共享功能为营业厅的各类资料共享和传达提供了一个平台，根据信息的种类不限,主要来源还是营业厅日常管理的各类台帐、记录、文档。其主要功能为:1）与厅内员工共享,与整个系统使用者共享。2）针对