如何管理好一个店面.ppt

满记5月员工大会,主持人 杨武,如何管理好一家店,老板会通过哪些来衡量你这个店的好与坏？,营业额 利润 人员 QSC 沟通,营业额,赚 钱,有哪些方法可以增加营业额？,品牌 口碑 回头客 客单价 人均消费额,利润,营业额很高，可是没有钱入账，为什么？ 什么是利润？ 利润=营业额-成本 应从哪几个方面去管好利润？ 人员成本 食品成本 水电费成本 日常开支,人员,餐厅需要什么样的人？ 如何培训员工？ 如何提高员工的满意度？ 薪资 尊重 升迁 良好的工作环境 一个好的领导者,QSC,Q=quality 品质 S=service 服务 C=clean 清洁,品质,食品安全？ 吃了不会坏肚子 没有异物 产品品质？ 外观 温度 口感 份量,服务,案例 有一天肖经理来晋江店巡店，看到C5的一个妈妈的带一个小孩，在吃热的“之合”！小孩妈妈用黄勺给小朋友喂产品时，小孩一直在哭！肖经理看到后，立马到糖水位拿了一个小黄碗和小铁勺，递给了顾客！顾客惊讶并感谢地说了声谢谢！小孩妈妈用小黄碗和小铁勺给小孩喂产品时，小孩立马不哭了！,案例,同样，一天，我上班的时候，我在C区听到叮当的一声，看到B13的顾客的勺子掉地下了！在顾客刚要向服务员要勺子时，我已经拿了根勺子站在了B13客人的面前。,如果你是顾客你需要什么样的服务？,快速 准确 友善 细致,清洁,很多人为什么喜欢去星巴克，肯德基或麦当劳等一些休闲吧？,因为这些餐厅里面有： 餐厅的温度，亮度，合适的音乐 ,wifi，舒适的座位！ 已经干净整洁的清洁环境!我们满记也是一样，这也有很多顾客愿意来我们满记的原因之一!,沟通,案例分析 这一天是周日，我提早来到餐厅！在14:10分左右的时候，A12的顾客在那闹了，怎么产品还没有上。我了解了下情况，顾客有催了两遍，但服务员只是说了稍等！这时我去查看了下单，单是13:38，还有一个“杏白”还没上，我就跟厨房的说，先把A12的的“杏白”先上了，一定要快点！此时我看到热位刚接班的员工在做其他的热品！我又催了下，先做“杏白”。此时厨房的员工不乐意了，嘴巴里在说着什么！后面我找这位员工了解情况，她说早班热位很多东西没准备，杏仁茶也是中午到货的，早班没交接好就去充电了！,什么是沟通？ 沟通有几种方式？ 沟通的作用？,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通能力,沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。沟通能力看起来是外在的东西，而实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。,沟通方式,沟通的方法,（1） 悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全 神贯注地用 心来听； （2） 勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想 法和期望； （3） 不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”； （4） 对事不对人； （5） 理性沟通，有情绪时避免沟通； （6） 敢于认错，勇于承担责任； （7） 要有耐心，也要有智慧； （8） 学会拒绝；,沟通需要注意以下几点,1 沟通目的：每个沟通，都会有一个目的或目标，就是想通过这次沟通达到或实现什么，其他的都是为实现这个目的服务，在沟通中也必须时刻检查是否符合这一目的 2 沟通主体：在区分沟通主题的时候，除了要注意沟通双方的身份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总是实现信息的传递，而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上，避免偏离。,3 沟通媒体：这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式，比如电话，面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片，文字，还有就是用什么方式，比如介绍，演示等。 4 沟通语言：语言毫无疑问是最重要的，除了要避免使用方言外，还要注意使用双方理解一致的词，在有专业词汇的时候，一定要使用专业词汇，但要注意对方的反应，适时地给予解释。,营业额 利润 人员 QSC 沟通 做