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文档简介
满记5月员工大会,主持人 杨武,如何管理好一家店,老板会通过哪些来衡量你这个店的好与坏?,营业额 利润 人员 QSC 沟通,营业额,赚 钱,有哪些方法可以增加营业额?,品牌 口碑 回头客 客单价 人均消费额,利润,营业额很高,可是没有钱入账,为什么? 什么是利润? 利润=营业额-成本 应从哪几个方面去管好利润? 人员成本 食品成本 水电费成本 日常开支,人员,餐厅需要什么样的人? 如何培训员工? 如何提高员工的满意度? 薪资 尊重 升迁 良好的工作环境 一个好的领导者,QSC,Q=quality 品质 S=service 服务 C=clean 清洁,品质,食品安全? 吃了不会坏肚子 没有异物 产品品质? 外观 温度 口感 份量,服务,案例 有一天肖经理来晋江店巡店,看到C5的一个妈妈的带一个小孩,在吃热的“之合”!小孩妈妈用黄勺给小朋友喂产品时,小孩一直在哭!肖经理看到后,立马到糖水位拿了一个小黄碗和小铁勺,递给了顾客!顾客惊讶并感谢地说了声谢谢!小孩妈妈用小黄碗和小铁勺给小孩喂产品时,小孩立马不哭了!,案例,同样,一天,我上班的时候,我在C区听到叮当的一声,看到B13的顾客的勺子掉地下了!在顾客刚要向服务员要勺子时,我已经拿了根勺子站在了B13客人的面前。,如果你是顾客你需要什么样的服务?,快速 准确 友善 细致,清洁,很多人为什么喜欢去星巴克,肯德基或麦当劳等一些休闲吧?,因为这些餐厅里面有: 餐厅的温度,亮度,合适的音乐 ,wifi,舒适的座位! 已经干净整洁的清洁环境!我们满记也是一样,这也有很多顾客愿意来我们满记的原因之一!,沟通,案例分析 这一天是周日,我提早来到餐厅!在14:10分左右的时候,A12的顾客在那闹了,怎么产品还没有上。我了解了下情况,顾客有催了两遍,但服务员只是说了稍等!这时我去查看了下单,单是13:38,还有一个“杏白”还没上,我就跟厨房的说,先把A12的的“杏白”先上了,一定要快点!此时我看到热位刚接班的员工在做其他的热品!我又催了下,先做“杏白”。此时厨房的员工不乐意了,嘴巴里在说着什么!后面我找这位员工了解情况,她说早班热位很多东西没准备,杏仁茶也是中午到货的,早班没交接好就去充电了!,什么是沟通? 沟通有几种方式? 沟通的作用?,沟通的定义 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程:,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通能力,沟通能力包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力(形象设计、动作设计、环境设计)。沟通能力看起来是外在的东西,而实际上是个人素质的重要体现,它关系着一个人的知识、能力和品德。,沟通方式,沟通的方法,(1) 悉心倾听:不打断对方,眼睛不躲闪,全 神贯注地用 心来听; (2) 勇敢讲出:坦白讲出自已的内心感受、想 法和期望; (3) 不能口出恶言:恶言伤人,就是所谓的“祸从口出”; (4) 对事不对人; (5) 理性沟通,有情绪时避免沟通; (6) 敢于认错,勇于承担责任; (7) 要有耐心,也要有智慧; (8) 学会拒绝;,沟通需要注意以下几点,1 沟通目的:每个沟通,都会有一个目的或目标,就是想通过这次沟通达到或实现什么,其他的都是为实现这个目的服务,在沟通中也必须时刻检查是否符合这一目的 2 沟通主体:在区分沟通主题的时候,除了要注意沟通双方的身份之外,还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者,一般说来,沟通总是实现信息的传递,而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在正确的渠道上,避免偏离。,3 沟通媒体:这里讲的沟通媒体,除了选择最恰当的交流方式,比如电话,面谈等,更主要是指采用什么介质,比如图片,文字,还有就是用什么方式,比如介绍,演示等。 4 沟通语言:语言毫无疑问是最重要的,除了要避免使用方言外,还要注意使用双方理解一致的词,在有专业词汇的时候,一定要使用专业词汇,但要注意对方的反应,适时地给予解释。,营业额 利润 人员 QSC 沟通 做
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