售前、售中、售后营销员应跟进的工作.ppt

圣奥办公营销培训课程体系:,售前、售中、售后营销员应跟进的工作,目 录,1.0 售前营销员应跟进的工作 2.0 售中营销员应跟进的工作 3.0 售后营销员应跟进的工作,1.0 售前营销员应跟进的工作,提供全程优质的服务是圣奥的神圣使命！圣奥的营销困队将在客户的办公空间规划上下功夫，为客户提供办公空间（含办公家具）的整体解决方案，通过这种整体解决方案彰显客户个性、体现客户实力、展示客户品牌形象、为其员工提供人性化的工作空间、提高办公效率、为客户提供良好商务洽谈环境，让工作成为一种享受：,1.1 提供办公空间整体解决设计方案, 从客户的行业属性着手，结合其品牌内涵及企业文 化，营造集天、地、墙、光线、音响、品味为一体的 六维办公空间。 设计办公空间各个功能区内部布局安排,根据布局确 定办公家具风格与功能。 依据不同的行业设计不同风格的办公空间，根据空间 风格选择办公家具。 全面细致提供办公家具行业专业技术咨询服务、产品 模拟示范服务、实地测量，家具与企业文化、装饰风 格的协调搭配效果模拟演示等。, 营销员在销售过程中从产品配置到设计充分与客户沟 通，协商决定客户所需要的产品和方案。 配合专业的工程师跟进大型工程项目，专门到施工现 场进行考察。 全程负责组织和管理，全面监控业务洽谈、设计制造、 品质、运输、安装、验收等各个环节。 依据客户的需要量身定制家具的功能满足客户个性的 需求。 尽可能考虑足够的预备功能配置和易增补功能及易改 良功能的结构。,1.2 与客户紧密沟确定产品及方案,1.3 收集信息 交货信息了解越早,对交货的准备越充分。 1.4 拜访客户 根据收集到的信息及时拜访客户,多与客户沟通,随时了解客户处的装潢进度,以及客户对我们出货之要求，与客户建立良好关系,为以后的交货作业打好基础。 1.5 与各部门信息互通 向客户了解实际出货时间，并与采购、生产、仓库共同协商， 信息互通。 具体了解大致有些什么产品。 向客户了解他们的期望交期以及交货要求等等一些与我们交货 有关的问题。,1.6交货前7天到客户现场咨询 1.6.1现场装潢是否完工； 1.6.2现场照明设施是否具备； 1.6.3现场有无可用电源（如没有电源要注意准备拖线板）； 1.6.4现场是否还有其他施工单位； 1.6.5是否允许货物提前进场； 1.6.6场地是否清理完毕； 1.6.7产品是否可以分批安装； 1.6.8安装现场是否允许加班及加班时限；,1.6.9现场货物存放的安全性（是否有保安看管或房间能否上锁）； 1.6.10现场有无人员协助卸货； 1.6.11现场停车点及到达路线是否有禁行限制,如有禁行时间要了解清楚告知相关人员； 1.6.12现场负责人与验收负责人及其联络方式； 1.6.13现场有无卸货专用电梯，以及电梯的大小和数量,如无电梯，应注意上货楼梯的状况； 1.6.14有无强、弱电配合走线人员及联络方式 ； 1.6.15对于现场是否需作保护措施。,1.7 与生产、采购、仓库、客服等部门再次达成共识 与生产部门落实确定最终的交货期。 与采购确定OEM产品的进仓时间，与客服确定产品出货的次序，与仓库确定所有产品的进仓时间。 与客服交底现场安装全区配置图。（反映现场组装方式、整体布局、分区状况等之图纸。） 与客服沟通好现场安装的安装工作量，便于合理安装人安装力量。,1.8 根据现场的咨询，分析现场状况是否可以出货 现场条件不具备出货之要求,则要与公司客服部、客户共同协商 另定交期并告知相关部门；如果客户强行要求出货，则要告知其后果（比如二次搬运费，组装完成后 货物的安全性等）确认责任。 现场条件具备出货之要求，则拟订交货计划，列出交货产品的先后次序（是按楼层先后出货还是按产品种类出货以及每天需出产品名称数量）；根据出货单、组装全区配置图组装明细图、分区产品清单等计算出各区所配置产品明细；对何处用来堆放产品，何处是组装区域做好标记。（以利于分货时可按组装点就近放置，合理堆放，避免卸货时分不清而多次搬运。）并将交货排程、交货计划转给仓库及管服等相关部门。,2.1 交货要做到精致 出货前2-3天再次到客户现场确认场地及交期、安 装导期等。 2.2 到货前的准备事项 提前0.5小时，到客户现场与客户确认交货的场地 和现场协调交货事项（如缺货告知客户缺货明细 及补货时间，向顾客致歉，获取顾客的谅解，看 看场地有无变化。,2.0 售中营销员应跟进的工作,2.3 卸货、分货、堆放 （对现场搬运工的教育5分钟） 依客户需求和交货计划于到货前合理安排人员卸货和组装。如果人员比较多，则可以部分人员卸货，部分人员组装；如果人员比较少，则可以先卸货再组装。 卸货时，要有专人按出货单清点货物（屏风零件清点包装件数），最后与司机确认，避免组装过程中产生缺失，从而延误组装时间。 搬运工要合理安排（如为4人，可安排2人在楼下搬运，2人在楼上搬运），这样可以提高工作效率。 搬运时，要注意保护客户现场装潢，告诫搬运工产品要小心轻放，决不可重手重脚，转角处要注意墙壁、进门处要注意门框以及房间内的地板、天花板、消防设施等。,分货时，人员要合理安排（如点货1人、电梯控制1人、楼层至少各安排1人等），要按照预先计算的各区产品配置数量分货，避免组装时多次搬运或到处找货。 注意：产品合理堆放 不影响通道 不影响产品组装的位置 将要组装的产品按图面放在就近位置 各楼层产品不要换错 不同系列产品应尽量分开放置 产品堆放要整齐、有序,2.4与客户经办人、装潢公司应建立良好的关系，注意礼仪 用礼貌用语（您好、谢谢等）。 有地毯的房间应穿着鞋套。 注意小细节及时与客户、装潢公司沟通协商。 2.5现场的异常问题要有解决办法 现场缺件、缺货及时与工厂联系。 遇到问题要学会用自己的判断力，尽可能在客户投诉前解决。 现场发生客诉尽量在现场解决。 客户要求现场变动，应先让客户签现场变动确认单后再重装。 现场人力合理安排。,安装前进行人员安排。以资深人员带资浅人员为原则，将现场人 员分成若干小组，每一小组以一个资深人员领队负责一个片区， 规定时限完成。 现场主导在现场要与客户及其他施工单位建立良好关系，互相配 合,定时巡视现场,保护产品不被人为损坏。 安排一人及时对产品外包装作清理，现场做好5s,保持场地的整 洁。 及时向各单位汇报现场组装进度及现场状况。 安装中、安装完成后对产品自检、清洁。 现场督导要随时检验现场产品的组装质量、组装进度及现场的清 洁，对不良之处要及时指出改正。 督促现场对产品的自检，保证一次顺利结案。 组装完成后对产品也要做5S。 在自检中发现的问题及时解决，确保客户能顺利验收。,2.6 安装完成后的注意事项 安装完成后注意保护现场的产品。 现场多余的零件应督促打包及时退回。 与客户联系及时验收。 现场客诉产品无法修复的应注明楼层、位置，以便 跟进客服部处理及日后换货作业。 验收时必须向客户详细介绍产品的特性及使用保养 知识。,3.0 售后营销员应跟进的工作,3.1确认VIP客户。 3.2按时巡保，发现商机，与顾客保持良好关系。 3.3及时了解客户意见，高效、快速做出反映，为客户提供切实可行的解决方案。督促客服、生产等相关部门的客诉处理的时效性、有效性，随时了解客户对客诉处理的满意度，