工作手册_某汽车经销商运营管理标准手册

销售管理销售管理销售管理销售管理 共八册共八册第一册第一册 长安汽车经销商运营管理标准手册长安汽车经销商运营管理标准手册 目目 录录 前 言 .1 一、销售流程规范 2 1.1 展厅集客.2 1.2 客户接待.8 1.3 客户需求分析 .17 1.4 新车展示及介绍22 1.5 试乘试驾.25 1.6 报价成交.30 1.7 递交新车.34 1.8 售后维系.38 二、销售工作推动 40 2.1 销售顾问一日工作40 2.2 销售顾问工作提示40 三、附件.43 附件 1：集客流量统计分析表.43 附件 2：年度新车销售目标预估表44 附件 3：客户信息卡45 附件 4：展厅来电（店）客户信息登记表.47 附件 5：新车展示车辆检视表.48 附件 6：试驾预约记录单 48 附件 7：试驾准备工作检查表.49 附件 8：试驾协议书50 附件 9：试驾调查表51 附件 10：报价单.52 附件 11：购车合约（参考范本）53 附件 12：交车流程自检表 55 附件 13：长安汽车交车确认表.57 附件 14：客户现场满意度调查表58 附件 15：销售回访.59 附件 16：营业日报表60 附件 17：有望客户进度管理表.61 前 言 一.作为长安汽车的专业销售人员，我们的身上承载着一个 重大的责任，那就是把长安汽车的品牌、长安产品的品 质、长安服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们 获得更好的产品和更愉悦的购买体验。 二.要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念和方法， 从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过 检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自 己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整 和创新，最终形成适合市场的销售风格。 三.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！ 目录 前言前言 一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 一、销售流程规范 作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问， 一言一行、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确 的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节 都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为 所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程 管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工 作情况。 标准销售流程： 展厅集客 客户接待 客户需求 分析 新车展示 及介绍 试乘试驾 报价成交 递交新车 售后维系 1.1 展厅集客 销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引 潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进 行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取 的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高 低。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要 场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方 式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商，进而 吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存 在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的 集客量。 集客量集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感 兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户 外展示活动等不同管道客户。 参考附件附件 1 1：集客流量统计分析表 1.1.1 集客渠道 老客户推荐老客户推荐 我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。 经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动；节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老客户试驾；新车上市邀请老客户试驾； 对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖 励；励； 老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；老客户来店重复购车时，可享受一定优惠； 老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、 组织自驾游等。组织自驾游等。 主动开发主动开发 汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失 销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主 动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展 厅看车，主动出击的方式可多种多样： 广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客 户传达销售和服务信息；户传达销售和服务信息； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户， 邀请客户至展厅看车；邀请客户至展厅看车； 巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维 修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销 商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选 购车型；购车型； 电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和 短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围， 引导客户至展厅看车。引导客户至展厅看车。 一般客户到店拜访 客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、 经销商品牌声誉等方面的影响，经销商提升展厅客户的到 店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面 改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附 近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于 客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空 地，便于部分客户停放自己的驾乘工具；地，便于部分客户停放自己的驾乘工具； 展厅形象应当按照展厅形象应当按照店面管理手册店面管理手册中的标准中的标准 执行，并随时检测以及时发现问题和改进；执行，并随时检测以及时发现问题和改进； 情报提供： 对地方名人对地方名人/ /关系企业关系企业/ /二手车行二手车行/ /维修店等特维修店等特 定对象，定期联系所获得的购车情报。定对象，定期联系所获得的购车情报。 1.1.2 主要方式 广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析 后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化 （可参阅市场管理手册 ） ，这也是提高经销商知 名度和初步了解产品的常用方式之一； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营 单位车改信息收集及定期专人拜访； 俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客 户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动， 如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通， 增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚 度，获取更多用户推荐的目的； 展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间， 在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅 吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来 到展厅； 户外巡展：主要指在分析客户背景特征后，在选定 的区域长期定点举办的小型展示活动，利用发放宣 传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务 品牌，进而吸引更多客户来展厅 试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的 客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式” 销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从 而建立良好的口碑宣传； 新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策 划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市 活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售； 点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮） 等。 竞标：参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府 公开采购 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.1.3 集客流程 1.1.4 流程要点 设定目标和计划：销售经理根据公司年度销售目标(参 考附件附件 2 2：年度新车销售目标预估表)和前几个月的实际销 售状况，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客 目标，计算方法为销售目标销售目标/ /集客成交率集客成交率； 分解目标和计划：销售经理根据公司总体销售目标 及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务落 实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活 动的计划提报个人的当月工作计划； 设定集客活动目标和计划设定集客活动目标和计划 分解目标和工作计划执行内容分解目标和工作计划执行内容 开展集客活动开展集客活动 总结分析总结分析 分析用户特征制定分析用户特征制定 一对一跟踪计划一对一跟踪计划 跟踪执行跟踪执行 收集客户信息收集客户信息 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 开展集客活动：集客活动的形式多样，主要几种集 客活动的形式请参照市场管理分册 ，其他集客 活动渠道及方式穷举如下，可供经销商参考采纳； 展厅获取展厅获取名录获取名录获取介绍获取介绍获取协作获取协作获取随机获取随机获取 -展厅电话呼 入 -展厅接待记 录 -购车用户交 车时主动询 问是否还有 朋友购车 -维修部门主 动询问修车 客户是否有 朋友购买 -以寄送资料 为由留下来 展厅客户的 联系方式 -国家和地区 的相关统计 资料 -企业名录和 黄页 -加油站、保 险公司等客 户资料 -社团、工会 -老客户和朋 友介绍 -不同品牌之 间的客户介 绍 -出租汽车司 机介绍 -客户名片挖 掘 -与公司来往 的供应商 -与媒体合作 -与车管所或 者驾校等协 作，获取客 户信息 -与其他行业 (例如保险、 房地产、农 村信用社等 金融企业、 电信)等分享 客户资源 -扫楼活动: 有目标的选 定商业楼群， 广泛散发企 业宣传资料 -扫区活动: 有目标的选 定居民社区， 散发企业宣 传资料 -潜在用户聚 集的地方(例 如农民选购 种子的集市 等) 收集客户资料：销售顾问将集客活动过程中收集到 的客户资料及时汇总整理和记录； 分析客户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要根据 记录情况分析每位客户的基本特征，例如年龄、性 别、购买需求和时间等进行分析，采用短信提醒、 电话联系或主动上门等方式开展针对每位客户的一 对一销售跟踪； 跟踪执行和总结分析：根据上述集客渠道信息,销 售经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问 的销售跟踪情况，及时督促和指导销售顾问推进跟 踪工作，促进销售。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.2 客户接待 与客户的初次接触主要是通过来电和来店两种渠道实 现，为了在初次接触阶段树立起长安汽车良好的品牌形象， 从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾 问为客户提供标准化的服务： 1.2.1 来电接待流程 邀请对方来店 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户联系方式 告诉本人联系方式 道别 填写展厅来电(来店)客户信息登记表 收集汇总潜在客户信息 进入来店接待流程 来 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.2.2 来电规范 销售顾问接听电话的规范如下： 使用统一的公司标准问候语， “您好，长安汽车 xxxx 店 xxxx 为您服务，有什么可以帮助您的？” ； 电话响铃三声内必须接听，如果时间延迟，必须 在电话中先向客户致歉“您好，长安汽车 xxxx 店， 我是 xxxx，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么可 以帮助您的？” ； 认真接听、热情回应，并随手做好电话内容记录； 电话中首先询问客户姓名，在随后的交流中礼貌 地称呼对方； 尽量获取客户的联系方式和方便联系时间，以告 知客户方便日后发送资料和活动信息； 询问清楚客户需求后应积极引导客户选择方便时 间来展厅交流和试驾； 谈话结束时，感谢客户来电，并提醒客户再有任 何需求随时联系自己； 等客户挂断电话后，再挂电话。 1.2.3 展厅接待 长安汽车的销售顾问应当通过自己热情、真诚的接待 工作消除客户的疑虑和戒备，并与客户建立一种信任的私 人关系，让客户在展厅逗留足够的时间充分了解长安汽车 的产品、认知长安汽车的服务，以使客户对经销商和长安 汽车形成正面的印象，愿意再次与我们联系或来展厅做进 一步洽谈。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.2.3.1 接待礼仪 仪容仪表 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 项目项目规范规范 着装 经销商销售员上班时间必须着统一标准制服； 要求如下： 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深 色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整 有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底 鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。 仪表 头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起， 可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜 色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染 色； 男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过 3 件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。 项目项目规范规范 微笑 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离， 消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑 服务客户。 目光 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双 眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑 不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方 某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。 站姿 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬 头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两 手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌 腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收， 两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰， 两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑 坐姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开 比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部 挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的 2/3 处，上 身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 名片规范 名片准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应当使用名片夹； 名片可放在上衣口袋(但不可放至裤兜)；要保持名片夹和名片的清洁平整； 初次相识：可在刚结识时递上自己的名片，并 将自己的姓名自信而清晰的说出来； 递交名片：双手食指弯曲与大拇指夹住名片左 右两端恭敬地送到对方胸前。名片上的名字反 向对自己，使对方接过就可以正读； 接受名片：用双手去接，接过名片要专心的看 一遍，然后自然的阅读一遍，以示尊重或请教 不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼 貌询问；不可漫不经心地往口袋里面中一塞了 事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时与 几个人交换名片，又是初次见面，要暂时按对 方席座顺序把名片放在桌上，等记住对方后， 将名片收好。 交流规范 手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调 交谈内容地作用。注意不要使手势过分夸张， 否则会给客户一种华而不实地感觉； 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手 3 秒左右，同时目光注视对方并面带微笑，握 手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先； 面桌而坐时，前臂可放与桌面之上，而肘部要 离开桌面； 位置：无论是站、坐走都不宜在客户身边，也 不宜直接面对面，而应站或坐在客户的一侧， 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 即可以看到双方的面部表情，有利于双方沟通； 距离：与客户初次见面，距离要适中，一般维持在 70-200 厘米之间，可根 据与客户的熟悉情况适当缩短彼此空间距离，但一般至少要保持在伸出手 臂不能碰到对方的距离。 1.2.3.2 接待流程 1.2.3.3 接待准备 洽谈区： 洽谈区的办公桌整理干净，可布置装饰品(如 鲜花等)，保持室内空气清新自然； 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸、雨 是是 是是 否否 找人找人 客户进入展厅客户进入展厅 了解客户来意了解客户来意 妥善指引或请客户稍坐妥善指引或请客户稍坐 并告知当事人并告知当事人 欢迎客户，递交名片欢迎客户，递交名片 并做自我介绍并做自我介绍 是否需要服务是否需要服务 是是 否否 请客户随意浏览并请客户随意浏览并 随时关注客户随时关注客户 是否需要服务是否需要服务 客户离店时，想办法留客户离店时，想办法留 下联系方式下联系方式 了解客户需求解答问题了解客户需求解答问题 请客户就座于洽谈桌请客户就座于洽谈桌 并提供免费饮料并提供免费饮料 与客户进一步沟通与客户进一步沟通 了解客户信息了解客户信息 需求分析流程需求分析流程 送至门口谢谢惠顾送至门口谢谢惠顾 看车看车 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 伞等放置妥当； 名片夹、洽谈记录本和笔准备； 查看商品车库存情况，做到心中有数。 展车： 摆放有序，颜色搭配合理； 展车要保持清洁，车内空气清新； 展车车门不上锁，方便来客 进入车内观看、动 手体验； 电瓶电量充足，各项配置正常使用。 销售员公事包： 基本办公用品：计算器、笔、记录本、名片 (夹)、面巾纸、打火机； 资料：公司宣传资料、产品资料、竞争对手产 品对比表、媒体报道剪辑、用户档案资料等； 销售表：价格表、销售合同、服务项目清单、 试驾协议单、保险文件、按揭文件等。 着装、情绪： 每日上班首先自检仪容仪表； 调整自己的情绪和状态。 1.2.3.4 注意事项 客户进入展厅 1. 及时迎接客户做好接待工作 2. 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调 致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问* * * ， 请问有什么可以帮助的吗？” ； 3. 如客户不需要销售顾问，可给客户 1-2 分钟的 自由看车时间； 4. 和每个来访者必须在 2 分钟内打招呼并进行交 谈，并可适当的交流一些跟车无关的其它话题， 借此打消客户本能的警惕和戒备，拉近彼此心 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 理距离； 5. 礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼 “您好！”良好的第一印象有助于增强客户对于我们品牌、公司和个人的 信任，为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基 础； 6. 如客户是再次来展厅的，销售顾问应该用热情 的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对 方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获 很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换 了，更精神了！”等 客户要求自行看车或随便看看时 回应“请随意，我愿意随时为您提供服务” ； 撤离在客户目光所及范围内，随时关注客户是 否有需求； 在客户自行环视车辆或某处 10 分钟左右，仍 对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次 主动走上前“您看的这款车是* * ，是近期 最畅销的一款， ” “请问， ” ； 未等销售员再次走上前，客户就要离开展厅， 应再主动问候，并询问有无需要车型资料，而 把客户再次带回接待区。 客户需要帮助时 亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、 自信、充满感染力。 客户在洽谈区 主动提供饮用的茶水，递杯时，左手握住杯子 底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌； 充分利用这段时间尽可能多的收集潜在客户基 本信息，尤其是姓名、联系电话，填写客户 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 信息卡 （参考附件附件 3 3） 。填写信息卡的最佳时机是在同客户交谈了一段时 间后，而不是见面后立即提出请求，可以说“可以麻烦您填写一下这张卡 片吗，便于我们今后及时把新产品或者活动的信息通知您” ； 交换名片“很高兴认识您，可否留下一张您的 名片(或者是您的联系方式)？这是我的名片， 请多关照” ； 交谈时，除了谈产品以外，寻找恰当时机多谈 谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建 立良好的关系； 多借用销售公事包，如公司宣传资料、产品资 料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、 香烟或小礼物等； 客户离开时 放下手中其它事务，陪同客户走向展厅门口； 提醒客户清点随身携带的物品以及销售与服务 的相关单据； 递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换 过名片） ； 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由 本销售顾问来接待，便于后续跟踪,期待下次 会面。在展厅门外，挥手致意，目送客户离去。 客户离去以后 车辆调整至最初规定位置并进行清洁； 洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁； 整理客户信息卡，建立客户档案,及记录展 厅来电(店)客户信息登记表 （参考附件附件 4 4） 自我着装、情绪调整到最佳状态，准备接待其 他客户。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.3 客户需求分析 切实了解客户选购车型的需求，可以为销售顾问向客 户推荐、展示产品和最终的价格谈判提供信息支持。 1.3.1 需求分析流程 是是 是是 展厅接待展厅接待 询问询问 倾听倾听 观察观察 总结客户需求特点总结客户需求特点 客户是否认可客户是否认可 推荐车型推荐车型 客户是否接受客户是否接受 新车展示新车展示 否否 否否 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.3.2 需求分析方法 1.3.2.1 观察重点 客户衣着：一定程度上反映经济能力、选购品位、 职业、喜好； 客户姿态：一定程度上反映职务、职业、个性； 客户眼神：可传达购车意向、感兴趣点； 客户表情：可反映出客户的情绪和选购的迫切程度； 随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。 1.3.2.2 提问方法 想对客户需求做出正确分析，需要通过有技巧的提问 了解客户的需求。顾问式需求分析提问法顾问式需求分析提问法是通过有序的、 有逻辑的提问来不断探求客户表面的或者是潜在的需求。 顾问式需求分析提问的顺序顾问式需求分析提问的顺序： 客户基本特征客户基本特征客户使用特征客户使用特征产品特征产品特征客户购买特征客户购买特征 客户背 景 客户所 处环境 客户买 车原因 客户需 要的车 客户的 购买渠道 客户如 何购买 客户的 购买时间 客户买 车用途 客户买 车期望 车型 发动机 排量 内饰 配置 颜色 客户基本特征客户基本特征：首先明确客户是谁，这是需求分析的前提； 其次了解客户身处的环境，例如客户的家庭情况、职业、 兴趣爱好和朋友等，因为正是这些环境中的某些因素使客 户产生了这种需求； 客户使用特征：客户使用特征：客户需求的产生是由于自身有需要解决的 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本 信息以后，我们就应该知道客户的现状和他/她的期望值之 间的差距，即客户为什么要买车？买车的主要用途是什么？ 此时，需求分析的核心已经从传统的表面上客户需要一辆 车（WHAT）转向客户内心深处的为什么需要这辆车（WHY） ， 即需要洞察对客户内心深处的心理需求； 产品特征：产品特征：了解了客户内心真正的需求后，我们应该有的 放矢的分析产品特征，即客户所需要的车型应该具有什么 功能，装备或特性。 客户购买特征：客户购买特征：主要是了解 客户希望在那里购买？ 是在本店购买还是同品牌竞争对手的店里购买？ 客户又希望以何种方式购买？ 是选用一次性付款或分期付款？ 顾问式需求分析提问技巧顾问式需求分析提问技巧： 提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在 提问的过程中通常都是两者交互式使用，贯穿提问过程始 终： 开放式询问（5W1H）适用于希望获得大信息 量时。了解客户信息越多，越有利于把握客户需 求。 谁(WHO):谁购买这辆车？ 何时(WHEN):您何时需要您的新车？ 什么(WHAT):您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴 趣？ 为什么(WHY):为什么您一定要选购平头(凸头或者单双排)? 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 哪里(WHERE):您从哪里获得我们的产品信息的？您从哪里 来？ 怎么样(HOW):您认为长安汽车的产品怎么样？ 封闭式询问(肯定或否定)适合于获得结论性 的问题。 例如，我们今天下午是否可以签订购买协议？ 1.3.2.3 倾听技巧 创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光 线充足； 眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾， 认真记录； 用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和 感叹词(如嗯、啊)； 忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对 方、了解对方 适度的提问，明确含混的地方； 让客户把话讲完，不要急于下结论或打断他； 将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与 否。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.3.3 客户需求信息 1.3.4 推荐适合产品 在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并寻求客 户的确认； 根据客户的反馈，发掘更深层次的需求；对于已确 认的需求，记录在案 根据客户的需求，主动推荐合适的商品； 适时引导客户进入商品说明和推介阶段，如:您看 那就是样车，我花一点、一些时间给您简要介绍一 下，可以吗？ 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 项目项目了解信息内容了解信息内容分析分析主攻角度主攻角度 个人 信息 姓名、联系方式 / 职业、职务品牌/车型赞美/感情投资 兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好 家庭成员 / 内部空间/舒适性/安全性 使用 车经 历 品牌、车型品牌/车型同品牌产品升级 不同品牌品牌价值/ 品牌口碑/品牌实力 旧车满意之处长安 新车更加提升 旧车不满意之处长 安已经改进或完善 当初选购的理由 / 不满意的因素品牌/车型 购买 愿望 对车辆造型、颜 色、装备的要求 品牌/车型外形声誉舒适安全 主要用途及年行 驶里程 品牌/车型 底盘安全舒适经济/空 间/承载 谁是使用者品牌/车型 女一时尚操控便利健康 舒适安全经济 男一操控性动力性安全 舒适声誉 对长安车的了解 程度 品牌倾向 品牌价值品牌口碑品牌 实力 选购时考虑的主 要因素 购买动机 时尚/声誉/安全/舒适/经济/ 健康/同情心 购买 时间 / 重要程度早买早得益/价格已经最优惠 1.4 新车展示及介绍 新车展示是销售人员向客户展示产品优势的重要环节。 销售顾问作为经销商形象的代表，对经销商服务品牌的塑 造、口碑的宣传都将起着绝对的影响作用。销售顾问经过 专业的培训，应该把最好的服务形象和专业素养展示给客 户，应该以专业的知识水平和服务赢得客户认同和赞许， 给客户留下深刻的印象，为后续销售活动打下良好的基础。 1.4.1 新车展示流程及介绍 需求分析需求分析 围绕客户兴趣围绕客户兴趣 点重点介绍点重点介绍 7方位介绍法方位介绍法 针对性产品说针对性产品说明明/攻防话术攻防话术 客户是否有问题客户是否有问题 客户接受该车型客户接受该车型 异议处理异议处理 弄清原因留下信息弄清原因留下信息 送至门口并致谢送至门口并致谢 整理客户信息整理客户信息 试乘试驾试乘试驾 是否消除异议是否消除异议 回到原流程回到原流程 重新开始重新开始 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.4.2 新车展示及介绍方法 透过对车辆的概述，引导客户进入七方位介绍法，再 针对客户的兴趣点导入 FAB 介绍法,以有次序的带领客户了 解长安汽车的产品特性。 1.4.2.1FAB 介绍法 从客户的兴趣点入手，介绍客户感兴趣的装备或者是 特性： 1.4.2.2 七方位介绍法 长安汽车产品的最佳欣赏角度为前侧四十五度，所以建议 销售顾问首先从这个角度开始介绍起 1.1. 正面正面 介绍重点：外观风格、大灯以及气流线条等。 2.2. 前乘客席外侧前乘客席外侧 介绍重点：侧面外观、侧面防护、车厢安全 设计、轮圈和轮胎等。 3.3. 底盘底盘 - 介绍重点：悬挂系统、刹车系统、及大梁、 底盘坚实性等。 4.4. 车尾后端：车尾后端： 介绍重点：后部外观、行李厢空间、内部设 计便利性等。 5.5. 中后排座中后排座 介绍重点：舒适性、宁静性、便利性、内饰 装潢、座椅空间灵活性等。 6.6. 发动机室发动机室 介绍重点：发动机、动力系统、转向系统等。 7.7. 驾驶席驾驶席 介绍重点：仪表盘、人体工程学设计的控制 装置、性能等。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 Feature 车辆配备与特性 Advantage 优势，优点 Benefit 好处，益处 例如车身采用的自 动化焊接技术使焊 缝更牢固 极大提高了车 身刚性与焊接 质量 比同类型车具备 更高的安全性 1.4.3 新车展示及介绍准备 在销售顾问为客户提供车辆展示和介绍工作前，车辆 的摆放和准备工作是重要的影响因素，因此销售顾问应当 事前检查车辆的展示准备工作： 车辆摆放： 展示车辆应当有独立的展示位置方便客户绕车 赏看； 展示车辆摆放位置应当方便客户第一时间从侧 面四十五度角欣赏。 车辆状态：车辆检视表 （参考附件附件 5 5） 1.4.4 新车展示及介绍要点 销售人员应该对所售产品充满信心。新车展示的 过程除了产品性能和优势的展示，同时也是经销 商形象的展示，销售顾问不仅代表品牌的形象， 也代表企业的服务形象。充满信心，满怀热情的 精神状态将极大影响和鼓舞客户的购买信心； 避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调 动客户的所有感观听、看、摸和操作； 介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时 刻注意客户的反应，并适当的以手势引导； 专业化介绍和通俗化力求统一。这需要根据客户 的接受程度来决定，针对女士和非专业人士可以 适当通俗一点，面对男士和专业人士可以相对专 业一些； 鼓励客户提问，并耐心回答其关注的问题。当客 户提问比较专业时，应适当给予赞美； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 请客户至驾驶舱后，销售顾问征询客户意见进到 副驾驶座，介绍车辆的座椅和方向盘，并指导客 户自己动手操作；车辆仪表盘和门户板上的各项 功能； 如客户有随行人员，应当尽量让随行人员参与到 车辆的展示和介绍中来，并要适时给予他们必要 的尊重和适度的赞美，以引导他们去影响购买者 作出决定； 产品优势和客户利益点的有机结合。新车展示的 过程切忌盲目推销，应该结合对客户需求的分析， 将产品优势和客户利益点有机结合在一起，有针 对性的宣传产品优势； 新车展示，除了了解自身产品特点之外，还需要 对竞争对手的产品特征和优势有足够的了解和准 备。 1.5 试乘试驾 试乘试驾是产品动态展示的过程，可以最有效的展示 我们的产品优势 ，促成客户 的购买决定,主要目标是： 试乘试驾服务对于客户而言，是感性地了解车辆 特征的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的 乐趣，客户可以通过切身的感受加深对销售人员 口头说明的认同，强化其购买信心。通过试乘试 驾，让客户体验“拥有”的感觉，可以激发其购 买欲望，促进购买决定。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍新车展示及介绍 1.5 试乘试架试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 1.5.1 活动流程 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 换手 客户试驾时 - 非必要尽量不与客户说话 - 进一步了解客户需求重点 - - 调整安全驾驶装备 - 提示试乘试驾体验重点 试乘试驾后 - 跟踪了解客户试驾感受，请客户 填写试乘试驾问卷 - 了解购买意向并进行销售谈判 - 信息整理 - 跟踪计划制定 客户试乘时 继续跟踪销售谈判 试试 乘乘 试试 驾驾 中中 试试 乘乘 试试 驾驾 后后 - 示范安全驾驶 - 动态介绍车辆性能和优点 - 进一步了解客户背景特征 - 试乘试驾问卷 - 试乘试驾率考核 试乘试驾准备 主动邀请客户 试乘试驾 - 试乘试驾邀请 - 车辆的准备 -人员的准备 流 程销售顾问销售经理 试乘试驾前 工具 -试乘试驾管理规定 -潜在客户试乘试驾率的 考核 活动策划 准准 备备 试试 乘乘 试试 驾驾 前前 -路线选择 -管理规定的制定 -车辆检查表 -试乘试驾路线图 -产品话术 -试乘试驾管理规 定 -试乘试驾概述 -相关文件的检查、签 署、复印 -信息的搜集和记录 -试乘试驾管理规定 -试乘试驾同意书 1.5.2 流程分解 1.5.2.1 试乘试驾准备 资料准备 车辆行驶证、保险单 试驾预约记录单(参考附件附件 6 6) 试驾协议书 试驾调查表 车辆准备 经销店应该准备试乘试驾专用车； 由专人负责保证车况良好，没有任何异常问题 (排除任何临时故障如各种功能、轮胎气压、 车灯等)； 车辆整洁、清新、无异味；车里不能放有私人 物品，座椅装好座套，车内驾驶和副驾驶位置 放置脚垫； 试乘试驾车应该经过美容，保持整洁，有足够 的燃油，各项设备调至最佳状态； 车辆座椅、方向盘调整到规定位置； 试乘试驾准备工作时需要完成试乘试驾准备 工作检查表 （参考附件附件 7 7） 。 人员准备 试驾客户及陪同的销售顾问需准备好驾驶证； 需要确认销售顾问和试驾客户是否拥有熟练的 驾驶技术； 销售顾问需要熟悉产品性能和优势的话术； 销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数和性能的 对比； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 路线和场地准备 销售经理需在活动策划阶段选好试乘试驾的路 线或场地，尽可能避开拥挤路段和时间段，且 针对不同的车型，选择可表现该车特点的路线； 实地查看确认路况和场地的正常，如是否修路 或者改道等状况； 试驾路线或场地应制成说明图，活动前销售顾 问需要准确了解试驾路线和场地。 1.5.2.2 试乘试驾前 欢迎客户试乘试驾，完成客户信息登记工作； 查看客户驾照，登记驾照相关信息，并将驾照复 印件存档； 向客户讲解试驾流程和相关规定，辅导客户签署 试驾协议书(参考附件附件 8 8)； 介绍行驶路线或场地； 如果由其他工作人员陪同试驾，销售顾问应向客 户介绍，以方便试驾过程中进行沟通和交流； 试驾前为客户介绍产品的基本功能和特点； 主动打开副驾驶车门，邀请客户上车，并提示客 户系好安全带。 1.5.2.3 试乘试驾中 销售顾问驾驶阶段 辅导客户调整座椅，确认客户乘坐舒适； 把握时机向客户介绍产品性能和配置； 为客户示范安全驾驶； 驾驶换手 在安全路段或场地位置停车换位，将车熄火，取 下钥匙，拉起手刹车，下车与客户换位； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 指导和提示客户重新调整座椅位置和后视镜等， 使其感觉驾驶舒适并产生已经拥有的感觉； 提醒客户系好安全带，提示客户安全驾驶的注意 事项； 客户驾驶前，简要提醒客户体验的重要内容，以 强化客户感受； 客户驾驶 适时提示客户前方路况和其他事项(如前边由拐弯， 请注意减速等)； 当客户有危险和违章行为时，果断采取措施，