工作手册_物业质量工作手册

目 录北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织机构图质量手册颁布令质量方针和质量目标北京瑞腾物业管理有限公司简介管理者代表任命令质量管理体系要求附录1 文件控制程序附录2 记录控制程序附录 管理评审控制程序附录4 培训控制程序附录5 设备、设施控制程序附录6 物业管理服务要求的确定与评审控制程序附录7 采购控制程序附录8 项目分包方控制程序附录9 楼宇接管、入住及装修控制程序附录10 维修服务控制程序附录11 环境清洁服务控制程序附录12 公共秩序管理服务控制程序附录13 紧急情况处理控制程序附录14 业主财产控制程序附录15 监视和测量装置控制程序附录16 内部审核控制程序附录17 服务质量检查与考评控制程序附录18 不合格控制程序附录19 数据分析和和信息反馈控制程序附录20 纠正措施控制程序附录21 预防措施控制程序附录22 职责和权限附录23 质量管理体系职能分配表北京瑞腾物业管理有限公司质量管理体系组织结构图总 经 理财务部公司总监项目经理客 服 部工 程 部办 公 室保 安 部保 安 队绿 化 组楼 管 组库 房维 修 班运 行 班保 洁 组质量手册颁布令 本公司依照ISO 9001：2000质量管理体系 要求，根据物业管理行业和本公司的实际情况制定本质量手册。本质量手册对内作为质量管理活动的纲领性和法规性文件，对外则阐明公司的质量管理保证体系。 公司全体员工要认真学习该质量手册，在实际工作中，严格遵守并贯彻执行质量手册的各项规定和要求。现予发布实施。 此令 总经理： 年 月 日努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。质量方针和质量目标 一、质量方针 北京瑞腾物业管理有限公司以“一流的服务，业主的满意和良好的效益”为企业追求的目标。 以为业主提供“安全、快捷、方便和热情”的物业管理服务为企业的质量方针。 二、质量目标 服务质量满意率要达到： 1.房屋公共设施完好率 98% 2.维修服务满意率 95% 3.花草树木成活率 90% 4.清洁和保洁合格率 95% 5.住户有效投诉处理满意率 95% 6.房屋零修及时率 98% 7.房屋零修合格率 98% 8.保安、车管上岗值勤率 100% 总经理： 年 月 日北京瑞腾物业管理有限责任公司简介公司人员数、注册资金、成立日期地址： 电话：传真： 邮编： 管理者代表任命令兹任命北京瑞腾物业管理公司 同志为管理者代表，负责本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000标准质量管理体系的建立、实施和改进。并行使相应的职权，确保质量管理体系的有效运行。 总经理： 年 月 日质量管理体系要求 1范围 1.1 总则 1.1.1 主题 本公司质量管理体系建立的原则是：既符合GB/T19001-2000 标准的要求，又能满足业主的要求、相关法律法规的要求，同时保证质量保证体系的持续改进。质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标以及质量管理体系，是本公司实施质量管理，开展质量控制、质量保证和质量改进活动的主要文件。 1.1.2 质量手册所描述的质量管理体系覆盖范围本质量管理体系所覆盖的范围包括：对服务（产品）实现的策划、房屋管理、绿化管理、环境卫生、小区安全等服务活动的控制，还包括了服务过程中业主各种投诉及主动征求业主意见的处理等。 1.1.3 适用范围本质量手册适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全面的质量控制，以满足业主对服务质量的要求。同时不断进行质量改进，增强业主的满意度。本质量手册也适用于质量管理体系认证公司对质量管理体系的审核，同时也是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检查与考核的依据，对物业管理服务全过程实施全方位的控制。以证实本公司提供合格服务的能力及质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000标准的要求。 1.2 应用 1.2.1本质量手册应用于本公司与质量有关的各部门的物业管理服务的全过程。 1.2.2本公司实施的物业管理活动是根据国家、行业规定的标准提供服务的，暂不涉及设计和开发（ISO9001:2000，7.3）要求，在今后承接到的新项目如果涉及设计和开发要求，再给予增加。 2引用标准 本质量手册引用了下列标准：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系要求GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系基础术语 3术语和定义本质量手册采用的术语和定义是GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系基础术语给出的术语和定义。供应链：供方 组织 业主 本标准所出现的术语“产品”也指“服务”。北京瑞腾物业管理有限公司，简称为“公司” 4. 质量管理体系 4.1 总要求本公司总经理和管理者代表领导行政部等部门的相关人员按GB/T19001-2000 idt （等同采用）ISO 9001:2000标准的要求建立质量管理体系，调整了组织机构，配备了人力、设备、设施等资源，编制了质量手册（包括控制程序等文件），加以实施和保持，确保质量管理体系有效运行，持续提高服务质量，满足业主要求及法律、法规要求。本公司对服务过程中如何增强业主满意进行了总体策划： （1）识别质量管理体系所需的过程及在本单位中的应用； （2）确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和改进等质量管理体系过程的顺序和相互作用； （3）确定了保证所有管理服务过程的有效运作和控制所需的准则和操作方法； （4）总经理应确保本公司可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运作和监视； （5）测量、监视和分析上述运作过程； （6）采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必要的措施，以实现所策划的结果和对上述运作过程的持续改进。总经理领导相关人员对本公司所外包的任何影响服务符合性的过程予以识别。本公司所涉及的外包过程，如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在7.4采购条款中控制。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 本公司质量管理体系文件包括： （1）质量方针和质量目标（已形成文件并编入了质量手册）； （2）质量手册； （3）按ISO9001:2000标准之要求形成的程序文件，以及本公司为确保物业管理服务质量所形成的程序文件（已编入质量手册）； （4）为保证服务过程有效策划、运行和控制所需的文件，如：物业管理服务的各种工作手册，各种规章制度，服务质量考核评定标准，法律法规文件； （5）形成的质量记录。 本公司文件载体形式：纸张、电子文档。 4.2.2 质量手册 本公司编制质量手册是质量管理体系的总规定，是组织开展质量控制和持续改进活动的法规性、纲领性文件。 质量手册的内容包括： （1）质量管理体系过程及其顺序和相互作用的描述，各部门接口关系。 （2）质量管理体系覆盖范围：从质量管理体系的策划到管理活动资源的提供、服务的实现、服务的测量分析和改进的全过程。删减GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 中7.3设计和开发的内容。 （3）质量手册直接汇编了程序文件并引用了相关的作业指导书、规章制度等文件，确保质量管理体系运行过程的有效策划和控制。 4.2.3 文件控制 本公司编制了文件控制程序（见附录1），对质量管理体系要求的文件进行控制，包括相关的外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等）。 4.2.4 记录的控制 本公司编制了记录控制程序（见附录2），对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录，为服务过程符合要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。 5.管理职责 5.1 管理承诺为实现本公司质量方针和质量目标，总经理承诺建立和改进质量管理体系，并通过下列活动予以实施，行政部配合总经理为本公司以下活动提供证据。5.1.1提高公司员工的服务意识，向全体员工传达公司质量方针和质量目标、有关物业服务的内容和要求，宣传与物业服务相关的法律、法规；5.1.2制定公司的质量方针、质量目标，并贯彻、分解到各部门。做到总目标、分目标具有可操作性，全体员工理解方针目标，激励员工积极参与实现目标；5.1.3以业主为关注焦点，通过住户回访，充分理解业主对当前物业管理服务的需求与对未来物业管理服务的需求和期望，确保本公司满足与业主签定的委托服务合同内容的要求，并采取措施提高业主满意率；5.1.4定期对公司的质量管理体系的过程管理、持续改进和业主满意率进行内部审核和管理评审，评价质量管理体系运行的有效性、适宜性和充分性，包括对质量方针和质量目标的适宜性进行评审；5.1.5提供建立和改进质量管理体系有关的必要资源，配备人员、设备、工作环境，并引进先进的物业管理信息和先进的服务理念，以保证质量管理体系运行有充足的资源保障。 5.2 以业主为关注焦点公司的生存和发展依赖于业主，总经理领导各部门及其员工，以实现与业主签定的物业管理委托合同要求为目标，以业主的需求为关注焦点，将业主对服务质量的需求与期望转化为本公司对物业管理服务活动的明确要求，通过质量管理体系运行而加以实现。 与服务活动有关要求的确定及如何将业主的要求转化为服务的要求见附录6物业管理服务要求（法律规定要求、明确要求、隐含要求）的确定与评审控制程序。如何测量业主对我们提供的服务是否满意见8.2.1。 5.3 质量方针总经理组织制定本公司的质量方针，确保： （1）与本公司的宗旨“服务第一，用户至上；与时俱进，开拓创新”相适应，并将质量方针作为实施和改进组织质量管理体系的推动力（本公司的质量方针见本手册第2页）；（2）总经理确保质量方针的贯彻与实施，行政部配合总经理将公司的质量方针、质量目标传达到各部门，各部门组织员工学习、理解并执行；（3）总经理在进行管理评审时，对质量方针、质量目标实施的持续性、适宜性进行评审，并制定持续改进计划和措施。 5.4 策划 5.4.1 质量目标总经理确定本公司的质量目标（见本手册第5页），并指挥行政部将质量目标分解到相关职能部门，形成各部门的质量目标，并以文件形式发至各部门贯彻实施。每年评审前，对各职能部门的分目标完成情况进行一次考核，考核结果由行政部整理并输入管理评审。5.4.2 质量管理体系策划 （1）质量管理体系过程的策划 为确保物业管理服务活动符合规定的要求，总经理领导行政部等部门及有关人员依据GB/T19001-2000idt ISO9001:2000质量管理体系要求的标准建立了质量管理体系，并加以实施和保持，以实现组织的质量方针和质量目标。具体策划须满足质量管理体系的要求。 （2）质量管理体系持续改进的策划 本公司已经确定了服务活动的质量过程，不断寻求改进机会，并进行持续改进的策划，本公司的质量管理体系也会由于各种原因（如业主要求、市场、组织机构等）而导致变更，对这种变更在进行策划时，应注意保持质量管理体系的完整性。 5.5 职责权限和沟通 5.5.1 职责和权限为充分发挥本公司各职能部门的作用，实现本公司制定的质量方针和质量目标，总经理调整了本公司的组织机构，见本手册第3页北京盛兴物业管理有限公司质量管理体系组织机构图，并领导行政部划分了各级人员和各部门的职责权限。见附录22职责和权限和附录23 职能分配表。 5.5.2 管理者代表 总经理任命高永星 同志为本公司的管理者代表，并赋予他在质量管理体系中具有以下方面的职责权限，见附录22管理者代表职责和权限，同时全力支持他独立行使职权开展工作，确保质量管理体系的有效运行。 5.5.3 内部沟通 为了加强本公司上下级之间和各职能部门之间的交流，保证信息准确、迅速的传递，提高质量管理过程的有效性，总经理须建立本公司内部的信息交流和沟通渠道，各级人员要认真搞好内部沟通。行政部配合总经理搞好内部信息交流与沟通工作，确保内部信息沟通渠道畅通。沟通可促进过程输出的实现，进而提高管理过程的有效性。 内部沟通方式：定期的办公例会、质量会议；书面通知、电话、电传等。5.6 管理评审5.6.1 总则 为确保本公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并及时做出对质量管理体系持续改进的重大决策。总经理定期在本公司开展管理评审活动。对管理评审活动的控制按管理评审控制程序（见附录3）执行。5.6.2 评审输入管理评审的输入包括以下方面的信息： 审核结果； 住户反馈；过程的业绩和服务的符合性；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。5.6.3评审输出管理评审的输出包括以下方面的的任何决定和措施：质量管理体系及过程有效性的改进； 与住户要求有关的服务的改进；各种资源的提供。6.资源管理 6.1 资源提供总经理负责对各职能部门所需资源的审批。通过满足对人力、基础设施、工作环境等资源的需求，确保：A.质量管理体系及物业管理服务过程有效性的改进；B.通过满足业主（住户）要求及相关法律法规的要求，增强业主满意率。6.2 人力资源管理6.2.1 编制岗位任职条件。根据公司物业管理服务的需求，行政部应确定相应岗位人员受教育和接受培训的程度以及应该具有的技能和工作经验等条件，形成岗位任职条件文件，报总经理审批。6.2.2对现有人员的能力进行评价，选择具备岗位任职条件的人员上岗，确保与服务质量有关工作人员的能力。6.2.3 行政部负责进行服务能力和意识的培训 。 6.2.3.1保存员工教育、培训、技能和经验的相应记录。6.2.3.2 对经培训的人员，通过面试、笔试、实际操作等方法进行考核。对新聘的人员，在考核期内，由部门主管领导考核、评价是否具备该岗位的能力；6.2.3.3通过对员工质量意识的培训，增强员工为实现企业质量目标而积极工作的自觉性；6.2.3.4对从事与质量有关人员进行培训，包括专业技能、资格、质量意识的培训，执行培训控制程序（见附录4）。 6.3基础设施 本公司为确保质量管理体系的正常运行，完成物业管理服务和经营工作，顺利实现质量目标，须具有下列设备和基础设施。 6.3.1住宅小区的公共建筑、公共设施、工作场所、营业场所及其相关设施；6.3.2服务过程所需设备：供水设备、消防安全设备、清洁绿化车辆、割草机等；6.3.3支持性服务所需设备：办公用车、计算机、打印机、电话、电传机等通讯设备。 6.3.4在接管物业设备、设施时，由行政部组织、工程部和客服部配合，由维修、保安、保洁人员组成的验收组，负责按设备设施使用说明书和相关资料进行验收，达不到要求者应通知有关单位限期整改。设备、设施的相关资料由客服部复核并存档。6.3.5工程部负责对电梯、供水、供电设备及配套设施进行维护保养和维修，执行设备、设施管理控制程序（见附录5）。 6.4 工作环境工作环境是工作时所处的一组条件，包括物理、社会和心理等因素。行政部组织相关部门对工作环境予以确认和控制。总经理、各部门领导及时掌握员工的心理因素和社会影响，保证员工能安心工作，提供优质的服务。 各责任部门对从事绿化、清洁、工程维修等工作的员工须加强劳动保护，合理安排工作时间，适当使用先进的设备、设施，减少员工劳动强度。各部门领导应及时了解行业内竞争对手的动态和先进的管理经验，如实汇报给总经理。 7. 服务实现（重 点） 71 服务实现的策划（PDCA螺旋上升） 为了确保物业管理、服务、经营等方面的质量，总经理组织策划服务所需的过程。 物业管理服务过程，服务实现流程图： 确定服务特性服务有关要求评审（服务合同、业主公约）业主沟通采购过程（人员、物资）服务提供过程测量、分析服务质量监视和测量不合格服务控制采取纠正、预防措施业主(住户)满意持续改进提高7.1.1 在对服务实现进行策划时，本公司各职能部门逐个确定以下方面的适当内容： 7.1.1.1服务的质量目标和要求： 房屋完好率-98% 设施设备完好率-98% 花草树木成活率-90% 业主(住户)投诉有效处理满意率-95 清洁、保洁率-95% 房屋零修及时率-98% 房屋零修合格率-98% 保安、车管上岗值勤率-100% 为实施上述目标，各部门制定相应的实施方案，并报总经理审批。 7.1.1.2针对服务实现过程，各部门应提出对文件和资源的需求：如所需人员、设备、设施、资金、技术和方法；确定物业管理服务使用的操作规程，法律、法规文件，服务规范，材料配件验收标准，服务质量考核评定标准等文件。行政部根据物业管理服务方面的要求，制定物业管理的服务规范、服务质量考核评定标准，由各部门及相关领导参加对文件的适宜性、可操作性进行评审，并由相关人员执行，执行过程中有不适用的条款，各职能部门及时反馈给行政部，行政部收集信息，必要时，再次组织评审，报总经理批准。7.1.2 对于某种物业服务项目或某项合同，如大型的接待活动、娱乐、宣传等活动，需要公司配备人力、设备、设施，负责消防安全、保卫等工作时，行政部应组织相关部门人员对活动项目进行策划，在活动策划时形成质量计划，以便实施。 质量计划应包括： 1）服务活动项目的概况及特殊要求(如安全、保卫)；2）资金的配备、人员的配备、设备设施的配备；3）服务活动引用的程序文件；4）服务活动的具体安排和步骤；5）服务活动应达到的目的、验收标准；6）应形成的质量记录。 7.2 与业主有关的过程（含7.2.1、7.2.2的内容） 本公司为控制管理好与业主有关的过程，制定并实施与服务有关要求的确定与评审控制程序（见附录6）。 7.2.3 业主沟通 客服部、工程部、保安部共同收集有关公共设施维修、收费管理、小区日常管理等有关要求，在维修、收费和主动回访的同时，征询业主的建议或要求，也可通过调查表完成。 各部门收到业主反馈信息应及时报行政部，由行政部组织协调处理，对于牵涉范围大的，单部门不能解决的，报公司领导组织相关部门共同解决。 业主反馈信息的收集、分析、处理执行数据分析和信息反馈程序（见附录19），解决业主的要求，以便不断改进服务质量。 7.3 设计和开发 本公司不涉及此条款内容，予以删减。 7.4 采购 7.4.1 控制采购维修材料、配件、草坪、树种等的质量，来满足业主的要求。采购职能部门编制并实施采购控制程序（见附录7）。7.4.2对外包过程进行控制，确保外包过程的质量。外包过程包括：保安、化粪池清抽等。对外包过程的控制按项目分包方控制程序（见附录8）执行。7.4.3 采购产品的验收7.4.3.1 公司 采购职能部门库管员负责对所购产品的验收，验收依据国家标准、行业标准或企业标准，对产品的外观、数量、服务合格证等进行验收，验收完毕，填写材料入库验收单；验收不合格的产品，按不合格品控制程序进行评审和处置，由采购员负责办理退货手续。7.4.3.2 材料出库时，办理发放手续，按库房管理制度执行。 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.1.1 物业管理是一种综合性、全方位的管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主或使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。 公司策划下列活动，使之在受控状态下运行： （1）楼宇（物业小区）接管验收； （2）公共设施及设备的运行管理和维护保养； （3）上门维修服务的管理； （4）清洁保洁的管理； （5）区容区貌、住宅装修的管理； （6）安全防范、消防安全的管理； （7）区内交通秩序的维护和停车管理； （8）其它特约服务活动。7.5.1.2 各部门制定本部门工作手册，员工日常物业管理工作按照工作手册执行7.5.1.3 工作手册应体现物业管理服务特性，规范员工的行为、举止、态度和工作内容。7.5.1.4 各部门应贯彻实施相关的服务程序，确保文明服务，环境优美，达到业主(住户)满意之目的。7.5.1.5 职能部门按各自职能分工，对服务工作进行策划、实施、检查、评价和改进，包括交付后的服务活动。7.5.1.6 为了保证服务过程满足要求，在编制程序文件时应考虑以下内容： （1）确定物业管理及服务特性的有关要求，以正确渠道获得有关信息。 （2）必要时，引用规章制度、管理规定或编制作业指导书。 （3）选用适宜的测量设备及其它服务活动设备。 （4）对服务过程进行检查、监督、评价。 （5）对业主（住户）的意见和建议及时进行处理；对上门维修后的服务活动进行调查。 7.5.1.7 相关性文件 各部门或专业的工作手册。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2 生产和服务提供过程的确认 生产和服务提供过程中存在特殊过程，如突发事件、火险、水灾等，对于小区内突发的治安、消防事件的控制由保安部负责，其他部门协助；保安部编制小区突发事件的紧急处置预案，并进行演习，行政部进行监督；设备、设施突发事故（电梯）的紧急处理和防汛的处理由工程部负责，其他部门协助；突发事件、事故的处理执行紧急情况处理控制程序（见附录13）。 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.3.1 标识包括服务标识和状态标识行政部是标识和可追溯性控制的主管部门，负责确定标识方式和标识内容。本公司标识内容如下： （1）服务标识： 服务设施标识：楼宇名称、编号、门牌号、单元号，小区平面图号、停车场、交通路线、邮政信箱、垃圾箱、物业收费标准牌等；宣传性标识：广告、宣传标语牌、门店招牌；各类服务人员着装标识；胸卡。采购物品贮存材料卡标识：名称、规格、数量、产地。 （2）服务状态标识检验状态标识分为：合格、不合格、待检验、待制定；服务质量检查状态标识分为：合格服务、不合格服务，填写在相应的检验记录上，作为检验状态的标识。如道路正在施工可挂牌“前方施工请绕行”的警示牌。设备设施正在检修，禁止无关人员入内，可挂“设备设施在检修”的提示牌。对于夜间施工或未完工程项目应使用安全警示标志、标识状态等。7.5.3.2 标识方法：标牌、标签、印记、指引路线、质量记录等。7.5.3.3 工程部对房屋楼宇号、门牌号，单元号进行防护管理，对维修、抢修工作设立警示标识牌，对正在施工项目或未完工程设立警戒标识。7.5.3.4 行政部对服务质量检查结果进行状态标识，为员工制作胸卡，购买、发放统一工作服装。7.5.3.5 保安部负责停车场区域标牌、标识的设置，对标牌、标识进行管理。7.5.3.6 各相关部门做好职责范围内标识的管理工作，对于有可追溯性要求的产品和服务，应进行控制并记录其唯一性标识，如各种收费表中应记录收费员的编号；检修时，领用的配件、主要材料等在领料单、维修单上应注明楼宇号、单元号、户主姓名和更换配件的名称、制造厂家等。7.5.3.7 行政部组织相关人员对各部门标识执行情况每月组织一次抽查，发现问题及时处理。 7.5.4 业主财产 7.5.4.1 业主财产一般包括： （1）业主的车辆：汽车、摩托车、自行车等； （2）给业主维修时，业主提供的配件或设备、工具等。 在提供物业服务时，应加强对业主财产的保护，执行业主财产控制程序（见附录14）。 7.5.5 产品防护 对本公司服务使用的材料、设备应加以防护，包括：予以标识；在搬运、贮存、包装和保护上加以控制，防止物品、设备受到损坏。 各相关部门在接到搬运任务时，应采用适当的搬运方法和搬运工具，对于大件吊装运输应制定搬运方案。库房应标识设备和材料的名称、规格、型号、制造厂家。分类存放，库房要做到防潮、防火、防污染、防虫蛀，对于易燃、易爆物品要隔离存放。 库房每月进行盘点，建立库存明细帐，维修人员凭材料领用单领料，具体执行库房管理制度。 7.6 监视和测量装置的控制 7.6.1 对监视和测量设备进行控制，确保其准确度，工程部编制并执行监视和测量装置控制程序（见附录15）。 8 测量、分析和改进8.1 总则 本公司为提高质量管理过程的有效性及服务活动的效果，行政部组织相关人员对质量管理体系的运行情况、服务过程的符合性、业主满意率、持续改进质量管理体系的有效性进行监视、测量、分析和改进，包括使用统计技术进行分析。（1）对物业管理活动、服务过程进行监视和测量。如行政部对各职能部门员工服务质量检查和考评，各部门经理对本部门员工操作技能服务质量的考评等。（2）为确保质量管理体系的符合性进行内部审核、数据分析、管理评审。（3）为持续改进质量体系的有效性采取统计技术等测量方法，制定并实施纠正和预防措施。8.2 监视和测量 8.2.1业主满意 8.2.1.1 公司要不断准确了解业主的需求，业主对服务是否满意的信息，采取纠正措施或预防措施，提高业主的满意率。 8.2.1.2 对业主满意率的测量见数据分析和信息反馈程序（见附录19）。 8.2.2 内部审核公司为确保质量管理体系符合策划的安排，并使之得到有效实施和保持，按计划对质量管理体系进行内部审核，编制并实施内部审核程序（见附录16）。 8.2.3 过程的监视和测量 公司行政部应采用适宜的方法，对质量管理体系过程进行监视和测量：如内部审核、服务质量检查考评、服务满意率测量，服务管理过程有效性评价等。过程监视和测量的对象是质量管理体系的各个过程：管理者活动、质量管理体系建立过程、文件管理过程，服务实现各过程、监视和测量分析过程等。 对每个过程可选用适宜的方法进行检查、考核或评价，对未达到预期结果时，应进行数据分析并采取有效的纠正措施。具体实施按程序文件或相关文件进行。 行政部可以通过各过程的监视结果，证明本组织的质量管理体系运行是否有效，服务活动、管理活动是否符合并满足要求。 8.2.4 服务的监视和测量 服务包括管理活动和服务活动，对服务质量是否符合规定的要求进行检查、考评。具体活动按服务质量检查考评控制程序（见附录17）执行。 8.3 不合格品控制 本公司不合格品包括采购的维修用材料、配件和设备，也包括服务过程中的不合格服务项目。对不合格品和不合格服务项目进行判定、标识、记录、评审和处置。编制并实施不合格品控制程序（见附录18）。 8.4 数据分析 本公司各职能部门在服务活动过程中，通过收集物业管理方面的相关数据并进行分析，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处进行持续改进，才能保持质量管理体系正常进行。编制实施数据分析和信息反馈控制程序（见附录19）。 8.5 改进 8.5.1 持续改进 本公司应通过使用质量方针、质量目标；审核结果，数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 为促进持续改进活动，本公司应当以下措施：（1）通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境（2）确立质量目标，以明确改进方向（3）通过数据分析、内部质量审核不断寻求改进机会，并做出适当地改进活动安排。（4）实施纠正和预防措施以及其它适用的措施，实现改进。（5）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。 8.5.2 纠正措施 行政部编制并组织实施纠正措施控制程序（见附录20），对已出现的不合格原因进行分析采取措施，防止再发生。 8.5.3 预防措施行政部编制并组织相关部门实施预防措施控制程序（见附录21），对潜在的不合格原因进行分析，采取预防措施，防止不合格的发生。采取的预防措施须适应潜在问题的影响程度。附录1 文件控制程序 1. 目的 文件是实施并保持体系的基础，对文件进行控制是为了确保各个有关场所都能得到适用版本的文件，使质量管理体系有效运行。 2. 范围 适用于对本公司质量管理体系所要求的全部文件的控制，包括对适当的外来文件的控制。 3. 职责 3.1 行政部是文件控制的归口管理部门，负责质量手册和管理性文件的控制与管理，对文件进行统复印、发放、归档和借阅。 3.2 各职能部门负责公司本部门相关文件的编制与控制（含外来文件）。 3.3 在使用各类文件时，应正确使用和维护文件。 4. 工作程序 4.1 文件的分类 （1）管理性文件：包括质量手册（含程序文件）、管理标准、服务质量考核评定标准、规章制度； （2）技术性文件：包括服务标准、作业指导书等； （3）外来文件：包括外部标准（国家及行业标准）、法规、上级下发的文件等。 4.2 文件标识 4.2.1行政部负责对文件进行名称标识，并对文件进行编号，文件的名称和编号应具有唯一性。 4.2.1.1 文件编号规定如下： 本公司制定的文件按文件的编号规定由行政部进行统一编号。 （1）质量手册编号规定：S X SC* 年 份 质量手册 公司代号 2）其它管理性文件编号规定 S X GL* 同一部门内不同 文件的顺序号 部门代码 管理代码 公司代号 3）外来文件使用原文件号，对于无编号的由行政部负责按4.2.1进行编号。 4）本公司各部门代号如下：01：行政部02：客服部03: 工程部04: 保安部 4.2.2 本公司文件应在页眉或封面上标注文件的更改和现行修改状态即文件的版次。 4.2.3 行政部负责对文件加盖“受控”章，对给业主或咨询单位提供的文件加盖“非受控”章，对作废文件加盖“作废”章。 4.2.4 通过对文件进行合理标识，以确保质量体系文件分类清晰，易于识别。 4.3 文件的编制 4.3.1质量手册由管理者代表组织行政部编制 4.3.2 质量手册以外的其它管理性文件由行政部组织相关部门编写。 4.3.3各职能部门负责编制本部门管理文件、技术标准(包括服务标准、服务图样、技术文件、工艺文件、作业指导书、检验和试验规范等)。 4.3.4 文件的编制应注意：1）各种文件要相互协调，注意文件的相容性，不得与其它文件相抵触或矛盾。2）所编写的文件内容应全面、系统、充分。 3）所编文件一定要结合本公司的实际情况，要有可操作性。4）文件作为质量活动的依据，其内容必须充分、科学、合理，确保文件的适用性。5）文件编制应在文件封面上注明文件的版次，修订状态。 4.4 文件的审批本公司所有文件在发布前必须得到授权人批准，以确保文件是充分与适宜的。 4.4.1质量手册由管理者代表审核，总经理批准。 4.4.2 技术文件由工程部经理审核，总经理批准。 4.4.3 其它文件由行政部负责人审核，总经理批准。 4.5 文件的复制与发放 4.5.1 各种文件均应在得到审批后方可复制和发放。 4.5.2 文件的编制或收集(外来文件)部门在确定文件的发放范围和数量时，应确保在使用处可获得有关版本的适用文件。 4.5.3 文件编制或收集部门根据文件发放范围和发放数量，填写文件发放与收回登记表，报总经理批准后连同原文同交到行政部。 4.5.4 行政部按经批准的复制数量及文件原文对文件进行统一复制和装订，复制应保持文件字迹清晰，易于识别。 4.5.5 行政部按文件发放与收回登记表中填写的发放范围和发放数量，对文件进行统发放。发放时，行政部人员要在文件封面上加盖“受空”章或“非受控”章，注明分发号，填写文件发放登记表， 文件领用人在登记表中签名后方可领取文件，以保证文件的可追溯性。 4.5.6 文件使用人应正确识别文件标识，防止误用失效文件，并对文件进行妥善维护，保持其整洁，字迹清晰，易于识别，当所领用的文件损坏严重或字迹模糊影响使用时，应到行政部以旧换新，办理更换手续，新文件应用原分发号，并将旧文件收回。 4.5.7 当使用人将文件丢失后，应按4.5.5的要求办理申请领用手续,但必须写出丢失说明，并得到行政部负责人批准。新领用文件填写新分发号，将旧文件的分发号作废。 4.6 文件的评审及更改或换页、换版 4.6.1 对本公司内部编制的技术文件和管理文件，在实施过程中，应由文件编制部门根据实际工作需要，及时组织相关人员对文件内容与当前情况的适用性进行评审，并填写文件评审记录表，以确保满足质量管理体系运行的需要。 4.6.2 对于经评审确定应更改的文件应由原文件的编制部门填写文件更改单注明文件更改内容、更改原因，经原文件审批人批准后交行政部统办理文件更改手续。 4.6.3 行政部负责按文件发放与回收登记表将文件更改单传递给该文件的持有者。由文件持有者按文件更改单要求对文件进行更改，并注明更改和现行修订状态，以防止误删文件的有效条款。 4.6.4 对于因更改内容过多需要换页或换版的文件，由行政部负责统一整理换页或换版手续，无论换页或换版，文件持有者均需“以旧换新”，并将旧页、旧版文件交回、作废，以防止使用失效文件。 4.7 文件的作废 4.7.1 作废的文件应由行政部按文件发放与回收登记表中的发放记录予以收回，确保从所有使用场所收回所有作废文件，防止作废文件的非预期使用。 4.7.2 对收回的作废文件，由行政部统销毁，填写文件销毁单。 4.7.3 对需要作为资料保留的作废文件，应由行政部进行标识并与其它有效文件分开存放。对作废保留的文件只能用于资料参考，不能用于指导质量管理活动，不能作为物业服务的依据。 4.8 文件的管理 4.8.1 各部门根据本部门实际工作需要编制本部门受控文件清单，行政部编制本公司受控文件清单。 4.8.2 文件经编制、审核、批准后，行政部负责对原版文件进行分类归档，并填写文件归档登记表，文件原版不得下发和借阅。 4.8.3 文件保管员应保持归档文件的完整和清晰，定期检查归档文件保存环境，发现问题及时处理，防止归档文件损坏。 4.8.4 需临时借阅文件时，借阅人需填写文件借阅登记表。并经行政部经理批准后方可向保管员进行借阅。借阅期间需妥善保存文件，不允许私自复制并做到按期归还。 4.8.5 当文件持有者离职(退休、调动)时，应在办理离职手续时，将手中授控文件交回行政部。 4.9 外来文件的控制 4.9.1 行政部应组织相关人员识别外来文件的适用性，必要时对外来文件进行标识，直接引用的外来技术性文件由工程部经理审核其适用性。对外来管理性文件应由行政部的负责人审核其适用性，报总经理批准后方可使用。 4.9.2 为防止使用失效外来文件，行政部组织相关人员每半年负责检查次有关部门使用的国家标准、部颁标准的有效性，