定稿中国BPO企业全球发展战略论文.doc

陕陕 西西 *大大 学学 毕毕 业业 论论 文文 中国中国 BPO 企业全球发展战略分析企业全球发展战略分析 作作 者：者： 专专 业：业： 年年 级：级： 学学 号：号： 指导老师：指导老师： 提交日期：提交日期： 陕西广播电视大学毕业论文 1 摘 要 面临全球 BPO 浪潮的汹涌来势，中国作为世界第二大经济体，拥有经济环境、产业 基础、人才、市场等方面的优势，中国 BPO 企业将面临前所未有的机遇，中国也有可能 成为未来全球 BPO 业务的核心承接地。近年来，虽然中国 BPO 企业数量增长迅速，但在 整个行业中，中国 BPO 企业发展尚处于起步阶段，多数企业成立不久，项目经验欠缺， 企业不具规模，很难与印度企业及其他大型外包企业抗衡。如何把机会变成利益，抓住 机遇获得长足发展，是中国 BPO 企业面临的一个重要战略问题。 本文通过对全球及我国 BPO 业务发展状况，我国 BPO 企业经营能力的分析，海外发 包商对承包商离岸需求分析，提出了中国 BPO 企业拓展全球业务的对策：提高产品服务 及管理模式的创新能力、提高业务交付模式成熟化、强化核心竞争力、制定国际并购战 略、BPO 标准化管理、实施全球化战略定位，以实现我国 BPO 企业全球化发展的战略目 标。 关键词： 业务流程外包（BPO） ；发包商；运营能力；发展战略 陕西广播电视大学毕业论文 2 目 录 1 绪论绪论3 1.11.1 BPO 的定义的定义4 1.21.2 BPO 服务市场分类服务市场分类.4 1.2.11.2.1 按按 BPO 服务提供商本身性质分类服务提供商本身性质分类.4 1.2.21.2.2 按按 BPO 服务提供商实施业务分类服务提供商实施业务分类5 2 2 全球及我国全球及我国 BPO 业务发展现状业务发展现状 .5 2.12.1 全球全球 BPO 发展现状发展现状.5 2.22.2 我国我国 BPO 发展现状发展现状6 3 3 中国中国 BPO 企业全球竞争策略企业全球竞争策略.7 3.13.1 实施全球化战略定位实施全球化战略定位 .7 （1 1）成为端对端外包解决方案的提供商。）成为端对端外包解决方案的提供商。 .7 （2 2）做服务领域或客户流程的专家。）做服务领域或客户流程的专家。.7 （3 3）成为满足客户功能需求的能手。）成为满足客户功能需求的能手。.7 3.23.2 企业创新企业创新 8 3.2.13.2.1 产品产品/ /服务创新服务创新.8 3.2.23.2.2 管理模式创新管理模式创新.8 3.33.3 强化核心竞争力强化核心竞争力.9 3.43.4 制定国际并购战略制定国际并购战略.9 3.4.13.4.1 并购动机的形成过程并购动机的形成过程9 3.4.23.4.2 并购对象的选择并购对象的选择 .10 3.4.33.4.3 并购后的管理并购后的管理10 3.53.5 BPO 标准化管理标准化管理.10 3.5.13.5.1 建立建立 BPO 标准体系标准体系11 3.5.23.5.2 合同关系标准化合同关系标准化11 3.5.33.5.3 知识产权保护标准化知识产权保护标准化11 结论结论.13 陕西广播电视大学毕业论文 3 中国中国 BPO 企业全球发展战略分析企业全球发展战略分析 1.绪论 随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮， 基于信息数字技术支持下的 BPO 成为了当前现代服务贸易发展的一个增长点, 它不仅可 以降低企业的生产成本, 提高企业的生产效率, 还可以促进专业化的生产。目前，BPO 已 经成为企业为了降低成本提高效率的新的发展模式，随着全球服务外包市场迅速扩大， 自 1999 年以来，全球 BPO 市场增长率为 23%，2010 年全球 BPO 服务市场总收入达到了 3000 亿美元1，BPO 行业保持着高速的增长，我国建立的外包产业基地与大批 BPO 企业 推动我国服务外包产业的不断发展。然而我国 BPO 企业发展不到十年，属于起步阶段， 目前企业实力与规模和国际性的大企业相比仍然弱小。本文就如何提升我国 BPO 企业的 经营能力以及快速发展成为在行业内具有影响力为目的，针对行业形式及市场形势进行 分析，BPO 企业提升经营能力应该采取的措施，促使我国 BPO 企业进一步实现全球化发 展。 1.1 BPO 的定义 随着商业的不断发展，外包行为成为企业保持高效率，低成本运作的重要策略。企业 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的 IT 业 务和基于 IT 的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 企业服务外包的发展过程依次经历了企业的制造业务，信息技术服务，业务流程服务， 随后是知识流程服务。其中服务外包主要有信息技术外包（Information Technology Outsourcing, ITO）,商务流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)和知识流程外包 (Knowledge Process Outsourcing, KPO)。BPO 与传统的 IT 外包（ITO）之间的区别在于， BPO 能够帮助公司更快地完成外包。 关于 BPO 即是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供 商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其主要的业务形式包括应收/ 应付账款业务、呼叫中心、订单处理、数据加工处理、互联网数据中心（IDC） 、客户关 系管理、人力资源管理，数据分析/挖掘业务等，从而提高客户流程自动化的能力2。 服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商，由后者来 拥有，运作，管理这些指定的职能。BPO 是一种极具创新意义的业务战略，它可以涉及 公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门，人力资源部门，财务会计部门， 物流部门和后勤服务部门。它可以帮助公司降低成本，提高顾客满意度。在美国和欧洲， 假如把一些工作进行外包，可以节省成本的 60%70%，而质量不会受到影响。 1.2 BPO 服务市场分类 许多外包服务企业运用各种方法来定义 BPO 服务市场。总结起来，BPO 服务市场可 陕西广播电视大学毕业论文 4 以根据其特征参数分为两大类：按 BPO 服务提供商本身的性质分类和按 BPO 服务提供商 实施业务的特点内容分类。 1.2.1 按 BPO 服务提供商本身性质分类 按照 BPO 服务提供商本身的性质来区分 BPO 服务市场，BPO 服务市场上总共有七种 性质类型不同的 BPO 服务提供商。 （1）信息技术的外包商。从国外的经验来看，大量的 BPO 服务提供商来自于信息技 术（ITO）服务提供商的背景，特别是印度许多大型公司是从在美国实施终端客户软件开 发起家的。这些企业拥有非常丰富和广泛的信息技术外包的技能、服务和解决方案。因 此，他们进入 BPO 服务市场是原有信息技术服务功能的自然衍生和扩展。尽管这样的企 业能够处理许许多多各种不同的流程业务，然而他们宁愿集中在一个或两个行业纵深的 服务领域。 （2）BPO 服务咨询商。这一类 BPO 服务提供商是通过咨询分析、信息管理，提供 BPO 服务的集成转包业务。咨询管理专家为客户提供一个完整的外包策略计划，并负责 完成全部外包的执行任务。 （3）单纯 BPO 服务供应商。单纯 BPO 服务供应商是指所有收入都来自于业务流程外 包提供服务的公司。 （4）流程专家。这类 BPO 服务提供商是被市场公认的，在特定领域具备流程方面的 专业知识和经验。就这类 BPO 服务提供商而言，有些在信息技术方面做出了许多有益的 探索，为客户提供创新服务；有些则基于资产或人力方面的探索和创新。信息技术在快 速和高效完成业务流程外包过程中起着非常重要的作用。他们的竞争力因外包业务流程 的不同而各异。 （5）行业专家。行业专家是为特定行业提供解决方案服务，这些 BPO 服务提供商通 常集中为一个行业提供各种功能的外包服务。 （6）离岸供应商。随着全球经济的变化，信息技术的外包市场一度增长速度减缓。 印度的离岸服务外包商不得不去寻找和发现新的商业机遇。BPO 市场的高速增长为这些 公司提供了一个完美的多种经营方向的替代方案。 （7）商务服务供应商（BSP） 。这些服务提供商是衍生和扩展传统应用服务供应商 （ASP）的模式而侵入 BPO 领域。因为过去他们仅仅提供应用管理的服务，不足以满足 客户的需求。许多重要的商务需求根本就没有加以考虑，因此严重地威胁到传统应用服 务供应商（ASP）模式的生存问题。为了改变这种被动局面，应用服务供应商（ASP）企 图将更多的业务流程外包的内容添加并包装到其应用范围之内。 集成更多的功能装添到应用服务供应商（ASP）所提供的服务之中，形成了一个新的 商业模式概念叫做商务服务供应商（BSP） ，它可以为客户提供由互联网驱动的标准的商 务流程。商务服务供应商（BSP）负责商务流程的全过程服务，已大大地超出过去只提供 技术方案的能力3。 1.2.2 按 BPO 服务提供商实施业务分类 根据 BPO 服务提供商实施业务内容的分类方法，将会有三种不同的 BPO 公司： 陕西广播电视大学毕业论文 5 （1）为客户专注业务支持的服务提供商。这类公司提供前端，客户专注的服务类型 包括数据库市场营销、呼叫中心、网上销售和市场推广等等。 （2）支持特种功能的服务提供商。能够给特定行业提供多种功能服务的公司属于这 种分类。然而，现在几乎没有 BPO 公司留下只为一个行业服务。通常他们至少为两个以 上的行业服务。 （3）通用型终端支持的服务提供商。这类公司通常提供终端的，非行业性的流程内 容服务，诸如人力资源和行政处理服务。 2.全球及我国 BPO 业务发展现状 2.1 全球 BPO 发展现状 随着全球竞争的加剧，专业化和注重核心竞争力的发展模式成为企业发展的新浪潮。 国际上越来越多的跨国公司采用 BPO 模式，全球 BPO 行业总产值迅猛增长，其市场规 模也形成快速增长的趋势。据 Gartner 公司对世界跨国公司所做调查显示， 2004 年全球 BPO 行业产值超过 3000 亿美元，增长速度超过 IT 服务的平均增长率。根据 IDC 预测， 至 2010 年全球 BPO 产值已经超过 7000 亿美元4。从全球 BPO 市场的地区分布来看： 北美的 BPO 市场占主导地位，英国的 BPO 有较快的发展，亚太地区作为新兴的 BPO 市场增长最快，已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业 务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。据全球行业分析公司（Global Industry Analysts）一份报告显示，到 2015 年，全球 BPO 市场规模有望超过 9300 亿美元。国际 BPO 市场中，美洲国家处于领先地位，占全球总支出的 59；欧洲是第二大市场，占 22；增幅最大的亚太地区，占全球 BPO 支出的 15。中国在 BPO 市场所占的份额还 比较小5。 2.2 我国 BPO 发展现状 2011 年 1 月 18 日中国外包网发布的2010 年中国服务外包企业 BPO 业务最佳实践 TOP20白皮书体现出我国 BPO 产业的迅速成长。根据 IDC 的报告预测，BPO 已成为 中国 IT 服务市场增长速度引人瞩目的领域。2004 年中国 BPO 外包市场增长率达 35.1，市场规模为 93.7 亿美元6。2010 年已超过 500 亿美元，五年的年均复合增长率 达 34.87。BPO 在中国起步较晚，但从长期看，科技含量高、无污染、消耗少以及可 以充分发挥人力资源优势的 BPO 将是中国外包服务业的发展趋势。与制造业相比，BPO 服务业的发展更加符合中国的实际经济和文化状况。发展 BPO 产业不需要大量的资金投 资，没有物流消耗和环境的限制，主要的投资和成本是人力资源。 截至 2010 年，我国从事业务流程外包的企业已经超过 1000 家，超过千人规模的大型 服务外包企业不断涌现，企业资产总额和营业额快速增长、通过 CMM/CMMI、ISO9001、ISO27001 认证的企业逐渐增多、企业综合实力显著提升、客户 服务能力逐步增强。我国先后批准确定了 6 个国家软件出口基地8，认定了 14 个“中国 服务外包基地城市” 、3 个“中国服务外包示范区”和 1 个“中国服务外包示范基地” 。国 务院批准了北京等 20 个城市为中国服务外包示范城市，工信部、商务部、财政部、教育 陕西广播电视大学毕业论文 6 部、国家税务总局等相关政府部门陆续发布针对服务外包产业的专项支持政策，综合运 用财政、税收、金融、教育、政府采购等政策手段，全力支持服务外包产业的发展。 3 中国 BPO 企业全球竞争策略 3.1 实施全球化战略定位 全球化的趋势将世界融为一体，和印度一样，低成本不再是中国软件外包产业中的优 势，在人力成本方面会失去优势。在这种情况下，BPO（业务流程外包）将成为更加主流 的外包形式，BPO 带来的不只是技术上的先进，更多的是服务和管理上的进步，而整个过 程的外包能够节约企业大量的生产成本。因此，为了在长期的运营中能够获得根本的成 功，BPO 服务提供商必须要遵循正确的战略方针。 （1）成为端对端外包解决方案的提供商。遵循这个战略措施的 BPO 企业必须要能够 提供从咨询、更新管理模式到流程的全部服务内容。企业内部开发大多数体系性的服务 内容，同时还具备为了达到某些流程服务而建立伙伴关系的能力。 公司为客户提交一站 式的服务目标。建立这种 BPO 业务合同要具备较强的销售技巧能力，谈判能力。 （2）做服务领域或客户流程的专家。为了在 BPO 服务市场获取成功，BPO 企业至少 要选择一个 BPO 服务领域成为客户服务或流程的专家，比如在人力资源或财务会计方面。 （3）成为满足客户功能需求的能手。在竞争日益增长的 BPO 服务市场，BPO 企业必 须要在其行业领域选择并实施最佳的实践规范。只有这样，发包商才可能选中本行业相 关业务领域的最佳实践者，并将特殊的功能部分外包给这个 BPO 服务提供商。保险业、 财务会计业和健康保健业已经被公认为 BPO 服务市场的三大业务领域，需要大量的后台 办公服务。很显然，在这些领域，拥有满足客户功能需求能手的 BPO 服务提供商将会大 大降低成本，进而获得外包订单。 （4）树立企业全球营销观念。企业应该将全球市场看作一个市场来对待，以相同的市 场营销原则来分析和对待这一市场。经济全球化使国内市场与国际市场的界限日益淡化， 它将国际市场“搬”到了国内，企业虽没出国，却同样面临国际产品的压力，国际对手 的竞争。在经济全球化条件下，企业要获得全球竞争优势，就必须在全球范围内配置资 源，在充分考虑成本、自然资源、法律、竞争、销售等多种影响的基础上，做出科学的 营销决策，占领国际、国内两个市场，具有全球视野。BPO 企业要树立全球市场营销观 念，将视野由全国扩大到全球范围内，将发现更多的市场机会，使企业赢得更多的利润。 因此，我国具备实力的 BPO 企业应是国内市场与国外市场并重，从市场延伸观念转变到 全球营销观念，正确对待本国优势和外国优势， 公司选择进入任何一个市场都是为了战 略上配合公司经营目标的实现,就必须设计一个高度开放、面向全球的营销组织。 （5）全球目标市场定位和选择。在全球范围内的市场细分和目标市场定位，同样是 BPO 企业开展市场营销的开端和核心，公司国际营销计划的标准化或者本土化程度最终 决定于选择怎样的目标市场。营销管理者一定要认识到全球市场细分和目标市场定位的 重要性，采用适合公司的运营理念和服务 的市场细分方法，根据公司的内部资源、竞争 陕西广播电视大学毕业论文 7 策略、战略目标和各细分市场的特点、该细分市场中的竞争状况等条件选择适合公司的 全球目标市场。 全球市场细分战略大致可分为三种9: 一是全球性市场细分战略。这是通过人口统计指标，消费者购买习惯与变动，寻觅各 国消费者的共同需求，以此基础划分为需求相同的细分市场，这种需求的相同是建立在 各国文化的趋同化基础上; 二是国别性的市场细分战略，主要依据各国地理位置、国籍、各国文化的差异性将国 际市场细分成不同需求的国别市场; 三是全球混合型的市场细分战略，既根据各国需求的共性，又依据各国需求的差异性 市场细分，针对全球性市场细分战略。 （6）加大品牌建设 当前中国 BPO 企业在全球的份额不断增大，质量也有所提高，因此我国产品主要不 是质量问题而是品牌问题。面对严峻的国际竞争，我国企业要加速国际化进程、拓宽发 展道路就必须创建自己的国际品牌。我国企业培育国际品牌要从以下几个方面着手:强化 品牌创造意识是根本。我国企业品牌薄弱的主要原因在于品牌意识淡薄，因此品牌建设 首先要解决意识问题，要在企业全体员工中树立创品牌保品牌的观念并在实际工作中严 格以此观念指导并监督企业的各项活动，同时树立品牌第一利润其次的信念，不为短期 利益而放弃自己的品牌，做到坚持不懈创品牌维护品牌扩展品牌。 品牌定位突出特色与 个性。目前国际市场上同类产品日益增多，而且品牌林立，企业必须赋予自己的品牌和 产品以某种特殊性，使之与其他品牌与产品明显区别开来，从而被消费者认知并接受。 国际化品牌战略的实施是国内企业击败竞争对手，走向全球的关键。 3.2 企业创新 3.2.1 产品/服务创新 产品和服务的创新对企业增强竞争力永远是最有效的，而且是大多数企业提高市场竞 争力的首选，企业不但要改进现有产品/服务和扩展产品线。更应倾向于推出新的产品和 服务。在销售渠道方面，不仅依靠直接销售团队，而且应该更广泛地借助电子渠道和呼 叫中心。 3.2.2 管理模式创新 新的商业管理模式可以为国际/国内企业在市场对接中提供：商业市场对接管理、业 务流程管理、企业 IT 项目管理、公司本地运营等多项高端服务。 要实现此新的创新服务，首先需要解决的是懂行业的高端人才资源，通过建立“全球” 团队，容纳本地市场特殊的知识与全球具有国际化商业经验的专业管理人员融合在一起 的多样化的集体组合，网络世界各地的人才加盟，也许有人来自中国、美国、加拿大、 英国、东欧、亚洲和澳大利亚，每个人都曾在知名的国际机构中担任过高层管理职位。 并且在所有的工作中，IT 和业务流程创新是最为核心的技能。 其次， 提供强有力的市场对接管理模式来降低市场拓展成本。其中包含：业务发展、 企业本地化、发掘客户线索、以及高端人才解决。 陕西广播电视大学毕业论文 8 建立一个实时商业管理平台模式。实时商业管理平台是基于综合业务外包原理的全新 业务经营方式：提供按需所需的市场管理和运营管理服务、具有弹性、灵活性和成本透 明化的特点。该服务贯穿于整个市场对接管理和业务运营管理范围内。 3.3 强化核心竞争力 核心竞争力是 BPO 企业持续竞争优势的源泉，然而它本身不会自动转化成竞争优势。 如果没有相应的机制和条件加以支持，核心竞争力将一无是处，毫无价值。也正是基于 这一点，如今人们又把核心竞争力的外延拓展到企业的方方面面，包括各个职能系统， 而不是像过去那样主要局限在研究开发和产品生产上。企业需要集中精力于核心业务。 对 BPO 企业来说，核心竞争力是立足的关键，BPO 必须具备核心竞争力，专注于某一行 业，某一种产品，某一项服务，是一种产品，比如华道数据专业于金融服务而强大。企 业必须加强自身的核心竞争力，才能立于不败之地。 3.4 制定国际并购战略 根据世界范围内不同行业的 BPO 企业通过海外并购经历来看，国际并购能使企业迅 速成长为具有一流实力的跨国公司，成为世界市场的重要参与者。通过跨国并购来获得 BPO 发展的战略性资产，主要包括品牌、先进技术和高端业务的经验等；通过跨国并购 获得快捷的国际扩张通道，可以绕过关税和其他贸易壁垒，使得本公司产品通过内部交 易进入外国市场 并且有效继承海外企业原有的工作经验、客户资源和商誉，节省了市场 推广的时间和成本，另外，通过跨国并购能够充分发挥企业合理避税的作用；跨国并购 BPO 企业可以迅速获得市场份额，直接从发包企业（尤其是欧美国家的企业）很难获得 业务，跨国并购 BPO 企业可以迅速获得市场份额，本土 BPO 企业在运用流程分解技术， 将业务分解成若干个模块，将这些模块转包出去。 3.4.1 并购动机的形成过程 企业需要拓展全球市场来满足自身的长期稳定发展，如何快速有效的打开目标市场， 使企业自身业务顺利展开，是企业面临的最重要的问题。BPO 企业不同于其他性质的企 业，它受人力环境、技术环境的影响重大，并购正成为国际 BPO 企业迅速发展，抢占市 场份额，进入新行业、新市场，获取专业技术和经验提升研发能力和业务水平的重要手 段10。 （1）并购前要明确业务战略，进行充分地研究与分析 （2）要有科学的决策流程，品牌，渠道，技术，客户关系的管理 （3）在并购过程中的充分调查，采用专业服务，设计符合双方利益的交易结构 。 （4）资产收购虽然容易而简单，而对目标公司的软的部分，如技术和商誉等不能给 予足够的关注。 （5）运用财务杠杆，使得收购的风险降低。 3.4.2 并购对象的选择 企业准备进入一个新市场之前，选择合适的并购对象需要充分的考略，受并购企业的 经营情况及在当地市场的影响力都是很重要的因素，因此，在并购对象的选择需要考略 一下几个方面。 陕西广播电视大学毕业论文 9 （1）进行严密和综合的分析，收购后期，对原目标对象的运营环境随着新股东的进 入可能完全改变的情况进行充分的分析和预测。 （2）对品牌和销售渠道在当地市场的地位要有明确的定位。 （3）进行技术和行业知识的专业评估，以及对相应技术或行业知识转移到母公司的 可能性及实际实施过程中出现的问题有相应的对策。 3.4.3 并购后的管理 企业对确定的并购目标完成并购工作后进入正式的运营，对企业“新血液”的管理工 作决定并购是否真正成功的关键。 （1）要配备好并购后的项目管理团队，使得在完成并购后的公司正常运营。 （2）对目标公司的管理团队作“适应合并”的评估。 （3）对目标公司的管理团队和核心员工的培训和沟通。 （4）要制定明确的并购后整合战略、实施方案、考核等一系列的机制。 3.5 BPO 标准化管理 随着全球竞争的加剧，国际 BPO 业务发展迅猛，竞争激烈，由于一个服务供应商为 了能够达到规模经济，需要从不同客户中绑定类似业务流程，所以标准化被认为是 BPO 成功的一个必要的先决条件。标准化目的是通过减少流程错误来改进经营业绩并减少成 本，促进沟通，达到获取利益的作用。使业务流程更加标准化更能使服务供应商达到规 模经济和技术经济，并且减少对不同客户的生产服务技术成本。生产成本包含生产一个 产品或服务连同传递和服务成本在内的直接或间接成本。规模经济生产能力可以更有效 地执行大容量的经济活动。在理想的标准化情况下，服务供应商期望通过绑定不同企业 类似流程，以较低的成本提供服务。 同时，政府部门实行奖励政策支持 BPO 企业通过开发能力成熟度模型集成（CMMI） 、 开发能力成熟度模型（CMM） 、人力资源成熟度模型（PCMM） 、信息安全管理 （ISO27001/BS7799） 、IT 服务管理（ISO20000） 、服务提供商环境安全性（SAS70） 、国 际实验动物评估和认可委员会认证（AAALAC） 、优良实验室规范（GLP） 、信息技术基 础架构库认证（ITIL） 、客户服务中心认证（COPC） 、环球同业银行金融电讯协会认证 （SWIFT） 、质量管理体系要求（ISO9001） 、业务持续性管理标准（BS25999）等相关认 证及认证的系列维护、升级，实现标准化运营11。BPO 全球交付模式需要标准化和一致 性。采用真正全球外包交付模式的服务提供商，不仅注重为客户构建稳固集成的全球基 础设施，更注重具有一致性的流程和标准。随着工作被转移到全球各个不同地区，这一 点就尤为重要。 在向海外拓展业务范围之前，企业首先着力提升服务成熟度，应把提升其服务交付能 力作为第一要务。 BPO 业务交付的国际标准是在 BPO 产业发展到一定规模后必须面对 的问题，专业化必然带来标准化。BPO 业务主要涉及三个方面：人力资源外包、金融外 包、呼叫中心，目前国内的 BPO 企业都是被动的引入国外的标准，还没有形成自己的标 准。BPO 业务交付的国际标准是个复杂而漫长的过程，需要在国内企业、行业、国家制 定统一标准的前提下才能谈到国际标准的制定。企业标准的制定需要有行业专业委员会 陕西广播电视大学毕业论文 10 去完成，只有企业在运营实践过程中不断摸索，制定出符合本企业发展的标准，才能为 我国 BPO 行业标准的制定提供依据。没有大量知名企业，这一标准是无法制定的，所以 应该循序渐进逐渐制定。建立这个标准可以从国外引入比较成熟的认证体系，再结合中 国 BPO 产业的特点制定出符合其发展的交付标准。 3.5.1 建立 BPO 标准体系 目前国内的 BPO 企业基本上是被动地引入国外标准，还没有形成国内标准。建立先 进的业务流程外包标准体系是重要的问题。同时，建设先进标准体系是一个复杂而漫长 的过程，需要在国内企业、行业、国家制定统一标准的前提进行。行业标准的制定要通 过企业在运营实践过程中不断摸索，制定出符合本企业发展的标准，为我国 BPO 行业标 准的制定提供依据。可以先从国外引入比较成熟的认证体系， 再结合中国 BPO 产业的 特点制定出符合的标准。如引用 ISO27001 国际信息安全标准等。 3.5.2 合同关系标准化 实现标准化的合同治理，应该包括对合同各个条款的清晰认识，设定标准的对合同事 项的认知理解，对不确定的复杂的运作环境有一个标准的划分度量，对突发事件有标准 的归类和应对措施。双方都能围绕合同设定的条款履行合同的规定，在判断环境时有理 可依，遭遇突发事件的时候能够在最快时间达成应急共识，采取应急措施，使损失达到 最小。实现标准化的关系治理，提出共同的交流语言，使合作双方在沟通方面没有因为 语言不通而形成沟通障碍；保持完整的业务规则，双方遵守相同的业务规则和参照标准； 对双方信息共享实现标准化，解决信息不对称的问题，使服务提供商充分理解客户的明 确需求和潜在需求，不至于对客户真正的意图产生误解，造成双方的矛盾冲突。 3.5.3 知识产权保护标准化 BPO 涉及业务系统，对外包企业的知识产权保护要求高。因为业务项目中往往含有 商业机密和软件版权等重要内容，因此客户对保护它的知识产权高度重视。由知识产权 保护不力导致大型企业在进行外包业务时心存忧虑与不安，因商业机密得不到有效的保 护而不转移关键技术，这些都不利于我国 BPO 竞争力的提升和价值链的升级。因此，须 对 BPO 流程中的商标、专利、版权和商业机密加以标准规范的界定，并给出相应的保护 标准，减少由于知识产权保护问题对 BPO 所产生的损失。同时，强化知识产权的保护态 度，提高知识产权的保护意识，从而使服务供应商提高海内外业务衔接的润滑度与透明 度，保证跨国企业在进行外包时不影响企业正常的运营功能，尽可能地减小外包对客户 造成的风险。 陕西广播电视大学毕业论文 11 结 论 全面提升我国 BPO 企业国际竞争力是实现我国 BPO 产业繁荣发展的必由 之路。本文针对中国 BPO 企业全球竞争战略的探索性研究，并提出了对 BPO 企业实现全球化发展的具体措施和意见。本文主要从以下几点进行分析和研究： 首先，对全球及中国 BPO 业务发展的现状 ，得出我国 BPO 总体产业规模 偏小，发展阶段较低；虽然我国 BPO 产业连续多年保持快速增长，但相对于我 国经济总量来讲，总体产业规模仍然偏