岗位职责_理货岗位专业知识手册

岗位专业知识手册目录（理货）岗位专业知识手册目录（理货） 一、一、 企业文化企业文化 二、二、 岗位职责岗位职责 三、三、 仪容仪表仪容仪表 四、四、 环境卫生环境卫生 五、五、 工作流程工作流程 六、六、 服务规范服务规范 七、七、 专业技能专业技能 八、八、 商品知识商品知识 九、九、 突发情况处理突发情况处理 十、十、 沟通技巧、服务技巧沟通技巧、服务技巧 十一十一 、岗位员工日常行为规范、岗位员工日常行为规范 一、一、 企业文化企业文化 企企业业警示警示: 勿自私勿自私 勿嫉妒勿嫉妒 勿勿贪贪婪婪 勿虚勿虚伪伪 勿自卑勿自卑 我我们们的目的目标标: 做零售行做零售行业业名片名片 创创中国商中国商业业典范典范 我我们们的准的准则则: 做事需先做人做事需先做人 不要急功近利不要急功近利 遇事抱吃遇事抱吃亏态亏态度度 不是自己的不是自己的坚坚决不要决不要 处处事要事要换换位思考位思考 要从一点一滴小事做起要从一点一滴小事做起 企企业业精神：精神： 孝敬孝敬 责责任任 感恩感恩 吃吃亏亏 舍得舍得 企企业业使命：使命： 让顾让顾客客满满意意 为顾为顾客提供客提供: 丰富的商品丰富的商品 合理的价格合理的价格 温馨的温馨的环环境境 完善的服完善的服务务 企企业业座佑座佑铭铭： ： 滴水穿石不是水的力量，而是滴水穿石不是水的力量，而是坚坚持的力量持的力量 我我们们的愿景的愿景: 分享快分享快乐乐 创创造造财财富富 传传播文明播文明 和和谐发谐发展展 2.店店 训训 词词 今天我随今天我随时时随地，衷心随地，衷心欢欢迎感迎感谢谢光光临临的的顾顾客。客。 今天我随今天我随时时随地，随地，满怀满怀信心，以信心，以诚恳诚恳、快、快乐乐的心情完成我的工作。的心情完成我的工作。 今天我随今天我随时时随地，随地，对对待待顾顾客客绝对绝对一一视视同仁，不分男女老幼、同仁，不分男女老幼、贫贫富富 贵贱贵贱、 、购买购买多寡，都将予以最多寡，都将予以最亲亲、最、最热热忱的服忱的服务务。 。 今天我随今天我随时时随地，本着随地，本着处处理金理金钱钱的的谨谨慎慎态态度来度来处处理一切商品。理一切商品。 今天我随今天我随时时随地，随地，坚坚守守岗岗位、勤位、勤奋奋努力、尽忠努力、尽忠职职守，守，绝绝不嬉不嬉戏戏聊天。聊天。对对于于 每一每一张张票据，我都将以最票据，我都将以最谨谨慎的慎的态态度来度来处处理，理，绝绝不不遗遗漏失漏失误误。 。 三三. 三会：三会： 三化三化: 人人会人人会检查检查消除火灾消除火灾隐隐患患 管理管理标标准化准化 人人会扑救初起火灾人人会扑救初起火灾 标识标识明明细细化化 人人会人人会组织组织人人员员疏散逃生疏散逃生 宣宣传传常常态态化。化。 四个能力：四个能力： 人人都有人人都有检查检查消除火灾消除火灾隐隐患的能力患的能力 人人都有人人都有组织组织扑救初起火灾的能力扑救初起火灾的能力 人人都有人人都有组织组织人人员员疏散逃生的能力疏散逃生的能力 人人都有消防宣人人都有消防宣传传教育培教育培训训的能力的能力 4.裕隆人特有的品裕隆人特有的品质质三敢二不一三敢二不一马马上上： ： 三敢三敢: 敢敢认错认错,敢吃敢吃亏亏敢挑敢挑战战 二不二不: 不扯皮不扯皮,不不计较计较 一一马马上上: 好的好的,马马上上 五五 裕隆人要做到裕隆人要做到 无无论论我在哪里，我愿意遵守公共秩序，不随手扔垃圾，不随地吐我在哪里，我愿意遵守公共秩序，不随手扔垃圾，不随地吐 痰，不在公共痰，不在公共场场所吸烟和大声所吸烟和大声说话说话，牢，牢记记弯腰工程，开弯腰工程，开车车礼礼让让行人，行人， 不急按喇叭，任何不急按喇叭，任何场场合排合排队办队办事，上下楼梯、事，上下楼梯、电电梯靠右梯靠右边边，不浪，不浪费费社社 会会资资源，不抱怨，不源，不抱怨，不讲负讲负能量的能量的话话，尊老，尊老爱爱幼，幼，让爱传让爱传出去出去 六、弯腰工程六、弯腰工程 公司每个公司每个员员工必工必须须养成良好的养成良好的习惯习惯，随手将小垃圾，随手将小垃圾捡捡起，共同起，共同维护维护我我们们 的服的服务环务环境。境。 七、小跑工程七、小跑工程 工作期工作期间间， ，应应提高工作效率、加快工作提高工作效率、加快工作节节奏、打造工作奏、打造工作执执行力，事事达到行力，事事达到 小跑争第一的小跑争第一的结结果。果。 八、安全制度八、安全制度 员员工上下班途中，必工上下班途中，必须带头须带头盔，保盔，保护护自己，关自己，关爱爱家人。家人。违违反反规规定者定者罚罚款款100 元，主管元，主管处罚处罚200元。元。 九、九、【 【孝敬日孝敬日】 】 每月每月6号号发发工工资资定定为为裕隆孝敬日，要求每位裕隆孝敬日，要求每位员员工要工要为为父母父母亲亲送礼物尽送礼物尽 孝心。孝心。 十、十、【 【三条高三条高压线压线】 】 人品高人品高压线压线、 、经济经济高高压线压线、安全高、安全高压线压线 一、人品高一、人品高压线压线 1.不孝敬父母、善待老人者不孝敬父母、善待老人者 2.在公司内部有个人作在公司内部有个人作风问题风问题者者 3.不不热爱热爱裕隆裕隆这这个大家庭，个大家庭，严严重重损损害裕隆形象者害裕隆形象者 二、二、经济经济高高压线压线：奉行吃：奉行吃亏亏、舍得、不是自己的、舍得、不是自己的坚坚决不要的企决不要的企业业精神，精神，绝绝不不 利用公司平台利用公司平台为为自己自己谋谋求私利求私利 1.非商非商户户公司公司举举行的商行的商务务活活动动不允不允许许接受客接受客户们户们的宴的宴请请，如需和客，如需和客户户吃吃 饭饭需需报报上上级领导级领导批准，批准，2人人为为公，公，应应由我由我们们付款付款 2.绝绝不利用工作之便收受他人不利用工作之便收受他人钱财钱财、物品；、物品；赠赠品和品和样样品同品同样视为样视为商品不允商品不允 许许私用或私用或带带回家。如出席商回家。如出席商务务活活动获动获得的得的赠赠品需上交品需上交总经办总经办登登记记造册。造册。 3.严严格遵循公司格遵循公司财务财务制度，制度，绝绝不公款不公款 私用、私用、伪伪造造单单据、据、伪伪造他人造他人签签字、字、 监监守自盗。守自盗。 三、安全高三、安全高压线压线 1.不按照消防要求管理或不按照消防要求管理或实实施操作，施操作，给给公司公司带带来重大来重大隐隐患者患者 2.不按照安全手册不按照安全手册实实施操作，造成公司重大施操作，造成公司重大损损失者失者 出出现现以上行以上行为为立即开除，情立即开除，情节严节严重者交司法部重者交司法部门处门处理理 企企业业精神解精神解读读 孝孝 敬敬 百善孝百善孝为为先。感先。感谢谢父母父母给给予我予我们们一个一个强强健的身躯和健的身躯和宽宽广无私的胸广无私的胸怀怀， ，让让 我我们们健康成健康成长长。孝敬是一种品德，更是做人的基。孝敬是一种品德，更是做人的基础础，懂得孝敬的人，才会，懂得孝敬的人，才会 对对企企业业忠忠诚诚。 。 责责 任任 做人要有做人要有责责任，任，对对待家庭，待家庭，对对待企待企业业， ，对对待社会，每一个人都要具待社会，每一个人都要具备这备这三三 种种责责任，当国家和社会需要我任，当国家和社会需要我们时们时，即使失去我，即使失去我们们的一切，也要的一切，也要对对国家尽国家尽 忠尽忠尽责责，有，有责责任才能被尊重，有任才能被尊重，有责责任才能成功。任才能成功。 感感 恩恩 感恩感恩让让人人获获得好心情，得好心情，让让人充人充满满快快乐乐， ，让让人有一个好心人有一个好心态态，在感恩中你会，在感恩中你会 发现发现自己得到的多，失去的少，感恩会提升一个人的品格，决定一个人的自己得到的多，失去的少，感恩会提升一个人的品格，决定一个人的 性格，改性格，改变变一个人的命运。一个人的命运。 吃吃 亏亏 吃吃亏亏是福，每个人做事都要抱吃是福，每个人做事都要抱吃亏态亏态度，懂得吃度，懂得吃亏亏，才会，才会让让我我们们更快更快乐乐， ， 才会才会让让我我们发们发展得更展得更稳稳、更久、更大。、更久、更大。 舍舍 得得 有舍才有得，舍得是一种境界。不舍不得，小舍小得，大舍大得，人的一有舍才有得，舍得是一种境界。不舍不得，小舍小得，大舍大得，人的一 生就是舍与得的生就是舍与得的过过程，懂得了舍得是一种思想境界的提升。程，懂得了舍得是一种思想境界的提升。 企企业业警示警示 勿自私勿自私 自私之心是万自私之心是万恶恶之源，自私是愚昧的，自私只之源，自私是愚昧的，自私只顾顾个人利益，个人利益，计较计较个人得失个人得失 ，有私心，有私心杂杂念，不念，不讲讲公德，不公德，不顾顾集体和众人的利益，是一种不理智、不成集体和众人的利益，是一种不理智、不成 熟的表熟的表现现； ； 要学会用要学会用宽宽广的胸广的胸怀怀包容、理解、包容、理解、爱爱周周围围的一切人和事物，的一切人和事物，为为他人他人带带来更来更 多的快多的快乐乐， ，让让自己自己变变得美得美丽丽又善良。又善良。 勿嫉妒勿嫉妒 嫉妒是人内心潜在的、嫉妒是人内心潜在的、对对他人幸福的破坏他人幸福的破坏倾倾向及向及对对自己心灵的自己心灵的伤伤害，使害，使 人不能容忍人不能容忍别别人的快人的快乐乐与与优优秀，会用各种手段去破坏秀，会用各种手段去破坏别别人的幸福，有的人的幸福，有的 挖空心思采用流言蜚挖空心思采用流言蜚语语、有的采用卑劣手段、有的采用卑劣手段对对他人他人进进行行伤伤害；嫉妒是痛苦害；嫉妒是痛苦 的，自卑的，感受不到阳光的美好，体会不了人生的的，自卑的，感受不到阳光的美好，体会不了人生的乐乐趣，生活在自己的趣，生活在自己的 黑暗世界里；黑暗世界里； 人人都有嫉妒心理，但要理性，控制自己内心的嫉妒心，把它人人都有嫉妒心理，但要理性，控制自己内心的嫉妒心，把它转转化化为为一种一种 积积极的，健康向上的极的，健康向上的动动力，力，这样这样才能找到自己的位置，才能找到自己的位置，摆摆正自己的心正自己的心态态， ， 获获得生活的得生活的乐乐趣，学会享受生活，祝福身趣，学会享受生活，祝福身边边的每一个人。的每一个人。 勿勿贪贪婪婪 贪贪婪是指婪是指贪贪得无得无厌厌， ，对对精神精神财财富和物富和物质财质财富充富充满满非同非同寻寻常的常的强强烈欲望，烈欲望， 不愿与不愿与别别人分享，人分享，贪贪婪的欲望是无止境的，是与自己的能力不相称的目婪的欲望是无止境的，是与自己的能力不相称的目 标过标过分的欲求，分的欲求，贪贪婪没有婪没有满满足的足的时时候，反而是越候，反而是越满满足，胃口就越大，足，胃口就越大，恶恶的的 念念头头更加膨更加膨胀胀； ； 一定要保持不是自己的一定要保持不是自己的坚坚决不要的心决不要的心态态，天上不会掉，天上不会掉馅饼馅饼，即使掉，即使掉馅饼馅饼 也可能是陷阱，早一点明白也可能是陷阱，早一点明白这这种道理，知足常种道理，知足常乐乐。 。 勿虚勿虚伪伪 虚虚伪伪是是恶恶的表的表现现，是，是违违心的恭心的恭维维，意味着，意味着谎谎言的言的诞诞生；生； 虚虚伪伪是是压压在我在我们们身上的一座大山，使我身上的一座大山，使我们们感到很累很累，只有坦感到很累很累，只有坦诚诚相待，相待， 抛弃虚抛弃虚伪伪，我，我们们才能活得更加才能活得更加轻轻松自在，思想更开松自在，思想更开阔阔， ，创创造力更造力更强强，改，改变变 虚虚伪伪，你会有，你会有强强烈的感受。烈的感受。 勿自卑勿自卑 因因为为内心缺乏自信，造成的悲内心缺乏自信，造成的悲观观情情绪绪， ，对对自己的能力和品自己的能力和品质评质评价价过过低，是低，是 对现实对现实的事物和生活感到悲的事物和生活感到悲观观失望的一种消极失望的一种消极态态度，自卑使人不能开心度，自卑使人不能开心 的工作和生活；的工作和生活； 凡事要有凡事要有坚坚定的信念，定的信念，对对自己有充分的信心，自己有充分的信心，对对事事态发态发展的前途抱展的前途抱乐观乐观 的的态态度，要善于度，要善于发现发现和和发发掘自己的掘自己的优势优势，以，以补偿补偿自己的不足，相信自己，自己的不足，相信自己， 相信身相信身边边的人，相信只要努力，什么梦想都能的人，相信只要努力，什么梦想都能实现实现。 。 公公 司司 简简 介介 鹤鹤壁裕隆商壁裕隆商贸贸有限公司成立于有限公司成立于2002年年1月月8日，目前公司共有日，目前公司共有10家家连锁连锁店店 ， ，236家万村千家万村千乡农乡农家店，家店，经营经营品种近品种近8万余种，万余种，现现已已发发展展为为集生活超市、集生活超市、 精品百精品百货货、餐、餐饮饮、医、医药药、信息服、信息服务务、影院、黄金珠宝等多、影院、黄金珠宝等多业态业态的集的集团团化公化公 司。并率先成立了首家私司。并率先成立了首家私营营工会工会组织组织和党支部和党支部,这标这标志着公司志着公司连锁连锁事事业业的的 蓬勃蓬勃发发展。展。 2010年年7月公司正式更名月公司正式更名为为“河南裕隆河南裕隆时时代百代百货货有限公司有限公司”，掀开了裕隆，掀开了裕隆发发 展史上展史上崭崭新的一新的一页页。 。 大事大事记记 1.2002年年1月月8日裕隆超市第一家日裕隆超市第一家连锁连锁店九州店开店九州店开业业 2.2003年年8月月18日淇日淇县县店开店开业业 3.2004年年4月月23日日电电厂店开厂店开业业 4.2004年年5月月1日黎阳店开日黎阳店开业业 5.2005年年1月月12日朝霞店开日朝霞店开业业 6.2006年年9月月27日福田店开日福田店开业业 7.2007年年8年年28日春雷店开日春雷店开业业 8.2008年年12月月21日浚日浚县县店开店开业业 9.2010年年1月月29日福日福汇汇店开店开业业 10.2010年年9月月12日日购购物中心开物中心开业业 11、 、2015年年9月月19山城生活广山城生活广场场开开业业 12.2009年公司年公司项项目部正式成立，并先后目部正式成立，并先后发发展了展了236家裕隆家裕隆连锁连锁超市超市农农家家 店，公司的店，公司的连锁连锁事事业业覆盖了覆盖了鹤鹤壁的三区两壁的三区两县县 13.2009年年10月月28号房地号房地产项产项目目“一品香江一品香江”精品花园精品花园时时尚住宅区正式奠尚住宅区正式奠 基，开拓了裕隆新的基，开拓了裕隆新的发发展展领领域域 14.2010年年3月，占地月，占地60多多亩亩、 、经营经营面面积约积约9万平方米的万平方米的“裕隆裕隆时时代广代广场场”正正 式奠基，多功能一体化的独特式奠基，多功能一体化的独特经营经营模式，引模式，引领鹤领鹤壁零售行壁零售行业业跨入一个新跨入一个新 纪纪元元 15.2010年年4月，占地月，占地135亩亩的的现现代化代化“裕隆物流园区裕隆物流园区”正式奠基正式奠基 16. 2011年年1月月22日国家日国家总总理温家宝理温家宝视视察裕隆察裕隆连锁连锁超市工作，超市工作，获获得得圆满圆满成功成功 17.2012年年9月月17日，朝歌生活广日，朝歌生活广场场开开业业 18.2014年年5月月6日，裕隆日，裕隆爱爱之城正式开之城正式开业业 获获得荣誉得荣誉 1.2003年被年被评为评为市市“诚诚信企信企业业（商（商户户） ）” 2.2005年被年被评为评为国家国家“十五十五”重大科技重大科技专项专项“食品安全示范超市食品安全示范超市” 3.2007年荣年荣获获全省全省“百城万店无假百城万店无假货货”示范店荣誉称号示范店荣誉称号 4.2009年被授予年被授予“最具活力民最具活力民营营企企业业“称号称号 在此期在此期间间， ，还还同期被市工商局同期被市工商局评为评为“文明文明诚诚信市信市场场“。被。被总总工会授予下工会授予下岗岗 职职工再就工再就业业“帮扶基地帮扶基地“ 二、岗位职责二、岗位职责 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退，不准空岗； 2、上班期间不准出现缺岗、闲聊、购物等违纪现象。不准在卖场内追逐打闹， 不准串岗空岗，妨碍他人工作；（串岗、空岗特殊情况除外）。 3、在岗期间要团结协作、禁止道人长短，做不利于团队的言行。 4、员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 5、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插口袋、不准趴、靠货架、坐商品； 6、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起” ；不准在大厅当顾客的面喝水； 7、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 8、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机；、 9、员工上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外) 基本的人事制度基本的人事制度 录用禁忌录用禁忌 公司是员工唯一的工作场所。员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机公司是员工唯一的工作场所。员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机 构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业 活动，即使是无偿的。活动，即使是无偿的。 辞职、辞退辞职、辞退 1 1、辞职员工需提前、辞职员工需提前1515天、后勤员工需提前天、后勤员工需提前3030天递交书面辞职申请，由部门主管天递交书面辞职申请，由部门主管 签字签字 批准方可离职。批准方可离职。 2 2、辞退：严重违反劳动纪律或公司制度，严重失职、营私舞弊，对公司利益造辞退：严重违反劳动纪律或公司制度，严重失职、营私舞弊，对公司利益造 成重大成重大 损失的予以辞退。损失的予以辞退。 3 3、员工无故旷工三天以上者为自动离职。、员工无故旷工三天以上者为自动离职。 考勤管理制度考勤管理制度 1.1.员工应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。员工应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。 2.2.员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。 3.3.迟到、早退处理：月内迟到、早退三次按旷工一天处理。迟到、早退处理：月内迟到、早退三次按旷工一天处理。 4.4.旷工处理：未经批准擅自不上班者；捎信或电话请假属旷工。旷工半天扣一天工旷工处理：未经批准擅自不上班者；捎信或电话请假属旷工。旷工半天扣一天工 资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名 。 请假制度请假制度 1.1.员工请假必须有请假条，必须由主管签字员工请假必须有请假条，必须由主管签字 2.2.员工请假除急病、紧急情况可补办假条外，未经请假或不按规定办理相关手续及员工请假除急病、紧急情况可补办假条外，未经请假或不按规定办理相关手续及 请假未获批准而不上班者，均以旷工处理。情节严重者予以辞退。请假未获批准而不上班者，均以旷工处理。情节严重者予以辞退。 三、仪容仪表三、仪容仪表 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 2、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子， 不准工便装混穿； 3、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领 ； 4、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲； 5、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过 肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰； 6、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、 歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物； 着装要求着装要求 上岗前必须按规定穿工装和佩带工卡，工装外不得罩便衣。 内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外漏 。 按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。 3、公便装不能混穿。 4、黑色裤子、黑色袜子，不得着短裤或者九分裤。 仪态要求仪态要求 坐姿坐姿 坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿 之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神 饱满。 站姿站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚 靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。 行姿行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。 不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜 内。 谈话谈话 无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专 注，正视对方。 需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 注意事项 距离：厘米 表情：微笑、正视、专注、自然 回答：简要、回避、保密、礼貌 四、环境卫生四、环境卫生 需要工具：三块抹布，水盆 1、商品卫生及货架卫生 （1）各岗位理货员负责各自区域卫生，每天按照日清表进行清洁 （2）严格按照三块抹布使用标准，进行卫生清洁 （3）商品无污渍，瓶装商品瓶颈和瓶盖上无灰尘。 （4）洗化盒装商品不能用湿抹布擦拭，要用干净干燥抹布进行擦拭，以免破坏 包装 （5）将商品轻轻拿起放到购物篮或车里，不允许直接将商品放在地面上 （6）货架需要擦拭：层板、背板、卡价条 （7）用干净湿抹布擦拭层板，在用干抹布擦拭层板 （8）用纸巾擦拭用纸巾擦拭100平方米，纸巾无明显污迹。 （9）玻璃表面无污迹、无水印、无手印，清理过后保持干净、光亮 2、地面卫生 （1）目视无纸屑、杂物、污迹，每个消防通道目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网 (2)通道指示标完好无损 (3)每天进行清洁层板下地面卫生 五、工作流程五、工作流程 一、营业前一、营业前 1、签到，检查仪容仪表。 2、根据陈列原则整理商品，货架及立风柜完全补满。 3、检查当日供应商所送商品的数量及质量报于主管。 4、将货架补满，整理排面、清洁货架、商品及地面卫生。 5、将所有购物车及购物篮放置原位。 6、检查准备工作是否就绪，检查商品和价签是否一致。 7、所有工作就绪，到达要求岗位准备迎宾。 8、吃饭时间,离岗签退，上岗签到。（具体时间根据各店情况而定 ） 二、营业中二、营业中 1、迎宾 2、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，保证排面的卫生及丰 满。 3、随时检查商品的质量，整理排面，及时挑选残次商品，同时进 行商品的补货、退货。整理退货时，应注意核实退货的数量， 将要退货的商品集中于指定区域。 4、关注卫生确保卖场通道整洁、畅通。根据清洁计划清洁货架和 死角卫生 。 5、做好当日的工作计划，做到当日工作当日闭。 6、与对班同事交接时，如有未完成工作需当面交待清楚，确保工 作的正常开展。 7、员工分班用餐，每班40分钟用餐时间，根据卖场的需要调整用 餐班次，要求离岗签退，上岗签到。 9、根据销售情况向报货员建议订货数量。 10、定时回收孤儿商品。 三、营业后三、营业后 1、将未补完的商品，依分类整理入库 2、整理排面及商品陈列。 3、及时回收孤儿商品, 检查卖场及仓库卫生将死角卫生打扫干净 ,作好消毒，防蝇，防虫，防鼠工作。 4、关闭规定的电源、水源开关。 5、由课长以上人员检查上述工作，并进行指导。 6、员工由指定通道离开卖场。 7、下班到家发平安短信 六、服务规范六、服务规范 一、服务用语服务用语 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临 、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”， “不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要 不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。 3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向 顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。 二、服务禁忌二、服务禁忌 1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出 不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。 2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介 绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很 贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有 了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 三、服务流程四部曲三、服务流程四部曲 （一）、问好： 热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或 点头示意。 （二）、了解顾客需求 1、观察:观察顾客是否有需求 2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx， 需要帮助吗？） （三）、满足顾客需求： 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标， 它包含了下面两项内容： 1、商品介绍 ：真心、耐心、详细、专业 2、成交与附加推销 （四）、提供更多的帮助 1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客 购物 2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐 3、为顾客送货： A、顾客购买商品较多 b、提出送货要求时 c、团购 d、购买大件商品 4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破; 5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（ 例如：奶粉、保险柜、小家电等） 备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况： (1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做 好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的 告之解决方法。 (2)、顾客急需要的商品： 、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购 买。 、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务 反映，并引进 备注：留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复 四、其他四、其他 1、三米微笑：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的 眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。2、服务三声是指来有 迎声,问有答声,去有送声. 七、专业技能七、专业技能 1、陈列 定义：把具有促销机能的商品摆放到适当的地方。 目的：方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。 1. 创造高的销售额、高的资金周转率、高的商品周转率。 2.有美感、商业感，刺激顾客购物。 3.方便顾客拿取。 4. 具有平价量贩商场的概念和形象 二、商品陈列的意义 陈列对于超市营销的重要意义 陈列=销售 陈列体现了超市的整体形象 陈列是无形的导购 卖场是一座戏院 货架是一个舞台 商品是出场的演员 顾客是一群观众 三、陈列的原则 1、显而易见的原则 2、容易识别的原则 3、易以易放的原则 4、丰满陈列的原则 5、先进先出的原则 6、关联性的原则 7、同类商品纵向陈列原则 8、干净整齐的原则 9、防丢失的原则 10、安全可靠的原则 附件：二指陈列的原则 垂直陈列的原则 顶平陈列的原则 （一）显而易见的原则 四个层面不同的销售 顶端（1.7米以上) 10% 眼高(1.6米) 25% 手高(1.2米) 40% 底层(0.5米) 25% 00.51.20.51.21.6 2.2-1.6 1.顶端陈列 陈列低毛利商品。可同时进行色彩调节和装饰陈列 2.眼高陈列（黄金位置） 陈列自有品牌、主力商品及高毛利商品 3.手高陈列 陈列次主力商品 4.底层陈列 陈列低毛利、补充性和体现量感的商品 （二）、关联性原则 便于顾客相互比较，促进连带购买，按使用目的、用途发掘商品间的关 联性，形成大小、关联区架，如面包旁摆上奶油、蜂蜜，咖啡旁加上方 糖等 （三）、品项陈列原则 A、单品横向陈列，分类纵向陈列 B、从左到右，价格由低到高；从上到下，价格由低到高 C、从上到下，商品体积由小到大 D、层面之间二指原则，商品之间紧密性原则 E、价格牌摆放在商品左下角 F、满陈列；以看不到底板和背板为准 G、同时考虑商品的包装、体积及色彩搭配合谐 4、商品陈列的具体方法： 1、行张陈列法 2、突出陈列法 3、层叠堆积陈列法 4、盘式陈列法法 5、整齐陈列法 6、两端陈列法 7、斜形陈列法 8、空间陈列法 9.箱形陈列法 10、集中陈列法 11、在库陈列法 12、悬挂式陈列法 13、岛式陈列法 14、节奏式陈列法 15、对称陈列法 16、随机陈列法 五、抄写的技巧 1.端架堆头及空排面优先抄写 2.抄写时请衡量需补货商品之数量,尽量等于排面量 例:排面量100个,整箱为30个,拿取3箱商品 补货即可. 注:当你把商品拿至卖场补货时,请把商品放至货 架上,不要把剩余商品拿至仓库 六、货架标签标准: 1、货架标签应粘贴在层板商品的左下角； 2、货架标签的右下角应写明准确商品排面的位数； 3、相同的商品陈列在不同的货架层面，都要有明确的货架标签； 4、端架价签贴在正视的黄金线位置； 5、货架标签要与商品陈列互相对应； 6、价签每两个月更新一次，如有污损、残旧要立即更换、清洁价 签塑料夹； 7 7、商品价签要符合国家标准；、商品价签要符合国家标准； 8 8、售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在价签的右边。、售卖完的商品要立即填写缺货标签贴在价签的右边。 端架陈列端架陈列 一、满端架的定义一、满端架的定义 补的满和看的满是不一样的定义 补的满 将商品补满至端架(指高迴转商品) 看的满 将商品拉排面至满端架的 状态.(指满货架的量大于迴转量) 二、端头应陈列哪些商品端头应陈列哪些商品 1、特价商品 2、季节性商品 3、高毛利商品 4、新品 5、自采商品 三、 端架特殊的陈列端架特殊的陈列 两种商品陈列在同两种商品陈列在同1 1座端架上座端架上, ,此两种商品应为同一分类商品，且此两种商品应为同一分类商品，且 两种商品应纵向陈列两种商品应纵向陈列. . 先将把原有的端架品收下先将把原有的端架品收下, ,用原箱打包处理用原箱打包处理. 将端架的层板用抹布擦拭至无尘土将端架的层板用抹布擦拭至无尘土 注:空货架的时间不可超过三分钟空货架的时间不可超过三分钟 用商品测量层板的高度再作调整用商品测量层板的高度再作调整( (由上至下由上至下) ) 注注:商品不可与层板商品不可与层板 有缝隙有缝隙, ,以顾客拿取以顾客拿取 商品的方便性为标准商品的方便性为标准 端架的端架的POPPOP及价格牌优先放上及价格牌优先放上 迅速将商品补满货架迅速将商品补满货架 注:空纸箱务必拆开空纸箱务必拆开, ,集中码放集中码放 巡视左、右两旁及正面，呈出丰满的量感巡视左、右两旁及正面，呈出丰满的量感 注：留下部份的空纸箱，放在底层货架中，必备未来收取的方便留下部份的空纸箱，放在底层货架中，必备未来收取的方便 补货管理补货管理 一、不能上架销售的商品一、不能上架销售的商品 1、过期商品。 2、临近保质期商品。 3、破损商品。 4、扁罐商品。 5、包装破损的商品。 6、配件不全的商品。 7、质量有问题的商品。 8、残次商品 二、临期商品下架要求二、临期商品下架要求 保质期一年以上的期满之日前45天 保质期半年以上不足1年的期满之日前20天 保质期90天以上不足半年的期满之日前15天 保质期30天以上不足90天的期满之日前10天 保质期16天以上不足30天的期满之日前5天 保质期少于15天的期满之日前1至4天 商品分类商品分类 商品的七级分类商品的七级分类 店店处处课课大分类大分类-中分类中分类小分类小分类单品单品 一、非食处：一、非食处： 洗化课分类洗化课分类 类别 编码 类别名称 类别 编码 类别名称 类别编 码 类别名称 11 洗化课 11045 洗衣皂 11142 洗手液 110 家用清洁用品 11046 其它衣物清洁品 1115 洗面乳 1100 室内清洁用品 11047 柔顺剂 11150 一般性洗面奶 11000 地板清洁剂 11049 衣物漂白水（消毒 ） 11151 功能性洗面乳 11001 玻璃清洁剂 1105 厨房清洁用品 112 美容饰品 11002 全能洗洁剂 11050 厨房清洁剂 1120 婴/幼儿用品 11003 家具护理剂 11051 餐具洗洁剂 11200 婴/幼儿洗发液 11004 皮革护理剂 11052 蔬果洗洁剂 11201 沐浴液、香皂 11005 家用消毒剂 1106 鞋类皮革保养品 11202 润肤油/露/乳液 11006 家用电器清洁剂 11060 鞋类保养附属品 11203 润肤霜/膏 11007 特殊功能清洁剂 11061 鞋类护理品 11204 爽身粉 1101 浴厕清洁用品 11062 鞋擦/刷 11205 婴/幼儿衣物用品 11010 浴厕清洁剂 111 个人清洁用品 11206 婴儿用防蚊、花露 水 11011 洁厕剂：块状/马桶 1110 沐浴露 11209 其他婴儿/幼儿用 品 11012 管道疏通剂 11100 一般沐浴露 1121 保养品 1102 室内芳香用品 11101 功能性沐浴露 11210 膏/霜类保养品 11020 放置式 11102 清爽型沐浴露 11211 乳液/露/油 11021 喷雾式 11103 润肤型沐浴露 11212 防晒类保养品 11022 补充式 11104 沐浴盐/乳 11213 护理水 11023 干燥式 1111 洗发/护发用品 11214 面膜 11024 卫生香、蜡、香炉 11110 一般洗发水 11215 唇部保养品 11025 除味、消味剂 11111 多合一洗发水 11216 眼部保养品 1103 杀虫/防虫用品 11112 治疗性洗发水 11217 手/足保养 11030 喷雾杀虫剂 11113 润发/护发品 11219 其它保养品 11031 电蚊香器/套装 11114 焗油膏/发膜 1122 化妆品 11032 电蚊香片 1112 整发染发用品 11220 唇部化妆品 11033 电蚊香液 11120 泡沫胶（摩丝） 11221 眼部化妆品 11034 蚊香 11121 定型水、嗜哩水 11222 脸部化妆品 11035 猎捕器 11122 染发剂/染发霜 11223 指甲用品 11036 防虫剂 1113 清洁消毒 11224 化妆品套装 11039 其它杀虫/防虫用品 11130 花露水 11225 工具类 1104 洗衣用品 11131 个人护理液 11226 香水 11040 普通洗衣粉 11132 防蚊液 11227 汇美舍 11041 皂粉 11133 个人消毒液 1123 饰品配件 11042 洗衣液 1114 香皂 11230 发饰 11043 冷洗精（丝毛/羊毛 ） 11140 一般香皂 11231 梳子 11044 洁领精 11141 功能性香皂 11232 化妆镜/盒/包 类别编 码 类别名称 类别 编码 类别名称 类别编 码 类别名称 1124 头饰 11402 无芯卷筒式卫生纸 11505 自然堂专柜 11240 头饰 11403 抽取式卫生纸 11506 北京同仁堂 113 卫生急救用品 11404 多功能用纸 11507 温碧泉 1130 口腔清洁用品 1141 面纸 11508 雅美姿 11300 成人牙膏 11410 盒装纸 11509 彩妆护肤 11301 儿童牙膏 11411 随身包 119 其它 11302 治疗性牙膏 11412 纸手帕 1190 清洁用品专柜 11303 成人中硬毛牙刷 1142 纸尿裤 11900 清洁用品专柜 11304 成人软毛牙刷 11420 初生儿尿裤 11901 清洁用品专柜 11305 一般成人牙刷 11421 婴儿纸尿裤S 11902 清洁用品专柜 11306 儿童牙刷 11422 婴儿纸尿裤M 11903 清洁用品专柜 11307 漱口水 11423 婴儿纸尿裤L 11904 清洁用品专柜 11308 附属用品 11424 婴儿纸尿裤XL 11905 清洁用品专柜 11309 套装 11425 婴儿纸尿片 11906 清洁用品专柜 1131 刮胡用品 11426 成人型纸尿裤 11907 清洁用品专柜 11310 一次性刮胡刀 1143 卫生巾 11908 清洁用品专柜 11311 刀架 11430 卫生护垫 11909 清洁用品专柜 11312 刀片 11431 日用棉质卫生巾 1191 清洁用品专柜 11313 刮胡泡 11432 日用干爽卫生巾 11910 清洁用品专柜 11314 须后用品 11433 日用丝薄卫生巾 11911 清洁用品专柜 11315 套装 11434 夜用棉质卫生巾 11912 清洁用品专柜 11316 电动刮胡刀 11435 夜用干爽卫生巾 11913 清洁用品专柜 1132 急救用品 11436 夜用丝薄卫生巾 11914 清洁用品专柜 11320 绷带纱布 11437 卫生棉条/产褥 11915 清洁用品专柜 11321 药胶布 11438 卫生巾套装 11916 清洁用品专柜 11322 棉棒棉球 1144 湿巾 11917 清洁用品专柜 11323 眼镜护理液 11441 普通湿巾 11918 清洁用品专柜 11324 取暖片 11442 婴幼儿湿巾 11919 清洁用品专柜 11329 其他急救用品 11443 女士湿巾 1192 进口商品 1133 计生用品 11444 清洁湿巾 11920 进口商品 11330 验孕用品 11449 其它湿巾 1199 其它 11331 安全套 115 专柜 11990 赠送商品1 11339 其他计生用品 11500 徐红霞 11991 销售商品 114 纸类用品 11501 玉兰油专柜 11992 旧资料 1140 卫生纸 11502 美宝莲专柜 11993 清洁课耗材 11400 平版卫生纸 11503 欧莱雅专柜 11401 有芯卷筒式卫生 纸 11504 丸美卡姿兰 百货课分类：百货课分类： 编码类别名称编码类别名称 30 家居用品课 3016 拖把 300 家居布艺用品 30160 胶棉 3000 厨房布艺 30161 拖把配件 30000 围裙、袖头 30162 平板拖把 30001 烤箱手套、棉垫 30163 拖把套装 30002 其它 30164 其它 3001 家居布艺 3017 地垫 30010 棉质台布 30170 室外垫 30011 塑料台布 30171 室内垫 30012 棉质塑料涂层台布 30172 EVA 垫 30013 针线包 30173 其它 30014 保护罩 302 衣物整理置放 30015 其它 3020 洗衣置放 301 家庭清洁整理用品 30200 衣罩 3010 垃圾袋 30201 压缩袋 30100 小号垃圾袋 30202 衣物清洁配件 30101 中号垃圾袋 30203 洗衣篮 30102 大号垃圾袋 30204 洗衣配件 30103 其它 30205 其它 3011 垃圾桶 3021 晾晒工具 30110 室外垃圾桶 30210 立式晾衣架 30111 脚踏 30211 升降晾衣架 30112 摇盖 30212 晾衣杆 30113 不带盖 30213 晾内衣/ 袜架 30114 纸篓 30214 晾晒配件 30115 其它 30215 其它 3012 水桶，脸盆 3022 熨衣板及配件 30120 水桶 30220 熨衣板 30121 脸盆 30221 熨衣板罩 30122 其它 30222 熨衣配件 3013 刷子 3023 衣架 30130 锅刷 30230 塑料简单衣架 30131 餐具刷 30231 塑料西服衣架及大衣 架 30132 洗衣刷 30232 塑料裙裤架 30133 海棉 30233 木简单衣架及西服衣 架 30134 窗刷/刮器 30234 木裙裤架 30135 地板刷 30235 金属简单衣架 30136 杯瓶刷 30236 金属西服衣架及大衣 架 30137 浴缸刷 30237 金属裙裤架 30138 鞋子清洁整理配件 30238 特殊衣架 30139 其它刷 3024 收纳系列 3014 手套/清洁布 30240 滑轮箱 30140 手套 30241 组合柜 30141 钢丝球 30242 收纳袋 30142 百洁布 30243 收纳盒 30143 抹布 30244 其它收纳系列 30144 特殊功能抹布 303 浴厕配件 30145 其它 3030 卫生间配件 3015 扫帚 30300 马桶座套 30150 室外扫帚 30301 马桶盖、座 30151 室内扫帚 30302 马桶刷、吸通 30152 垃圾铲 30303 痰盂 30153 套装组合 30304 其它 30154 其它 3031 浴室配件 31043 不带盖 31125 5寸碗 31044 其它 31126 汤盆 3105 酒杯 31127 鲍鱼盘 31050 干邑杯和盛甜性酒杯 31128 其它 31051 品酒杯抽杯 3113 瓷餐具 31052 啤酒杯 31130 平盘/深盘/鱼盘 31053 醒酒器 31131 调味碟 31054 威士忌杯 31132 调羹 31055 红葡萄酒杯 31133 汤勺 31056 白酒杯 31134 5寸碗 31057 冰桶 31135 5寸碗 31058 其它 31136 汤盆 3106 套装玻璃杯 31137 其它瓷质餐具 31060 低身玻璃杯组 3114 特殊餐具 31061 直身玻璃杯组 31140 不锈钢餐具 31062 高脚玻璃杯组 31141 木质餐具 31063 其它 31142 石质餐具 3107 玻璃水壶水瓶 31143 其它 31070 玻璃水壶 3115 套装餐具 31071 玻璃水壶水罐 31150 玻璃套装餐具 31072 其它 31151 陶质餐具组 3108 花瓶 31152 瓷质餐具组 31080 玻璃花瓶 31153 密胺餐具组 31081 水晶花瓶 31154 不锈钢餐具组 31082 土陶花瓶 31155 木质餐具组 31083 瓷花瓶 31156 咖啡具套装组 31084 其它 31157 其它 3109 烟缸礼品 3116 刀叉调羹 31090 烟缸 31160 刀 31091 工艺品/礼品 31161 叉 31092 其它 31162 茶咖啡勺 311 餐具 31163 汤勺 3110 密胺餐具 31164 调羹 31100 平盘/深盘/鱼盘 31165 套装刀叉调羹 31101 味碟 31166 其它 31102 调羹 3117 筷子 31103 汤勺 31170 木筷 31104 5寸碗 31171 竹筷 31105 5寸碗 31172 密胺筷 31106 汤盆 31173 不锈钢筷 31107 儿童密胺盘/碗 31174 套装筷 31108 其它 31175 其它 3111 玻璃餐具 3118 甜点餐具 31110 透明玻璃平盘 31180 冰淇淋和奶油餐具 31111 透明玻璃碗 31181 果脯餐具 31112 玻璃色拉碗/盆 31182 其它 31113 鲍鱼盘 3119 餐桌配件 31114 其它 31190 果盘/果篮 3112 陶餐具 31191 锅垫杯垫 31120 平盘/深盘/鱼盘 3119