江西电信网客服中心的管理需求

江西电信网上客服中心三期工程应用软件询价书中国电信股份有限公司江西分公司2008年3月2019整理的各行业企管，经济，房产，策划，方案等工作范文，希望你用得上，不足之处请指正目 录第一章总则1第一节概述1第二节总体要求1第二章商务部分4第一节概述4第二节商务报价4第三节付款方式5第四节工程界面分工5第五节项目组织管理5第六节工程协调会6第七节工程进度及计划6第八节安装、测试、验收6第九节售后服务7第十节人员培训7第十一节技术文件8第十二节知识产权8第十三节其他9第三章技术部分10第一节概述10第二节工程说明10第三节设计架构要求11第四节版本控制13第四章系统运营要求14第一节合作运营主要工作范围14第二节整体运营工作规划(截至到2008.12)16第五章系统功能需求（网站平台）25第一节功能整体规划25第二节建设“统一客服门户”26第三节建设“统一认证中心”29第四节建设“统一支付平台”（网上收银台）40第五节提供“统一客户端”支持43第六节客户品牌专区建设44第七节在线客服平台47第八节政企专区建设（需求变更）62第九节集团一单清网客改造65第十节产品专区67第十一节自助服务（新增部分）72第十二节针对性营销查询75第十三节增值业务网上自选订购75第十四节产品介绍（需求变更）75第十五节综合查询（新增部分需求）76第十六节预付费用户在网客的功能整合76第十七节短信、彩铃专区建设79第十八节增值业务网上自助办理80第十九节客户信息自助管理功能81第二十节产品体验功能82第二十一节网上商城功能83第二十二节号百商旅服务83第二十三节自助选号功能83第二十四节客户消费信息分析功能84第二十五节客户登陆84第二十六节在线支付以及对账功能86第二十七节WAP网客86第二十八节二期功能扩容86第六章系统接口平台89第一节全省统一充值平台89第二节腾讯财付通接口89第三节统一客户（e8-2）端接口89第四节CRM系统接口89第五节程控业务接口改造89第六节集中计费系统89第七节10000号客户服务系统89第八节各业务网站的SSO90第九节电话短信家家E系统接口90第十节预付费小灵通短信接口90第十一节预付费月结帐单接口90第十二节预付费通话详单接口90第十三节预付费产品网银充值接口90第十四节宽带系统接口90第十五节USBKEY接口91第十六节客户积分接口91第七章后台管理平台92第一节模块日志分表存储92第二节工单管理93第三节图片尺寸调整93第四节参数配置94第五节网客报表94第六节网客E家帐单格式（变更）97第七节网客自动发送E家客户电子帐单98第八节生日祝福信息发送99第八章廉政协议100第1章 总则第一节 概述本询价书为江西电信（以下简称我公司）网上客服中心三期工程应用软件询价书，本询价书分为八个部分：第一章 总则；第二章 商务部分；第三章 技术部分；第四章 系统运营要求；第五章 系统功能需求；第六章 系统接口平台；第七章 后台管理平台；第八章 廉政协议。本询价书是今后进行商务、技术谈判的依据，也是贵公司编制项目建议书和商务报价书的依据。本询价书将作为合同的附件。第二节 总体要求在对本询价书进行应答之前，请贵公司详细阅读本节。1、贵公司资格要求（1）贵公司应具有法人资格，要求贵公司提供工商营业执照副本复印件并加盖当地工商部门专用章或本单位公章。（2）应答人在电信专业软件系统的设计、编制、调测和本地化需求的开发方面有良好的经验和充足的技术实力。了解国外咨询、集成商的商业模式及相关技能需求。企业具有稳定的组织机构，良好的信誉，足够的经济实力，充足的技术队伍，长久的生命力和延续性。2、应答人应提供贵公司法人代表的全权授权书。3、贵公司须提供应答产品在国内相关行业使用的业绩文件以及用户报告或其他能代表贵公司技术水平、资质的证明文件。4、贵公司须提供其公司整体情况的介绍。包括年销售收入、业务构成、近三财年公司发展情况、人员规模、上一财年自主开发软件系统的收入、公司的业务发展方向、软件开发人员数量及占公司总人数的比例、在电信行业的业务系统的软件开发经验、在江西常驻机构、在电信行业的成功案例等。5、贵公司应承诺所提供的产品在功能、性能、技术指标、服务内容等方面均须满足或高于本询价书的要求；对于本询价书中未说明但国际、国家和行业标准已有建议的功能与性能的条款，应符合相应的最新标准与建议。若我公司有新建议，而本询价书又尚未包括或和本询价书不符时，则应符合我公司新建议的要求；对于我公司尚未有标准的，而本询价书又未提及的部分，贵公司提出其标准，留待双方认可后执行。当贵公司提供的产品中包含自己的专用标准，应在建议书中具体说明，并附上相应的详细资料。6、点对点应答要求：贵公司在对询价书的具体应答中，要求对本询价书提及的商务和技术部分提出的各项条款与要求进行逐项答复、说明和解释，首先对实现或满足程度明确作出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答，对于询价书中要求列举、阐述的条款，必须在点对点应答书中进行列举、阐述，不得简单答复“满足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并且详细说明原因。在答复中，凡采用“详见”、“参见”方式说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。请贵公司特别注意：凡采用“详见”、“参见”方式说明的条款，必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。7、项目建议书的内容格式要求：贵公司所提供的建议书应按照以下内容格式和要求进行编制：（1）询价书的点对点应答。（2）技术建议书。（3）软件配置清单：软件详细配置原则或配置说明、相关计算方法和依据，包括必要的公式、表格或图表；要求列出目录价但不得计列软件折扣优惠价。要求与商务报价书中的配置完全一致，但不能出现折扣和折扣后价格。（4）工程进度安排及工程组织实施方式。（5）合同责任界面和分工界面，要求图示并加以说明。（6）测试及验收。（7）培训计划。（8）技术承诺。（9）技术服务、支持、保修。（10）相关资质证书及贵公司相关背景资料。（11）其他技术文档。8、整个项目应答书至少应包括以下部分：（1）接受询价确认书和授权代表委托书各一份正本。（2）商务报价书一式两份，一份正本，一份副本，签章密封提交。（3）项目建议书一式六份，一份正本，五份副本，签章密封提交。（4）廉政协议书二份正本。（5）应答文件除最终报价以外所有内容的电子版一套（OFFICE文档），请用u盘或光盘提供。9、应答时限、地点：贵公司应在2008年3月X日上午12：00把应答书提交到XXXX，逾期未交视为废标。联系电话：0791-（江西省电信有限公司采购中心）， 0791-（江西省电信有限公司监察室）。10、其他说明（1）询价书的应答应为中文文本，商务合同将以中文签署。若询价、应答文件书面文本和电子文本不一致时，以书面文本为准。（2）贵公司对于询价书的疑问可以通过书面材料与我公司联系。在规定的项目应答书提交最后期限以前，我公司将以书面材料给予答复，有关我公司答复材料的复印件也将递交贵公司。（3）贵公司需提供联系人的姓名、电话和传真，以便于我公司随时与贵公司进行澄清。我公司对已发出的询价文件进行澄清或者修改时，将以书面形式通知，贵公司应做好准备，在应答后随时按我公司的要求提供商务、工程及技术方面的澄清，该澄清或者修改的内容为询价文件的组成部分。（4）对于在工程中所涉及的我公司有关情况和资料，属于我公司内部秘密，在未经我公司同意的情况下，贵公司不得透露给第三方。（5）我公司对本询价书具有最终解释权和修改权。第2章 商务部分第一节 概述本章为江西电信网上客服中心系统三期工程询价书的商务部分，主要从商务报价、付款方式、工程分工、项目组织管理、工程进度、安装、测试、验收、售后服务、人员培训、技术文件等多个方面来阐述本询价书对商务的要求，是贵公司进行报价和编制商务报价书的依据。第二节 商务报价1、报价应包括满足系统要求的所有必须的软件、技术文件、安装调测、培训、技术支持（服务）等各项的费用，且必须列明各项费用的明细。在报价中没有详细列明的费用，将视作无。2、报价中必须包括：软件费用。软件实施费。售后服务费用。3、报价中应注明软件各模块的名称、版本号、配置数量、目录价、折扣率、折扣价、总价等详细内容。4、如果贵公司提供的产品有多种可选配套软件，贵公司可以建议我公司采用某些功能，同时应详细描述和说明这些功能并作为可选项提出报价，可供我公司选择的产品和功能报价单列，但不计入总价。5、本次询价不接受任何形式的一次性优惠，所有优惠都应包含在单模块明细报价的折扣中。如有单价为“0”的产品，则应在以后的工程中仍按价格为“0”成交。6、本次报价只接受人民币报价。7、贵公司在报价中列明保修期外续保的年价格，是否可以不连续续保，或者保修期外的部件维修费用和人工费用。8、贵公司所提供的软件配置必须符合技术部分的各项要求，若因贵公司提供的软件配置不合理或数量不足而影响工程开通或达不到指标要求，则贵公司要无条件免费补足、修改并承担相应责任。9、我公司有权根据实际情况对产品采购量进行调整，贵公司应承诺应答中的产品折扣仍然有效。10、我公司要求，在以后系统扩容时，贵公司应以不高于本次成交价、按当时市场价格乘以本次合同的折扣率、另行协商的成交价中的较低者供应给我公司。第三节 付款方式我公司提出的付款方式为：预付款10%、货到付款40%、初验付款40%、终验付款10%。贵公司如有更优惠的付款方式请提出。第四节 工程界面分工为便于工程建设的顺利进行，减少工程实施中不必要的纠纷，贵公司应在项目建议书中以图形方式绘制出我公司与贵公司双方在工程实施中的分工界面。贵公司提供的产品中，涉及到第三方产品，若出现技术上或法律上的纠纷，由贵公司负责全权解决，确保不影响项目进度。第五节 项目组织管理考虑到本系统工程的复杂性，本系统的实施需要贵公司提供完善的项目组织和管理，请贵公司详细描述本工程的项目组织计划，以及项目管理方案和人员配置方案等。1、贵公司应提供该项目的组成人员名单和组织结构图。2、贵公司应提供项目负责人和核心开发人员的有关工作履历以及其在本工程中的具体职责。3、合同正式签订后，贵公司应提供至少6名经过我方认可的现场开发工程师组成的支撑团队，且在项目建设期间，未经我公司允许，贵公司不得随意抽调、更换项目组成员。4、如有第三方公司（贵公司的协作者）参与，贵公司应给出合作合同，其参与人员视同贵公司人员。5、我公司有权派出自己的技术人员参加此项工作。第六节 工程协调会在合同签订后的适当时候，将召开双方参加的工程协调会，检查在技术配合、双方执行合同方面的进展情况，并解决预料之外的问题。协调会时间地点经双方协商后确定。第七节 工程进度及计划1、合同范围内的应用软件功能模块要求在2008年7月1日前完成开发、调测、上线。2、贵公司应根据以上时间要求，提供详细的工程施工进度计划建议。3、贵公司对中标后延误罚款的承诺：由于卖方原因造成工程进度（含软件以及集成服务内容）延误，每周罚款为合同总价的5，罚款最多不超过合同总价的5%。若延误进度合同规定时间四周以上，买方有权取消合同，并由贵公司赔偿一切由此造成的经济损失。第八节 安装、测试、验收1、贵公司应提交项目经理、技术负责人、项目组成员名单。2、贵公司应提供应用软件安装、调试、割接、测试等系统集成工程进度表及具体割接方案和分工界面。3、贵公司不但要负责自己系统间的互通，还要配合我公司与其他系统之间的互通。4、系统安装、调测、测试时使用的工具、设备以及测试环境的搭建由贵公司提供，通用工具由我公司协助解决。5、系统测试的条款应与本询价书的要求一致。验收规范（包括项目、指标、方式和测试仪器等）应由贵公司在验收前一个月提交给我公司。我公司有权根据合同及询价书和中国电信的有关规定进行修改和补充，经双方确认后形成验收文件作为验收依据。6、验收测试合格后，双方签署验收证书，系统正式投入试运行。7、试运行：试运行期为六个月。8、当主要指标在试运行验收测试满足要求后，最终验收才能进行。试运行验收测试不合格，贵公司将对系统进行重新调测，双方商定重新试运行时限，并重新进行试运行验收测试。9、在所有性能、功能指标达到要求时，双方签署验收证书。10、贵公司在应答书中应详细说明工程的责任分工，画出工程分工图。第九节 售后服务贵公司必须承诺：1、最终验收完成之后的三十六个月为保修期，保修期内贵公司应对满足本次询价要求所提供产品进行免费的维护及功能、版本升级服务。2、贵公司应详细说明在江西省内的售后服务（含驻点服务）、技术指导和技术支持的范围、程度以及详细说明。3、贵公司应免费提供为我公司开发的应用程序的源代码和详细的技术文档。4、贵公司在提供技术服务的时限内，为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的应用软件的修改，均应及时免费提供给我公司使用，并免费提供相应的技术文件。5、在保修期内，贵公司应向我公司提供724小时的响应服务，保证在任何时候我公司人员都能及时找到贵公司的相关专业技术人员。如我公司认为必要，贵公司的技术人员应在24小时内赶到现场予以相应的技术支持。如果系统发生故障，贵公司应调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求。所有发生的费用由贵公司承担。6、在保修期之后，贵公司应提供优惠的续保条件及其详细报价。7、其他贵公司认为需要补充的条款。第十节 人员培训贵公司必须承诺：1、贵公司应负责我公司技术人员、管理专家和具体维护、操作人员的技术培训，培训内容包括三个方面：现场初级培训、中级培训和高级培训。2、现场初级培训应使得维护、操作人员能够顺利地完成日常的工作，保证系统的正常运行，使得业务管理人员可以根据业务需要，灵活运用系统。中、高级培训应使得高级维护人员对系统有清晰明确的认识，可以顺利并能够高效及时地解决系统突发运行故障。提供全套培训教材（中/英文）和培训课程计划表。3、中、高级培训的讲师必须是该领域的专家。 4、详细开列各种培训费用：贵公司应提出培训的课程、培训地点和所需的培训时间，并对每种课程进行报价。5、在具体报价中，请贵公司参照中、高级培训4人进行报价。同时请贵公司提出其对培训的建议。第十一节 技术文件贵公司必须承诺：1、贵公司应提供包括确保系统正常运行所需的管理、运营、维护和二次开发等所需的详细软件系统的全套文件及清单，在项目建议书内以中文版本列出。贵公司所提供的技术文件，其内容必须与所提供的软件系统一致，技术文件应该全面、完整、详细。全套技术文件包括设计文件、软件系统技术文件（包括我公司认为需提供的应用软件源代码）、安装和测试文件、维护和操作文件、整个系统故障处理流程文件，以及与本系统有关的，我公司认为必要的其他文件。贵公司应提供一份包括全套技术文件在内的文件清单，所有文件应有简单明了的名称和编号。2、贵公司应提供由于软件的修改而导致文件任何修改后的印刷文件及对应的电子文件。3、贵公司须提供全套技术文件六套，光盘三套，技术文件的交接将作为系统初验的依据之一。第十二节 知识产权所有由贵公司提供的产品（由贵公司提供的解决方案中所涉及到的所有项目包括技术、软件等）所引发的知识产权纠纷由贵公司负责，我公司对此不承担任何责任。第十三节 其他请贵公司详细描述对系统建设完成后的后续研发、技术合作与技术支持等的承诺。本商务部分没有包括而贵公司认为有必要阐述的内容请单独列出。后期合同签订采用我公司的合同范本。第3章 技术部分第一节 概述本章为江西电信网上客服中心系统三期工程询价书的技术部分，主要描述江西电信网上客服系统对应用软件的技术要求。第二节 工程说明2.1 系统现状江西电信网上客服中心系统采用全省集中建设模式，省中心主要包括2台数据库服务器、2台应用服务器、2台WEB服务器、2台接口服务器及存储设备等。其系统构架图如下：江西电信网上客服中心目前主要功能有： 用户登陆与注册 投诉、建议、咨询 固定电话装移机、宽带新装业务预受理 小灵通短消息发送 后付费固定电话、小灵通产品月帐单、长途清单、当前余额查询 宽带、后付费固定电话、小灵通产品的密码修改功能 家庭客户品牌专区宣传资料展示 政企专区简要功能 网上支付功能2.2 建设目标 实现客服门户的统一：在实现互联星空、商务领航、七彩铃音等业务网站的门户和功能的整合的同时，将现有已经在互联网上存在的各门户网站的业务宣传、业务办理、信息查询的功能统一集中到网上客服中心； 实现认证统一：实现按客户认证，互联星空、商务领航、七彩铃音单点登录； 实现支付的统一：实现银行卡支付和充值卡的支付，并且为为电信建设统一的“网上收银台”，把现有各对外网站的支付进行统一，并且在业务需要的时候能够具备开放接口供第三方网站实现支付功能； 实现业务功能的基本统一：实现帐单、清单、详单查询、套餐受理、网上支付等重点功能，原则上不在其他网站设立业务查询和业务办理的功能入口； 推进客户品牌建设，提升客户差异化感知，建立完善的我的e家和商务领航专区、支撑我的e家客户端的推进，提高品牌客户差异化感知； 提供专业的网站运营分析和网站运营支持，以提升网客的运营水平； 构建在线客服平台，为客户提供实时网上信息交互平台； 提供社会邮箱服务，提升客户对网上客服中心的粘着力； 实现现有各电子接触渠道（如IVR、SMS、自助终端）的相互协作。第三节 设计架构要求要求继续按照J2EE的多层架构构建网客三期系统功能，按照高聚合和低耦合的标准设计各功能模块，合理部署在WEB服务器、应用服务器和接口服务器的WebLogic中间件承载的应用环境中。3.1 WEB层技术规范要求1）、按照集团要求，统一WEB页面显示风格。采用AJAX等异步程序设计方法，尽量避免页面整体刷新，提高页面响应。采用Script客户端脚本程序完善进度条等功能显示，提高客户感知。2）、透明客户访问方式。要求无论客户采用何种上网接入方式（动态IP、静态IP、NAT、代理），何种登陆方式（自助登陆或者SSO登陆），系统提供无差别的WEB服务。WEB程序采用W3C标准编制，客户可采用任一款主流WEB浏览器（IE、Firefox）访问系统服务。针对该功能点，请应标方是给出具体时间表。3）、统一网客登陆门户入口。根据业务规范，根据不同的页面展现方式，提供统一的专区差异化服务。例如专区服务子模块和SSO单点页面嵌套模块等等。4）、采用统一界面表示层设计技术，设计WEB层功能，实现显示和代码分离，提高功复用性、可维护性、可读性，降低本地定制开发的实现难度。推荐采用Java Service Faces、Struts、WebWork等标准模板技术。针对该功能点，请应标方是给出具体时间表。5）、进一步完善WEB缓存机制，采用最近最少用算法和PAGE RANK等机制将经常访问的图片、数据等信息缓存在内存中，加快系统反映速度。重点解决目前信息更新不及时的一致性问题，确保缓存信息和物理信息的同步。针对该功能点，请应标方是给出具体时间表。3.2 应用层技术规范要求1）因网客主要系统功能是WEB信息展示和统一接口管理两个部分，因此要求应用层提供接口管控、系统监控、邮件队列收发、系统报表的功能。2）采用统一框架技术设置应用层业务逻辑。3.3 接口层技术规范要求网客接口层是网客实现各业务功能的关键基础，请应标方具体给出如下功能点实现的具体时间表。1）包裹各外界各系统服务接口，提供统一对内服务接口形式。2）改进现有接口部署方式。按各个系统的接口分别部署接口模块（例如CRM、BILL、10000号、宽带认证系统等），提高聚合度和可维护性，确保不因某一系统接口问题，影响其他接口的正常工作。3）所有接口调用的记录（无论成功或者失败），都必须留有数据库日志，提供结构化的日志视图。每一日志记录包括接口调用记录流水、调用时间、系统名称、接口方法名称、成功失败标志，失败信息等。第四节 版本控制因网客系统涉及内部接口系统众多、新功能上线频繁，电信客户使用广泛。为确保生产系统功能稳定，尽量避免各种故障出现。需重点规范网客系统的新功能上线及版本发布实施工作，具体要求如下：1、招标方提出详细业务新需求，双方讨论确定实现方式及研发时间点，以文件形式落地。2、在规定时间内，将研发好的功能与现有功能整合，部署在与生产环境物理隔离的网客系统测试环境上。3、一般要求最迟每周的星期四将开发测试好的新版本统一打包部署在网客系统的测试环境上，提供版本说明文档和测试手册，供招标方测试。特别注明那些功能测试环境不具备测试条件，必须生产验证。4、若在规定时间内，未完成功能开发。需以书面形式给出主观及客观理由。依据双方合同约定的条款，招标方将对支付的初验款金额进行扣减。5、招标方根据版本说明文档和测试手册，在测试环境上对新版本进行测试，测试结果需双方书面确认。针对招标方测试结果，再对版本的功能进行定制，直到招标方确认为止。6、正常情况下，约定每周的星期五晚发布网客系统的新版本。方法为直接将测试环境上测试通过的打包版本，部署在生产环境上。注明生产环境上的测试重点验证测试环境上不具备测试条件的功能。7、生产环境发布必须做好系统的备份，当新版本发布不成功时，可以直接恢复现有系统。第4章 系统运营要求第一节 合作运营主要工作范围1.1 网客内容维护 省公司层面的资讯类信息内容上传维护更新； 负责指导本地网信息内容的正确上传和督导及时更新； 检查、校对、维护、把关网客日常页面文字内容；1.2 网客网页设计美化工作 网客图标功能描述优化； 网客推广活动所需的活动网页、链接页面设计； 网客推广活动配套的宣传品设计； 各级网客页面定期梳理，针对感知效果和人性化提出合理化建议和优化建议； 承担本地网使用管理平台图片上传指导工作； 学习同行业竞争对手网厅优秀经验和美术制作应用于网客；1.3 针对网客运营的各类培训 网客新功能上线演示培训； 大型推广活动实施指导培训； 阶段性运营工作交流性质培训会； 管理平台操作使用培训； 其他根据运营工作需要临时安排的小型培训；1.4 网客运营各种报表、数据分析、汇报材料、培训教程的制作 提供全省网客运营工作周报； 提供全省网客运营工作每月经营分析报告； 提供每次活动数据和效果评估报告； 制作相关培训所需的材料、教程； 各种阶段性、总结性、讨论性所需的汇报材料；1.5 制定和部署全年及各阶段的运营工作和指标 统筹规划全年网客运营方向、任务指标； 制定阶段性任务、分解指标，分阶段向招标方汇报； 制定每个阶段的具体实施计划，指导实际工作开展；1.6 全年网客推广活动方案的撰写 2008年全年策划5-6个网客自发的全省性推广活动加上其他渠道部门融合协作宣传，贯穿整个运营周期（具体活动提案附后）； 完成活动方案所需的前期调研、走访相关部门、可行性论证、效果预测等准备工作； 完成每个阶段网客推广活动的方案、修改、确认； 对整个活动流程的组织实施均有明确细化；1.7 推广活动全程实施和其他相关辅助性工作 整体统筹活动周期，确保充分的时间筹备各项工作； 负责管控推广活动配套的宣传品准备、物料配送、到达情况； 负责推广活动相关的宣传资源融合、时间安排、落实； 管控网客自身应配套实现的页面、效果、功能，给进测试，确保系统运营正常； 活动启动后关注客户反馈情况、数据变化情况、及时处理异常状况； 管控活动进程中既定的工作细项，对不能实现做好留底备案，及时微调策略； 及时做好活动进程中的数据分析、及时知会招标方； 做好每个活动的效果评估、总结分析报告，书面提交汇报；1.8 网客各种需求、功能优化建议的收集整理反馈等受理工作 初期每日与本地网联系沟通收集需求，待网客正常运作后，采取定期收集需求； 收集整理各个渠道对网客的新增需求和优化建议； 收集、整理、处理内部论坛上的需求； 对需求进行整理分类，制表存档，分类处理，及时反馈；1.9 不定期本地网指导网客推广使用、解决问题 保持周期性的与各本地网通过各种形式的沟通交流； 协助本地网解决碰到的问题和障碍； 本地网需求具备一定的共性，定期分析划分共性和特性，交开发组参考，以提高批量解决处理的效率； 必要时走访本地网交流沟通； 完成临时性、或者招标方委派的事务性事宜；第二节 整体运营工作规划(截至到2008.12)根据2008年集团对于提升电子商务渠道建设及能力提升要求，同时结合省公司的实际情况，并总结2007年的工作经验做法；2008年将为网客运营提供更多操作性强与可比性高的运营建议，具体的运营工作内容主要有：网客整体页面美化感知改善、配合网客框架梳理及根据功能建设完成配套工作、组织实施整体网客活动营销、网客运营工作自身规范性建设等四大方面。2.1 整体工作思路以改善网客视觉效果、用户使用感知为基础；调集各业务部门的资源，实现各渠道协同宣传；制定常年精确化、针对性的营销推广活动；实现集团公司建设目标和KPI考核指标，力争实现江西网客进入全国网客的第一梯队。2.2 整体工作目标实现集团公司对网客前台展示效果规范化要求；网客点击量占alexa权重达到3%；网上支付量同比增长500%以上；电子账单订阅用户数占宽带用户数20%以上；重点业务受理量在各渠道受理总量中占比力争达到2%。；2.3 整体工作部署2.3.1 网客整体页面美化感知改善2008年江西网客将按照功能与品牌分块搭建，更细致地结合时代特点、时尚元素进行页面美化、功能优化等，全面提升网页感知，为用户提供制作精良的页面设计和及时资讯。美工将根据不同阶段制定不同改造的需求文档。具体工作项：时间节点任务项具体说明备注2008.4江西网客整体改版和框架梳理第一阶段实施首页改版美化和不需增加开发组工作量的美工层面的工作通过自身美化以及参照了先进省份的风格,网客视觉感知效果将有望达到全国同行前列;2008.6之前第二阶段根据应对集团规范要求的建设开发进度配合完成网页改造2008.12之前第三阶段根据网客三期建设需求配合完成相应美工工作；2008.7-12网客功能细项的页面美化重点面向品牌专区、产品介绍、业务受理、自助服务等重要功能模块通过游客和登陆用户的角度,深入功能内进行整理美化,达到真正操作人性化和业务设计便利性;2.3.2 网客框架梳理及根据功能建设所作配合面对集团公司新的业务需求，必须对电子商务渠道做一个全面规划与统筹，网上客服中心作为最重要的电子渠道，其功能的人性化程度和优化程度直接影响用户接受和使用程度。进行业务梳理提出改善建议是非常必要的。基于目前江西网客的基础，业务梳理通过四个方面来实施：1、网客自检，逐个版块针对现有的功能做详细的回查，梳理解决流程的；2、根据集团2008年电子商务渠道发展目标及要求，对网客现有的功能进行改进与改善。整个功能的完善更加侧重与用户的使用及便利性，提升标准化和规范性；3、协助新功能推出，配合制作相应的配合工作，如增加客户消息信息分析功能，自助营销；4、建设品牌俱乐部，实现网客宣传专区。（如百事通卡网上宣传）针对不同的产品使用用户，根据其消费能力累积积分，同时打造一条消费积分通道，以此来增强整个用户对电信的粘性，并为网客扩大知名度与美誉度；5、配合江西电信各业务部门，在网客上协同宣传线下活动。具体工作项：时间点工作方向具体说明备注2008.3-4网客自检配合网客改版整体梳理工作，对功能框架提出合理化建议并协助开发组进行重新配置调整2008.6根据集团2008年电子商务渠道发展目标及要求规范产品名称、说明等；政企专区商务领航介绍按最新规范修改；规范主要功能模块下设指定菜单；按照规范完善客户服务模块；比对10000流程实现逐级职能帮助；2008第三季度协助新功能推出，配合制作相应的配合工作家品牌套餐参数配置等；网上商城的上线配套工作；在线客服等新功能配套工作；新设小灵通、宽带等产品专区配套协助工作；客户消费信息分析功能及自助营销等配套工作；以及所有功能上线操作手册及本地网培训工作2008第四季度建设品牌俱乐部，实现网客宣传专区我的家和商务领航两大品牌积分兑换功能配套工作；积分相关展示，如号码百事通卡的网客展示工作；俱乐部设置活动全区等；2008常年工作配合各业务部门，在网客上协同宣传线下活动配合互联网业务部、家客部、增值业务部等业务部门以及省公司层面的宣传需要，协同在网客上做展示。如征文活动、超级宽带体验等；2.3.3 整体网客活动营销（全年举办5个活动左右）2008年将继续推进其他渠道常年期的整合营销推广工作；同时加强在线营销活动的投入与组织。主动沟通并整合各地市分公司在各个渠道（实体线下、信息港、媒体等）的所有正在推广业务，逐步由单一实体营业厅直面宣传营销模式向空中网络与地面实体营销双向推广转变，实现以网客为主要推广全业务的综合性平台，引领江西电信对外宣传的新局面。作为网上对外宣传的重点，应遵守通信行业全年营销规律，在配合集团公司、省电信公司的安排下，最大限度的整合现有宣传资源，做好网客2008年宣传营销活动。2008年网客的营销活动大致有：1）3月份有奖调查活动 活动目的：激活现有使用宽带业务的用户，扩大网客知名度，并引导用户尝试使用网客进行服务。在用户群体中产生意见领袖，为下期活动造势。 活动主题:参与有奖调查、体验网上调查 活动对象：现有宽带用户 活动时间：2008.03.07-2008.04.07l2）4-5月份网上支付 活动目的：激活现有使用宽带业务的用户在网客上面尝试在线缴费，并引导宽带用户群体体验新的消费方式，如电子商城，为整合整个电子渠道及要求升级累积经验，为完善网客做为空中营销主体打造基础。活动主题：礼上网来，网上缴费，惊喜多多 活动对象：现有宽带用户；18-30岁有网购经验的网民 活动时间：2008.04-2008.05l3）6-7月份e家系列活动一：在线订票 活动目的：利用家庭中学生刚放暑假，空闲时间充足的条件，增加现有使用宽带业务的用户使用网客娱乐生活，并引导用户群熟悉网客中的功能。不仅使网客增创完成KPI宣传指数，同时完善网客的性能与使用便捷。 活动形式：热辣影片、网客抢先抢 活动对象：现有宽带用户；影视爱好者 活动时间：2008.06-07l4）7-9月份e家系列活动二：暑期奥运寻宝活动活动目的：借助中国奥运的大环境，利用家庭中学生暑假空闲时间充足的条件，使现有使用宽带业务的用户，以奥运知识与网客知识为导向，增加用户对电信网客的认知，尤其是在扩大网客功能的理解与知名度加深，增强用户对电信网客使用的依赖性。 活动形式： 活动对象：现有宽带用户；运动爱好者；奥运爱好者 活动时间：2008.07-09备选方案：(6-9月份 网客邀您全家清凉一夏)以和谐为主题，立足家庭用户，定位e家用户为目标群体，推出“五个一”系列活动，凡是全程参与“一句心里话、一张照片、一篇文章”活动的用户，均可获得江西电信送出的全家“一场电影”套票（一套三张影片）；所有用户均有机会获得活动设置的清凉大奖“一份礼物”（空调等夏季性奖品）。一句心里话：登网客，把你一直想说而未说的话，对家人朋友一吐为快吧；一张照片：拿起相机捕捉生活中的点滴精彩瞬间，上传到网客让大家齐分享；一篇文章：无论是生活感悟、出游随记还是孩子们的暑期作文，发自您的内心，体现您的生活，都是我们非常欢迎的内容；一场电影：有多久没有全家出去看看电影了？我们为您备好了暑期强档大片，带上孩子一起分享精彩吧；一份礼物：盛夏里为了答谢您的热情参与，中国电信江西网上客服中心将送出空调等。l5）10-11月份登网客、办业务、送话费活动目的：针对用户登陆网客办理新装类业务，均赠送十元话费，在前期网客聚集人气的基础上培养用户使用习惯，对使用门槛进行了提升，实现切实有意义的推进。活动对象：网客的登陆用户备选方案：（10-11月份 虚拟俱乐部积分运营；根据实际建设情况） 活动目的：增强现有使用宽带业务的用户对电信的粘性，提升自身用户价值。为年终的无限制回报用户做指引与铺垫。结合国庆等节日背景推出相应营销活动。 活动对象：现有高端宽带用户；新业务使用用户 活动时间：2008.10-11 视开发进度而言l6）12月 用户年终回报活动，对本年度使用网客频率最高的用户进行无门槛奖励 活动目的：增强现有使用宽带业务的用户对电信的粘性，提升自身用户价值，为来年的拥护项目续约提供保障与基础。 活动对象：现有高端宽带用户； 活动时间：2008.1112以上活动为初期安排，如集团公司或省公司有新的安排，以新安排为准。2.3.4 网客运营工作自身规范性建设根据2007年的江西网客项目工作开展的情况，建立一套适应于项目运作的管理办法和作业制度是非常必要的，有利于规范网客项目的各项具体工作，做到有据可依。同时也为将来的运营工作建立完善的信息资料库和历史资料备案。以下列举江西网客项目常规工作中用到的管理办法目录，将于5月份之前完成细则修改，在沟通交流后依据实际情况实施：（1）江西网上客服中心运营管理办法主要阐述日常运营工作的相关环节和流程。如数据提取流程、项目活动报批管理办法和流程、运营方与局方（包含对省公司、对其他相关部门、对本地网）的协作流程、运营组和技术开发组的协作制度（沟通和协调、工作规范）、日常快速沟通渠道（论坛、Q群等）的管理办法等。（2）江西网上客服中心沟通汇报及需求管理办法主要阐述运营工作中的各种沟通汇报方式的实施规范、响应时限以及会议的组织召集的流程等，包括明确周报、月经营分析、季度经营会议等所需汇报材料的格式模板、提交时限等细则。同时明确日常运营需求扭转和处理等的管理流程。（3）江西网上客服中心信息维护管理办法主要阐述通过管理平台进行内容维护更新的操作细则和作业规范。（4）江西网上客服中心项目管理办法主要阐述网客运营过程中较大型推广活动或网客优化改造工作的跟进、反馈等流程和规范，做到项目有始有终的良性循环。（5）江西网上客服中心培训管理办法 主要阐述基于前台新功能上线培训、管理平台操作培训、网客重要联动活动指导(如组织省级大型推广活动或信息维护)这三大方面的作业流程和相关管理办法。（6）江西网上客服中心网客评估考核制度主要阐述网客日常运营工作稽核办法和对整体网客运营成效评估考核体系。其中“网客项目每月稽核调查表”定期由投标方对我公司、我公司对投标方进行交互式满意度调查，及时发现问题解决问题，建立运营工作日常性约束机制和成果性最终评价体系。（7）江西网上客服中心资料管理制度主要阐述江西网客项目运营过程中编撰的各类文档、定期所作的各种数据分析材料以及其他信息的归档管理规范，做到历史材料随时可供查阅，各类既往数据清晰了然，形成快速比对机制。第5章 系统功能需求（网站平台）第一节 功能整体规划网上客服中心功能整体规划如下图所示：网上客服中心系统下一步建设主要围绕统一客户门户，整合多个网站，实现互联星空、商务领航、七彩铃音的单点登陆。分客户群建设实现不同客户群展示不同的产品和业务的信息，不同的客户群实现不同的业务受理的时限，实现大客户、我的e家客户的优先服务。分品牌建设，完善我的E家客户品牌专区，按照集团的要求建设商务领航专区。建设网上商城，实现网上统一支付，建设客户个性化服务专区，实现电子帐单，为每个客户推荐个性化的套餐等产品信息。完善工单管理，将工单分客户类型，实现对我的e家客户和商务领航客户工单优先受理的级差服务。对工单与CRM的接口进行管理，方便跟踪工单的流转过程，对工单总的处理时限进行界定。优化网站的统计分析功能，分为针对页面的统计分析和针对网站登陆数的统计分析。融合大客户贴心系统。第二节 建设“统一客服门户”2.1 门户整合目标整合现有已经开放在互联网上的各种电信业务、电信应用、电信客服等网站（以下简称“电信现有其它网站”），实现如下的要求： 电信现有其它网站不设立“客户服务功能”，所有的客户服务功能全部集中统一到网上客服中心，需要整合的客户服务功能包括：a） 各类账单查询、积分查询；b） 所有与业务受理与变更功能相关的功能；c） 所有与客户投诉、故障申告、建议相关的功能；d） 所有电信相关的促销信息、宣传活动信息； 电信现有其它网站根据业务需要选择保留或者融合，对于保留的网站则其客服功能需要统一链接到网上客服中心的客户服务功能界面；对于融合的网站则需要把所有的功能都整合到网上客服中心上，并且把网站直接链接到； 原则上不新增独立网站，而是采用统一通过网上客服中心来提供服务，对于产品平台网站则以网上客服中心某频道的方式进行整合； 实现与会易通网站的整合； 实现与电话短信网站的整合； 实现与新视通网站的整合。2.2 整合原则目前的账单查询、积分查询、业务受理与变更、促销活动宣传等，由于部分功能分散于省内各门户网站，需要省公司市场部配合组织相关门户网站的厂商，针对如上业务的功能及业务要求采集，由招标方配合整合实现相应的功能。针对具体的业务具体情况具体分析，实现的原则如下： 简单功能全部涵盖一步割接对于较简单的功能部分，直接由网上客服中心按照现有网站已经实现的功能点和具体的业务模式原样实现其功能并能够涵盖原网站的所有功能，日后客户直接访问网上客服中心，而原有的网站的域名直接指向。 复杂功能先过渡并逐渐整合对于实现整合难度比较大的功能部分，考虑到统一整合和基于业务考虑可以先采用网上客服中心与该网站的SSO单点登录功能，通过SSO方式把网上客服中心与现有网站的门户进行整合，一来方便客户、二来为“四个统一”的建设做好各种相应的工作、三来为日后的逐渐统一整合到网上客服中心做好基础。 产品平台单建并以透传实现对于集团公司或者省公司要求单独存在的各类产品平台，如互联星空等平台则以单建网站的方式存在，在集团公司统一的单点登录方案的指导下直接建立与该产品平台的双向SSO透传接口，实现整合，并且要求：a） 产品平台的页面风格需要与网上客服中心的页面风格一致，对于一些特殊的产品网站除外；b） 在网上客服中心设立专门的产品专区，客户可以通过该产品专区直接进入到产品网站，产品网站也可以有自己的网址。2.3 整合功能实现与互联星空、商务领航、七彩铃音网站的双向SSO。按照“信息200721 号关于做好IT系统对e8-2产品”文中描述的单点登陆协议，进一步完善做好网客系统与第三方系统的单点登陆功能，包括互联星空、SP服务平台、E82客户端、家家E等系统，提高单点登陆响应速率。要求实现网客与第三方系统单点登陆功能的可选URL参数、密钥的配置。2.3.1 互联星空双向SSO若客户以宽带帐号登或客户ID（ID下含有宽带帐号）、注册账号（有关联宽带帐号）等方式登录网上客服中心，就可以直接对互联星空做单点登陆、使用户免登录。反之，客户成功登录互联星空则也可以对网上客服中心进行免登录。宽带用户用星空极速软件（或我的e家统一客户端、商务领航统一客户端）拔号后，可免除输入登录信息即可自动登录网上客服中心网站。2.3.2 商务领航双向SSO实现网上客服中心到商务领航平台的单点登陆的功能。客户用企业帐号或者客户标识码登陆网上客服中心后，再登陆到商务领航平台时，不需要再次登陆，直接进入商务领航网站登陆成功的界面并可进行相应的业务操作。反之，客户成功登录商务领航则也可以对网上客服中心进行免登录。2.3.3 七彩铃音双向SSO实现网上客服中心到七彩铃音网站单点登陆的功能。用户用产品号码登陆网上客服中心后，再登陆到七彩铃音门户网站时，不需要再次登陆，即可直接进入七彩铃音门户网站登陆成功的界面并可进行相应的业务操作。反之，客户成功登录七彩铃音则也可以对网上客服中心进行免登录。2.3.4 家家E系统双向SSO实现网上客服中心到家家E系统网站单点登陆的功能。用户用产品号码登陆网上客服中心后，再登陆到家家E系统网站时，不需要再次登陆，即可直接进入家家E系统网站登陆成功的界面并可进行相应的业务操作。2.3.5 ISMP系统的SSO2.3.6 链接会易通网站2.3.7 链接新视通网站第三节 建设“统一认证中心”3.1 概述建立统一认证中心，对于各业务网站（如彩铃网站、小灵通短信网站等）的登录由统一认证中心提供，用户要登录各业务网站（指根据业务需要和平台规划单独存在