河南理工大学万方科技学院本科生毕业论文.doc

河南理工大学万方科技学院本科生毕业论文(设计) 空乘专业学生人员应具备的心理素质研究 院系名称艺术系 姓 名 学 号 专 业空乘与管理 指导教师 2014年5月1日 空乘专业学生员）应具备的心理素质研究 学号201005060104刘洋 10空乘与管理一班 摘要摘要 空乘人员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，旅 客从登上飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是空乘人员的服务，他所 感受到的安全也将来自于空乘人员的表现。因此在旅客评价某某航空公司的时 候，往往首先要说航空公司的空乘人员是怎么样的。这就要求航空公司要求自 己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心里素质，这是因为 良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素。 关键词:空乘、心理素质、培养。 目 录 1 引言 .3 2 心理素质的有关理论 .3 2.1 心理素质的含义3 2.2 心理素质的重要性5 2.2.1 心理素质的是一个人的综合素质的基础5 2.2.2空乘人员需要良好的心理素质 5 2.2.3 培养良好人际关系的需要5 2.2.4 正确面对现实自我的挫折感5 3空乘人员应具备的心理素质 6 3.1 情绪控能力6 3.2 沟通协调能力 .6 3.3 应变创造能力 .6 3.4 语言表达能力 .6 4如何培养空乘人员的心理素质 7 4.1 树立良好的个人品格是培养个人心理素质的基础7 4.1.1 责任心7 4.1.2爱心 7 4.1.3 包容心 .8 4.1.4 同情心8 4.1.5 耐心8 4.2 具备良好的心里素质应把握的三个关键点9 4.2.1把我好情绪稳定性与责任一时的关系 9 4.2.2 把握好灵活应变与挫折承受力的关系9 4.2.3 把握好兴趣倾向与心理调适的关系9 参考文献 10 致谢 10 1 1引引言言 我们所处的时代是竟争的时代，信息的时代，人际交往的时代，在这种时 代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识，了解人的心理活动，人的需 要.行为与动机。人的喜.怒.哀.乐，人的性格.气质.能力等等。这样人们才能 更多更好地了解自己，客观正确地对待他人，再人际交往中愉快顺利，充分发 挥自己的潜能，取得个人事业与生活的成功。 人的心理素质在一般情况下是因人而异的，对于普通人保持一颗平常心，心 只要静，无论从哪个角度，遇到各种挫折，心情都不会荒芜，目标都不会迷惘， 意志都不会消沉，却能得到简单又丰盛的快乐.特殊群体人的心理素质更是不同， 如军人警察，消防宫兵，医务人员等，在节假日人们常说“每逢佳节倍思亲“， 但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚，他们必备极高的心理素质和修 养，才能控制自己的行为，为祖国为人民坚守岗位.这也正是他们崇高灵魂的体 现.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素，对于我们 空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，空乘人员的工作更是百行中 最特殊最艰巨最富有挑战性的一行，他的要求既是普通的又是独特的。 2 心理素质有关理论 2.12.1 心理素质的含义心理素质的含义 2.1.1 心理素质的含义 心理素质是人的三类素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。 然则，到底什么是心里素质呢？ 心理学的英文名称是 Psychology，是由希腊文中 Psyche 与 Logos 演 变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思 是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。 简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与 客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的 综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成：一是心理潜能。现 在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义 心理学家还肯定，每个人生来都具有优秀的潜能；每个人都亟欲把自己的潜能 发挥出来或得到实现；每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。 潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或 某种可能性。或者说，正因为人具有一定的潜能，所以，就能把他们培养成为 真正的人，而动物没有此种潜能，所以，虽然花费九牛二虎之力，也不能使它 们向着人的方向发展。 二是心理能量。亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。世界 上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此， “人生莫不有力”(论衡效力)，可称之为人力。众所周知，人是一个系统，它 又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力(能量)的，前者 即体力(王国维称为身体之能力) ，后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认 为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人 的心理素质水平。 三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固 有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对：客观 性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性 与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。人的各种心 理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性， 情感的波动性与感染性，意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质 的种种标志。 四是心理品质。心里品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为 一谈。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一 是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质；一是培养标准，即要 求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如 记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、 批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、 坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的 心理素质的水平。 五心理行为。人们无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底都受人的心 理的支配，都是人的心理的外部表现。因此，从这个意义上说，人的一切行为 都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理 素质水平的高低。而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特 点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见，心理行为是 构成心理素质的一个重要成分。 由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理 品质与心理行为的有机结合，称为心理素质。而这五个方面又都蕴含在智力因 素与非智力因素之中。也就是说，所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培 养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。 2.22.2 心理素质的重要性心理素质的重要性 2.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础 人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是 心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一 个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。 2.2.2 空乘人员需要良好的心理素质 当今空乘人员需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。现 在不少空乘人员缺乏“巅峰体验“，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能 的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为: 具有高 度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。具有这种高度成就 动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性， 创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。 2.2.3 是培养良好人际关系的需要 美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:人际交 往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本 大型航空企业在录用毕业生时，注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系 包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种 意义上讲是更好的关自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。 空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。 2.2.4 正确面对现实的自我和挫折感 真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。人生难免有很多 挫折。面对挫折，必须做到:重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不 能真正的发展自己。要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽 力干出最好的结果；当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的 领域；当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣， 产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一 个恶性循环。有一女大学毕业生，大学毕业后，走上了社会，由于没有，而自 杀。美国的托萨世界报报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年， 美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170 亿美元之巨。所以，受挫时一定要保持沉着和理智，即“平常心”。因为有竞 争就有胜败，无论如何都要输得起。没有良好的心理素质，即使大学毕业，也 很难适应社会。 3 心理素质对空乘人员的重要性 3.3. 1 1 情绪控制能力情绪控制能力 情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪 的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。 当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若， 沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失 彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱 的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心. 管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面: 1、 将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对自身的失误调配不能正确认识和对待， 过分自责，耿耿于怀。3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。4、对 自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要 保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。 3 3 2 2 沟通协调能力沟通协调能力 沟通协调能力：指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或 单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古 怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差 得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。在注 重个人沟通协调能力的同时，还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分 工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+12。 3.3. 3 3 应变创造能力应变创造能力 工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落 架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应 变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体 对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。 3.3. 4 4 语言表达能力语言表达能力 语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更 好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以， 好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对 工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反， 当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己 还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消 极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。 4 如何培养空乘人员的心理素质 4.14.1树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基础树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基础 4.1.1责任心 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服 务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和 国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责 任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服 务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是 根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限， 加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位， 这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作 和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵 活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。 完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需 要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口 之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。 4.1.2爱心 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作 的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务 员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对 乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。 具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人要能够从枯燥的 安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从 反复的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人 与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸 引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的 各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的 原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往， 是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为 “空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空 乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员， 他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的 服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能 真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事 的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完 美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想， 尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说： “己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。 4.1.3包容心 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员 和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的 言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公 司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系 没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围 内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和 情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却 必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度 这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相 向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅 客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不 够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时 也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、 包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是 避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由， 才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的 坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快， 还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快 乐而积极地为旅客服务。 4.1.4同情心 英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的 美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一 种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心 感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把 爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面 令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们 有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同 的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点 来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病 痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老 年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬富有同情心的乘 务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供 细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同 情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人 “动心”的效果。 4.1.5耐心 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务 三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就 是服务对象旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务 员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现 的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞 行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动 旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。 从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这 期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的 耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。 4.24.2具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下三个关键点具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下三个关键点 4.2.1把握好情绪稳定性和责任意识的关系 国内外的研究资料表明：情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩 效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘务员来说，由于处于一个较为特殊 的工作环境中，不能排除发生意外事件的可能，乘务员本身如果情绪躁动，极 易感染乘客，造成不良后果，而适时适度地表达自身的情绪，规范自己的行为， 能够顾全大局，确保飞行任务安全的完成。因此情绪的稳定性是保证飞行安全 的第一因素。而责任意识是勇于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信 任感。 4.2.2 把握好灵活应变和挫折承受力的关系 空中乘务员每次工作都面临不同的对象，要应付形形色色的要求，在与乘 客的交往中并不总是一帆风顺的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困难， 能否自主调节表现行为的应变性是空乘顺利开展工作的重要方面。 4.2.3 把握好兴趣倾向和心理调适的关系 兴趣是人们活动的心理动力之一。在人们面临职业选择时，作为必要的心 理动力，从情感上给予肯定和支持，利于人的职业适应。但困难和压力是生活 的现实。特别对于空乘工作而言，每天面对不同层次的旅客，工作在特殊的环 境中，作息时间不稳定，使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的 服务行业。然而关键的问题在于个体能否采取积极有效、有建设性的应对措施， 调适心理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效 的反应。 踉踉跄跄地忙碌了两个月，我的毕业