餐饮服务人员应具备的基本素质.ppt

培训目的,掌握 交流 巩固 准备 安排,培训内容,餐饮概述 餐饮服务人员应具备的基本素质 餐饮服务的基本技能 中餐接待服务 西餐接待服务 酒水知识 菜单设计与制作 餐饮原料的采购与库存管理 厨房生产管理 餐饮销售管理 餐饮服务质量管理 餐饮服务中常见问题的处理,餐饮服务与管理,第一章 餐饮概述,内容提要,餐饮部在酒店中的地位和作用 餐饮部的经营特点 餐饮服务工作的作用和特点 餐饮部的组织机构及各部门的职能 餐饮服务人员的岗位分工及职责 酒店餐厅的管理制度,学习目标,通过学习本章内容，要求学生了解中外餐饮发展的概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，并掌握饭店餐饮经营过程中的特点及餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。,1-1餐饮部在酒店中的地位和作用 1、餐饮部是旅客活动的中心 2、餐饮服务直接影响饭店声誉 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 4、餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分,1-2 餐饮部的经营特点 餐饮产品 当代人对饮食的要求 餐饮生产的特点 餐饮销售的特点 餐饮服务的含义及特点,餐饮产品 有形的实物产品 无形的服务产品,餐ca,1、产品原料品种多，易变质； 2、产品生产时间短，生产量难以预测； 3、产品品种规格多，批量小； 4、生产过程业务环节多，管理难度大； 5、产品质量好坏以适口者为准；,餐ca,销售量受活动场所的限制； 销售量受直餐时间的限制； 销售毛利率高，资金周转快； 固定成本高，开支比重较大。,餐ca,含义 是饭店餐饮部工作人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。 简言之，服务就是指为客人而工作。,特 点,无形性 一次性 直接性 差异性 规范性 灵活性,1-3 餐饮服务工作的作用和基本原则,1、餐饮服务工作的作用 1）餐厅服务满足了宾客的就餐需求 2）餐厅服务树立了饭店的良好形象 3）餐厅服务创造了企业的经济效益 4）餐厅服务弘扬了民族餐饮文化,为宾客提供现代化的就餐场所 为宾客提供高质量的实物产品 为宾客提供出色优质的服务,树立窗口形象 树立整体形象,扩大经营范围 注重宣传推销 加强成本控制,善于研究餐饮文化的内涵 善于使古今餐饮文化有机结合 善于在服务工作中传播餐饮文,2、餐饮服务工作的基本原则 诚实经商的原则 宾客至上的原则 主随客便的原则,1-4餐饮部的组织机构及各部门的职能,餐厅部 宴会部 厨房部 采购部 管事部,餐饮部的组织结构,1,餐饮部,采购部,厨房部,餐厅部,宴会部,采 购,仓 库,中 厨 房,西 厨 房,中 餐 厅,西 餐 厅,酒 吧,咖 啡 厅,宴 会 预 订,宴 会 厅,1）按照一定规格和标准的服务方式，用娴熟服务技巧，及时为客人供餐，保证客人饮食需要； 2）推销饮食产品，扩大销售，正确计算和收取价款，保证经济效益的实现； 3）加强对餐厅财产、餐具、用品的管理，掌握和控制好物品使用情况； 4）及时检查设备的状况，做好维修保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。,厨房部是餐饮部的主要生产部门。 负责整个饭店所有中、西式饮食的准备和烹饪工作，为客人提供丰盛、味美、可口的食品。,1）负责中、西餐宴会，鸡尾洒会的预定、餐厅布置、备餐、铺台和提供完善的服务； 2）与各部门搞好关系，互相沟通，控制饮食成本，搞好餐厅食品花色品种，搞好食品推销。,食品采购工作隶属于采购供应部。其主要职责： 1）严格及时地执行上级的采购指令，根据中、西餐行政总厨及经理意见保证质量和供应，不得超计划进货或购进为劣货物； 2）定期作出市场价格、质量的调查分析； 3）负责监督货物的采购、验收、库存、领用等项制度的执行； 4）制定合理的物资库存量标准，用最有利的价格购进货物，降低费用指标，降低成本。,管事部是餐厅、厨房的后勤部门，其主要职责是： 1）、根据事先确定的库存量，负责为指定的餐厅、厨房部门请领、供给贮存、收集、洗涤和补充各种瓷器、玻璃器皿、银器和其他设备。 2）、负责厨房、餐厅设备和正常使用和维修保养； 3）、确保有关部门和区域机器设备和整洁、卫生； 4）、负责收集和运走垃圾，或制定处理垃圾的措