电话礼仪--正确接听电话.ppt

正确使用电话,一门学问、一门艺术,2015/3/4,电话礼仪,亚历山大格雷翰姆贝尔,2015/3/4,电话礼仪,那是1875年6月2日，贝尔和他的助手沃森分别在两个房间里试验多工电报机，一个偶然发生的事故启发了贝尔。沃森房间里的电报机上有一个弹簧粘到磁铁上了，沃森拉开弹簧时，弹簧发生了振动。与此同时，贝尔惊奇地发现自己房间里电报机上的弹簧颤动起来，还发出了声音，是电流把振动从一个房间传到另一个房间。贝尔的思路顿时大开，他由此想到：如果人对着一块铁片说话，声音将引起铁片振动；若在铁片后面放上一块电磁铁的话，铁片的振动势必在电磁铁线圈中产生 时大时小的电流。这个波动电流沿电线传向远处，远处的类似装置上不就会发生同样的振动，发出同样的声音吗？这样声音就沿电线传到远方去了。这不就是梦寐以求的电话吗！贝尔和沃森按新的设想制成了电话机。在一次实验中，一滴硫酸溅到贝尔的腿上，疼得他直叫喊：“沃森先生，我需要你，请到我这里来！” 这句话由电话机经电线传到沃森的耳朵里，电话成功了！,2015/3/4,电话礼仪,你有电话吗？ 你会接听电话吗？ 你会拨打电话吗？,?,what would you do？,2015/3/4,电话礼仪,你是怎么接听电话的？,2015/3/4,电话礼仪,左手持筒、右手拿笔 响铃3声内接起 报出公司或部门名称 确定来电者身份、姓名或姓氏 听清来电目的 注意声音、表情 保持正确姿势 复述来电要点 道谢，并让客户先收线,电话接听基本技巧,避免夹肩膀上 1声客户还未准备好，超3声不耐烦 您好！小算盘实业有限公司，请问有什么可以帮您？ 您好！请问怎么称呼？ 5W1H：When Who Where What Why How X先生/女士，还有什么能够帮您吗？，好的，X先生/女士，感谢来电，再见！(等待对方先挂电话，后轻声放下电话，若对方不挂，等待5秒后挂断电话),2015/3/4,电话礼仪,电话接听要点,左手持筒、右手拿笔 响铃3声内接起 报出公司或部门名称 确定来电者身份、姓名或姓氏 听清来电目的 注意声音、表情 保持正确姿势 复述来电要点 道谢，并让客户先收线,2015/3/4,电话礼仪,请来电着等候 转接电话 留言,!,What can you do !,2015/3/4,电话礼仪,请来电者等候 转接 留言,解释等候原因 征询是否等候或留言 回到线上，感谢客人的等候,告知接电话者，来电者姓名与来电事由 确保转接成功后挂机 如无法取得联系，为客户留言,来电人姓名 来电人联系方式 来电时间 留言内容 留言人,重复来电者信息 确认进行,2015/3/4,电话礼仪,客服热线响起，客人询问投资流程，假设电话是你接起，客服人员恰巧都不在岗位上，请演示接听电话的整个过程。 请你简要设计一下电话记录，客服人员回来后进行转达。,Role Play,2015/3/4,电话礼仪,你真的会打电话吗？,2015/3/4,电话礼仪,拨打电话基本技巧,明确目的 确定内容 选对时间 确认对象 方便与否 掌握时长 用语规范 断线重拨 感谢挂线,注册、投资 准备好要讲述的内容-话术 10:00-11:30 14:00-16:00 -黄金时段 您好！这里是小算盘客服中心，请问是X先生/女士吗？ 请问您现在方便接听电话吗？ 以短为佳，宁短勿长，3分钟原则 勿调皮，勿猜谜 突然中断，立即重拨致歉，说明断线原因 其它有什么可以帮您的吗？，好的，谢谢，X先生/女士，再见！(等待5秒对方未挂电话，主动轻声放下电话),2015/3/4,电话礼仪,拨打电话要点,一、明确目的,二、确定内容,三、选对时间,四、确认对象,五、方便与否,六、掌握时长,七、用语规范,八、断线重拨,九、感谢挂线,2015/3/4,电话礼仪,Q&A,10:00-11:30 14:00-16:00,3分钟原则,话术,重拨致歉并说明原因,抓住机会与该客户洽谈业务,客户,2015/3/4,电话礼仪,电话原则-Polite,P=Pleasant Voice 愉悦嗓音 O=Offering Help 提供帮助 L=