《顾客服务》PPT课件.ppt

1,欢迎你加入,中化（福建）石油销售有限公司,2,全面顾客满意服务,3,培训目的,顾客服务的重要性和目标 认知顾客 顾客投诉处理,4,分享经验：,请讲述你作为一名顾客所经历的一次印象最深刻的顾客服务,5,是满足顾客的需要,物质需要-指顾客在生活上及业务上的需求。 例如：给汽车加油，购买机油，生活用品等。,精神需要-指每一个人都希望获得别人的认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。 例如：被主动招呼，被称赞，别人表示理解你的感受,顾客服务是什么?,6,顾客服务的重要性:,服务质量下降，则销售下降 受到劣质服务的顾客平均 会向9至10个人讲述 受到优质服务的顾客平均向5个人讲述,7,优良服务的重要性波动效应,例：一个顾客每次光顾消费50元，一年光顾的次数是12次，则可得潜在价值： 50元*12次=600元（每年消费的平均值） 600元*10人=6000元（劣质服务的损失） 600元*5人=3000元（优质服务带来的收入） 6000元+3000元=9000元（潜在的价值）,8,顾客选择油站时，考虑到?,位置,价格,质量,9,服务,如果所处地域或实际产品并没有太大分别时，唯一令我们傲视同群的是：,10,顾客流失的原因,11,优质顾客服务的好处：,公司,员工,顾客,12,100%顾客满意,100%顾客满意,100%顾客满意,100%顾客满意,100%顾客满意,顾客离开时： 心情愉快； 记住你的优质服务/姓名；记住油站名称； 愿意下次再来加油/购物；,13,顾客的定义： 顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要加油或购买任何商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。,油站员工仪容仪表,穿着整齐洁净的工作制服 黑色皮鞋、皮带 正确佩戴员工名牌 头发整洁,不留长指甲 注意个人卫生,保持饱满精神 站姿正确,正确的工作态度,热情有礼，保持笑容 全力为顾客提供服务 以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈 留意顾客需求，及时提供帮助 认真耐心地聆听顾客的要求、意见及建议 保持冷静，控制个人情绪 沟通、协调、合作；小心 、爱护、留意,超越顾客期望的服务,17,五星级服务的六要素,清洁,安全,快速,礼貌和 微笑,品质,价格,18,创造服务机会的方法,油站经理与油站员工的角色 一动一静 员工： 坚守固定的岗位 保持良好的形象 整理陈列的产品 关注顾客的到来 个性化服务,经理： 保留旧客户，吸引新客户 （建立顾客客户档案） 新顾客开发 不定期电话跟进 顾客拜访 提供超值服务 特别促销 员工士气,与顾客建立牢固的关系,保养良好的设施 第一印象 熟知你的业务 经常与顾客联系（交谈/打电话） 保持热情的态度 理解你的顾客 想想顾客需要什么,顾客投诉处理,20,顾客投诉的正面意义,顾客投诉给了我们第二次令顾客满意的机会 顾客投诉使我们可以了解工作中不足之处。,算了，但再也不会来了,立即 离开！,向其他人宣 传，让他们 也分享我的 愤怒！,投诉！,顾客感到不满时，会,立即反应，真诚地表示歉意,仔细聆听,即时处理，再道歉,调查及跟进,制定长期行动方案,处理顾客投诉五步骤,处理顾客投诉的原则,第一时间将顾客带离现场 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避； 员工对顾客的投诉应表示真诚的关注，但绝 不能代表公司承认错误和承担责任； 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵； 使用良好的语言技巧。 有效聆听 及时汇报并填写顾客投诉记录表,25,有效聆听,耳 倾听 文字、语音、语调、语气 眼 眼神交流与观察 对方表情 身体语言 口 复述、确认、询问、 澄清、总结 心 理解、体会对方的 情绪和情感 身体语言-手、头、姿势,聽,我是在听还是在等待发言?,26,小组讨论及角色扮演,分组讨论每一步骤的具体行为 情景练习 一名顾客 一名员工 观察者,有无遵从每一步骤； 是否成功解决问题？ 可以如何改善？,27,两个富翁，同一秘决,分析案例 如果你是超市的经理，请写出你的处理决定,28,渥道夫受雇于一家起级市场,担任收款员。有一天,他与一位中年妇女发生了争执。 “小伙子,我已将50美金交给您了。“中年妇女说。 “尊敬的女士,“渥道夫说,“我并没收到您给我的50美金呀!“ 中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说:“我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧?这样,谁是谁非就很清楚了。“ 中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美金放到桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫,还有超市保安人员都没注意到。 渥道夫说:“我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在请你付款吧。“ 中年妇女的说话声音有点颤抖:“你们管理有缺陷,让我受到了屈辱,我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。“说完,她气冲冲地走了。 练习1：如果你是超市的经理，请写出你的处理决定,案例,29,两个富翁，同一秘决,请写出你的处理决定的理由，为什么？ (经理的决定) 试分析吉拉德是怎样做的步骤？ 最后的结局.,30,渥道夫很委屈。吉拉德找他谈话:“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你,一些人还说我不近人惰。“ 吉拉德走过去,和渥道夫坐在一起。 他说:“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?“ 渥道夫说:“不是。“ 吉拉德说:“她被我们超市人员当做一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说。她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们超市也产生反感心理?“ 面对一系列提间,渥道夫都一一说“是“。 吉拉德说:“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品,像我们这样的超市在我们这座城市有很多,凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们超市购买商品?“ 渥道夫说:“不会。“ “问题就在这里,“吉拉德递给渥道夫一个计算器,然后说,“据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,而善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在一年之中会有多少损失呢?“ 几分钟后,渥道夫就计算出了答案,他说: “这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。“ 吉拉德说: “这可不是个小数字。虽然只是理论测算,与实际运作有点出人,但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里,因此无法向她赔礼道歉,挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以作出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是对你乱加罪名。渥道夫说:“我不会这么认为,您的这一决定是对的。通过与您谈心,使我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应该怎么去处理?“ 吉拉德说:“很简单,你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说:尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗?你把过错揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客生存的商店,不是明辨是非的法庭呀! 怎样与顾客打交道, 是我们的重要课题! 渥道夫说:与您一席谈,胜读十年书。谢谢您对我的教益。“ 吉拉德说: “你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后,你会明白我的这一决定不只对超市有好处,而且对你有益处。按照我们超市的规定辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后,你还没有找到合适的工作,那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。“,31,结局 渥道夫,这个20多岁的青年,无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后,他没有再回到这家超市,他筹集了一些资金,干起了旅馆事业。10年时间过去了,吉拉德、渥道夫已拥有了上亿美元的个人资产。 一次集会上,渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说:“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍, 它使得我取得今天的成绩。“ 吉拉德说:“你说这,让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍呀?“ 渥道夫说:“10年前那次长谈,您已经间接说出了您的经营要诀,就是让每-个顾客满意地离开商家。“ 吉拉德说:“你真是一位聪慧的人,要知道这可是我的经营秘诀一一秘不可传呀!“ 随即,两人哈哈大笑起来。这天,他们谈得很开心。他们都是依靠同一秘诀,干出了辉煌的业绩。*,32,情景一,陈先生是你油站的老主顾，这时正是上班高峰期，车辆挤满了油站。加油员招呼陈先生后，把油枪插入油箱口，设定自动，就去指挥另一辆车。油在加满的一瞬，跳枪了，一些油从油箱溅了出来。陈先生很不高兴，当即指着被弄脏了的油箱门发火了：“加油员？加油员！你们人呢？怎么加的油？！经理，叫你们经理来！”,33,情景二,你为一位开着本田摩托车的客人加完油后，客人晃了晃自己的油箱， 然后看着油机上的读数“8.72”升， 叫了起来“你们的油机不准！ 你们怎么能这样做生意？”,34,一些常见的顾客投诉处理方法及建议,投诉油品数量不准 处理办法： 向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在 国家规定的范围以内； 如果顾客坚持，在征得区域经理同意下，可用计量器进行测量； 如测量结果证实是油机故障，可对差额部分给予补偿； 若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决；,35,情景三,李小姐是你油站的熟客，每次加完油后，总要买一大堆商品，而且每次促销都参加。不过运气略差些，中奖的都是一些毛巾，纸巾，匙扣等奖品。这次，李小姐特地找到你，投诉促销奖品太一般，无吸引力。,36,一些常见的顾客投诉处理方法及建议,投诉促销活 动的赠品不吸引 处理办法： 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望的赠品； 最好能请顾客留下联系地址、电话 ，以便有新的促销活 动时可以及时 通知他。,37,情景四,你今天当早班，正在擦拭货架时，就见一顾客拿着一包饼干，匆匆走进便利店，然后一进门就嚷：“你们怎么回事？老鼠吃过的东西也拿出来卖，不怕吃死人哪？”你接过一看，只是饼干袋角上开了一小口，可能是经常拿动不心划破的缘故。,38,情景五,你正在整理货品，一中年人，拿着一条中华香烟，进到你的油站便利店，要求退货，理由是假冒伪劣，并要求赔偿,39,一些常见的顾客投诉处理方法及建议,投诉商品过期、 变质或 破损 处理办法： 可以一周内凭小票为顾客更换或退款； （快餐食品2小时内) 检查便利店内的所有其它商品是否有过期、变质或 破损的现象。 烟酒出门不作退换。,40,情景六,正当你忙得不可开交的时候，一名顾客打来电话说他的奔驰车在你油站给加错了柴油， 现在在你油站不远处死火了，要求你马上给予解决。,41,一些常见的顾客投诉处理方法及建议,投诉加错油 处理办法： 向顾客致歉； 把车推到一边去，绝对不能打火； 汇报主管、油站经理及区域经理，并进行处理； 分析事故类型是汽油车加了柴油，还是柴油车加了汽油； 如果是汽油车加了柴油，须由专业汽车修理厂处理； 如果是柴油车加了汽油，将加错的油放掉后，用柴油冲洗油缸2-3遍（跟从试油程序），再重新加入柴油；,42,服务的考核,每位员工上岗之前必须通过岗位考核。 油站的管理层应定期对员工进行考核和追踪。 公司通过MMP对每一油站进行 每月一次的考核，并直接决定 油站的奖金提成率。,MMP,目的 从客观的角度对油站的服务水平进行 评估，更有效地推动整个油