平顶山市旅游质量监督管理所.doc

平顶山市旅游质量监督管理所2017年二季度全市旅游投诉受理情况公示2017年二季度，全市旅游秩序良好，未发生重大旅游投诉。全市共受理旅游投诉 10 起，已办结10起，结案率为100%。投诉情况概览：序号投诉日期案件来源被投诉单位投诉对象类别 投诉事由处理结果理赔金额结案时间是否录入系 统104-30游客投诉六羊山景区游客焦先生投诉景区搭售意外险，不买不让进景区。要求退还保险费，并赔礼道歉。自行和解:保险费每人5元，共20元，景区认为自己存在错误三倍赔于游客，共80元。游客对结果满意。805-26是25-1游客投诉尧山花海景区刘女士一行五人美团购票25元一张，共125元。进入尧山花海景区因花开量少表示不满，要求退票。经协调尧山花海齐总承诺游客刘女士下次进入尧山花海景区免费赠送五张门票，回访游客对此处理结果标示满意。05-1是 35-10游客投诉墨子古街景区游客到景区未看到灯展，吊桥也关闭，售票人员服务态度差，咨询电话也打不通，要求退票。景区已退还门票。805-10是45-15游客投诉墨子古街景区古街旅游没有看到灯展，玻璃栈道也关了，要求退票也退了，曾女士事后对此事进行服务质量方面投诉；1、景区投诉电话打不通。2、售票窗口人员服务态度差。责令古街张合营培训一线人员，做好接待工作，注意说话口气，提升服务水平，写出情况说明，整改情况。05-15是55-1712301尧山景区王先生一行2人前往尧山景区（5A）游玩，5月17日门票共170元（含10元保险费）,王先生表示使用锦绣江山全国旅游年卡前往景区游玩，景区售票处告知使用年卡需要购买索道费100元/人，不使用年卡需购买门票80元/人，王先生查看年卡官网并无该规定，询问年卡热线告知以景区公示为准，实际王先生并未查看到景区的相关公示，王先生购买门票进入景区游玩后发现索道在检修无法使用，其认为景区欺骗消费者。王先生等人对此表示不满（有门票、照片、年卡），要求景区退还2张门票费共160元。经协调，尧山景区认识到了在经营服务中存在的问题，并退还游客160元，游客对此结果标示满意。1605-29是65-2312301筷子国际旅行社旅行社投诉事由：杨女士一行2人在筷子国际旅行社报名参加山东游，行程日期：5月19日-5月21日，团费：共600元。杨女士表示行程线路上安排的蝴蝶谷和荧光湖这两个景点没有去，跟旅行社反馈无果。杨女士对此不满，故投诉。经调解，游客撤销该投诉！05-26是75-30游客投诉尧山景区景区尧山景区停车场工作人员服务人员服务态度差。游客不满意，故投诉。景区经理和服务工作人员道歉。景区景理电话道歉，并给游客一封致歉信！经市旅游局电话回访，游客表示满意。06-30是85-3112301河南省国际旅行社平顶山分社旅行社渠先生一行3人在河南省国际旅行社平顶山分社报名参加三门峡双龙沟游玩，团费：360元/人*3，共1080元，行程日期：5月29日-5月30日。渠先生反映以下问题：1、咨询具体行程时，旅行社工作人员推荐三门峡双龙沟并承诺乘坐正规旅游大巴，实际乘坐的是一辆金杯18座小客车，且团友拥挤在一起并在走道加座，造成严重超载；2、存在虚假宣传，到达景点因停电导致夜景无法游览；3、同团不同价；4、该行程并非由河南国际旅行社提供，只是规模较小的旅行社组织的，存在甩卖游客的现象。渠先生对此感到不满，故投诉经双方友好协商，已达成自行和解并赔偿投诉人150元。1507-4是96-15游客投诉中港国际旅行社建设路营业部旅行社梁先生于5月12日在河南中港国际旅行社有限公司平顶山分公司建设路营业部报名参加云南、丽江自由行，并在5月25日摔伤。要求旅行社积极配合解决问题。旅行社对投诉人一行6人每人赔付300元整，并积极协助客人购买的物品的退赔工作，投诉人对此解决方案表示同意。18006.19是106-2712301尧山大峡谷漂流景区张先生一行2人在尧山大峡谷漂流微信平台购买2张门票，行程日期：5月29日，费用：共336元。张先生反馈通过微信订购的门票无法使用，反馈景区工作人员，被告知可以在售票处重新购票后申请退款，虽微信支付的门票费显示退款成功，但一直未到账，多次联系景区工作人员核实，未给出处理。张先生对此不满，投诉尧山大峡谷漂流管理门票问题，要求退还门票费共336