《联想服务标准》PPT课件.ppt

联想集团有限公司 客户服务支持部 2003.8,2003年联想产品 消费产品标准服务政策介绍,培训内容,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,标准保修服务承诺： 产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生效。 在保修期和保修范围内免费向客户提供。 每个产品都有自己的标准保修服务承诺。 消费产品范围包括: 联想家用电脑 随身数码产品,包括随身电脑、数字助理、电子词典、数码听、电脑手机等。 数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储等。,消费产品服务承诺综述,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,服务承诺综述,服务承诺的条款构成： 1、三包承诺产品的三包范围、三包操作要求、 2、保修承诺部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、 3、特别提醒不属于三包和保修的情况、 4、说明适用的地域、适用的生产日期 5、附录：联想认证维修机构通讯录,所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有比较大的差别。,除了从有关正式发布的文件可以查询，也可以从公司外部网站上查询。,培训内容,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,消费PC如何判断在保产品对应的政策,03年保修承诺面向客户切换的时间是8月1日，即：自8月1日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修证书，执行新的服务承诺。 两种边界情况，按新的服务承诺向用户提供服务，如果前后有矛盾，以“有利于用户”为原则提供服务： 用户于8月1日后购机，但随机装配的是旧版保修证书； 用户于8月1日前购机，但随机装配的是新版保修证书。,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,03消费PC承诺详述,1、三包承诺：整机三包有效期一年； 2、厂商标准承诺： 三年保修：主板、CPU、内存、硬盘、电源、显示卡、软驱、CRT显示器； 一年保修：光驱、CPU风扇、音箱、键盘、鼠标、遥控接收板、手写板、遥控器 、预装软件保一年； LCD显示器保修15个月、随机软件保三个月； 一年免费上门服务； 78、热线咨询、全国联保，统一报修：拨打800-810-8888报修。 工作4小时电话响应：自客户报修到800起4H内，维修站工程师会与客户联系，约定上门服务。 50城市48小时快速修复；,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,9月1日开始调整为一年保修,将原来承诺48小时快速修复的城市由39个变为50个： 哈尔滨、长春、大连、沈阳、北京、保定、石家庄、呼和浩特、济南、青岛、太原、天津、合肥、福州、厦门、常州、南京、苏州、无锡、扬州、上海、杭州、金华、宁波、绍兴、东莞、佛山、广州、惠州、江门、汕头、深圳、顺德、珠海、南宁、海口、长沙、洛阳、新乡、郑州、武汉、南昌、兰州、银川、西安、乌鲁木齐、贵阳、成都、昆明、重庆。 取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水 注：红色字体为新增城市。,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,培训内容,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,03家用电脑政策与02的不同点,增加了免费上门安装服务： 在有限范围内，购机三日内客户可享受免费上门送货安装调试服务（由销售商承接此工作） 增加了软件免费上门服务： 随机软件、预装软件的性能故障，15日内可享受上门免费服务（由销售商承接此工作） 承诺48小时快速修复的城市由39个增加为50个 表述更准确，免责条款更严谨： 预装软件和随机软件的定义、工作小时 软驱的保修期限9月1日开始调整为1年。,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,销售商送货起点与所购电脑安装地之间距离10公里以内。,培训内容,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,三包核心条款,7日（含）内： 可修、可换、可退 7日-15日（含）： 可修、可换 15日-1年（含）两次以上维修仍不能正常使用： 可修、可换 “三包”依据是购机发票和三包凭证，如用户不能提供有效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编号查询到的生产日期开始计算三包期限，不延长3个月。 “三包”的前提是产品出现了“维修计算机商品三包规定”所列的性能故障。,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,三包规定的电脑性能故障,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,联想家用电脑： 增加“7日内免费退货”“第8-15日内免费更换” “1年内维修两次以上免费更换”。 预装软件的免费维修期限由“15天”改为“1年”，随机软件的免费维修期限改 为3个月，且明确了“客户送修到联想认证维修机构”。 48小时修复的承诺中明确了“显示器除外”。 热线咨询服务承诺中的联想阳光技术咨询热线改为。 不享受“三包承诺”和“保修承诺”的情况有很大改变，（详见下一屏） 没有三包凭证和有效发货票时以生产日期为准计算，不再延长3个月。,服务承诺有哪些改变？,如果电脑主机出现“在使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机”性能故障时。,02年三包回顾,预装软件和随机软件 联想预装软件是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操作系统，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作系统，或客户自行安装的软件或操作系统。 联想随机软件是指出厂时包括在电脑价格中、随电脑一同销售给客户的光盘软件介质和软盘介质，如幸福之家光盘、各种恢复程序软盘等。不包括代理商为促进销售赠送的软件。,有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释,联想家用电脑一起捆绑销售的其他产品、软件或促销品，如打印机、数码产品、DVD等，请参照各自的标准保修服务承诺。 。,免费送修一年（维修站承接工作）， 免费上门服务15日（销售商承接）。,免费送修3各月年（维修站承接工作），免费上门服务15日（销售商承接）。,培训内容,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,产 品 线 简 介,随身数码产品,数码听,电子词典,无线类,随身电脑,数字助理,随身数码产品标准保修承诺要点,随身数码产品既原来的掌上设备,今年由原来的一个标准承诺细分成四个标准承诺,包括:随身电脑随身助理版;电子辞典版;数码听版;无线版. 在电子词典标准承诺中强调:保修范围内产品出现问题由经销商直接更换,保修范围外由维修站提供有偿服务. 无线版标准承诺中加入了免责条款. 数码听保修承诺中去掉了”1+1”的标志.,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,三包条款回顾,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,喜欢表格就点一下！,培训内容,消费产品服务承诺综述,消费PC2003年承诺详述,与02年不同点,随身数码产品承诺要点,数字家庭产品承诺要点,02年三包回顾,衍生问题解释,数字家庭产品,数码相机,移动存储,数码喷墨打印机,其他数码小产品,网络小帮手,扫描仪,滠像头,光电鼠标,键鼠套装,无线网卡,产 品 线 简 介,数字家庭产品标准保修承诺要点,数字家庭产品主要包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储产品、其他数码小产品。