《公关关系的客体》PPT课件.ppt

一、公众的含义,公众（Public）是指一些 特定的利益群体，即与特定的公共关系主体相互联系、相互影响及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。“公众”是公共关系学中最重要的概念之一。 公众与人民、群众、人群的区别,第四章 公共关系的客体,第一节 公众的含义和基本特征,二、公众的基本特征,同质性：公众所面临的问题是相同的，在性质上是相似的，在共同的问题上他们是利害攸关的。 相关性：只有与组织发生直接或间接关系的人、群体、社会组织才能成为组织的公众。 共同性：公众是具有某种内在共同性的群体，具有共同的利益、需求、目标或兴趣等。,二、公众的基本特征,变化性：公众是一个开放的系统，其构成、数量、态度、行为和作用都不是一成不变的。 整体性：应该将组织面对的公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面临的公众。 广泛性：也称多维性，任何一个组织面对的公众都不是单一的个体，而是涉及面比较广泛的公众群体。,公众分类的方法,一 公众的各种分类,按隶属关系：内部、外部 按公众的发展情况：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 按稳定程度：稳定公众、周期公众、临时公众 根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众 (保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众) 根据组织对公众的认可度： 受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众 根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众 、次要公众、 边缘公众,第二节 公众的分类,途径,非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响， 也不会影响企业政策和行为的那部分人,潜在公众：由于企业的活动或政策，使一部分群体面临共同 的问题而尚不自知,知晓公众：已经知道问题存在,行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为,厂家信息 大众媒体 亲朋好友或自身使用,A,B,根据公众对组织的态度 顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众； 逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众； 独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。,根据公众构成的稳定程度 稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等； 周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等； 临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形 成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受到影响的公众群体等。 组织应针对不同的公众制定不同的策略， 以保证公共关系工作的成功。,企业与24种公众相联系,同一类组织有不 同类型的公众,讨 论,我们学校主要有哪几类公众？,内部公众,股东,教职员工,学生,外部公众,政府公众,媒体公众,社区公众,竞争对手,各类协会、学会等,能得到更多的红利,有良好的工作环境，更多的报酬，公正的待遇，学习机会与晋升机会。,好的学习环境、生活环境，好的教学条件等。,提供更多的就业机会，上缴更多的利税。,提供无偿新闻素材,不污染环境，提供就业机会，为社区提供公共设施。,希望能了解竞争对手。,能成为会员，并提供一定的资助与服务。,二、 组织常见的公众关系,员工公众关系 股东公众关系 顾客公众关系 新闻媒介公众关系 社区公众关系 政府公众关系,一、公众心理定势的含义,公众心理是日常社会生活普遍存在的一种团体心理现象，而在现实的社会团体中，人们对于某一现象的共同心理与行为倾向，就是公众心理定势。,第三节 公众的心理定势分析,二、公众心理定势的特征,潜伏性：心理定势是一种内在的心理倾向。 动力性：它不只是存在于大众心底的一种状况，而且具有干预现实生活的主动性。 自发性：心理定势是对特定情景的适应性反应，其中，无意识的心理发挥着强烈作用。 规范性：是人们对于某一社会事物的共同反应方式、原则、规范和标准，带有一定的规范性，是人们心中的一把尺。 综合性：是人多种心理成分的综合，是人的认知、情感、经验、知识、文化素养等多种因素综合作用的结果,三、几种常见的心理定势分析,首因效应 也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。,近因效应 与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。多年不见的朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两、三条，这也是一种近因效应的表现。在学习和人际交往中，这两种现象很常见。,晕轮效应 是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以晕轮效应也可以称为“以点概面效应”。 刻板印象 又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象,移情效应 是把自己的情感移到外物身上去，彷佛觉得外物也有同样的情感。这是一个极普遍的经验。自己在欢喜时，大地山河都在扬眉带笑；自己在悲伤时，风云花鸟都在叹气凝愁。,第四节 组织与公众关系的协调,一、员工关系的协调,二、股东关系的协调,三、顾客关系的协调,六、政府关系的协调,四、新闻媒介关系的协调,五、社区关系的协调,奥康集团董事长兼总裁王振滔每当谈到员工与公司的关系时，他总是满怀深情地说：“员工不是打工仔，同是奥康一家人，企业职工是企业财富的创造者，也是企业家的上帝，没有职工的辛勤劳动，就没有企业的一切。”,一、员工关系的协调,第四节 组织与公众关系的协调,为顾客创造提供优质服务的载体是谁,影响载体服务水平的因素又有哪些呢,员工关系协调的重要性： 员工是组织赖以生存和发展的细胞 员工是组织对外公关的生力军 处理好员工关系有利于吸引和留住人才 协调员工关系的方法： 满足员工的物质利益需要 满足员工精神方面的需求 树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值 创造令人满意的家庭氛围,员工服务优势的最重要来源,企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。所以,员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。,内部服务提高顾客服务水平的根本之道,企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。,企业获利能力,顾客忠诚度,顾客满意度,员工创造,内部服务,春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：“只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的感慨。,湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在98年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。,案例,Google用人之道 1、每个人可用20的时间，从事自己喜 欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上 下关系。 4、建立激励员工的措施,二、股东关系的协调,协调好股东关系的重要性： 股东是组织重要的资金来源 股东是组织的信息来源 股东是组织的“宣传员”和“推销员” 处理好股东关系的艺术： 激发股东的主人翁意识 与股东保持有效的沟通 股东利益至上，维护股东的正当权益,三、顾客关系的协调,协调好顾客关系的重要性： 能够为组织带来直接的利益 能够帮助组织树立正确的经营思想 是稳定顾客队伍的保证 协调顾客关系的方法： 树立顾客至上的观念 提供优质产品和服务 重视顾客消费教育 妥善处理顾客投诉 与顾客保持畅通的信息沟通,四、新闻媒介关系的协调,协调新闻媒介关系的重要性： 新闻媒介是社会组织的特殊公众 新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流 新闻媒介有助于提高组织公关工作的效率 协调新闻媒介关系的方法： 经常积极主动与新闻媒介取得联系 充分尊重新闻媒介 真实传播组织信息 正确对待新闻媒介的批评或误解,五、社区关系的协调,协调好社区关系的重要性： 社区是组织赖以生存的物质基础 社区关系影响着组织的公众形象 社区组织受社区政府的行政管理影响 协调社区关系的方法： 与社区积极开展信息交流 为社区建设尽职尽责 积极参加社区的各种活动,六、政府关系的协调,协调好政府关系的重要性： 政府的支持和认可是具有高度权威性和影响力的认可和支持 政府的支持和认可能够形成对组织有利的政府法律环境和社会管理环境 政府的支持和认可能使组织获得良好的关系环境 政府的支持和认可能使组织获得良好的舆论环境,协调好政府关系的方法： 以国家利益为重 创造性地贯彻政府的政策和法令 熟悉政府职能 及时沟通信息 扩大组织在政府部门的信誉和影响,案例1 假如你被一家制药公司雇佣，这家公司主要生产一种治疗高血压的药物。由于该公司在广告方面投入较少，市场知名度不高，销售业绩不是很突出。为了进一步扩大销量，经理决定采用公关手段。 思考题： 问题1：请你确定该公司的目标公众有哪些？ 问题2：如何对待其中重要的公众？,案例分析,案例2 1998年10月14日下午，某电视台两名记者就消费者在某超市购买的夹心面包有部分长出长毛、严重变质一事进行采访。刚走进商场，工作人员就上来阻绕并威胁：“不要拍，否则敲碎你的摄像机!”一位经理出来后更气势汹汹地质问记者：“你拿着摄像机是什么意思?是不是要曝光？你敢不敢拿到电视台去放？”没等记者解释完，这位负责人转身就走。他边走边下指令：把摄像机的镜头罩住。商场多名工作人员闻讯上前挡住镜头，抢夺摄像机并开始推打记者。 思考：这个商场的工作人员及经理对问题的处理有何不妥？,案例分析,某商场售出一批质量有问题的空调，但商场事先并不知晓，待顾客使用后发现了问题，找到了商场，销售人员和商场经理才知这一型号的空调均有质量问题。假如你是商场的公共关系人员，你如何分析公众？如何协调和解决这个问题？,练习,浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附