长兴合行网点现场管理流程手册.doc

长兴农村合作银行网点现场日常管理手册目录前言第一部分 营业网点全天候现场管理流程清单第二部分 网点现场日常管理流程解析第三部分 服务环境管理基本理念和方法第四部分 基础管理工作的持续改进第五部分 服务管理工具（供参考）结束语前言 根据我省农村金融竞争提速、 客户金融需求多样化、 客户层次差异化的发展趋势和客观要求， 为深入贯彻落实省联社 “ 一条道路、 两场革命 ” 的战略思想， 全面提升全省农村合作金融系统营业网点的市场竞争能力和价值创造能力， 加快实现营业网点功能从交易核算主导型向营销服务主导型转变， 积极稳妥地推进全省农村合作金融机构的网点转型工作， 长兴农村合作银行结合自身实际，于2010年3月正式启动标准化网点建设改造项目，邀请了国内致力于银行业网点建设的专业团队上海亚美信专家团队驻场进行“标杆网点建设项目” 现场落地督导。 通过前四阶段标杆网点的现场督导，专家团队将标杆网点的现场管理理念管理方法，网点全天候全流程现场管理内容，值班主管及大堂经理的现场巡视管理，内训师现场辅导法和网点主管服务质量督查及员工辅导法，各岗位员工基本服务规范，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统的初步完善等内容，全面导入网点管理当中来。初步建立了现代化网点的现场管理模式，并编写了一下标杆网点现场管理手册，以便于第五阶段(最后一批)标准化网点建设项目的推广进行。第一部分 营业网点全天候现场管理流程清单（一）营业前准备工作：全员到岗个人仪容仪表准备物品资料准备晨会现场巡视巡检现金柜台接钞整理及各柜台工作准备全员迎宾准备（二）营业中工作内容开门迎宾网点现场客户接待和业务受理客户接触点现场检查（网点巡检）员工服务现场检测与回馈辅导现场业务学习与抽考（三）营业后工作内容班后工作小结网点内环境整理当天人、物、资金、设备安全隐患的核查关门落锁人员安全离开第二部分 网点现场日常管理流程解析一、营业前管理流程解析1、 员工按时到岗（1） 要求网点严格执行总行关于员工上下班时间和网点营业时间的有关规定，确保员工按时到岗开始一天的工作；（2） 保证员工从到岗至正式开门营业之间有充足的时间做好自我仪容仪表、责任区卫生检查、台面整理、班前晨会、接钞整钞、开门迎宾准备工作；（3） 保安、大堂经理和保洁员按时到岗。2、 营业前准备全员个人准备（1） 个人仪容仪表准备：女员工按照规范的彩妆色号化工作淡妆，头发按行里规范规定盘扎；男女员工按照行里的行服着装规定统一着行服；（2） 个人工作台面物品摆放：本着同一性质柜台或工作台面物品统一、整齐的原则进行摆放；每笔业务必用的物品建议摆放在桌面上根据使用频次由多到少的物品规律，按照由远及近、由高及低的顺序摆放（3） 资料准备：保证台面凭证架和业务资料架里有充足的空白凭证和业务资料；（4） 大堂环境整理：保安和保洁员分片区整理（参考长兴农村合作银行关于大堂经理、保安及保洁员的相关管理规定）3、 网点环境整理与检查网点当值负责人进行（1） 网点当值负责人对各柜台和工作台面进行巡检和提醒整理（2） 网点负责人对网点大堂的机器设备和物品进行巡检和记录（见附表1银行网点巡检表） （3） 网点绿色植物花卉护养情况检查（见附表4花木领养表）（4） 对发现的问题马上提醒责任人进行整理，并根据奖罚制度进行扣罚4、 晨会（1）晨会原则（10-15分钟为宜，保证不少于10分钟） 以激励为导向（轻松活泼） 让员工全情参与 主题侧重把握节奏“扬-抑-扬-扬”当日主持人做好记录（参照附表31晨会记录表）（2）晨会的形式 轮流策划-主持 合理分工 背景音乐（3）晨会的结尾 唱歌（每月一歌） 口号（每月变化） 动作（每月变化）（4）晨会的内容仪容仪表检查、服务规范训练、绕口令普通话训练、成语接龙游戏、常用柜面英语训练、手语操、瑜伽（简单动作训练）时间、考勤管理、政令宣导、新闻简报喜讯传达、竞赛公布、目标制定、士气激励、产品讲解、知识测试、技巧培训、市场分析、头脑风暴、名人座谈、个案研讨、话术辩论、日志检查、热点追踪、新人介绍、趣味游戏、有奖竞答、读书感想、演讲比赛、信息交流、员工述职、情景话剧、奖项颁发、魔鬼训练、健身体操、生日庆祝、总结报告等等。（5）晨会的模式范例问好：主持人：“大家早上好！”参与者：“好！很好！非常好！耶！（做胜利手势）”仪容仪表自检与巡检：自检：头发、丝巾、领带等；巡检：发现问题要及时沟通。 服务规范训练： 点头迎客：“您好！请坐！” 首问语：“请问您需要办理什么业务呢？” 双手递接：“这是您的资料，请收好！” 结束语：“请问您还有其他业务需要办理吗？” 温馨送别：“祝您周末愉快，再见！”网点管理人员讲话：内容：现阶段工作重点、任务指标完成情况通报、表扬工作中表现出色的员工等等。小游戏：游戏名称：振奋士气，喊口号：口号：“*支行，加油！耶！”/“123、321、1234567，加油（握拳振臂）！”5、 开门迎宾（1）参与人员：网点当值最高管理人员信贷员大堂经理或引导员保安全体临柜人员中后台人员（2）迎宾方式：迎候区迎宾：一名网点主管、一名客户经理、一名大堂经理、一名保安在门口迎候区迎宾柜台迎宾：全体柜面员工迎宾时间内站立迎宾（3）迎宾时长：站立迎宾3分钟，柜台内员工无客户接待时保持站姿3分钟，大堂入口处迎宾员鞠躬迎宾迎宾结束后大堂入口处迎宾员列队离开迎宾结束后暂无客户办理业务的柜面员工，在主管示意迎宾结束后方可入座；（4）迎宾语言：向进入的客户鞠躬并整齐的说“欢迎光临”；向已经办好业务的客户致意说“请慢走，再见！”（5）迎宾注意事项： 规范仪容仪表； 开门营业前2分钟，全体员工站姿等待迎客； 中后台工作人员也要面向大门方向，保持标准站姿，在柜台内后台处等待开门。二、营业中管理流程解析1、 大堂巡检（1）巡检内容：营业中大堂巡检包括环境、员工服务和现场服务管理的巡检，要求填写网点巡检表（参照附件1银行网点巡检表（2）巡检要求：要求上午和下午营业中分别做一次，对发现的问题如实做好记录，并报请相关部门和管理人员进行解决。同时需对出现事故的自助机器张贴温馨提示，避免客户使用无果产生投诉。2、 员工的服务督导（1） 服务督导工作由各分理处直接主管、服务督导师和当值管理人员分工负责进行，可以每月交换一次被督导员工，保证其检查结果的公正性；（2） 督导方式：柜台外目测、贴身观察、后台实时监控；（3） 督导频次要求：服务督导机制导入初期，建议频次稍微密些，保证每位员工每周被督导2-3次正常情况下，要保证每位员工每周被督导至少1次（4） 督导结果处理建议：每周周例会上进行服务分析和评奖表彰考核结果可作为各网点员工服务考核结果计入绩效或用于当月激励（5） 督导内容及方法：填写“以做带训检测记录表”（见附表21以做带训检测记录表）利用工作闲时进行个别员工一对一辅导反馈，并填写“服务辅导反馈表”（见附表22服务辅导反馈表）3、 员工现场激励（1） 对于表现好的和表现不好的员工，可填写温馨提示贴，直接交到员工手上，进行当场激励表扬与问题提醒，保证员工高质量的工作。（2） 也可以创意设计一些大家容易领会的手势动作，在现场对员工进行夸奖和提醒示意，以达到现场对员工工作状态的有效把控。4、 客户疏导（1） 客户高峰时，当值管理人员要能及时出现在现场进行排队疏导、就近网点的分流、问题解答和投诉处理；（2） 客户冷清时，当值管理人员要能借闲时进行个别员工服务辅导反馈，开展网点员工的业务学习和技能帮扶工作。5、 大堂特殊情况处理及记录（1） 大堂机器设备的损坏，要记录并通知相关部门保修，并在设备上张贴温馨提示，提醒客户设备正在维修中，请客户谅解，并指引客户区何处办理此类业务；（2） 网点出现意外客流高峰等情况，要进行客户访问并做好记录，了解客流猛增的原因，做好应对；（3） 出现突然停电、系统故障、客户现场强烈的投诉现象、客户物品丢失等特殊情况，要按照行里的相关应急情况处理的有关规范，尽快上报，积极协调解决。并让现场员工做好客户安抚工作。6、业务学习、抽考与帮扶工作 业务学习是提升员工业务素质的重要手段，利用工作闲时进行业务学习、业务抽考和员工帮扶工作是非常有效的一种现场学习的良好方式三、营业后管理流程解析1、 营业网点各岗位员工保证礼貌目送最后一位客户2、 班后个人工作整理（台面物品和卫生整理）3、 网点内环境整理与检查（参照附表1银行网点巡检表）4、 夕会（1）夕会内容：对当日主要工作做简单总结；对明日的晨会进行部署和指导； 向柜面员工及时通报当天各种业务信息； 对于柜面存在的较为严重的问题进行批评指正。（2）夕会原则：510分钟为宜，保证不少于8分钟；以总结当日或近期工作安排为主；注意节奏，激励结尾；由管理人员做好记录 （3）夕会主持人 网点管理人员主持（4）夕会的结尾 口号（每月变化）（5）夕会的模式范例问好：主持人：“大家下午好！”参与者：“好！很好！非常好！耶！（做胜利手势）”网点管理人员讲话：内容：明日工作重点、任务指标完成情况通报、表扬工作中表现出色的员工、对工作中表现欠缺的员工提出要求或批评等。振奋士气，喊口号：口号：“*支行，加油！加油！加油！（握拳振臂）耶！”5、周例会（1）周例会原则： 每周一次，每次约为1-1.5小时 管理人员主持 由专人做好会议记录（参照附表32周例会记录表）（2）周例会内容： 建立学习制度，学习内容包括上级行领导讲话、会议精神、文件制度等； 搭建工作交流平台，一方面反映个人在日常工作中遇到的困难及疑惑，行内讨论解决，另一方面传授先进工作经验、心得体会，促进行内人员整体素质的提高; 通报支行指标完成进度和个人业绩完成情况，使各位员工通过例会能明确工作重点，理清工作思路，取长补短，坚定信心，更好地做好日常营销和各项工作。 对本周服务督导工作总结,对于表现优秀的员工进行表扬和案例分享,对于普遍存在的现象给予讲解，可举一些案例（匿名），情节严重可点名。 服务六要素或服务十要素、营销技能、说业务训练等培训。 经验介绍交流 由每周的微笑天使、沟通高手、进步之星、形象大使、明星主持交流经验,获奖者奖荣誉券或荣誉积分。第三部分 服务环境管理基本理念和方法一、5S基础理论5S起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法，目前已经得到众多行业的认同。1、什么是5S？5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），其日文的罗马拼音均为S，因此简称“5S”。（1）整理（SEIRI） 将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的； 把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； 不必要的东西要尽快归口处理掉。 （2）整顿 （SEITON）对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整洁；明确数量，有效标识。（3）清扫 （SEISO）将工作场所清扫干净保持工作场所干净、亮丽（4）清洁 （SEIKETSU）将上面的3S实施的做法制度化、规范化。 （5）素养 （SHITSUKE）通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。2、5S管理的作用（1）改善和提高企业形象整齐、清洁的工作环境，容易吸引客户，让客户对我们的管理产生信心；（2）促成效率的提高良好的工作环境和工作气氛，物品摆放有序，所有资料不用寻找，员工可以集中精神工作，效率自然会提高。 （3）减少不必要的成本浪费整洁的工作环境，有效的保管和布局，对所有产品的库存做到心中有数，能够做到必要时能立即取出有用的物品，能够减少甚至消除寻、滞留时间，从而提高了产品的使用率减少了不必要的浪费。（4）保障厅内的安全生产物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上与墙面不会随意摆放不该放置的物品。如果工作场所有条不紊，意外的发生也会减少，安全就会有保障。 3、实践应用（1）柜台内部空间及物品放置管理标准员工工作区域 员工工作区域应布局合理，功能完整，设施用具齐备。应为员工提供更衣、私人物品存放、卫生间等设施。电脑、桌椅、各种用具、各类凭证、私人物品等应定位放置。员工操作台内使用凭证及所有物品应分类定位放置。（2）客户使用服务物品及设施设置标准便民用品 ）现金业务柜台应放置签字笔、提供老花镜、验钞机，实行低柜台服务的应为客户设置座椅； ）国际业务柜台应放置签字笔、老花镜、座椅、产品宣传折页等。有条件的可为客户提供计算器。 3）便民箱里必备日常急需用品；4）客户等候区设置休息区座椅、饮水机、报刊、业务宣传资料架。 （3）自助机器设备及网上银行操作台 自助机器设备和网上银行操作台应设置在客户易于发现和方便使用的位置，有明显的指示标识，并有详细的操作说明。 （4）业务宣传资料 业务宣传资料应整齐摆放在便于客户阅读的位置。 （5）凭证放置 凭证应分门别类整齐地摆放在指定位置，填单台上需要有适量的种类齐全的空白凭证、填写样板、签字笔、老花镜等，方便客户使用。 （6）客户评价本（意见簿） 客户评价本应放置在营业前厅的醒目处，例如填单台。客户评价本封面应于净整洁，编排页码，发现严重破损或不良涂写应及时更换。 （7）安全提示 在明显位置放置“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。雨雪天气应在门口放置防滑（尘）垫。第四部分 基础管理工作的持续改进一、 卫生制度 1、卫生管理标准 （1）大堂区域卫生 1）地面干净 无果壳、纸屑、烟蒂、痰迹和污垢。 ）墙面、玻璃、灯具、宣传告示等无积垢、无破损。 ）各种机具、电源线、外接线无明显灰尘 无污迹。 ）柜台无纸屑 无废旧单据。 ）垃圾筒清理及时 无污迹。 ）清扫工具不外露。 （2）内部工作区域卫生 ）桌面整洁，无污迹，无私人物品。 ）办公用品、电脑设备、摆放整齐规范。 ）电脑外接线应加盖遮蔽盒 其他接线应固定处理。 ）柜台内如需放置私人物品以及清扫工具，应设置隔板遮蔽。）卫生间无异味、无污垢。2、卫生管理实施（1）保持营业场地整洁，当天值班人员负责清扫。现金区域内的公共区间由当日值日人员负责卫生工作，机房及储物室也应打扫干净，保持整洁，无灰尘，椅子要归位，饮水机要关闭电源，接水盒子里无积水，饮水机机身上无污渍。（2）班前、班后各柜面员工要做好整理工作，包括柜面的卫生及凭证柜的整理，不能放置私人物品。（3）柜台前防弹玻璃由柜员自行负责清洗。（4）班后要做好