粽子品牌质量管理体系手册.doc

浙江五芳斋实业股份有限公司质量/食品安全管理体系管理体系手册依据 ISO9001:2000 / ISO22000标准编 制审 核批 准文件编号： WFZ01-2007 版 本： B/0 版 持有部门： 持 有 人： 2007年9月1日发布 2007年9月15日实施 章节号标 题ISO9001条款及要求ISO22000条款及要求页码0.1目录10.2颁布令30.3任命书5.5.2 管理者代表5.5 食品安全小组组长40.4企业简介51质量/食品安全方针、目标5.3 质量方针5.2 食品安全方针62手册管理4.2.2 质量手册4.2.2 文件控制73引用标准及术语定义3 术语和定义3 术语和定义94质量/食品安全管理体系4.1总要求4.1 总要求4.1 总要求104.2文件要求4.2 文件要求4.2 文件要求104.2.1 总则4.2.1 总则104.2.2 质量手册4.2.2 文件控制104.2.3 文件控制4.2.4 记录控制4.2.3 记录控制115管理职责5.1管理承诺5.1 管理承诺5.1 管理承诺125.2以顾客为关注焦点5.2 以顾客为关注焦点125.3质量/食品安全方针5.3 质量方针5.2 食品安全方针125.4策划5.4.1 质量目标125.4.2 质量管理体系策划5.3 食品安全管理体系策划125.5职责、权限和沟通5.5职责、权限和沟通5.45.6135.5.1 职责和权限5.4 职责和权限135.5.2 管理者代表5.5 食品安全小组组长135.6沟通5.5.3 内部沟通5.6 沟通135.7管理评审5.6 管理评审5.8 管理评审145.8应急准备和相应5.7 应急准备和响应146资源管理6.1资源提供6.1 资源提供6.1 资源提供156.2人力资源6.2 人力资源6.2 人力资源156.3基础设施6.3 基础设施6.3 基础设施7.2 前提方案（PRPs）156.4工作环境6.4 工作环境6.4 工作环境7.2 前提方案（PRPs）167产品的策划和实现7.1产品实现的策划7.1 产品实现的策划7.1 总则 7.2前提方案7.5 操作性前提方案（PRPs）的建立177.2与顾客有关的过程7.2 与顾客有关的过程187.2.1与产品有关要求的确定7.2.1与产品有关要求的确定187.2.2与产品有关要求的评审7.2.2与产品有关要求的评审187.2.3顾客沟通7.2.3 顾客沟通5.6.1 外部沟通187.3.1设计和开发流程及实施危害分析的预备步骤7.3 设计开发7.3 实施危害分析的预备步骤187.3.2 危害分析7.4 危害分析187.3.3 HACCP计划的建立7.6 HACCP计划的建立207.4 采购7.4 采购217.5生产和服务提供7.5 生产和服务提供7.5 实施217.5.1 生产提供控制7.5.1生产和服务提供控制217.5.2 服务过程控制7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程的确认217.5.3 标识和可追溯性/可追溯性系统7.5.3标识和可追溯性7.9 可追溯性系统227.5.4 顾客财产7.5.4 顾客财产227.5.5产品防护7.5.5 产品防护227.6监视和测量装置的控制/监视和测量的控制7.6监视和测量装置的控制8.3 监视和测量的控制238.1总则8.1 总则8.1 总则238.2.1顾客满意度8.2.1顾客满意度238.2.2 内部审核8.2.2 内部审核8.4.1 内部审核238.2.3 过程的监视和测量8.2.3 过程的监视和测量248.2.4 产品（加工产品、服务）监视和测量8.2.4 产品的监视和测量248.2.5 食品安全管理体系验证策划/验证/评价7.8 验证策划248.2.6 单项验证结果的评价及分析8.4.2 单项验证结果的评价258.2.7 验证结果的分析8.4.3 验证结果的分析258.2.8 控制措施组合的确认8.2 控制措施组合的确认258.3 不符合控制8.3 不合格品控制7.10 不符合控制268.4数据分析8.4数据分析268.5 改进与更新8.5持续改进8.5 改进7.7 预备信息的更新、规定前提方案和HACCP计划文件的更新26附录1：组织机构图 附录2：质量/食品安全管理体系职能分配表 附录3：程序文件目录附录4：管理体系手册更改明细表浙江五芳斋实业股份有限公司管理体系手册（以下简称手册）是依据ISO9001：2000版质量管理体系标准、ISO22000：2005食品安全管理体系标准结合本公司实际状况编制而成。本手册以顾客需求为宗旨，关注影响食品安全的危害，并系统地识别和落实关键控制点以提高公司产品服务质量、提升员工整体素质为方向，以遵守法律法规和加强食品安全为基本原则，对公司质量/食品安全管理工作做出了具体要求，概括性介绍公司方针、达成公司目标和履行质量/食品安全管理职责与义务的方式和途径，是构成公司活动、产品和服务过程中的各类管理工作的基本准则。经审查手册符合现行法律法规和其他要求。本手册适用于公司一切与质量/食品安全管理工作有关的部门和场合，也可以提供给顾客、相关方和认证机构，以证明本公司具备承诺实现满足顾客、社会要求所能够达到的能力。本手册详细阐述了我公司方针、目标和质量/食品安全管理体系的全貌，是公司质量/食品安全管理工作的基本法规，也是体系运行的纲领性文件；手册内容还包含了公司对社会、对所有顾客的质量承诺和应尽责任与义务，是公司全体员工都必须认真学习和贯彻落实的工作准则。本手册(第B/0版)自2007年9月1日发布，2007年9月15日实施，公司所有员工自本手册发布运行之日起，必须遵照执行。特此颁布！浙江五芳斋实业股份有限公司总经理：2007年9月1日为了贯彻执行ISO9001：2000质量管理体系要求和ISO22000：2005食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求 加强对质量/食品安全管理体系实施的领导，提高公司产品质量和员工质量意识，特任命 胡 建 民 为本公司的管理者代表兼食品安全小组组长，并赋予其以下职责：1、负责质量/食品安全管理体系的设计和组织实施，确保体系符合质量及食品安全管理体系要求；2、负责向总经理报告质量/食品安全管理体系的运行情况及业绩和改进的需求；3、按ISO9001:2000和ISO22000:2005标准要求建立管理体系文件，组织编制各种程序和支持性文件并负责贯彻；4、使本公司员工提高满足顾客要求和法律法规要求的意识；5、负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜。6、主持食品安全小组工作并协调食品安全管理体系运行中的问题；7、组织实施内部审核并负责关键控制点纠正措施的实施，确保其处于受控状态。总经理： 2007年9月1日浙江五芳斋实业股份有限公司是浙江五芳斋集团的核心子公司，具有近百年历史的“中华老字号”，全国最大的粽子产销企业。主要从事食品生产、加工和销售，现已形成以“五芳斋”粽子为主导，集传统糕点、卤味食品、调味品等为一体的多元化产品体系。“五芳斋”粽子传承了“嘉湖细点”的制作工艺，以深厚的文化底蕴和别具一格的传统风味闻名中外，被誉为“粽子大王”。目前，五芳斋粽子品种多达百余种，年产量达到1.3亿只。另外，五芳斋月饼、汤圆、八宝饭、咸蛋、卤制品等五十多种系列食品均深受市场欢迎。2004年起，公司大力实施品牌战略，努力打造具有五芳斋特色的中式快餐连锁经营产业。现已建立了全国性的营销网络，在北京、上海、杭州、南京、成都等城市设立了14个分公司，并在长三角地区建立了108家连锁门店和300多个“放心早餐”供应点。此外，五芳斋粽子还出口亚、欧、美、澳、非五大洲。2005年竣工投产的五芳斋产业园占地160亩，是全国生产规模最大、技术水平最高的粽子专业生产基地，已通过ISO9001和HACCP认证，2006年底被评为“全国工业旅游示范点”。公司食品生产所用主原料全部实行基地化生产，现已在浙、皖、赣、黑、吉等省建立了五芳斋优质稻米基地、天然箬叶基地和无公害生猪养殖基地，确保食品安全与品质稳定。公司十分重视品牌的建设和发展，曾荣获“中国驰名商标”、“农业产业化国家级重点龙头企业”、“国家地理标志（原产地）”、“中国商业名牌”、“全国食品安全示范企业”等国家级、省级荣誉50余项。2006年，又通过了商务部组织的“中华老字号”重新认定。为进一步弘扬五芳斋品牌，公司将秉承“和商”的经营理念和“诚信、勤学、和睦、敬业”的企业精神，坚持“稳健、管理、品牌”三大发展战略，在继承传统产品特色的基础上，开拓创新，做强做大，成为有全国影响力的著名传统食品企业。公司地址：浙江省嘉兴市中山路2号联系电话：(0573)82079578 传真：(0573)82082576质量/食品安全方针: 安全是根本，管理是核心，品牌是生命；精选细作，持续改进，顾客满意。解释：安全是根本：树立全员“安全第一”意识，确保食品安全和生产安全，是企业稳健经营的根本。管理是核心：通过质量管理体系的建立和执行来达到质量目标，提高企业管理水平。品牌是生命：树立全员品牌意识，要求每位员工要像爱惜自己的生命一样维护品牌。精选细作：继承和发扬五芳斋在制作工艺上的优良传统，要求从原辅料的投入到产成品出厂要严格把关，做到“精选”；在产品形成的整个过程中，每道工序都要精益求精，达到“细作”。持续改进：持续改进产品和服务的质量,是企业可持续发展的保证。顾客满意：要求全体员工牢固树立顾客第一的思想，始终如一地对产品质量负责，为顾客提供满意的产品和服务。质量/食品安全目标:产品出厂合格率100%；顾客投诉处理满意率95%；保行业领先地位，创世界一流品牌。措施：A、强化质量教育，提高全员质量意识；B、重视教育培训，不断提高员工素质；C、坚持技术进步，不断改进工艺装备；D、严格质量控制，确保质量体系运行。1、适用范围1.1本管理体系手册依据ISO9001：2000质量管理体系要求和ISO22000：2005食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求标准，结合本公司实际情况编写而成。1.2 本管理体系手册规定了公司所提供食品安全控制体系、质量管理控制要求，是向顾客及相关方证实公司有能力稳定地提供安全、满足顾客和适用法律、法规要求的合格产品的能力及对问题实施管理的过程与结果。1.3通过建立和有效实施质量/食品安全管理体系，通过对体系的测量和监视，使其有效运行并持续改进，从而达到顾客及相关方的持续满意。1.4删减说明公司在ISO9001：2000和 ISO22000：2005标准实施过程中，全部按照标准执行，无删减条款。2、管理体系范围ISO9001质量管理体系覆盖的范围：粽子、糕点、卤制品、速冻面米食品的设计开发、生产和销售服务。ISO22000食品安全管理体系覆盖范围：新鲜粽子、速冻粽子、真空包装粽子的制造。体系覆盖场所：嘉兴市中山路2号五芳斋大厦（行政办公场所），嘉兴市秀洲工业园区中山西路南侧五芳斋产业园（加工场所），嘉兴市区直属连锁门店。3、手册中质量管理体系条款内容与食品安全管理体系条款内容的区别本手册中以斜体字标准的内容为食品安全管理体系特别要求的条款，其他为质量管理体系或通用性条款。分类管理要求受控类负责非受控类负责说明1、标识 按文件编号及格式编写规范统一格式编号。 盖“受控”章品控部 按文件编号及格式编写规范统一格式编号。 盖“非受控章”品控部母本不加盖受控章2、发放 确定发放范围 手册发放品控部控制发放对象品控部3、修改、换版修改换版组织品控部不作要求换版要求： 手册所依据的标准已修改、换版； 国家政策和企业经营环境发生变化； 手册各章节内容经多次修改。4、日常使用应爱护手册，确保其完整、清洁，并妥善保管，不得丢失、私自外传、外借或外赠。持有人不作要求5、宣贯实施组织学习培训人力资源部-1、引用标准1.1 ISO9000：2000质量管理体系基础和术语1.2 ISO9001：2000质量管理体系要求1.3 ISO22000：2005食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求1.4中国国家认证认可监督管理委员会2002年第3号公告 食品生产企业危害分析与关键控制点（HACCP）管理体系认证管理规定1.5 公司产品实现涉及的质量、食品相关的国际、国家、地方法规或标准和其它要求。2、术语、定义和简称2.1本手册采用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语、ISO22000：2005食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求的术语、定义。4.1总要求4.1.1 公司按照ISO9001:2000和ISO22000：2005食品安全管理体系 食品链中各类组织的要求标准的要求建立质量/食品安全管理体系，对各部门的管理环节（过程）进行识别，并形成文件管理这些过程，每年通过对文件的评审，内部审核，管理评审等途径来评价管理体系是否符合标准的要求，提出改进意向，组织实施，并对改进的事宜进行验证。4.1.2 管理者代表组织确定公司管理体系覆盖的范围（现有体系覆盖范围见手册说明第2条），并每年组织对体系覆盖范围适宜性的评价工作，如体系涉及范围有变更或公司机构有调整，应制定计划对涉及的管理环节变更、体系文件的修订作好安排，监督实施。品控部作好与认证机构的联络工作，及时将变更的信息传达至认证机构。4.1.3 过程识别及控制各部门负责识别本部门日常管理及体系中涉及的过程（包含子过程），并制定文件管理这些过程，定期监督过程控制的有效性，监督的方式可以是内部审核，部门工作质量检查，绩效考核等方式，过程的识别见各部门工作手册。4.1.4 外包方管理序号工作内容负责部门1制定外包方选择评价标准食品开发办公室2选择评价外包方食品开发办公室3起草外包方工艺标准、产品标准、验收标准研发中心4外包产品的验收食品开发办公室5定期进行第二方审核食品开发办公室 品控部 研发中心支持性文件：采购控制程序4.2 文件要求4.2.1文件构成第一层文件手 册第二层文件程序文件第三层文件作业指导文件、规章制度第四层文件记 录4.2.2管理体系手册管理体系手册是公司质量/食品安全管理体系的纲领性文件，旨在实现公司的食品安全质量方针、目标。其内容主要包括：4.2.2.1质量/食品安全管理体系标准覆盖的范围，包括标准条款的删减和合理性；4.2.2.2满足质量/食品安全管理体系要求编制的程序文件或对其引用。4.2.2.3对质量/食品安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。在描述质量/食品安全管理各方面或各过程的关系时，用适当的表达方式体现他们的顺序以及相互作用。4.2.3文件控制1、管理职能行政文件内部体系文件外来文件总经办品控部研发中心2、管理原则发布有审批（确保文件适宜） 定期有评审（确保文件有效）状态有识别（防止误用）使用能获得（确保使用人能获得文件）作废（失效）有标识（确保非预期的使用）更改有记录（确保文件统一）及时收集定期更新合规性评价传达宣贯3、支持文件文件控制程序4.2.4记录控制1、管理职能表样设计保存期规定表样审核表样存档归档使用部门使用部门主管部门品控部使用部门2、管理原则编号格式统一 建立目录（公司），便于查询建立目录（部门），便于使用 规定保存期限 定期归档3、支持文件记录控制程序5.1管理承诺序号总经理的责任要求1向全体员工传达满足顾客及相关方要求和遵守法律、法规和其它要求的重要性，并积极进行沟通；提供证据2制订质量/食品安全方针、质量/食品安全目标并进行策划；3建立质量/食品安全管理体系，提高员工的服务意识和守法意识，持续改进；4进行管理评审，确保质量/食品安全管理体系的适宜性、充分性和有效性；5提供质量/食品安全管理体系运行和提高体系运行质量所需的资源。5.2以顾客为关注焦点总经理以实现相关方满意为目标，通过相关方调查、新闻媒体的宣传报道、信访处理、座谈会等方式，及时与相关方联系，确保相关方的需求和期望得到确定、转化为要求并尽可能予以满足，以提高相关方的满意度。为此公司所有员工都必须耐心聆听相关方的意见，各级人员都要重视相关方的意见，识别和关注相关方潜在的需求。所有员工应能得到经常的培训，使他们的质量活动行为得到约束，以实现相关方满意为总的质量目标。5.3质量/食品安全方针1、管理职能方针的制定方针传达总经理总经办2、方针管理要求 与公司的宗旨和相关方的需求相适应。 与公司发展规划及现状相适应。 体现持续改进的含义。 能为质量和食品安全目标建立的提供框架。 形成文件并予以传达，使全体员工理解并坚持贯彻执行。 通过培训、宣传、公告栏、传真等方式使方针在公司和相关方得到沟通，并为公众所获取； 定期（1年）评审，以保证其持续适用和有效。3、支持性文件本手册第1章“质量/食品安全方针、目标”发布页。5.4 策划5.4.1质量/食品安全目标1、管理职能公司目标制定部门目标制定部门目标审核考核总经办职能部门总经理室人力资源部2、目标管理要求 与方针保持一致。 量化、可测量。 分解到各职能部门和下属部门（各职能部门和下属部门制定部门分目标）。每年底统计，作为管理评审的汇报材料组成。3、支持性文件本手册第1章“质量/食品安全方针、目标”发布页；公司部门分目标5.4.2 质量/食品安全管理体系策划1、管理职能质量管理体系策划食品安全管理体系策划管理者代表食品安全小组组长2、管理要求 有推进计划 策划应完整，覆盖标准的所有条款（删减条款除外）和标准、公司管理涉及的所有部门。 策划可满足方针目标的要求。 满足标准总要求。 组织实施验证（内审）和评价（管理评审），确保体系符合策划的要求。 内部环境（如组织机构，体系覆盖范围）发生变更，重新策划。5.5 职责、权限和沟通5.5.1职责和权限1、管理职能部门设置及职能划分人员职责的确定总经办人力资源部2、管理要求 机构设置合理，符合公司发展的需要。 职能分配清楚，结合过程识别（见本手册4.1.3）每个过程均明确负责部门。 机构变动需经董事会批准，及时公告。 有新的体系实施，更新明确变更的职能。 机构变更时应保持体系的完整性。 人员工作内容确定。 人员定岗定编。 职责及任职要求规定。3、支持性文件公司组织机构图部门职责_年度岗位定额标准岗位说明书人员任命通知5.5.2 管理者代表/食品安全小组组长1、管理职能管理者代表任命食品安全小组组长任命总经理2、管理要求 公司管理层中的一名人员； 具备一定的质量管理经验，能协调各部门的工作。 公司管理层中的一名人员； 具备食品安全管理知识，能协调各部门的工作。3、支持性文件职责权限见本手册0.3章任命书职责权限见本手册0.3章任命书5.5.2 食品安全小组1、管理职能食品安全小组组建管理者代表2、管理要求 小组成员包含多专业、学科的人员。 小组成员涉及（不限于）研发、采购、生产加工、设备管理、检验的环节。 对小组人员进行评价，以证实其具备所要求的知识和经验。3、支持性文件食品安全小组成员及职责5.6 沟通5.6.1 内部沟通1、管理职能行政管理内部沟通主导体系管理内部沟通主导总经办品控部2、内部沟通方式 会议 通知 内网 发文 公示 联系单 等3、要求沟通应形成记录4、食品安全体系要求与食品全体系有关的变更信息应及时传达至食品安全小组。5.6.2 外部沟通部 门负 责要求总经办与行政主管部门的沟通保持信息收集、传达、处置回复的记录品控部与质量监督和食品主管部门的沟通研发中心与大专院校，开发机构的沟通物流中心与供应商的沟通食品开发办与外包方的沟通营销部门与顾客的沟通5.7管理评审1、管理职能主持会议协调总经理总经办2、目的评价质量/食品安全管理体系的充分性、适宜性和有效性3、方式会议4、管理要求 时间：每年至少一次 评审内容： 方针和目标的适宜性及达成情况； 审核的结果（内外部审核）； 顾客意见（建议意见、满意度、投诉抱怨处理）； 产品质量状况及卫生控制情况； 不符合及纠正措施的处置情况； 体系变更的要求； 改进的建议； 管理评审通知中要求的其他内容。 评审结果应包含： 资源配置的要求； 改进的要求； 变更的要求；5、支持性文件管理评审控制程序5.8应急准备和响应1、管理职能程序建立紧急情况识别的组织应急预案起草演习组织及评估总经办总经办/生产中心/营销部门管理职能部门总经办/生产中心/营销部门2、管理要求 公司所有紧急情况均应识别，包含自然灾害、生产中的紧急情况（如火灾、设备故障）以及食品安全紧急情况（如公共卫生事件）。 每类紧急情况由主管部门制定应急预案。 根据应急预案的要求合理配置应急资源（设施设备、人员）。 定期对紧急情况进行演练并评估预案的有效性。3、支持性文件应急准备和响应控制程序6.1资源提供1、管理范围 设施设备资源 人力资源 信息资源 财力资源 技术2、要求合理配置资源，满足公司管理及体系要求。6.2人力资源6.2.1 人员能力管理1、管理职能人力资源管理人力资源部2、管理要求 规定各级人员所具备的能力； 规定各级人员的职责； 建立人事档案； 规定招聘、入职、日常管理、升迁、转岗、离职等方面的要求； 确定特殊岗位人员能力，提供培训满足要求。3、支持性文件培训控制程序人事管理制度岗位说明书6.2.2 培训管理1、管理职能人力资源管理人力资源部营销部门2、管理要求 每年收集培训需求的信息，转化为培训要求； 制定培训计划，经主管领导审批； 培训应包含与体系相关的知识（公司规章制度、食品安全知识、法律法规等）； 对培训进行考核评价（如笔试、日常工作评价、经验交流）； 组织新员工进行岗前培训； 保持教育培训的记录。3、支持性文件培训控制程序6.3基础设施管理范围管理部门要求基建总经办部门工作手册固定资产管理制度办公设施总经办办公事务用品及设备管理制度产业园厂房车间生产中心基础设施维护方案生产设备及污水处理生产中心设备动力科（车间：日常清洁维护）设备管理制度产业园宿舍食堂生产中心宿舍管理制度食堂卫生车辆物流中心（总经办/综合科：行政车辆）车辆管理制度测量设备食品安全科/化验室/营销部门计量管理制度门店设施设备营销部门门店工作手册6.4 工作环境管理范围管理部门要求厂区环境生产管理中心制定厂区环境卫生控制规范，规定厂区环境的控制要求车间环境研发中心依照国家法规及卫生规范合理布局，制定前提方案，明确控制要求。（原辅料、包装材料）仓库物流中心制定仓储管理规范，明确仓储环境卫生的要求。门店各门店制定门店环境卫生控制规范，规定门店环境控制的要求。7.1产品实现的策划7.1.1 根据公司运作情况，产品实现的策划细分为以下步骤：采购过程生产过程仓储运输过程连锁管理营销管理前提方案专项活动，具体职能分配如下：1、管理职能采购过程产品设计开发过程运输及原辅材料仓储过程营销管理策划前提方案策划专项活动策划物流中心研发中心物流中心营销部门研发中心主导部门2策划内容 确定适当的具体工作要求（目标）或约束条件。 确定具体的工作过程、资源配备、职责、工作接口关系，执行的文件。 确定所需要的检查和验收准则。 确定适当的记录。3、策划结果输出形式 部门工作手册 规范、制度、作业指导书 活动方案（针对专项活动） 策划会议记录7.1.2前提方案的策划1、分类基础设施维护方案（设施要求）操作性前提方案（卫生要求）2、管理范围 厂房、车间、工作场所的布局、设计和建设； 资源能源的供应； 设备，包括其预防性维护、卫生设计和维护和清洗的便利性； 废弃物和污水处理。 人员卫生 能源管理 清洁和消毒 虫害控制 预防交叉污染的措施 废弃物处置 包装程序 化学品管理 储藏运输管理3、管理职能生产中心品控部4、支持性文件基础设施维护方案操作性前提方案7.2与顾客有关的过程7.2.1 产品要求的识别及转化市场调研（营销部门）产品定价（营销部门）合同、订单受理（营销各部门、门店）产品说明及包装设计（营销部门）转化产品标准（研发中心）法规标准收集（研发中心）服务承诺（营销部门）顾客信息收集（营销部门）7.2.2 合同/订单受理及评审顾客要求评审方式评审要求职能部门（人员）门店日常营业顾客点单营业员重述顾客点单门店营业员常规要求口头、电话营销部门开票组开出销售单即为评审确认订单受理前订单接收人员传真订单受理前订单接收人员合同合同签订前订单接收人员特殊要求会签评审或会议评审合同签订前订单接收人员注：当顾客要求发生变更时，订单接收人员应及时将变更信息书面传递到有关部门和人员，确保合同/订单的全面执行，必要时重新对顾客要求的变更进行评审7.2.3 顾客沟通沟通方式问询、咨询、合同或订单的处理、电话、宣传、上门拜访沟通部门营销部门沟通内容了解顾客要求的产品信息，充分理解合同条款，明确顾客需求，并传达到相关部门。接受顾客咨询，对顾客合同或订单进行有效的处理，接收合同更改的信息。产品交付后与顾客沟通，接受来自顾客的信息反馈，特别是顾客的投诉抱怨，应给予有效的答复。投诉处理按消费者投诉处理办法7.3设计和开发/危害分析/HACCP计划的建立7.3.1设计和开发流程及实施危害分析的预备步骤支持性文件管理部门设计和开发程序研发中心策划ISO9001要求ISO22000要求 制定工作计划。 明确划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求。 明确规定在每个设计和开发阶段需开展的适当的评审，验证和确认活动，包括活动的时机，参与人员和活动要求 明确各有关部门和人员在参加设计和开发活动中的职责和权限设计开发的输出包含：1、原辅料、包装材料特性： 化学、物理、生物特性 配料表 加工方式 产地 包装交付方式 贮存条件和保质期 使用前的预处理 验收准则2、产品特性及预期用途品名规格 配料 化学、物理、生物特性 贮存条件和保质期 包装 分销方式食用说明 适宜（不适宜）人群3、流程图应明确 操作步骤及关联 委外加工（服务）过程 放行、返工和循环点 投料点 废弃物排放点4、工艺描述按9001加工工艺执行输入 明确顾客要求 明确产品品种、口感、香味、外观、包装、营养价值、卫生安全方面的要求； 明确适用的法律、法规要求，如卫生、健康等方面的要求评审评审核目的： 对本阶段的设计成果满足策划要求的能力做出准确的评价； 识别和发现设计中的问题和不足，并提出必要措施，明确有效解决期限评审要求： 按计划实施评审（输入输出必须评审）。 采取会议、品评、会签等方式。验证验证目的：确保设计过程符合输入要求；验证方式：样品自检 样品送检。输出 原辅料、包装材料要求 检验、验收准则 加工工艺 包装要求 产品标准 确认内部确认：会议或签方式确认。外部确认：销售情况、顾客意见统计反馈。更改 需经授权人批准。 需重新评审。通用要求保持设计开发的记录7.3.2 危害分析管理过程管理职能要求危害识别食品安全小组1、危害类型：物理危害 化学危害 生物危害2、考虑以下方面的内容： 考虑原辅料、包材，生产过程引入、增加和控制及控制范围外的食品危害； 查询获取相关信息，包括危害发生历史及数据及行业信息、文献资料信息； 明确具体危害的种类（化学危害中应明确铅、汞或总的化学分类）； 可能时，应针对每个已确认的食品安全危害确定终端产品中食品安全危害的可接受水平。危害评估食品安全小组1、进行危害评价时，应考虑以下方面：a)危害的来源；b)危害发生的频率；c)危害的性质；d）危害可能导致的对健康产生不利影响的严重程度。危害评价所需的信息不充分时，可通过科学文献、数据库、公众权威和专业咨询获得额外的信息。2、评估危害的可能性频繁-经常发生，消费者持续暴露；经常-发生几次，消费者经常暴露；偶尔-将会发生，零星发生；很少-可能发生，很少发生在消费者身上；不可能-极少发生在消费者身上。3、评估危害严重性灾难性-食品污染导致消费者死亡；严重-食品污染导致消费者严重疾病；中度-食品污染导致消费者轻微性疾病；可忽略-食品污染导致消费者较少轻微性疾病。控制措施的选择和评估食品安全小组1、识别：每种识别的危害应制定相应的控制措施，并在工艺描述中加以规定。2、可采取控制措施的组合来降低已识别的危害（如工艺控制和卫生控制的组合）。3、分类评估：对已选择的控制措施按管理方式（HACCP计划管理or前提方案管理）进行分类，并对控制措施的有效性进行评价，评估时候考虑以下方面： 控制效果 监视的可行性 重要程度 失效、变化的可能性 控制措施失效后果的严重程度 控制措施的控制度 可替代性支持性文件：危害识别评价控制程序7.3.3 HACCP计划的建立管理过程管理职能要求HACCP计划包含的内容： 关键控制点 控制措施 关键限值 监视程序 纠正和纠正措施 职责和权限 记录1、关键控制点的确定食品安全小组 根据7.3.2危害评估的结果确定关键控制点，编制关键控制点控制一览表 明确关键控制点（CCP）人员资格要求。经评价合格后持证上岗。2、关键限值的确定食品安全小组每个关键控制点设置关键限值；关键限值的要求： 可测量 选定有理由和依据（科学研究，参考文献）主管信息选定的关键限值应有指导书规范及教育的支持。3、关键控制点监视系统食品安全小组建立每个关键控制点的监视要求，包含： 监视人员； 监视设备及校准方法； 方法（规范、作业指导书）； 频次 职能权限 记录。4、纠正措施食品安全小组 规定监视结果超出关键限值采取的措施； 建立不合格品/服务和潜在不安全产品控制程序，规定潜在不安全产品的处置方式。支持性文件：HACCP计划7.4 采购1、管理职能供方评价采购实施及验收理化检验物流中心/食品开发办公室物流中心化验室2、管理要求 对供方进行调查评定；建立“合格供方名录”，并建立合格供方档案，实施动态管理。执行采购控制程序 明确采购信息，包含品名、规格、数量、质量等要求。 采购产品的验证执行原辅料与包装物验收规范、OEM产品验收规范。3、支持性文件采购控制程序、原辅料与包装物验收规范、OEM产品验收规范7.5 生产和服务提供7.5.1 生产提供控制管理过程要求管理职能1、产品特性信息编制产品特性说明研发中心2、作业规范编制工艺标准，明确各工序加工要求；编制前提方案研发中心3、生产设施管理合理配置生产资源，确保厂房车间符合卫生要求。生产中心4、设备管理合理配置设备，制定设备检修保养规范，制定检修保养计划，实施设备检修保养，确保设备符合生产加工要求。生产中心5、过程监视管理 制定检验标准，明确各过程检验要求。实施过程检验。实施过程巡检实施成品检验。研发中心车间品控部化验室6、测量设备管理确保生产各环节所用的测量设备得到合理配置，并确保其检定有效。食品安全科7、交付控制明确交付要求，对交付过程实施控制。成品交付的控制。生产中心营销部门支持性文件：生产和服务提供控制程序7.5.2 服务过程控制管理过程要求管理职能1、服务规范建立规定服务过程中的工作程序和要求、工作流程，建立服务规范营销部门2、设备管理建立设备档案，对设备实施日常清洁保养。门店3、工作环境控制 建立门店环境卫生要求 保持门店环境卫生品控部门店4、检查考核 建立考核标准，对门店工作质量和服务质量进行检查和考核； 与产品质量有关的检查； 建立内部检查机制，对日常工作实施检查。连锁部品控部门店支持性文件：服务规范特殊过程说明：销售服务工作过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与顾客的接触中工作/服务质量立即表现出来，因此对服务质量的控制必需对过程进行控制，对过程进行检查和考核。适用时，这些确认的安排应包括：a）对相关人员的资格、能力进行鉴定。b）服务过程使用的测量设备的能力进行鉴定，c）执行相应服务规范或相关法规。d）对服务过程进行核查；。e）当服务条件发生变化时（如设施、人员、法规内容等发生变化时），应对特殊过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。7.5.3 标识和可追溯性/可追溯性系统管理过程要求管理职能标识要求的建立建立标识要求，包含 标识范围 方法 内容生产中心营销部门生产过程标识的范围 采购物资 加工过程产品 成品 安全标识生产中心销售服务过程标识范围 仓储物资 服务导向 形象标识 服务状态（如停业、稍后、休息等）安全标识门店可追溯系统建立产品的追溯途径，明确追溯要求。品控部支持性文件：标识和可追溯性控制程序7.5.4 顾客财产管理范围门店顾客（遗失）的物品管理职能门店管理要求 建立顾客遗失物品管理规范，确保顾客财产有效控制。 归顾客遗失物品做好登记、公告、交还、上交工作。7.5.5 产品防护管理范围采购产品、中间产品、成品的搬运、包装、贮存和保护管理职能生产管理中心 管理范围内涉及的部门、场所管理要求 建立并保持适当的防护标识（如包装标识）； 提供适当的搬运方式和设备，防止在生产和服务提供及交付搬运时损坏产品； 根据产品特点和顾客要求包装产品，有利于产品搬运和贮存时的防护； 提供必要的环境和设施条件，采取有效的管理控制措施，防止产品损坏、变质； 防潮、防火、防盗、防混装和防错漏。支持性文件：产品质量操作规范产品储运规范7.6监视和测量装置的控制/监视和测量的控制管理范围测量设备（生产、物流、化验、销售）管理职能生产管理中心 研发中心 连锁部管理要求 合理配置，分类建帐，满足测量要求。 使用前进行确认（检定、校准、一次性确认）； 校准状态明确标识； 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。 报废经评估，手续完备。 检定、校准记录予以保存。支持性文件：计量管理制度8.1总则目的 证实公司各项工作符合法律法规和上级部门的要求，保证生产和服务的合法性。 确保管理体系的符合性。 贯彻实施前述的“管理职责”、“资源管理”和“产品实现”过程，完善自我监督机制并持续改进管理体系的必要。策划内容 工作符合性、顾客满意度、体系运行的测量和分析等活动，包括统计技术的应用。 对存在/潜在的不合格、事件，采取纠正和预防措施，即改进。8.2测量监视、验证和确认8.2.1顾客满意度管理职能连锁部信息收集渠道a）与顾客的直接沟通；b）问卷与调查；c）委托收集和分析数据；d）专门团体、消费者组织的报告；e）各种媒体的报告；f）行业研究的结果。要求对顾客满意/不满意的信息进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及需改进的方面，得出定性或定量的结果，必要时采取相应的纠正措施或预防措施8.2.2内部审核管理过程要求管理职能审核策划 组建内审小组，任命内审组长管理者代表 编制年度内部审核计划，确定审核的目的、范围、方法、频次，并组织实施。内审组长 编制内审实施计划，规定内审人员的分工安排及内审的方法。审核员不应审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公证性。内审组长审核实施 组织召开首末次会议，组织现场审核。 针对内审中发现的不符合，责任部门应制定纠正措施。 审核员跟踪不符合项的整改情况，并验证有效性 编制内审报告，提交管理评审内审组责任部门内审组支持性文件内部审核程序8.2.3 过程的监视和测量范 围方 法管理体系各过程 顾客满意度 内部审核 管理评审 目标考核工作检查、评价和考核；绩效考核8.2.4产品（加工产品、服务）监视和测量生产管理过程管理要求管理职能1、原材料检验（验证） 起草检验（验收）标准研发中心 实施验收物流中心 理化检验化验室2、工序检验（验证） 起草检验标准和放行准则研发中心 实施工序检验车间 实施工序巡检品控部3、成品检验验证 起草产品标准（企业标准备案）研发中心 实施成品检验4、外包产品检验（验证） 起草外包产品检验（验收）标准研发中心 实施外包产品检验（验收）食品办服务管理过程管理要求管理职能