湛江ZZ物业管理公司物业服务实习培训手册DOC17页.doc

第一部分 湛江市国润物业管理有限公司简介湛江市国润物业管理有限公司正式创建于2007年，公司前身是湛江市永信服务管理有限公司（成立于2002年）。公司创办人物业管理界行业经验长达18年，所经管项目涵盖业界全部项目内容。主要项目包括：广东省金洋集团(湛江集团)公司(房地产公司)辖下物业；香港宏生置业有限公司湛江开发区宏生房地产有限公司辖下物业；同时也参与管理过湛江市新鸿业房地产有限公司辖下物业；皇家公寓、期、皇家别墅区；赤坎区南方农贸肉菜市场综合楼；国贸大厦、世贸大厦物业管理；广西桂林市临桂县欧亚旅游小商品步行街；爱华百货广场；鑫海广百百货商场；荣基大厦；金纺服装城；国贸城市广场等。湛江市国润物业管理有限公司基于创办人在物管界资深背景下成立，同时多年来行业人脉关系裘集了一批行业精英,以业务专业化、经营市场化和管理现代化三方面为保障手段组建专业化的物业管理企业。湛江市国润物业管理有限公司战略规划：第一步成就湛江第一家物管项目输出的专业化品牌公司和湛江物业管理人才培训示范基地（对外培训）；第二步成就一家以物业管理为基础，发展相关房产行业服务项目的综合性集团公司。公司现物管示范样板项目为湛江农业银行综合性大楼，其建筑总面积为35559平方，占地面积为8650平方。湛江市国润物业管理有限公司总经理负责制，下设行政部、财务部、人事部、质管部、工程部、保洁绿化部、物业部、拓展部以及各项目部。能向社会提供专业、全面的物业管理项目整体输出服务，其中包括：水、电、暖、电梯、电信等运行维修，以及保洁、保安、绿化、保健、托管、培训、邮政、安防工程、装饰装潢等物业管理项目。经营管理范围涉及教学办公区、图书馆、写字楼、酒店、公寓、住宅、商业、工业、医院、园林及陵园等。第二部分 公司管理层简介法人代表、总经理：喻 民项目管理副总经理：欧尚有项目拓展副总经理：陈 宏品质管理部：胡茂杰公司管理层特点：1、公司管理层的专业起点高； 喻民、胡茂杰具湛江本土物业管理经验；欧尚有曾服务于珠江物业、大德良行等著名物管企业，具国内外物管经验。陈宏专注于企业战略规划及拓展。2、外聘的各专业教官是湛江物管界皆能独挡一面；如张利军、刘峰、冯福才、谢泽恩等，经管或任职项目涵盖业界全部项目。能处理各种复杂、多变的物业环境下的安全防范问题。第三部分 公司理念服务宗旨：全心全意全为您质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新企业精神及口号：我们更专注于细节经营策略：内铸品质，外铸品牌；多项经营，齐步并进。品牌定位：品质物管运营商战略规划：第一步成就湛江第一家物管项目输出的专业化品牌公司和湛江物业管理人才培训示范基地（对外培训）；第二步成就一家以物业管理为基础，发展相关房产行业服务项目的综合性集团公司。企业铃音：（女声）您好！欢迎致电湛江市国润物业有限公司！（男声）我们更专注于细节的服务！（合声）品质生活，你我携手共创！（背景音乐：理查德克莱德曼的钢琴曲秋日的私语）第四部分 公司特点与战略定位特点：一、与湛江其他物业管理公司的区别我们：无房地产商背景，属营销拓展型的的第三方纯物业管理公司其他：有房地产商背景，系房地产商旗下的物业管理公司。依附性强，不注重经营效益，拓展性弱的物业管理公司二、与湛江其他类型物业管理公司三分天下湛江主要存在三种类型物业管理公司，分别是：住宅物业管理、商城物业管理、写字楼物业管理。我们主攻市场方向：写字楼物业、酒店、公管物业。农行地处“霞”“赤”两地的开发区中心地带，周边有银海、中国城等四星级酒店及娱乐城、皇冠五星级酒店；各政府机关办公大楼等；由农行开始带起的甲级写字楼，形成湛江高级商务中心地段的可能性非常大。因此，我们公司与其他两类公司三分天下占尽“地利”因素。湛江对品质物业管理需求越来越迫切，造就了“天时”的因素；喻总在此行业十八年的积厚薄发，所汇聚的行业人脉关系及现在公司内部的人力架构，成就了“人和”因素和优势。三、立志成为行业教父湛江第一家摈弃“教识徒弟，饿死师傅”的旧观念的公司，我们是一家知识密集型的物业公司（传统物业公司是劳动密集型）、学习和创新型的公司。首先搞好内部培训，使到每个人都是行业能独挡一面的老师。 从下个月开始，我们将接收大中专生到我们这里实习，你们将成为他们的老师，他们的实践证书将会打上你们的名字，随他们的实践证书名扬湛江，甚至天下。四、立志品质最高标准制订者 把农行做成湛江甲级写字楼的标板及行业品质最高标准！成为行业标准的制订者。我们是湛江第一家设立品质管理部的公司，品质管理是量尺和铡刀联合体，用既定的标准去量度和裁切。战略定位一、战略规划第一步成就湛江第一家物管项目输出的专业化品牌公司和湛江物业管理人才培训示范基地（对外培训）；第二步成就一家以物业管理为基础，发展相关房产行业服务项目的综合性集团公司。二、战略步骤湛江是个很小区域性市场，没有外来人口消费，消费力也很小。我们的思维不能局限于湛江这“一亩三分地”上；“立足湛江，放眼全国”是战略步骤，是我们突破经营瓶颈和发展壮大的重要举措。我们以三年为一次发展阶段。2007年至2009年：成为湛江第一家物管项目输出的专业化品牌公司和湛江物业管理人才培训示范基地（对外培训），以物管项目为基地，发掘周边服务项目，周边项目形成自有品牌、自有管理模式。2010年以后：我们向外发展。第五部分 员工的人生规划我们培养人才的目标：一、 各岗位上的专家、尖刀专才；二、 周身是刀的综合性人才；我们员工职业生涯的期望：公司所提供平台，能造就你的愿望！今天是员工明天是经理后天是股东你很有机会做部门主管、部门经理、项目经理（老总）、市级分公司老总、省级分公司老总。你可以得到项目提成、甚至公司股份；你可以得到公司多项经营得到奖金；你可以承包公司的项目，做自己的老板；你可以成立自己的公司与国润联盟；湛江市国润物业管理有限公司物业服务实习培训特色一、教员人员特色师徒制：为学生指定授业师傅，授业师傅一般是基层一线的保安、保洁或电工人员。之所以如此安排，是让学生首先树立尊重大众意识！授业师傅的综合文化素养可能不如学生，只是让学生先去发现其可取之处。学习授业师傅在平凡的岗位上如何默默耕耘、默默奉献的精神，学习授业师傅在平凡岗位上显示的专业实力。保安位岗上的授业师傅，可能就是一名在车辆管理、消防安全管理等方面的技能专家。授业师傅是领学生入门的导师，修行高低还须靠个人。授业师傅是班主任角色，还有许多科任师傅教导学生，使学生综合性成长。全民教员：公司每个职员都担起实习教学的任务。有统一安排的理论课程安排、有个别指导的实践课程安排、有现场管理即兴指引等。个别优秀的学长也可被任命为辅导师傅（助教）。外援教员：学生本校教师可到具体物业项目中观摩、教学。外聘物业专家培训指导。二、学员荣誉特色永久企业工号：学生进入本单位实习培训，即拥有永久企业工号，如：2007年第16个进入本企业，可获得员工永久性编号为07016。其永久企业工号不被任何人所占用。如有机会正式入职本公司后，其号加入前缀，分别是公司代字、项目名称代字、行政级别代字。如：GAC-07016。永久企业工号，因其按入职年份编制，代表个人见证企业历史最初的光荣。是多年以后，个人在企业成为元老级员工的荣誉象征。按照规定，后进新员工在工作场合须对元老级员工行企业礼节。湛江物业网人才库储备人才： 经考核合格，个人实习情况录入湛江物业网作为人才库储备人才，随时为本企业项目录用或向其它同行单位推荐。三、实习环境特色我公司为无任何房地产商背景的第三方物业管理公司，未来经营管理范围涉及教学办公区、图书馆、写字楼、酒店、公寓、住宅、商业、工业、医院、园林等等。每个项目不同的硬件设施及软件管理要求，能全面提供学生实习所需要的实习环境。四、开放实习部门：安防部、环境部、工程部、服务中心湛江市国润物业管理有限公司人才培养计划前 言物业管理企业在激烈的竞争脱颖而出，其解决之道是提供优质和细致的服务，从而获得认可，以服务致胜！以小处致胜！因此，培养从业人员服务意识，提供标准化、个性化的“管家式服务”是本公司的物业管理培训的深刻认知并视其为培训的基本。我们不提供物业“管理”的教学，我们仅提供物业“服务”的体验。只有实践中所培训的工作态度和个人质素，才真正符合行业从业的要求，因此，本公司对人才的培训着重于实践教学。物业服务培训计划物业服务培训计划物业服务培训的内容不同人员的培训重点职业道德培训公共知识培训公共技能培训基层人员中层管理人员高层管理人员专业技术人员11 物业服务培训的内容一、职业道德培训 1职业道德的主要体现 物业服务人员的职业道德主要体现在其履行职责的过程中，应该怎样做，不应该怎样做。 职业道德的培训要使每个员工都清楚地认识到，物业管理是服务性行业，其 生命力在于为业主和使用人提供最优质的服务。物业管理的工作对象虽然是房产 及其附属设施，但房屋及其附属设施是供业主和使用人使用的，因而物业管理的 对象第一是人，第二才是物。因此要树立以人为本的思想，把业户的需要作为自 己的工作需要，热爱本职工作、爱岗敬业、遵规守纪、热情服务，诚实守信、不 怕困难、虚心好学、热心公益、爱护公物、勤俭节约，以良好的精神面貌、积极 的奉献精神、过硬的业务技能很好地完成自己的本职工作，树立物业服务从业人 员的新形象。 2职业道德培训的根本任务 职业道德培训的根本任务是：培养有理想、有道德、守纪律的员工，使他们 能坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、虚心好学，热心公益、爱护公物，以“想业 户之所想，急业户之所急，解业户之所难”为服务宗旨努力完善业户的工作和 生活条件。二、公共知识培训 要做好物业管理工作，不仅要有全心全意为业户服务的思想，而且还要有过 硬的业务能力。物业管理工作范围非常广泛，涉及多方面的专业知识，一般来说 物业从业人员应掌握以下公共知识： 1物业经营管理知识 例如：物业管理的机构及职能，物业管理的形式、内容、特点及方法等。 2法律知识 例如：物业管理条例、民法、经济法等法律知识要有所了解；懂得宪法，上 地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的 内容和格式能较准确的理解和运用等。 3建筑知识 能读图，识图，并掌握房屋的结构与装修，建筑材料的种类与选用，房屋维 修养护的知识等。 4机电设备知识 了解机电材料的选择与不同作用，较好掌握卫生器具、给排水、电气设备的 基础知识，以及常用机电设备的日常维修和检修，保安系统的选用与操作等。 5物业建设规划及管理知识 包括道路绿化布局、苗木的选用与日常维护、院内的公共设施维修等。 6物业管理公文写作知识 能正确撰写物业管理公文，在接、撤管，订、退租，在物业户籍管理中能写 出具有一定专业水平的公文。 7公共关系知识 懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如业 户、政府行政管理部门等沟通，能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的 环境。 8财务会计知识 懂得经营的测算方法，以及有关的税务知识和统计知识、企业资金的运作、房地产估价的基本知识等。能进行租金测算，制订管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施维修基金，编制工程预算等。 9其他知识 了解其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学知识、安全生产知识、相关的材料知识等。三、公共技能培训 物业管理的专业化很强，需要有不同专业的、不同技能的人才，但任何一个专业的物业管理人员都应具备以下的公共技能知识： (1)本物业管理企业的服务宗旨与原则； (2)本物业管理处所管房屋的栋数、总面积、总户数； (3)本物业(片、幢)内房屋总栋数、总面积、总户数； (d)本物业管理范围内住户的家庭基本情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、联系电话； (i)本物业管理范围内居民构成基本情况，包括：本市居民、外国人、华侨、港澳台人士、临时住户各多少，业主(或租产)所属的社会阶层和经济状况； (6)本物业管理处范围内各类使用性质的房屋有多少，包括：住宅、商业办公、公共项目用房以及其他用房； (7)房租、管理费和各种费用的收费标准： (8)政府主管部门和本单位制定的房产管理各项指标，包括：租金，管理费、规费收缴率，业户投诉率和投诉处理率，供电和应急发电率，生活供水率，电梯运行率， 中央空调工作率，房屋完好率，维修工程优良率等； (9)本管理处范围内公共道路绿化面积有多少平方米，上下水总管道有多少米，铺设位置、排污、检查井各有几个及其位置。化粪池有几个及其位置。供水、供气、供电总闸在哪里等； (10)本管理处范围内有几个泵房，几部电梯，多少备用发电机，有多少台生活水泵、消防水泵； (11)本管理处范围内高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯、楼梯灯有多少盏； (12)火警、匪警、急救中心、居委会、派出所等相关部门的电话号码。12 不同入员的培调重点一、基层人员 培训内容着重在操作性上，应学习有关物业管理法律法规、安全生产知识、相关的材料知识，房屋构造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安防范、保洁卫生，园艺绿化、水电维修和机电设备维修养护等技能。二、中层管理人员 除了要了解物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等岗位专业知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，行政管理、领导艺术、行为心理学、计算机与应用等，有较全面的了解，还需要掌握相关专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、房屋建筑结构与材料、维修技术等。三、高层管理人员 要使其掌握企业管理学、房地产经济学、房产经纪、金融保险学、经济管理与决策、财务与会计税法、行为心理学、公关学，领导艺术， 以及经济法、民法、刑法、税法、公司法、经济法、经济合同法、城市房地产管理法物业管理法等国家有关法律法规。四、专业技术人员 较好地掌握各自专业的相关知识理论、专业技术规范以及相关的法律法规，安全生产知识、维修技术与管理、规程，计算机的操作与应用等。湛江市国润物业有限公司物业管理培训大纲理论培训大纲：一、前期物业管理培训培训目的l 了解物业接管验收的程序，资料要求及注意事项，能将物业接管验收工作做好，不留遗留问题或纠纷隐患l 创造一种优质服务的氛围，让业主满意，为将来的物业服务打好基础培训内容l 物业接管验收的条件及资料要求l 物业接管验收的程序、注意事项l 物业接管验收遗留问题的处理方式l 业主收楼入住筹备工作l 业主入住接待及手续办理程序培训对象l 所有物业管理人员l 负责前期接管验收的工程和行政人员l 办理业主入住手续的相关人员二、业户培训服务培训目的l 掌握业户服务的项目，了解业户服务的内容、方法、程序、标准，从而为业户提供优质、满意的服务培训内容l 业主大会召开及管理l 业主管理委员会操控与沟通l 业主权籍与档案管理l 业户装修管理l 维修服务l 便民服务l 代办服务l 特约服务l 业户接待与联系l 会所管理与服务l 业户投诉处理培训对象l 物业管理各层次经理、主管人员l 业户服务部全体人员l 保安服务部全体人员l 维修服务部全体人员l 办公室档案、权籍管理人员三、社区文化建设活动培训培训目的l 全面掌握社区文化活动的内容及设计要点，从而 有针对性地设计出符合物业需求的社区文化活动l 有效开展丰富多彩的社区文化活动，丰富业户们的业余生活，从而建立优秀，文明的社区培训内容l 社区文化的内容及组织策略l 社区文化的设计要点l 社区文化活动开展的原则、形式、流程及注意事项培训对象l 社区文化部全体员工l 与社区文化活动开展相关的各部门(如维修、保安、 业户服务部等)四、房屋租赁管理培训培训目的l 了解房屋租赁及管理的有关政策、法规、从而有效处理房屋租赁管理中的一系列问题l 了解房屋代理租赁运作程序、方法，从而有效开展代理租赁业务培训内容l 物业租赁代理服务模式l 各种物业(普通住宅、公寓、别墅、办公楼)代理租赁业务的程序及注意事项l 房屋租赁问题与纠纷处理的法律规定及技巧培训对象l 物业租赁代理业务办理人员l 与物业租赁相关的工程维修、保安、财务等部门人员五、房屋主体修缮与养护培训培训目的l 了解房屋主体日常养护服务的要求、方法，以便实施有效的养护，确保所管房屋主体完好l 认识白蚁的危害，了解白蚁的特性及灭治方法，从而有效实施杀灭培训内容l 房屋主体各工程项目的日常养护要求、方法l 各种白蚁的特征，及查找、灭治的方法培训对象l 工程维修部全体人员l 与房屋主体养护有关的业户、装修人员六、物业设备管理培训培训目的l 了解物业设备管理制度与规则，严格按规定办事l 了解设备运行检查与保养的方法、标准，确保所有设备正常运转l 了解故障维修的程序及方法，能在日常管理中快速排除故障培训内容l 物业设备管理的规则与制度l 设备运行检查与保养要求、方法及各个设备系统的保养标准与操作规程l 设备故障维修程序、操作妄全制度及各个系统的常见故障及处理方法l 设备事故应急与处理培训对象l 设备维修管理与操作人日l 与设备维修有关的人员(如回访人员、巡检人员及业户)七、物业环境管理培训培训目的l 了解物业保洁要求，从而顺利作业，确保物业环境清洁l 了解物业绿化要求和防治环境污染的方法，从而创造出优美的物业环境，让业户住得安心，舒心培训内容l 清洁卫生作业流程、质量标准、垃圾处理要求、保洁作业要求及检查方法l 清洁应急处理方法l 物业绿化要求及操作方法l 物业环境污染种类及防治方法培训对象l 物业保洁全体人日l 物业绿化全体人员l 全体业户八、保安服务与管理培训培训目的l 了解保安服务的内容与要求，为业户提供优质、n 全面的保安服务l 了解社区安全防范的要求，避免发生安全事故l 做好消防安全管理与防范l 能从容应对突发事件的处理培训内容l 保安服务的要求与规定l 社区安全防范l 消防安全管理l 车辆的管理与服务l 突发事件处理方法培训对象l 物业管理处全体人日l 保安部全体人目l 与安全管理相关的各部门及业户九、物业管理费管理培训培训目的l 了解物业管理费的项目、依据及管理程序、从而能有效收缴l 能公平、公正、合理、合法地管理与使用物业管理费及物业维修基金培训内容l 物业管理收费项目、依据及办事程序l