沈阳市商会总部大厦销售培训手册.doc

沈阳市商会总部大厦销 售 培 训 计 划 书沈阳凌峻商业经营管理有限公司谨 呈 目 录1.培训目标22.培训思路23.培训时间34.培训人员35.培训地点36.培训内容36.1.入职培训36.2.房地产市场认识培训46.3.项目认识培训46.4.销售基本原理培训56.5.市场调查培训56.6.销售技巧培训66.7.团队协作培训66.8.客户管理培训76.9.销售人员自我管理培训76.10.销售制度培训87.培训计划表86. 培训目标根据商会总部大厦即将组建销售队伍，为使项目销售有序进行，提高销售人员素质和销售技巧，特安排此次销售前期培训计划。本次销售培训目标主要体现如下几方面： 让新入职员工了解公司制度，了解公司文化； 培训职业化的房地产销售团队； 强化销售人员对房地产及销售楼盘的理解； 提升销售人员个人素质及服务观念； 协助项目建立一整套完整的销售管理制度； 提高销售人员客户服务水平，提高客户满意度。7. 培训思路商会总部大厦销售人员的培训体系核心思想，是按照销售人员从业的经验和资深程度逐层深化专业知识、专业技巧和专业理念。在专业方向，从基础知识培训、专业技巧到客户管理培训逐级深入，逐渐增加资深培训。在行政方向，通过公司制度、项目开发理念到公司文化建设的培训，加强团队管理和增强员工对公司归属感。8. 培训时间此次培训为项目面市前的销售培训，培训时间安排在2006年6月19日到7月3日，剔除星期日，共13天。每节培训课时为40分钟，分上下午两个时间段，具体课时安排如下：日期时间课时6.197.3上午9：3010：1010：3011：10下午14：3015：1015：3016：109. 培训人员项目销售系统人员10. 培训地点待定11. 培训内容6.1. 入职培训u 培训目的了解公司之工作要求;，遵守规章制度，爱岗敬业。u 培训及考核方法讲解+口试u 培训内容 公司概况及发展、企业文化、公众形象； 公司规章制度、奖惩制度以及公司给个人的发展空间和前景。6.2. 房地产市场认识培训u 培训目的了解房地产市场基本情况及房地产相关政策；u 培训及考核方法讲解+口试+案例分析；u 培训内容 房地产市场认识； 住宅房地产市场认识； 商业房地产市场认识； 房地产术语； 本地房地产市场认识。6.3. 沈阳写字楼市场认识培训u 培训目的了解沈阳写字楼市场现状，为销售本项目打基础。u 培训及考核方法讲解互动训练口试笔试u 培训内容 沈阳写字楼市场现状分析。 沈阳现有写字楼一览。6.4. 销售基本原理培训u 培训目的树立正确的营销观念，扭转销售思路u 培训及考核方法讲解+互动训练+笔试+案例分析u 培训内容 正确的营销观念训练； 卓越的客户服务意识； 楼盘销售工作内容。6.5. 市场调查培训u 培训目的掌握及时捕捉市场信息的方法和技巧u 培训及考核方法讲解+实际操作+案例分析u 培训内容： 市场调查方法； 踩盘的方法和技巧； 调查资料的运用。6.6. 销售技巧培训u 培训目的提高销售人员售楼技巧u 培训及考核方法讲解+情景模拟演练+口试u 培训内容 电话销售的技巧； 项目推介的技巧； 同的客户类型及心理的把握； 销售前的准备工作； 顾客的约见及心理距离的拉近； 观察、倾听、辩驳及询问的技巧； 谈判的艺术； 销售促成的方法。6.7. 团队协作培训u 培训目的培养团队合作精神u 培训及考核方法讲解+情景模拟演练+口试+案例分析u 培训内容 本部门与各部门如何协调； 清楚本部门应具有的协作精神、服从意识； 现场销售气氛营造及同事之间的配合方法。6.8. 客户管理培训u 培训目的培养客户管理技巧u 培训及考核方法讲解+情景模拟演练+口试+笔试+案例分析u 培训内容 客户心理动机分析； 客户管理的方法； 销售人员客户跟踪训练； 客户抱怨的原因分析。6.9. 销售人员自我管理培训u 培训目的规范销售人员的工作，使销售部门在面市后良好运作u 培训及考核方法讲解+情景模拟演练+口试+案例分析u 培训内容 销售人员个人形象设定； 销售人员角色认识； 销售人员精神激励训练； 熟悉销售人员基础礼仪、仪容仪表； 销售人员应有的心态和正确的工作态度； 销售人员每日的工作安排； 销售人员的时间管理。6.10. 销售制度培训u 培训目的销售人员注意遵守部门管理制度，能够使用各种销售表格，熟悉销售工作以及促销活动流程u 培训及考核方法讲解+情景模拟演练+口试+笔试+案例分析u 培训内容 销售报表制度； 销售人员行为规范； 客户接待及客户跟踪流程； 销售现场考勤制度； 销售例会管理制度； 销售管理制度； 合同、单证管理制度； 地盘管理制度； 客户投诉处理制度； 客户资料签收流程； 客户退、换房流程。12. 培训计划表培训时间培训内容主讲人6.19上午办理入职中基行政部下午一、入职培训14:0014:30 董事长致辞曾总14:3015:10 公司概况及发展、企业文化、公众形象；中基行政部 公司规章制度、奖惩制度以及公司给个人的发展空间和前景。15:3016:10 成本控制、费用报销及财务常识中基财务部6.20 二、房地产市场认识培训9:3010:10 房地产市场认识；凌峻王总 房地产术语；10:3011:10 住宅房地产市场认识；14:3015:10商业房地产市场认识；15:3016:10本地房地产市场认识。6.21三、项目认识培训9:3011:10 建筑与工程基础知识（建筑识图、房屋类别及建筑形态及建筑常识）；中基工程部14:3015:10 项目规划设计方案介绍；项目工程培训、装修及设备介绍；15:3016:10项目定位理念及项目介绍；曾总6.229:3010:10房地产投资知识。凌峻王总四、销售基本原理培训10:3011:10正确的营销观念训练；14:3015:10卓越的客户服务意识；15:3016:10楼盘销售工作内容。6.23五、市场调查培训9:3010:10市场调查方法；凌峻策划部10:3011:10踩盘的方法和技巧；调查资料的运用。6.2324 现场踩盘6.26六、销售技巧培训凌峻销售部、中基销售部9:3010:10销售前的准备工作；电话销售的技巧；10:3011:10项目推介的技巧；谈判的艺术；14:3015:10同的客户类型及心理的把握；顾客的约见及心理距离的拉近；15:3016:10观察、倾听、辩驳及询问的技巧；销售促成的方法。6.27七、团队协作培训凌峻销售部、中基销售部9:3010:10本部门与各部门如何协调；清楚本部门应具有的协作精神、服从意识；10:3011:10现场销售气氛营造及同事之间的配合方法。下午情景练习6.28八、客户管理培训9:3010:10客户心理动机分析；客户管理的方法；10:3011:10 销售人员客户跟踪训练；客户抱怨的原因分析。下午情景练习6.29九、销售人员自我管理培训9:3010:10 销售人员个人形象设定； 销售人员角色认识；销售人员精神激励训练；10:3011:10熟悉销售人员基础礼仪、仪容仪表；14:3015:10销售人员应有的心态和正确的工作态度；15:3016:10 销售人员每日的工作安排； 销售人员的时间管理。6.30 十、销售制度培训9:3010:10 销售报表制度； 销售人员行为规范； 客户接待及客户跟踪流程；10:3011:10 销售现场考勤制度； 销售例会管理制度； 销售管理制度；14:3015:10 合同、单证管理制度； 地盘管理制度； 客户投诉处理制度；15:3016:10 客户资料签收流程； 客户退、换房流程。7.3十一、现场准备及演练中基销售部13. 培训教材一、房地产基本知识一）房地产认识1) 房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为 一种.财产的总称。2) 房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。1房地产市场认识；是指所交易的商品是房地产的市场 ，交易包括买卖、互换、租赁、抵押等。房地产市场的特点： 1）.交易的房地产实物不能进行空间位置上的移动，只能是房地产权益的转移。 2）交易的对象非标准化，是一个产品差异化的市场。 3）供求状况、价格水平和价格走势等在不同地区各不想同，是一个地区性市场。 4）容易出现垄断和投机。 5）较多的受法律、法规、政策的影响和限制。 6） 一般人非经常性参与，很多人一生中难得有几次交易机会。 7）交易金额较大，需要金融机构的支持。 8）交易程序较复杂，需要订立书面交易合同，办理产权登记过户手续等。一）房地产常用术语3) 居住小区技术经济指标u 居住小区总用地：包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地，庭院、绿化用地的总和。u 住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。u 公建总用地：指小区全部公共建筑物战地总面积之和。u 道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支路、人行道、绿化带中间宽度大于1.5M的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。u 庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。u 总建筑面积（m2）：指小区内住宅、公建总和。u 建筑密度=小区内全部建筑的基地面积之和（m2）/小区内总占地面积（m2）u 建筑容积率=小区内总建筑面积之和（m2）/小区总占地面积 （m2）*100%4) 单体住宅建筑设计技术经济指标名词解释u 建筑面积：指建筑物各层展开面积之总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外围水平截面面积计算。u 建筑面积由使用面积、辅助面积和结构面积三部分组成。u 使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。u 辅助面积：是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。u 结构面积：是指建筑物各层中外墙、内墙、间隔墙、垃圾道、通风道、烟囱（均包括管道面积）等所占面积的总和。5) 行业常用术语解释u 建基面积：即建筑基地面积，指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围水平投影的占地面积。u 用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、庭园、通道等占地面积的总和。u 共享地面面积：指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土地范围。u 技术层：指建筑物的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局部层次。二）、房地产面积计算 建筑面积（销售面积）=套内建筑面积+公用建筑公摊面积 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+内阳台面积（以100%）或外阳台面积（以50%计）*注：套内建筑面积由以下三部份组成；a) 套内的使用面积。即房间、厅、厨房和卫生间的面积；b) 套内墙体面积。是指合用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。其中，其用墙墙体水平投影面积的一半计入套内面积。非共用墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。c) 阳台建筑面积包括内阳台和外阳台。其中外阳台按水平投影面积的一半计算。 公用建筑分摊面积=公用建筑面积分摊系数*套内建筑面积*注：公用建筑面积由以下两部份组成；a) 电梯间、楼梯间、垃圾道、变电房、设备间、公共门厅和过道、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用房各管理用房建筑面积。b) 套（单元）与公用建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的一半。c) 凡作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚等，不应计入公用建筑面积。作为入防工程的地下室也不计入公用面积 公用建筑面积分摊系数=整栋公用建筑面积/各套套内建筑面积之和 整栋公用建筑面积=整栋建筑面积各套套内建筑面积可租售的地下室、停车场及人防工程等 实用率（得房率）=套内建筑面积/合同所注的建筑面积。三）、按揭贷款的各项规定及计算方法个人住房商业性贷款，就是指购房者在银行存入拟购住房房款一定比例的资金后，以所购住房（或“楼花”权益）作为抵押，向银行申请其余所需资金贷款并分期还款的一种金融服务，又称“个人购房储蓄与购房抵押贷款”。 1)贷款申请条件 具有完全民事行为能力的中国公民及在中国大陆有居留权的境外、国外公民； 有稳定的合法收入，具备偿还贷款本息的能力； 同意以所购房产（或楼花权益）作抵押。 所购房屋的产权必须明晰，可进入房地产市场流通； 所购房屋不在拆迁公告范围内； 如申请个人住房公积金贷款或组合贷款，还应符合个人住房公积金贷款及组合贷款的有关规定。 2) 借款人需提供的资料 合法的身份证明（国内人士提供居民身份证或军官证；境外及国外人士提供有效居留证、国外身份证明）； 购房定金收据和购房协议； 在银行属下经办网点开立的购房储蓄存折； 还款能力证明（如单位出具的个人收入证明、存单、个人纳税单和其它有价证券、借款人工作证、劳动合同等，私营业主和单位还需提供公司章程和股东权益分配说明书、上一年度财务决算报表、最近三个月财务报表、合法的审计报告或单位缴税税单等）。 3) 贷款额度、期限、利率 个人住房商业性贷款的额度不超过所购住房价值的80%，贷款期限为1-30年；商铺、车位贷款额度为不超过所购商铺或车位的60%，期限为1-15年；（借款人为单位的为五成三年）。 利率按照中国人民银行的规定执行。 个人住房商业性贷款期限1年以内（含1年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，不分段计息；贷款期限在1年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的利率规定。4) 贷款偿还规定 第一种偿还方式： 按月平均归还借款本金，借款利息逐月结算还清。每月供款额=借款本金供款总期数+尚欠本金月利率其中：每月偿还本金=借款本金供款总期数当月偿还利息=尚欠本金月利率30尚欠本金实际占用天数尚欠本金实际占用天数=本月还款日上月还款日尚欠本金=贷款本金已归还本金累计额 第二种偿还方式： 按月等额归还借款本息。 计算公式： 其中：当月偿还利息=尚欠本金月利率 当月偿还本金=每月供款额当月偿还利息 5) 贷款办理流程 咨询签订购房协议借款申请贷款审批签订房地产预售契约签订楼宇按揭合同办理公证、抵押、保险发放贷款次月起供款四）、公积金贷款的有关规定个人住房公积金贷款是指按规定参加了住房公积金或住房货币分配制度的人士，在购买自住普通住房时，因自有资金不足，同意以所购住房（或“楼花”权益）作抵押向银行申请的住房公积金低息贷款。购房人向银行申请个人公积金贷款时，因受到贷款额度限制，可以同时申请一笔个人住房商业性贷款，即为个人住房组合贷款。 1) 贷款申请条件 具有城镇常住户口或有效居留证件； 已按规定足额缴存住房公积金，或所在单位已按规定实行住房货币分配，且本人未曾享受过个人住房公积金贷款； 有稳定的合法收入和偿还贷款本息的能力； 有购买自住住房的合同、协议或意向书； 同意以所购房产（或楼花）权益作抵押。2) 借款人需提供的资料 居民身份证（或其它合法的身份证明）和本市户口簿（或有效居留证件）； 银行出具的借款人及其家庭成员的个人住房公积金缴交情况证明（沈阳地区的客户，若在我分行存储公积金则可免此证明，但借款人应提供有关人员的公积金帐号）； 收入证明； 在银行属下经办网点开立存款帐户的购房储蓄存折或信用卡； 购房意向书、定金收据或购房协议、合同。 3) 贷款额度、期限、利率贷款额度：按照市住房公积金管理中心有关贷款的规定，客户可申请个人住房公积金贷款最高额度以下面三个额度中的最低者为准： 不超过借款人及其家庭成员在退休年龄内所缴存住房公积金或住房货币分配数总额的2倍； 不超过所购住房评估价值的80%； 不超过住房公积金管理中心每年公布的最高贷款额（目前暂定16万元）。 另外，在申请个人住房公积金贷款前，借款人还需在银行有相当于拟购房房价20%以上的购房储蓄存款。 贷款期限：最长30年。 贷款利率：按照人民银行规定的个人住房公积金贷款利率执行。4) 贷款程序签订协议填写申请签订合同发放贷款还本付息 五）、商品房预售及房地产交易的有关规定房地产交易管理规定及有关问题1) 房地产交易的主管部门：沈阳市国土房管局是沈阳市房地产市场的主管机构，属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖，必须到交易所办理交易鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。2) 对购房者的规定：不受本市户籍的限制，不论本市或外地的居民，包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人，均可持本人身份证件购买沈阳市物业。境内单位购买私人物业，需县以上政府批准。外商以企业名义购买房地产：港、澳、台注册企业，凭注册登记及董事会决议申请批准；外国注册企业，需经省外事办，省外经贸委批准。对交易的房地产的规定 出售房地产必须是“产权清楚，证契齐全”，其产权凭证根据不同物业有如下几种类型： 开发商销售的商品房：必须具备“市商品房预售许可证”。 现楼：由市国土房管局核发的房地产证。 形式：由市房地产产权登记所根据实际需要按核发的“房地产权属证明书”（限定使用范围，时间的证件）。除此之外的任何部门出具的任何证明，都不能作为房地产业市场流通的合法证件。对房地产交易行为的规定1) 预售条件 商品房的预售必须持有市国土房管局核发的“商品房预售许可证”2) 基本程序 签约（预售契约）合约登记交楼确权过户发证3) 转让条件： 转让的预售契约必须经市交易所鉴证或备案。4) 程序：申请审批转移税费的规定1) 房屋买卖契税：按成交价的3%征收（由买方缴付）港、澳、台同胞和华侨，及其在大陆投资经营的企业以外币购房的，可折半征收；全民、集体所有制单位购房的免征契税。外国企业及外国人购房按成交价3%征税。“楼花”转让按正常契税50%征收（买方缴交）。2) 交易监证费：按成交价的0.3%征收（由买方缴付）3) 契约印花税：按成交价的0.05%征收（由买方缴付）4) 权证综合费：按成交价的0.2%征收（由买方缴付）权证综合费含产权登记费、测绘费、土地使用登记费、权证工本费及权证印花税。二、项目认识培训 （略）1) 建筑与工程基础知识（建筑识图、房屋类别及建筑形态及建筑常识）；2) 项目规划设计方案介绍；3) 项目定位理念；4) 项目工程培训、装修及设备介绍；5) 房地产投资知识。三、销售基本原理培训一）、卓越的客户服务意识1) 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源；2) 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的；3) 客户是公司的一个组成部分；4) 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”；5) 客户不是有求于我们，而是我们有求于他；6) 销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为；7) 客户不是与我们争论的人；8) 销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式；9) 客户应该受到最高礼遇，对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。二）、楼盘销售工作内容1) 前期准备工作 以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归； 深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确立销售信心； 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度； 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等； 必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。2) 接待规范两名置业顾问对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，置业顾问远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售 员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门日。3) 介绍楼盘概况 模型介绍指引客人到模型旁 介绍外围情况介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名。附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。 基本要素介绍占地规模、层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法。 楼盘实地介绍u 须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场。u 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。u 要注意工地现场的安全性。4) 洽谈、计价过程 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它置业顾问应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。 根据客人需求，重点推介一到二个单元。 推荐付款方式。 用计价推介表详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等 大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 关健时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说： “这是我们的销售经理，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对销售经理说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。5) 成交过程 当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某小姐，有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨可说“签约时再补”。一边写，一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”，“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”用力握紧客户的手。 当客人要再考虑时，可利用：u 优惠折扣u 优惠时间性u 好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金。u 交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。6) 来客留电、登记方式、当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说：“先生，请赐教名片，”“先生，先做个客户登记”，“小姐，循例做个客户统计”等等留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈。四、沈阳写字楼市场认识1) 沈阳写字楼市场现状分析。 写字楼的分级写字楼具体分级标准目前尚无统一标准，市面上所称5A级或者甲、乙、丙级无标准而言，我们认为具体评定标准以“硬件及软件为主，价格为辅”。硬件方面包括楼宇外观设计、内外公共装修标准是否具有超前性，是否达到5A级写字楼水平，包括楼宇自动化系统(BA)，通讯自动化系统(CA)，保安自动化系统(SA)，消防自动化系统(FA)，办公自动化系统(OA)；设备设施如电梯等候时间、中央空调管式数量、停车位数量、配套服务设施（电力负荷、绿化、夜间照明）等方面是否与世界甲级写字楼水平同步；软件方面主要指物业管理服务是否达到星级酒店标准。顶级写字楼：除上述软硬件标准完全达标外，与甲级写字楼最大的区别在于其商圈的代表性和标志性及对商圈的辐射力、影响力，沈阳目前尚无一幢顶级写字楼。甲级写字楼：硬件方面外观设计、内外公共装修标准相当于四星级酒店，达到5A级写字楼水平，设备设施基本与世界同步，如电梯等候时间小于40秒，中央空调为四管式；软件方面物业管理服务水准达到三星级酒店以上标准。符合此类标准的沈阳纯写字间仅有华新国际大厦、新港澳国际大厦、总统大厦、金厦广场、银基商务中心（凯宾斯基大酒店写字楼）和方圆大厦，写字间套内面积合计约为5万平方米，其余在五星级酒店附带的少量写字间也能达到此类标准。乙级写字楼：硬件方面外观设计、内外公共装修标准与甲级写字楼相比较差，部分达到5A级写字楼水平，设备设施以合资品牌为主，如电梯等候时间大于40秒，中央空调为两管式；软件方面物业管理服务未达到星级酒店的标准。沈阳达到此标准的有火炬大厦、东宇大厦、华阳大厦、华利大厦、御点江山、天辰大厦、玛莉蓝大厦、嘉环大厦等， 写字间套内面积合计约为15万平方米。丙级写字楼：硬件方面外观设计、内外公共装修标准为普通材料，基本的通讯设施及办公服务，设备设施基本为国产电梯、分体空调等；软件方面为传统的物业管理服务。已旧楼改造和酒店改造的项目居多，市场上最为多见， 写字间套内面积合计为136万平方米。 写字楼市场空置量沈阳市场供应的各类写字楼总套内面积约150万平方米，其中只有13%左右为乙级以上写字楼，其余均为规模较小、条件较差的中、低档写字楼。在建写字楼套内面积约21万平方米，其中近75%为中、高档写字档。故中、高档写字楼总面积到2006年供应量按套内面积计算仅35余万平方米，而真正能达到国际水准的写字楼套内面积总数也就12万平方米左右。沈阳市写字楼现有项目主要分布的各区域均不同程度的存在欠缺之处，故目前沈阳市写字楼市场尚无占明显优势的区域，更未形成中央商务区或者城市功能中央区写字楼密集群。高档次的专业写字楼项目分布较散，彼此缺乏呼应，尚未形成集聚效应。由于目前高档次的专业写字楼项目较少，一些星级酒店利用自身完善的硬件优势及优越的服务而开辟专门的写字楼层，这种现象在传统商业区-太原街商业区周边最为明显。沈阳目前写字楼比较集中的和平大街、太原街、北站、青年大街四个区域。从走访十几家有代表性的写字间结果显示，在被调查的总计建筑面积为73.5万平方米的供应量中，消化量为47.9万平方米，空置率约为34.8%。被调查项目中，1998年以前投入使用的项目面积为22.5万平方米，占供应量30.6%；1998年到2000年期间投入使用的项目面积是16万平方米，占供应量的21.8%；2000以来投入使用的项目面积大约是35万平方米，占供应量的47.7%。可见，近两年沈阳市写字间的供应量出现了大幅上扬。调查沈阳写字楼的市场总量，我们再采用另一种办法去估算写字楼的面积。按每栋楼写字间套内1.5万平方米计算，沈阳目前建好的写字楼（包括在酒店、宾馆内的写字间），对外经营的国有企业办公楼和自营的办公大厦约100栋左右，套内面积则为156万平方米。沈阳有720万人口，平均人均写字楼面积在0.22平方米。写字楼经营较差的在40%空置，经营较好的在10%空置率左右，整个空置量约在套内面积30万平方米以上。 不尽人意的开发和管理水平下列图表系部分国际级都市与沈阳写字楼基本指标比较表。从表中可以看出沈阳写字楼水平相对很低。主要体现在人均占有量以及租金和售价方面的低值，同时最高的空置率也令人“瞠目结舌”。城市名称人口总数（万人）套内面积（万平方米）人均占有量（M2）空置率（）甲级租金（USD/M2*年）甲级售价（USD/M2）北京1367.6012210.8916.4375.602008上海1321.634860.379.0237.802100广州994.305270.5312.1221.001880大连557.933230.5813.6205.001265香港681.605470.8010.0448.004500新加坡417.137501.8014.0428.004200东京200029001.458.0610.756200纽约156026001.676.0406.523800沈阳7201560.2226.0180.72980究其原因，我们认为造成沈阳写字楼市场这种不良状况的原因有三：首先，低水平的开发导致整个市场失衡。沈阳的公建市场近年乏有类似华新国际那种相对有实力的开发商，当地开发商普遍存在不了解市场，盲目上马，后期资金严重缺乏的问题，造成写字楼市场整体开发水平较低，顾客对进驻后的保障没有信心。其次，沈阳经济低迷致使需求量缩水，尤其从事贸易经营不景气，外加服务业未成气候，使市场对中高档写字楼的需求量过小。再者，政府对公建市场的管理力度不够，项目审批和规划环节控制不得当，又没有必要的物业管理监督机制，导致写字楼散落全城，未发挥“聚集”效应，同时造成物业管理水平相对较低，所谓甲级写字楼除保洁突出外，在物业服务方面与普通写字楼无较大区别，严重影响顾客租用或者购买高档写字楼的欲望。2) 沈阳现有写字楼一览。（见附表）五、市场调查培训一）、目的了解主要竞争对手的销售情况，包括营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。二）、调查对象一般来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素质的楼盘都被视为主要竞争对手。三）、调查方法实地访问观察法、统计分析法等四）、调查内容对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。五）、踩盘的方法和技巧u到售楼处踩盘就是为了搜集情报和增长见识和做到“知彼知己，百战不殆”我想很多人都有踩盘的经历，踩盘是良心和自尊心双重考验的事情，每次踩盘感受可能都不同，同行去看同行的盘子，说白了就是为了搜集情报和增长见识。但是被搜集的人就说了，我凭什么让你知道我的方法或者手段（虽然这些东西没有多少创新，但是还是人家的劳动成果），这种想法也是无可厚非的。但是行业要发展，个人要进步，没有交流怎么办，我想去踩盘也是一种交流。作为销售人员，跑盘是必修课，为什么要踩呢？原因无他，只是想了解各楼盘的销售实力，同时也想让我的销售人员向同行学习，所谓的情报其实就是信息经过收集、整理、加工、分析、升华的产物，在这里收集的工作其实可以使用很多不同的方法来实现，有的时候公开的信息经过加工之后形成的情报比询问出来的信息准确和有效的多。同时在收集的时候，必须带着目的去收集。所谓“耳听为虚，眼见为实”。不了解竞争对手的市场定位、产品特色、促销手段、价格定位又如何能够让自己的产品比竞争对手更吸引消费者。1) 踩盘方向和踩盘的最佳时间很多时候市调的人对踩盘的方向很迷茫，有些资料完全可以不通过售楼处获得。要是仅仅是为了收集楼盘建设数据和查看工程进度去的，你只需要索要资料和去工地实际的转一圈既可以。如果要了解售楼的进度以及售楼部人员的素质，那就应该和售楼人员进行交流，当然这种交流可以是公开的，也可以是隐蔽的，这里有两个原则，一是根据情况选择公开和隐蔽；另一个就是需要个人素质在起作用，不要刺探一些不应问得问题，仅问常规性的问题，信息变成情报不是在收集阶段，而应是在大量信息被整理、分析之后得出。到售楼处有几个时间段要避开：一是上午9点以前不要去,因为此时大多很多销售人员要打扫卫生和开每天的清晨例会；二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段销售人员最疲惫状态全无，此时去无异于找脸色看；三是下午5：30点以后不要去，这个时间段销售要么填写当天各种的分析报表，要么这时就要开始培训或者开每天情况分析例会。2) 以什么的身份和借口交谈会最佳？明着去或暗着来结果会是什么？表不表明身份其实它涉及行业销售水准，个人心态和处世态度，以及个人修养，真正需要的资料不会轻而易举得到的，要靠经验去估，去观察 假扮客户一般来说假扮客户最好是一男一女扮情侣或者“夫妻”，这样二人既可以相互配合又能够不引起很多事故。 直接标明同行的身份一般情况下我们明示身份，在深圳等房地产发展比较成熟的区域大多情况下还是能得到优待的，同行之间的理解和帮助多过了猜疑和不满，但是总有那么几次意外；而在房地产发展欠发达地区，多数跑盘人都会有不被同行善待的记忆。当然了亮身份也有例外情况比如：你在被踩盘的项目有熟人，又不便于打招呼，你就可以找个借口以闲聊或学习的口吻了解情况（比如我认识某代理公司的老总，因为某事需要到其项目踩盘，对于这种小事其实时没有必要和老总打招呼的，因此就可以用闲聊的方式去获得一些资料）。另外一种情况就是你是管理层的或者决策层的，你可以直接找被踩盘的案场销售经理，讲明来意。同行进行信息沟通，你需要信息时也可找我，做到双赢，皆大欢喜。没有永远的敌人，只有永远的利益。3) 踩盘一定要准备好相应的设备和交通工具为了获得足够份量的信息，防止和销售人员经过长时间的交流后无法记住全部的信息，就配备微型录音笔。为了便于存储有价值的图片资料和不能笔录的资料，就配备了带有大容量摄像功能的手机（如果要记录楼盘的工地现场状况和楼盘实景，可以携带微型数码相机，记住是微型的不是大型的数码相机）。为了便于携带很多资料一定要带个可以把你要收集的资料全放进去的手提袋或者夹包，切不可拿着很多的楼书四处“乱窜”。如果你要调研高档楼盘尽量不要做公交车去，也不要穿着几十元的廉价服装。如此不一而足，说道底就是你尽量把自己和你要去踩盘的客户身份特征、消费习惯、言谈举止相吻合。4) 踩盘一定要端正心态房地产行业特殊原因致使诸多边缘从业人过于感性与自我，要求都能“不以物喜，不以己悲”实在太难，多换位多包容，一定会有意想不到的回报，古人云“退一步海阔天空！”要相信信念的力量，不要还没踩盘之前，就幻想着销售人员的冷眼或态度的恶劣，那样得到的结果往往是你相信的结果，在做每件事情的时候，如果你能换个角度，朝好的方向去想，所得到的结果往往事倍功半，有的时候去某个项目踩盘会发现其它公司的踩盘者也在，都认识发生碰车状况，弄的踩盘的都很不好意思，想想售楼中心的销售人员一天得接待多少我们这样的啊，再不善待同行，可说不过去了。5) 销售人员的要有“善待同行的理念” 对于踩盘者的热情更可以反映出本楼盘的自信，我就是最好的！友好一些，可以为自己在业界树立良好的口碑。友好一些，你可能获得更多的客户，因为同行也要买房，而且同行还是周边人在卖房时的意见领袖。友好一些，你也许改天就可能被哪个老总高薪挖走。6) 销售人员的接待方式方法其实我遇到的好多销售人员都说自己对同行比较友好的，在不占用轮次的情况下，还是希望有更多的机会和同行沟通。但是需要在沟通过程还是保守必要一些商业秘密的比如楼盘的最终成交价格、最大的折扣幅度、销控计划、销售率、客源构成、将要实施的促销活动等等。六销售技巧培训一）、电话销售的技巧1) 接听电话应达到的目 估计该客户的意向程度； 约他来现场； 电话接听最重要的是留下对方的电话。2) 留住电话的方法 开门见山法上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。” 还有一些特殊方法：(1)假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。(2)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。(3)说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。3) 电话接听的注意事项(1)不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(2)不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。(3)不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。(4)要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”(5)一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。4) 约客户到现场(1)约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。(2)约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧”，你说：“那好，星期天我等你。”5) 来电表填写填写要点：(1)迅速而详尽(2)填写日期与姓名(3)电话号码二）、不同的客户类型及心理的把握1) 冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。2) 沉着稳健型 通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。 对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。3) 多疑谨慎型 疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任 详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。4) 犹豫型 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。 凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。5) 果断型 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。6) 无知型 对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。 主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。7) 挑剔型 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。 给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。8) 高傲型 趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。 以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。9) 从众型 从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。 有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示升价在即，机不可失。10) 贪小便宜型 对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。 如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。11) 女士当家型 购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。 如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进