物业管理公司公共关系传播和沟通.doc

物业管理公司公共关系的传播与沟通(一)语言式传播 面对面的语言式传播具有丰富的表现手法和辅助手段，它既可以诉诸更多的感觉器官，又可以提供更多的反馈机会。但同时也应看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆盖面小，不利于产生较大的影响。 1.选择传播语言的技巧 (1)选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言。 物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，其公共关系涉及的社会领域十分广泛，这就使物业管理公司公共关系人际传播口语体的词语运用显得相当广泛，但同时由于公关特定的目的、任务、交际场合特点的决定，词语运用在这种广泛中又有明显的限制和选择的倾向。因此，物业管理公司运用的语言必须符合通俗、规范和有一定典雅色彩的条件。 通俗，是指公关口语体的词语运用必须考虑到不同公众的实际情况，做到用语明白、易于理解。具体表现为多用通俗易懂的常用词语，不用冷僻、深奥难懂的词语。 规范和典雅是指公关人际传播口语体中，多用普通词语，多用中性词。对日常交谈口语中占相当数量并有很强表情作用、色彩强烈的俚语、鄙褒词语则要慎用。这类词语的使用，常会给公共关系人员带来不必要的麻烦。 (2)选择灵活多样，简单短小的句子。 公共关系传播口语体中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化并且句式丰富多样。 2.“说”的技巧 其中心内容是：使自己的语言富有说服力和感染力。一般可通过以下途径做到：(1)概述和例证相结合。 这种方法诉诸听者从特殊到一般，再从一般到特殊的认知方法。交替使用，既可使听者把握实质，又能使其拥有丰富的材料作为佐证。 (2)使用事实与统计数字。 要使你的话语生动而富有形象性，使用事实与统计数字成为最好的方法。听者相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。 (3)使用重复与重复叙述。 对于某些重点的谈话内容，说话者有必要加以强调，以使听者留下深刻印象，但这种重复若是过分，又会使听者产生厌烦的感觉，关键在于掌握好分寸。 (4)有效运用语音手段。 在公共关系传播技巧中，语音手段的有效运用可以提高语言交际效果、扩展公共关系信息传播渠道。 我们知道口语语气千变万化，但大致可归为三类，即表意语气、表情语气和表态语气。这些语气是通过语调、停顿、重音、语速、语气词、叹词等手段表现出来的。对一个物业管理公司的公共关系人员来说，掌握运用语气表达手段组成不同语气，是一种不可缺少的语言表达技能。公关人员既要注意高升调、降抑调、平直调和曲直调的准确运用，注意语法停顿和强调停顿的区别并运用得恰到好处，还要注意语法重音和强调重音的准确体现，同时也要注意语流速度的恰当掌握。 (5)用好对方的眼睛。 在人的感觉印象中，相当大的比例来自眼睛。所以在交谈中，必须挖掘对方眼睛的功能，使用多种视觉用具，如图表、相片、幻灯片等，能够收到相当好的效果，这是语言传播中的非言语手段。 3.“听”的技巧 具关键是表现出诚恳、友好和耐心，从而使自己为对方所认同。具体地说要做到以下几点： (1)尽量给予对方肯定性的回答。 这能够使对方觉得二者之间有共同语言，体会到对方对自己的欣赏和认可，保证会谈所需的融洽气氛，提供建设性会谈的基础。 (2)给予恰当的提问与评价。 谈话进行到一定的时候，一方可以恰当地插入提问或评价。如“后来怎么样？”，“真是太遗憾了”等。它的目的在于表明对谈话内容有浓厚兴趣，急于知道相关细节；或者表明自己对某事件的看法，以期引起对方的共鸣。 (3)运用非语言的手段。 人们用语言交谈，用语言传播信息，但语言并不是说话的全部。无论是传者还是受者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态和动作等非语言手段。因此公共关系人员在与公众交往的过程中，必须十分注意自己的言谈举止和表情。微笑，保持与对方目光接触，身子稍微前倾，都表明对于对方谈话内容的兴趣；与此相反，目光游移、神情冷漠、伸懒腰、打哈欠，则是表明心不在焉，应该注意避免。 此外，公共关系人员还可以从公众的体态中获得信息的反馈，在某种场合、某种情况下，从公众的神态举止中反馈出来的信息更真实、更可靠，对公司公共关系决策的制定或调整具有更重要的参考价值。有时候公众口头讲的不一定是心里想的，所以公共关系人员必须具有从听者体态中捕捉对方心理的能力，以便提供真实可信的信息。 4.语言传播运用的技巧 (1)日常接待。 日常接待是物业管理公司重要的职能部门。接待工作做得如何，直接影响到物业管理公司的社会形象以及相关利益。它可以分为主动型和被动型两种。 主动型日常接待。这是指物业管理公司对辖区内的客户主动进行走访、接待，比如摆摊设点征求意见、投诉和建议或进行咨询等，还比如邀请公众上门的沟通接待等。比较而言，这类接待准备比较充分，容易收到好的效果，但仍有一些问题需要注意。首先，接待之初，公共关系人员应向客人介绍活动安排与日程计划，耐心征求客人意见，以便根据实际情况作必要的调整；其次，在接待过程中，应该客观而热情地介绍本公司的目前状况，力图使客人对本公司的社会形象有较为全面的了解；最后，有关人员对远道而来的客人应随车将他们送别，以给客人留下完满美好的印象。 被动型日常接待。这是指公司的公共关系部门在没有事先准备的情况下接待上门联系事务的公众。由于准备不足，公共关系接待人员在这种场合下应该尽快地了解来访客人的用意。这是将被动接待转化为主动接待的关键步骤。然后公共关系人员应该根据掌握的情况，对客人的查询、抱怨、投诉等尽可能给予全面、完整、满意的答复，或者将其引荐给公司的其他部门。如果一时无法给予明确的答复，公共关系人员应据实向来客说明情况和困难，并约定再次会面给予答复的时间，并尽量用约定的主动上门答复等方法使公众满意。 (2)沟通性会议。 沟通主要是指相关人员的情感与信息的交流，而会议则是实现这种沟通的主要载体，其主要手段是语言传播。物业管理公司公共关系管理的沟通性会议主要是指公司与相关公众之间的情感与信息的交流，一般可分为三类： 礼节性聚会。这类聚会并不包括直接的利益内容，目的以增加与会者相互了解、加深感情为主。因此，在形式上尽可能活泼多样。如果是公司领导与其他单位领导的聚会，可以考虑采用酒会、冷餐会等形式；如果是公司内部员工与辖区内的公众的聚会，那么文艺晚会、舞会则比较合适。 对话恳谈。这类会议的目标十分明确，它力图恢复信息交流的畅通状态，并在此基础上解决利益的冲突。物业管理公司与业主或客户等社会公众，两方都应将各自的观点端上桌面，因为在双方交流不畅的情况下，各自的观点很可能都已经变形或变质了。在表明观点后，双方可以畅所欲言，提出各自的要求与期望，并加以解决。如果是应相关的社会公众的投诉、抱怨等而与之恳谈的，则这种对话恳谈可以征求业主或客户等社会公众对物业管理公司的意见，是物业管理公司联系公众、树立公司形象的重要手段。公司必须高度重视公众的意见反馈，并对之作出适当的反应。 例行式会议。例行式会议是物业管理公司出于工作需要而举行的会议。召开这类会议首先要事先确定会议主题，以使与会者紧扣主题发表意见，保证会议的充实、紧凑；其次会议的组织者要不断地归纳总结议题的要点，深化推进会议进程，使议题得到切实可行的解决方案；最后要使会议占用时间不长，避免空谈。 (3)记者招待会。 召开之前的准备工作。第一，要选定记者招待会的主持人或发言人。一般来说，主持人应有较好的风度仪态与文化修养，善于掌握会议进度和节奏，并且要有深厚的专业知识，深入了解公司目前的运作状况，反应敏捷，口齿伶俐，一般由公司领导担任。第二，要选择记者招待会的时间与地点。应尽量避开重大节假日和社会活动日，使大多数媒介记者能参加，会议地点要选择能安放各种传播工具又安静幽雅的地方。第三，要准备发言和报道提纲。确定记者招待会主题后，要组织专人收集有关材料，写出正确、生动的发言稿供发言人参考或使用，事先准备好报道提纲，供记者报道参考。必须注意应事先使公司内部与会者的口径一致。第四，准备宣传辅助材料。宣传辅助材料应紧扣记者招待会主题，尽量全面、具体、形象，可考虑用口头、文字、照片实物、幻灯、模型和多媒体等综合配置。第五，确定邀请记者的范围。应该尽量邀请各新闻机构的记者，不要厚此薄彼，可根据电函等形式联系记者，在临时招待会时再次落实记者出席情况。 召开中的公关工作。第一，会议主持人要善于发挥主持作用，活跃气氛，引导记者积极提问，将会议引向预定主题，当会议出现紧张气氛时要及时调节缓和。第二，不要粗暴地打断记者的提问，更不要以各种表情、语言和动作对记者表示不满，在记者的提问表现出较强的攻击性时，更应心平气和地以事实予以纠正或反驳。第三，所发布消息必须核实无误，若发现错误则应尽快予以更正。 召开后的公关工作。第一，尽快整理出记者招待会的会议记录，对会议的筹备、布置、主持等作出认真总结，吸取经验教训。第二，收集到会记者的报道，检查是否达到了预定的报道目标，设法弥补差距。第三，对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，对记者所发稿件倾向与内容作出分析，以此确定日后举行记者招待会时邀请记者的范围。第四，若会后出现不利于本公司的报道，应采用恰当的应对策略。如果报道失实，则应向有关新闻机构提出更正要求；如果报道属实，但对本公司不利，则应通过相应新闻机构虚心致歉，挽回公司形象。 (4)演讲与游说。 演讲。公共关系人员进行的演讲，或者是介绍本公司的经营管理服务情况，或者是推销本公司新的服务项目，或者是意欲改变公众对本公司的看法，是公共关系实践中的一种基本技能。演讲时要注意：第一，应分析听众心理。必须事先了解公众的年龄、性别、经济状况、文化程度、生活方式，从中获取与演讲有关的信息，使演讲从风格上贴近听众的趣味与经验，做到有的放矢。第二，演讲内容要集中。信息输入越集中、越单一，在听众头脑中的印象越深刻。第三，演讲结构要清晰。在演讲中听众的思考受到暂时的抑制，这是由演讲的形式所决定的，所以演讲结构应该朴素而清晰，不应有太多的层次。一般演讲有三部分组成：提出问题、分析问题、解决问题。第四，要设计出一两句你希望听众能记住的话，并在演讲中有意识地重复。第五，要设计出精彩的开头和结尾。精彩的开头既可缩短与听众的距离，加强沟通，又可吸引其注意力，以便引入正题。而用充满激情和幽默的话结尾，可以给人留下深刻的印象。第六，要善于运用非语言技巧。演讲者服装应该整洁、大方，博得听众视觉好感，演讲者的姿态与动作要自然优美，演讲者目光要保持与听众的接触交流，演讲者的音量与语速要富有变化。 游说。这是指物业管理公司为了自身的利益而对公众进行劝服的工作。公关人员在进行游说时要注意以下几个方面：第一，保持良好的风度与形象。个人素质是游说人员的精锐武器。经验丰富的游说人员总能够使对方先从外表、性格、言谈举止上喜欢自己，由此逐渐过渡到实质性内容。良好的第一印象将为你的游说铺平道路。第二，要强调某项管理措施或服务给对方带来的好处。这是游说的重点。你只能以确凿的事实向对方说明新措施带来的利益，才能够引起对方的兴趣，并在此基础上考虑是否接受你的游说。介绍好处时，游说人员应该显得真诚、坚定、自信心十足，避免对方的怀疑。第三，游说要有条理。游说人员应事先对对方的性格、年龄、性别、社会地位、经济状况有深入的了解，然后有针对性地事先决定好游说的层次、重点与分支。第四，应以问话方式了解对方对你的建议的了解程度。在比较复杂的游说中，游说者需不时地了解对方对建议的了解程度，以便根据实际情况作出补充、纠正或解释。第五，帮助对方作出决定。在对方犹豫不决的时候，游说者应该抓紧时机促其做出决定，这往往会获得成功。 (二)文字式传播 1.文字式传播的技巧 (1)词汇的采用。 汉字的词汇量极大，有大量难读、难写的冷僻字，物业管理公司的公共关系人员在运用文字传播时就应该特别注意采用通俗易懂、贴近群众生活的词汇，切勿故弄玄虚，使公众摸不着头脑。汉字的使用也应该规范化，不用未经认同的简化字，也尽量少用繁体字，以免使传播效果受到影响。 (2)汉字的采用。 文字式传播与汉字的特点有密切相关。鉴于文字富有乐感，公共关系人员在广告制作、演讲游说中都可以精心地设计安排、突出汉字的音乐美感，达到预定的公共关系目标。 2.文字式传播的运用 (1)新闻稿。 物业管理公司出于公共关系目的而进行的新闻报道与普通新闻报道相比，有新鲜性、简洁性、让事实说话和政策指导性的特点。 新鲜性。现代信息社会的生活节奏要求物业管理公司的新闻报道一定要快字当头，这样才能满足大众需要。有时可以先发一则动态新闻，随后以深入全面的深度报道加以补充，以便在最快的第一时间报道本公司的重要经营管理服务活动和内容等。 简洁性。为适应现代社会的要求，新闻发布要集中本公司的重大新闻事件，突出本质，剔去皮毛，宜直截了当、短小精悍。 让事实说话。物业管理公司的新闻简报等，必须要以事实来说服人和影响人，保证新闻事实(时间、地点、人物、数据等)的可靠性，同时要求选取的事实必须要有典型性。 政策指导性。物业管理公司新闻的写作与传播，都是为了配合国家和地区的有关物业管理的法规政策、经济和政治形势的宣传。因此，必须把政策指导性放到重要位置上。 (2)公共关系广告。 公共关系广告的类型。物业管理公司的广告主要包括信誉广告、实力广告、声势广告、创意广告和公益广告。 公共关系广告的制作要求。物业管理公司的公共关系广告必须满足以下要求：第一，主题明确。最好以公司的服务宗旨为主题，这样的广告能够强化公司的形象。第二，真实可信。广告内容真实与否关系到物业管理公司的形象和声誉，业主和客户只有出于信任才会把自己的物业交给你管理。第三，针对性要强。不同的社会公众对象由于经济状况、文化程度、民族习惯、宗教信仰的不同，广告内容也有所不同，针对不同对象应设计不同的广告。第四，广告的图案、照片要清晰别致，立意新颖，色彩和尺寸都应根据需要及选用的媒体实际情况予以确定。公共关系广告的媒介选择。物业管理公司在公共关系广告制作完成后要以最低廉的费用、借助最合适的大众传播媒介加以传递，以期取得最好效果。如可以选择所管辖的小区内的社区小报等。 公共关系广告的效果评价。在广告播出后，公共关系人员有必要对其效果进行评估，以便总结经验，巩固成果。一般可选用调查分析法和分类对比法。 (3)内部刊物。 物业管理公司内部刊物的创办与发行，是公司传递信息进行多方沟通的重要书面形式。它的主要内容包括：介绍新的经营管理服务理念和方法，消除业主和客户的服务障碍，传递物业管理市场信息，宣布奖惩情况，调动员工的积极性和创造性，提高物业经营管理服务水平。它可以采用报纸、杂志和业务通讯等形式。 (三)实像式传播 实像式传播是以具体形象的实在内容向公众传播信息的，公司除了运用语言文字向公众传播信息外，还需要通过自身的经营服务内容向公众传播信息。因此在公司的公共关系实务操作中，实像传播是基本操作内容之一。在物业管理公司公共关系实务操作中的实像是指本公司运用图片资料、操作表演等，向公众推出的各种示范性管理服务、操作表演等诸如此类的内容。与语言、文字传播相比，实像传播更为客观，更能打动和吸引观众，也更直接，更能反映公司的真实面貌。但相比也有成本高、费用大、组织难度大和技术复杂等缺点。 (1)实像传播的技巧。 要充分调动公众的美感意识。随着物业管理市场的成熟与发展，物业管理的竞争在很大程度上是服务的品种、质量及经营管理水平的竞争，因为经营管理服务的好坏直接关系到公众的利益。在经营管理服务的质量水平大致相同的情况下，人们的选择会受到其他因素的影响，而美感在其中占据了重要角色。人的美感活动是一种情感效应，又是一种高级的理智活动，并渗透着人的意志，所以当人的美感被唤起时他们不仅在情感上引起共鸣，而且会在理智上产生认同感，在意志上产生信服感，从而会心悦诚服地主动与物业管理公司融为一体。然而，由于人们在知识、情感和意志方面的差异，人们的美感自然会有千差万别的表现，所以要调动人们的美感意识，就需要对不同的对象进行不同的对待，要认真分析，包括年龄、性别、地区、风俗、礼仪因素，针对不同的消费群，采取相应的策略。 要注意环境气氛的烘托。环境烘托实际上就是调动人们对光、色、形态以及嗅觉、味觉、触觉的辨别感应能力，按操作人员的意图进入，从而使实像传播取得理想的效果。 要注意展示实像传播的细节，解剖实像的功能。实像传播中，实像的外观固然能吸引人，环境气氛的烘托也能引起人们的共鸣，但人们更关心的是经营管理服务的功能、水平和质量、档次等，因此需要展示实像传播的细节，使业主或客户一目了然，达到较好的传播效果。 (2)实像传播的运用。 橱窗陈列。橱窗是一种传播设施，其功能为立体地、透明地向公众显示传播内容或信息。由于橱窗是一种长期的、固定的传播设施，因此要取得好的传播效果，要注意几个方面：第一，体现经营管理服务的水平和质量。物业管理公司经营管理服务的水平和质量档次要在橱窗中体现出来，运用柔和、淡雅的背景色调，突出其服务的格调、品质等主题。第二，要有陈列的新鲜感。橱窗陈列的内容和形式能否始终保持其新鲜和漂亮之感，是橱窗有无吸引力并发挥作用的关键。因为物业管理公司所服务的公众相当大一部分是稳定的，一成不变的橱窗不仅会使这部分公众兴味索然，而且可能会对物业管理公司产生懒散、怠惰的印象。定期必须在内容与形式上对橱窗进行更新，特别是随着季节更迭的变化、节日的到来或工作重点的转移而重新布置。 经营管理服务的展示会。这是通过集中的实物展示和示范表演，来宣传服务品种和公司形象的专门性的公共关系活动。由于展示会有较强的直观性，因此往往使公众容易接受，并产生深刻印象。 (四)复合式传播 复合式传播是指物业管理公司综合了语言传播、文字传播、实像传播和一般大众传播，并运用电视、报纸、杂志等媒体始终有意识地对各种大众传递信息。这里物业管理公司是传播活动的主体和策划者，而不像其他传播活动中报纸、电台、杂志是传播活动的主体。 1.复合式传播的技巧 由于复合式传播需要使用的传播形式较多，并且要求综合运用文字、实像等传播技巧，所以操作难度较高。物业管理公司的公共关系人员要从整体上了解和掌握各类传播媒介及其操作业务。 (1)了解各类传播媒介的特点，掌握各类媒介的操作规程。 公共关系人员只有了解了媒介的特点，才能有针对性地运用。比如报纸的优点是能进行深入细致的报道，给读者的自由度也大，但它要求读者有一定的文化水准，限制了读者的数量，而且其形象力和感染力以及传递速度也不如广播电视。而电视和广播就有传递速度快、表现力强、覆盖面广等优点，但却具有不便保留信息的缺点。 (2)选择良好的传播时机。 复合式大众传播应该选择良好的传播时机，在不同的时间和季节应相应改变传播内容，以达到最佳效果。首先应该考虑到自然节气的变化所引起的业主或客户所需服务内容和品种的变化。其次应该考虑到人们生产与生活节奏的变化所引起的对服务内容和品种的变化。最后应该考虑到不同地理区域内的人对服务内容与品种需求的不同心理。 (3)制定细致的工作计划。 复合式传播是一种难度很大的工作，包括众多的细节步骤：确立目标，决定预算，选择媒介等。其最终成功与否，对公司的形象和声誉影响重大，所以应该事先制定详细的计划，确定工作进程，并且组织一些预防措施避免在实施中出现意外情况导致措手