万科“五步一法”服务创新行动计划表.doc

万科“五步一法”服务创新行动计划表五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户1、2006年元旦后，在宣传栏向业主介绍物业服务助理及相关工作人员。让业主对管理处工作人员有一个初步的认识。2006年1月15日前2、在社区网站上，向业主介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与业主建立互动联系，设业主论坛，设专人负责解答业主提出的物业管理问题。达到一种服务中心工作人员与客户之间的互动沟通。但在网上应当向业主申明信息资料只供参考，物业服务中心不承担对此发生的任何法律责任。2006年1月20日前3、每季度开展一次“真诚与您互动”，每月开展一次物业管理开放日活动，广泛听取业主意见，搭建沟通平台。不仅服务人员要认识客户，也要让客户多了解物业服务中心，给业主一个直观的感受。每季度末月的20日前每月15日前4、每逢节日和业主生日，以服务中心名义向业主发送电子祝福语，表达物业对业主的节日问候和生日祝福。让客户感受到物业服务中心对他们的关心，增进相互之间的感情。每天了解客户1、建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与业主接触密切的岗位收集客户信息并输入思源物业软件。鼓励岗位多与业主接触，更多的了解客户相关信息，以便服务中心建立专门档案，共享资源。每天2、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。为后期岗位给客户提供个性化服务建立数据库。3月30日3、开展“诤友积分活动”。广泛收集业主意见，鼓励业主参与物业管理活动，操作前，物业服务中心需建立完善的奖励积分机制和细则。每天4、利用社区网站组织兴趣社团，了解客户信息，与客户建立沟通平台。给业主创造一个相互交流的平台，同时也能从中获取其他客户信息。2月28日5、分责任开展顾客访谈工作。建立更快捷、方便的沟通渠道，同时也给相关人员提供了这样一个沟通平台，使客户的相关意见能得到及时化解和消化，避免了客户与服务中心的矛盾对立和尖锐。每月6、开展岗位“了解客户技能大比武”活动让工作人员能最大化的了解客户相关信息，特别是鼓励一线员工多与客户接触，为客户提供更加贴切、周到的服务。3月15日7、制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道和“快速修复”制度。旨在提高工作人员投诉处理的程度和及时性1月26日帮助客户1、收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。在力所能及的范围内，评估其风险性和可行性，服务客户。2月28日2、提供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。帮助客户提供一些必备的信息资料，方便客户。2月25日3、提供装修甲超标检测机构信息及装修污染处理方法、装修异味消除方法和绿化养护方面的技术指导。结合真诚互动，为客户提供一些装修基本常识，解决客户的后顾之忧。每季度4、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用业主资源帮助客户。满足和培养一些个性化需求的客户爱好。每季度一次5、推进员工“我为住户做好事”活动和积分计划，作为年终评优基础深化职员服务意识，明确一些可行性服务项目，增进岗位与业主之间的沟通。每天6、消杀时提前张贴工作计划和温馨提示，通知住户关好门窗，做好安全防范。形成一套成熟的操作流程，减少客户对服务中心的埋怨。每月7、定期张贴“四害”消杀相关的预防和消杀知识，让住户了解预防和消杀的方法、技巧。使客户了解相关消杀知识和物业服务中心对消杀方面的宣传力度。每季度一次8、主动上门为住户检测居家报警器以及安全宣传。安全送上门服务活动既能增强客户的安全观念，又能达到宣传和交流的目的。每半年一次9、开展各种安全文明进苑落宣传活动（如防火、防盗窃、防诈骗、防意外事故、防自然灾害、安全文明行为等主题宣传），制作精美专业展板在各个苑落巡回展出。结合真诚互动，开展各种安全文明主题活动，真正使客户主动参与社区治安管理，了解周边治安管理现状，从而得到客户的理解和支持。每季度一次理解客户1、 合理调整家政服务时间和工作，完善相关薪酬改制，满足顾客需求。最大限度的满足顾客需求2月20日2、车场卡、门禁IC卡授权到期后现场收取后代办服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时间而带来的不便。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，方便客户，待评估其可行性后再行实施。1月26日3、制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。达到宣传效应，求得客户的理解和认同。长期感动客户1、特殊客户给予特殊关怀（如结婚、生日，喜得贵子、生病康复等业主特殊日子、社区文化活动业主照片制作精美相框赠送业主）。增进与客户之间的感情和友谊。长期2、每逢重大节日，向业主派发小礼品。以点滴小事感动客户长期3、制定24小时经理值班制度提供全天候、全方位的重要岗位服务长期4、推行“3米微笑”和“主动问好”服务。强化岗位的服务意识。长期成就客户1、定期组织业主开展物业服务工作