中国电信客户服务中心解决方案.ppt

中国电信客户服务中心解决方案,2019/5/24,2,面向未来的 电信客户服务中心,2019/5/24,3,必然趋势,全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。,严峻的考验,2019/5/24,4,必然趋势,中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。,网络建设,网络运行,客户与市场,变化的经营方式,2019/5/24,5,必然趋势,取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。,建立拥有先进系统支持的客户服务中心。,2019/5/24,6,业务变化,被动提供服务； 缺乏对个性化、智能化服务的支持； 客户数据分散，客户关系管理缺乏基础； 与相关部门的协调关系不顺。,现状：,2019/5/24,7,统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。,业务变化,总体目标,2019/5/24,8,业务变化,统一现有业务（多为被动方式）：,2019/5/24,9,业务变化,客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务,新增主动业务：,2019/5/24,10,业务变化,客户关系管理,数据收集,数据分析,分析结果的应用,位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）,基础信息分析 信用分析 销售分析,被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群,2019/5/24,11,技术发展,第一代：电话系统，提供热线服务 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式,Call Center 的演变,我们与运营商 的合作关系,2019/5/24,13,提供先进技术,多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验，使得我们有了多呼叫中心的深刻理解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增强了我们的信心，丰富了我们的选择； 时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括Internet Call Center 在内的新技术保持着时时了解并进行相应的研发。,提供呼叫中心的尖端技术,2019/5/24,14,吸取运营经验,技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统，增强我们的竞争力有着重要的影响,向电信运营商吸取先进的运营经验,解决方案,市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） 语音、传真、数据等多种服务方式灵活切换 采用智能接入平台解决大容量、多业务接入 对话务员的监督管理、对设备的维护驾轻就熟 专业分析手段，合理利用资源，提高经营者决策支持,客服解决方案,2019/5/24,17,系统结构,整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统接口部分。 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户的申告、投诉、查号、咨询等服务。 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以语音或传真方式回复用户。 系统支持Internet网上服务。,2019/5/24,18,2019/5/24,19,采用智能排队机，可实现,100与客户 沟通方式,电话,传真,ISDN,可视图文,E-mail,Internet,2019/5/24,20,容错性好、维护性好,可以在不影响系统运行的情况下添加/删除资源模块本身，或者添加/删除资源模块所包含资源的数量，利于系统的扩容和故障部件更换。,2019/5/24,21,接入、计费灵活,分群/合群接入、计费/免费 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为提高。 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。,2019/5/24,22,现有平台的融合,方式一：数据共享，提供服务；,2019/5/24,23,现有平台的融合,方式二：话路转接，话路汇接。,100,112,114,局端交换机,2019/5/24,24,应用系统模块,业 务 受 理 子 系 统,后 台 处 理 子 系 统,语 音 服 务 子 系 统,系 统 维 护 子 系 统,传 真 服 务 子 系 统,网 关 通 信 子 系 统,系 统 监 控 子 系 统,资 料 管 理 子 系 统,统 计 分 析 子 系 统,外 拨 子 系 统,录 音 子 系 统,2019/5/24,25,业务受理子系统,业务咨询,业务受理,话费查询,投诉申告,客户建议,业务查询,客户资料,清单查询,2019/5/24,26,自动语音子系统,业务咨询,业务受理,话费查询,业务宣传,传真服务,催费外拨,业务功能,流程定制,维护功能,话务接续,语音合成,语音引导,报工号,客户留言,话务分流,话务功能,2019/5/24,27,后台业务处理子系统,验/派单,派单跟踪,结果处理,回复客户,录音整理,派单方式：电子、人工、传真、电话,回复方式： 电话、寻呼机、传真、短讯,验单方式：听录音,2019/5/24,28,传真服务子系统,清单资料传真,投诉回复传真,建议回复传真,咨询资料传真,话费资料传真,传真内容,传真方式,一次传真,二次传真,2019/5/24,29,网关及内部通信子系统,业务系统,九七系统,网管中心,银行,寻呼中心,计费系统,短讯中心,INTERNET,保险,客服中心,网关及内部 通信子系统,2019/5/24,30,所有业务流程均可自定义,支持灵活多样的业务变化； 可定义的规范化服务流程，保证服务质量； 通过系统数据的维护，可灵活增删业务种类。,2019/5/24,31,独立于业务的中间件产品,不同系统间的连接采用基于消息的处理机制，保障安全性 网关相对业务是透明的，业务的改动不影响网关 网关流量可控,2019/5/24,32,操作简单，容易使用,每一步操作都有详细帮助提示 界面清晰，便于操作员掌握和操作 提供方便的维护界面，易于系统管理员维护 提供二次开发平台,运营管理支持,通过强有力的管理， 实现高质量的、 规范化的客户服务。,2019/5/24,34,呼叫管理专家,实时监测,历史数据统计,友好的图形显示,电子板显示,跟踪和报告业务员及 系统性能的先进工具,2019/5/24,35,呼叫管理专家,实时监测,实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态； 有多少个呼叫正在等待 有多少个空闲的业务代表 ACD正连接着多少个呼叫 一段时间内有多少被放弃的呼叫 在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 业务代表的平均通话时长 一段时间内呼叫等待的平均时间 服务水平监测,2019/5/24,36,呼叫管理专家,历史数据统计,历史报告包括：业务代表报告 业务代表汇总报告 组/技能报告 组/技能汇总报告 中继组报告 中继组汇总报告 VDN报告 VDN汇总报告,管理方便,100系统 质检台,监督,监视 监听 录音,插入,全自动记录 录音及工作状态,任意话务员 任意时间,全程,回放（回放话 务员的声音及 工作状态便于 对用户的投诉 进行证实）,话务员考评（对话务量、应答时间、 转接次数等因素综合评价）,2019/5/24,38,系统监控子系统,员工考评,话务监控,座席监控,考勤考评,技能考评,态度考评,其他考评,录音检查,话路状态,历史呼叫,员工状态,话务统计,录音抽检,实时监听,实时监听,强插,2019/5/24,39,统计分析子系统,统计分析,营业统计 分析,话务统计分析,员工考评统计分析,前台业务,后台业务,自动业务,实时报表,历史报表,业务量,监听考评,录音 报表,传真报表,项目管理与服务,2019/5/24,41,项目执行委员会,2019/5/24,42,全面服务,深圳电信客服系统规模大、设备多、影响面广，我们将充分考虑深圳电信对维护、运营的各方面特殊需求，提供全面、周到、迅速的贴身服务，保障系统的平稳运行和运营效益不断提升。,更快、更个性化的服务,2019/5/24,43,项目经理负责制,工程项目经理同时作为维护支持项目经理； 7*24响应； 定期沟通； 协调各项资源，保证全面、持续、到位的支持。,2019/5/24,44,备件库支持,广州备件库,上海朗讯备件库,工程汇报,2019/5/24,46,东莞设计规模,50个座席 排队机中继线150条 IVR数量60条（FAX16条） 满足东莞50万用户的需求,2019/5/24,47,效益明显,99/6,5万,15万,30万,70万,99/8,99/9,