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文档简介

客户服务及管理,什么是服务？,服务是以劳务的形式，用不同的方式满足他人的特殊需要的活动。,客户服务 任何一种推销都是服务；,客户服务的层次,1、了解客户的需求 2、满足客户需求 3、关心客户 4、超越客户期待的服务,客户的需求,生理需求 安全需求 社会需求 自我实现需求,服务可分为: 1、售前服务 2、售中服务 3、售后服务,售前服务的目的:,1、树立营销员的形象 2、取得客户信任 3、培养感情,售前服务内容,1、我能为客户做什么？ 能为客户自己、家人、朋友、企业、做些什么？能给他们怎样的帮助？ 2、适当的感情投资。 3、投其所好。,售中服务的目的：,1、了解客户需求。 2、满足客户的需求。,售中服务内容,1.分析客户需求。 2.向客户全面说明计划书内容。 A、保留客户资料（复印件、建议书） B、详细确认所登载资料是否正确? C、检阅对客户的承诺是否已履行。 D、约定送达时间。,售后服务的目的：,1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。 2、了解客户，获得信任。 3、使客户为你介绍新客户。,售后服务内容,A、寄投资理财资讯； B、寄公司理财产品资讯； C、打电话联络感情； D、寄生日卡、节日卡； E、做新理财产品介绍； F、替客户做力所能及之事； G、定期做咨询类事项； H、定期拜访客户； I、举办客户联谊会；,用心服务 服务代替推销,如何提高服务质量,客户管理,客户管理内容,1、客户资料的收集 2、客户资料的整理 3、销售活动的安排,客户资料,1、姓名、公司地址、电话 2、本人、配偶、子女出生年月日 3、职称、英文头衔、技术职称、平时呼的小名 4、客户经济状况、家庭情况：收入、支出、房屋买卖、身体状况、配偶职业变化、收入、生活情况,5、学历、经历情况：毕业于哪个学校，有哪些专长，在哪些公司有任职经历，受训情况 6、客户业余爱好、兴趣，参加什么社团组织 7、客户作息时间：客户作息情况，何时拜访最适合，起床上床时间，下班家务安排 8、其他一些该注意点：客户结婚纪念日，身高体重，既往病史、身份证字号，每次拜访谈话日期、要点、内容，下次预约谈话时间和话题,客户资料的来源,侧面地收集 面对面沟通,二、客户管理的工具,1、客户卡 2、准客户评估表 3、生日管理表,活动的安排,
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