餐饮部西餐厅操作手册.doc

西餐厅西餐厅操作手册目录一.组织架构图二.餐厅图迹三. 餐厅常见餐具用具的用途迹英文名称（钢器，瓦器，玻璃器皿，布草）四.餐厅台椅作用及仓存数量。五.餐厅各级员工的职责。六.各职位人数七.餐厅摆位形式（各式摆位形式）八.各市的服务程序，工作程序及服务要求标准（重点）九.布草更换及保管程序。十.各类表格使用程序。十一.培训计划（内容，时间）十二.西餐厅开会程序及时间十三.西餐厅档案十四.餐厅员工仪容仪表规章制度十五.员工考勤制度十六.餐厅政策与程序十七.培训内容一西餐厅组织架构图 级别 ：西餐经理1人 B级经理 DEPT. HEAD B高级主管1人 主管A级 SUPERVISOR主管1人 主管B级 SUPERVISOR迎宾员3人领班3人 高级服务员 SENIOR STAFF服务员16人 初级服务员25 二餐厅平面图三西餐厅用具流通仓存数量品名流通量仓存量品名流通量仓存量主刀240糖盅4515主叉240咖啡杯200个100黄油刀240咖啡碟400个100甜品刀40汤碗240个100甜品叉240牙签盅3010甜品勺240蛋杯4020汤勺240奶盅咖啡勺260大汁船3010服务勺30小汁船2010服务叉30玻璃器牛扒刀60果汁杯240120饼铲10水杯180120田螺刀20红酒杯180120田螺夹20中式筷子200双中式勺100把瓷器主盘360甜品盘360面包碟240咖啡壶50茶壶10烟盅140胡椒盐饼50套花饼35品名规格流通数量仓存数量口布22x22英寸300100台垫12x18英寸300150台布1.7x1.7米64西餐厅布草使用流通及仓存数量四西餐厅台椅作用及仓存量品名规格流通数量仓存数量理石餐桌90cmx90cm22张6张理石餐桌160cmx90cm5张1张餐椅120张10张五.各级员工的职责职位：咖啡厅经理部门：餐饮部职级：4级直属上级：行政经理-餐饮工作概述：将公司的指示和员工的意旨上传下达，根据餐饮部的指示完成餐厅的预算和 编写操作手册。主要职责：A、认真贯彻执行餐饮部行政经理下达的各项任务，不断提高管理技术业务上精益求精。B、准时出席餐饮部每天例会，将公司的指示及时传达。C、管理督促员工遵守酒店的规章制度，餐厅制度和服务程序，保证餐厅营运顺畅。D、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，营业时间坚持在一线指挥督导，及时发现和纠正服务中产生的问题，令客人在餐厅得到满意的服务。E、重视属下的培训工作，掌握员工的思想动态，关怀、爱护员工，适当检查员工的日常考勤情况、仪容仪表，根据员工的工作表现作评估，给与晋升与降级。F、常与厨师保持良好的联络沟通，将客人对食物的意见及时告知厨师长，共同商谈餐牌系列的改良，按要求及时更换菜牌、酒牌。G、及时检查餐厅设备情况，做好维修保养的工作，并负责餐厅的防火安全工作。H、主持每天餐前或餐后例会及每日督导员工的例会，加强沟通，提高服务质量。I、 向餐饮行政经理提出对餐厅营业、服务、食物、酒岁等创新建议。J、督导员工的更期。K、检查餐具、用具清洁，陈设布局，保护餐厅环境卫生，布局大方、高雅。L、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况，控制各种成本。M、与酒店各部门保持良好关系。N、清楚了解餐厅的营业预算、成本预算及实际的营业收入，当知道实际营业收入低于 预算而成本高于预算时，必须找出原因并设法完成指标。O、参与每年的年度预算制定（营业额成本、人手编制、固定资产增购等）。职位：餐厅主管部门：餐饮部职级：5级直属上级：餐厅经理工作概述：根据餐厅经理的指示处理餐厅的日常行政工作，公平分派工作给下属，达到 服务和出品处于高水平，训练和督导员工工作。主要职责：A、向餐厅经理报告日常之操作状况。B、开餐前召开班前会议，检查餐厅的陈设、摆位，员工的仪容仪表，纪律、出勤情况。C、关心爱护下属，合理编排员工的更期及假期，解决员工的实际问题。D、根据需要合理调动人力，安排员工工作，带领下级严格按操作规范进行服务接待工 作。E、根据员工表现做好评估工作，提升优秀员工，执行纪律。F、制定餐厅各类清单，定期检查补充控制餐厅各类成本，防止浪费，减少损耗。G、处理投诉和其他部门投诉，调解员工纠纷。H、安排员工的适当用膳时间。I、 检查餐厅的清洁工作和营业前的准备。J、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的指示，向上反映员工情况。K、带头遵守酒店的一切规章制度。L、遵守餐厅的纪律制度，积极组织和参加培训，不断提高服务技巧和服务质量。M、与同事之间和各部门之间要合作互助，待客礼貌周到。职位：餐厅领班部门：餐饮部职级：6级直属上级：餐厅主管工作概况：领导整组员工处于高效率之合作及操作状况，解决整个员工之纠纷，公平 地分配工作，与客人保持友善的沟通，令客人有宾至如归之感。主要职责：A、在指定岗位上督导并带领服务员按服务规程，为客人提供有效且礼貌周全的服务。B、熟悉菜式及饮品制作，主动向客人推销。C、检查及预备餐前一切用具工作。D、检查椅桌及任何电器维修状况，填写施工单。E、负责当班员工之考勤，检查员工仪容仪表、员工报到情况及时间，并及时向上司报 告。F、与上司和领位员密切沟通和联系，如查看萡组地段的订座情况。G、负责上司分派之器具，定期盘点作补充清单。H、按照客人要求之食品或饮品填写出品单到厨房或酒吧间，掌握适当时间到厨房催菜。全面控制本服务区域的客人用餐特殊要求。 I、负责客人结帐服务，确保帐单填写正确无误。 J、落实每天卫生工作计划，检查餐厅本组地段及工作服务间之清洁。 K、公平分配属下工作。 L、负责从上司那还领钥匙和早上开店大门及工作柜的工作。 M、参加每天岗位例会，布置工作，评议发生的情况。 N、始终观察餐厅动态，及时处理各类。 O、做好财产保管工作。 P、做好培训，参加培训，遵守员工餐厅和酒店纪律，提高服务技巧和质量。Q、了解常来客人姓名及特殊习性，共同建立餐厅客人档案。R、每餐结束后盘点用具填写盘点表，填写交班日记。职位：餐厅领位员部门：餐饮部职级：6级直属上级：主管工作概况：领位员的工作是与餐厅管理人员一起迎接、送别就餐的客人，为客人安排 就座。主要职责：A、着装整洁、美观，遵守上班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥、调动。B、做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足），掌握备餐情况，做好 各项卫生工作。C、负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责安排落 实。接听送餐电话将客人所定食品 品种及数量记录，告知领班落单。D、负责了解饭店其它餐厅的客情，以便随机安排。E、负责礼貌的将所有餐厅用餐的客人迎入餐厅并安排合适的作为就座。F、负责为就餐客人递送菜单、酒单。G、掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好书面记录，并要熟 知常客的姓名，以便称呼出来。H、负责接听电话并及时通知受话人。I、与宾客、领导、同事保持良好的关系。J、接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。K、负责将满意的就餐完毕的客人送出餐厅并有礼貌地向宾客道谢道别。L、负责管理餐厅的布草及各种表格的情况（换洗、补充）。月底协助领班盘点布草。M、在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客并做好登记工作。N、负责记录送餐用具数量及品种，送餐后跟催用具取回。职位：餐厅服务员部门：餐饮部职级：7级1、 直属上级：领班2、 工作概况：负责餐厅的摆设座位及供应餐饮服务工作，熟悉餐厅的服务和制作程序， 于领班督导下进行殷勤服务。3、 主要职责：A、着装整洁、干净、守时，礼貌服从领班指挥、调动。B、负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。C、负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作，保证各种餐具、用具卫生无破损， 保证各调味器清洁卫生。D、负责准备好翻台用餐厅用具，准备好为客人订餐所需要的订餐单和笔。E、熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料，烹调方法所需的烹调时间、 菜肴的口味所属菜式菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。F、熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水，饮料的产地特点等内容，能够做好介绍推销工 作。G、根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就餐的要求，为客人提供优质服务。H、保持客人餐台上清洁，如换烟灰盅，收空杯，清扫台面之脏物。I、负责对就餐客人解决就餐时所送到的各种事项。J、负责接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉及时汇报。K、负责清理餐台，并将脏餐具分类码送至洗涤间及时翻台。L、服从分配到不同岗位及时轮班工作。M、遵守餐厅的纪律制度，积极参加培训，不断提高服务技巧和服务质量。N、同事之间要合作互助，待客礼貌周到，微笑热情。O、负责做好餐后各项结束工作。职位：餐厅传菜员部门：餐饮部职级：7级1、 直属上级：领班2、 工作概况：主要负责菜肴的传送工作及清洁。3、 主要职责：A、着装朴素，整洁大方，守时，礼貌，快捷，服从指挥。B、负责将订餐菜单送到厨房，并按照上菜顺序准确无误地将菜肴送到餐厅。C、开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品，面包篮，黄油碟，黄 油等。D、配合厨师做好出菜前的各项准备工作。E、协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。F、负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。G、正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用器皿及各种特色菜的端送 方法。H、及时传递餐厅用餐宾客的各种要求并负责落实。I、负责保管订餐菜单，以备领导核查。 J、熟悉台号，上菜快，时间稳准。 K、服从餐厅领班的工作安排，遵守餐厅纪律。I、 负责客房送餐，并按照上菜顺序一次性将菜品送至定餐房间。M、负责客房送餐结帐，检查帐单填写正确无误。N、负责通知领位记录送餐所用用具。O、房间用餐结束后，收回用具并保持用具干净不破损。P、每日结束后清点用具并整洁摆放，做好交班日记。六西餐厅职位人数编制级别人数4级B1人5级A1人5级B1人6级B3人6级C3人7级A 5人7级B8人7级C 3人七.餐厅摆位形式（各式摆位形式）一、 早餐（一）、早餐摆位 1、主刀（Dinner knife） 2、主叉（Dinner fork） 3、餐巾纸（napkin paper） 4、面包盘、面包刀（B/B plate with butter knife） 5、胡椒和盐架（Salt & pepper shakers） 6、烟灰缸（ashtray）（no matches） 7、糖缸（sugar bowl） 8、餐牌纸（place mat paper） 9、咖啡杯、垫碟、咖啡勺（一套）（coffee cup & sauce spoon） 10、花瓶（Flower vase）（二）、早餐摆台的操作程序 在咖啡厅开档时，应该领班或主管预先排定每个早班员工的服务及运作区域，然后每位员工按照排定的责任区去操作准备各项的早餐开档工作，早餐摆台只是这种早餐开档的准备的其中一项工作，首先担任摆台工作的服务员应该准备干净的抹布，检查各服务区域的工作柜中的餐具用具是否干净、充足，托盘是否清洁干净，上面有没有水迹，检查准备完毕后按下列程序操作早餐摆台：1、 先用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，并左手持一面包盘紧贴餐桌的桌沿下面持好，保证使餐桌上的尘土、杂物不落到餐椅及地面之上，再用右手不太湿的抹布（不可拧出水来）从外向内纵向清洁桌面，不可来回擦抹桌面，那样会使脏物被抹布重新带回去起不到清洁的效果，清洁时要保证纵向的每一厘米都要被清洁到，清洁桌面完毕后再用抹布沿桌沿顺时针清洁一次，保证桌沿没有附着的脏物和灰尘，然后把抹布擦完桌面的一面内反叠保持抹布的外面的清洁再重新清洁一次，然后去清洁下一个桌面（按上述方法）抹布清洁桌面前应首先把桌椅归位，保证它不会妨碍你的清洁工作，抹布清洁桌面不可超过2张餐桌，要常去清洁，以保证你手中的抹布永远是干净的，这样才不会事倍功半。2、餐具的准备 当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后，就要准备餐具，准备好干净的托盘，在上面要铺设一干净的口布，口布四个角要向内反叠，使它不要超出托盘的边沿过多，然后再把该准备的餐具放在里面去操作，这样可使你摆设的餐具清洁干净，如发现口布被污，一定要马上更换。 （胡椒、盐瓶）摆位的顺序是：首先确定花瓶的位置、胡椒盐瓶和架，糖缸的位置，然后摆放餐牌餐具，检查是否整齐无遗漏，餐桌椅摆放的是否整齐，要做好横纵向的目测， 检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感，马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。3、花瓶的摆设：台中心摆设的就是花瓶，花瓶内的鲜花 要保证新鲜，花枝无折断现象，花朵无刁谢现象，花朵（花头）要朝向门口（全餐 厅统一的方向，摆放时不可用手大面积抓取，要注意花瓶清洁及有无破损。胡椒、盐架的摆设：在确定花瓶的位置以后就应摆放胡椒、盐架，他摆放在花瓶的前方（以门口方向而定）一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放，左为胡椒，右边为盐，摆放时应注意清洁，手要小面积抓取。糖缸的摆设：同花瓶胡椒盐架保持一个轴线，（圆型糖缸内要有垫碟）内要清洁，内放黄、白砂糖各一半，摆放要整齐，和胡椒、盐瓶最好成绩保持一定的距离，大约0.5厘米左右。烟缸的摆设：它摆放在糖缸的前方以（门口方面为主）一厘米处（烟缸通常为三个架烟口），它同花瓶胡椒、盐中间线，糖缸等保持同一轴心线，要有一个架烟口要朝向正对的客人，如餐桌为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。 4、摆设餐牌纸 餐牌纸规格为38cm 27cm的长方形纸印刷比较精美，多以早餐菜牌的方式 出现或为咖啡厅的徽标为图案，主要优点为成倍低廉，摆设快捷，撤换方便，在摆 放时不可偏斜或超出桌沿，餐牌纸在摆设时要预先检查，不可有破损或折毁。 5、摆设餐具 要准备垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在餐牌纸上靠右边，刀刃朝左边刀柄底端离餐桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐牌乍左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米主叉摆放与主刀之间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），然后在主叉的左面一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，摆放盘时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与桌面接触过快而发出很大的声响。盘子沿要离桌边两厘米左右，最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1/3处（注意事项：不可用手接触叉顶端和刀面）。 6、摆放餐巾纸 早餐用的餐巾纸多为纸制叠成三角形状或支撑起如同小帐篷，在摆放时手不可与餐巾纸接触过多，只可用二指拿取餐巾纸的顶尖，摆放时帐篷口朝向客人，放在主叉与主刀之间的正中心离桌沿6厘米左右。7、咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放 摆放咖啡杯、碟、咖啡勺时要成套摆放，不可零散组合，组合时要在托盘中完成，杯口朝上，拿取只许拿杯把，不可用手碰杯口，把咖啡杯放在垫碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把组成后放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查咖啡杯、碟有无破损。8、摆台后的检查A、 检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。B、 检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。C、 检查此桌之餐具，如table centre、主叉、面包盘、面包刀、餐牌纸、餐巾等是否与邻桌的餐具成一直线或对称。D、 最后把萡区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。9、早餐摆台展示图（1位用） （1） 展示牌 （9） 餐牌纸 （2） 胡椒瓶 （10） 主叉 （3） 盐瓶 （11） 餐巾纸 （4） 烟灰缸 （12） 面包盘 （5） 花瓶 （13） 面包刀 （6） 糖缸 （7） 咖啡杯 （8） 主刀 二、午餐（一）、午餐摆位 1、主刀(dinner knife) 2、主叉(dinner fork) 3、面包盘黄油刀(B/B plate and knife) 4、布台垫(placemat linens) 5、口布(napkin) 6、table cnetre 花瓶(vase)、胡椒架(pepper & salt shaker)、烟灰缸(ashtray)、糖缸(sugar bowl) 7、水杯(water goblet) 8、甜品勺(dessert spoon) 9、甜品叉(dessert fork)（二）、午晚餐摆台的操作程序 午餐、晚餐变台，区别与早餐摆台，主要是在餐具和餐牌纸、纸制的餐巾、咖 啡杯、碟勺等换以布制的枱垫（28cm 1.5cm）布制的口布增加摆设水杯、甜 品勺、甜品叉。1、A 在早餐结束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起检查清洁后，分类归放到工作柜 中（要用托盘）。 B 然后收起所有的纸制餐巾收放好（要用托盘）。 C 把正餐刀叉面包盘黄油刀放在托盘上，并检查餐具是否清洁（如有不干净的餐 具要立刻收起清洁），不要把本区域餐具全部收掉，要保管一半台面维持服务， 然后把收起的餐具拿到备餐间清洁。 D 收起餐牌纸，归还到库房整齐摆放。2、清理台面 用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，用左手持一面包盘紧贴餐桌沿下面，接取餐桌的杂物尘土，用不太湿的抹布从外向内纵向清洁桌面，不可来回擦抹，以保证清洁的质量，保证全部的桌面都清理完毕后再沿着餐桌按顺时针清洁，保证桌沿没有附着物和灰尘，然后把抹布反叠再清洁一次，然后再清洁另一个餐桌，抹布要经常清洗，一次清洁，不可超过四个餐桌。3、摆台布垫（台布） 布台垫要整洁干净，无破损，铺设时左右对称，布台垫沿着中心线要与桌面的中心线重叠并垂直不可偏斜，在铺设前要把TABLE CENTRE 移到不妨碍铺设布台垫的空位置，摆放的规格为四人位为两两条交叉平铺台面，两条布台垫交叉的中心点要与桌面的中心点重合。 注意事项：不可把剩下或不可以使用的布台垫放置在餐椅或沙发上，也不可把布台 垫挂到餐厅内的设施上有碍观瞻，要把布台垫搭在左小臂上平行挂放。4、table centre的摆放 当确定布台垫摆放整齐之后，要把移动开的table centre移回原位，恢复原状，不可用手大面积接触这些餐具，要轻拿轻放，不可发出大的响声或碰撞，要把table centre放到布台垫的交叉中心点上，先摆放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取两边，然后把胡椒盐架摆放在它的前方（以主位定主向），再摆放烟灰缸至少要有一个架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒盐的前方），然后摆放花瓶，检查鲜花有无折断和枯谢的情况，位置同胡椒、盐架保持同一水平线在左边，再把糖盅摆回右边同胡椒、盐架成一水平线，并检查里面的各种糖有否短缺，是否排放整齐。 5、摆设餐具 要准备垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在餐垫纸上靠右边，刀刃朝左边刀柄底端离餐桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐垫乍左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米主叉摆放与主刀之间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），然后在主叉的左面一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，摆放盘时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与桌面接触过快而发出很大的声响。盘子沿要离桌边两厘米左右，最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1/3处，汤勺摆在主刀右边，与主刀距离1厘米，拿取时仍然用拇指，食指钳住勺柄的中心位置。（注意事项：不可用手接触叉顶端和刀面）。 6、摆放餐巾 午晚餐用的餐巾多为布制叠成珊瑚形状或支撑起如同小扇子，在摆放时手不可与餐巾接触过多，摆放时扇面朝向客人，放在主叉与主刀之间的正中心离桌沿4厘米左右。7、水杯的摆放 水杯必须用托盘盛装，杯口朝上，拿取只许拿杯底，不可用手碰杯身，把水杯放在垫布上，水杯放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查杯有无破损。8、摆台后的检查（1）.检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。（2）.检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。（3） 检查此桌之餐具，如table centre、主叉、面包盘、面包刀、餐牌纸、餐巾等是否与邻桌的餐具成一直线或对称。（4） 最后把萡区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。9、展示图（4位）TALBE TOP 按早餐摆设 （1） 展示牌 （8） 主刀 （2） 胡椒瓶 （9） 主叉 （3） 盐瓶 （10）口布（布制） （4） 烟灰缸 （11）甜品勺、甜品叉 （5） 花瓶 （12）面包盘、黄油刀 （6） 糖缸 （13）水杯 （7） 布台垫（0.45m 1.5m）10、摆台后的检查 检查各项餐具的摆设是否整齐、干净与邻桌的摆位是否成直线或横向是否成直线，各项摆位是否有遗漏，不清洁的地方等。11、因午餐同早餐的时间比较近，在摆午餐时只能部分翻台，一部分一部分完成，在此期间不可忽视客人的服务，等客人走后负责的整个区域要重新检查调整，包括桌椅等，要保证整个区域的清洁、整齐、美观、统一。八 .咖啡厅各市的服务程序（包括自助餐）一、早餐的服务程序 1、客人进入餐厅时，领位员给客人领位，下面是领位员的工作程序： 领位员日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她们通常是站在餐厅 的正门口而不站在台的后面，当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上 前同客人问好，然后问客人姓什么、几位，是否已订位，要说：“早上好，您几位，是 否在我们餐厅有预订？先生/女士”“Good morning , sir/madam. How many person in your party? Have you reservation in our restaurant? 问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随亦不顾，应该要与客人保持一个适当的距离，不断回头顾及一下客人，边走边用手势示意客人“请这边走，先生/女士”，This way please,sir/madam，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。“How about this table,sir/madam”把客人领到座位后主动为客人拉椅子，如果客人要脱外衣的话亦要主动替客人拿下挂好并有礼貌地对客人说“请坐”（如果有的餐厅是由领位员把餐牌给客人的话，就等客人坐下后递上餐牌，先女后男，并要说句“这是您的餐牌，请用。”当安排好客人坐之后，领位员应该立即找到该段的负责人（如主管、领班），通知他们哪张台已坐了客人，有助于服务员能及时服务刚坐下的客人，同时领位员要把该桌客人（或其中某一个）的姓名告诉她们，这就很容易令客人对我们产生好感，以上就是领位员的工作程序，但作为一个领位员还应该做到下面几点：（1） 你知道客人姓什么时一定要记住，当客人下一次再光临时一定要用客人的姓去称呼他们，令客人产生自豪感。（2） 作为领位员一定要熟悉酒店的一切设施、条例、目前有什么特别的活动等，以 为在一个餐厅中你是第一个接待客人的员工，所以客人有什么问题很显然是先 向你试提问。（3） 你要熟识自己餐厅的菜牌、每天的特别介绍，因为客人进入餐厅时经常会问你这个餐厅有什么供应，菜色的特点等等，所以你要了解这一切。（4） 领位员是第一个也是最后一个接触客人的员工，所以当你见到客人用完餐离开餐厅时一定要向客人道谢，欢迎他们下次光临，最后给客人一个好印象。（5） 你在当班时要清楚了解餐厅客人入坐情况，不断与餐厅内联系，在生意繁忙时尽快为客人安排座位。一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。（6） 负责检查所有餐厅门口的清洁，保持餐厅形象。（7） 有电话要找餐厅内的客人时要尽快为对方处理，急为客人所急。（8） 领位员另一个职责就是接听电话，其重要的一项是通过电话为客人订座，当你接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字，所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的话，你一定要做好如下几点：问清对方订座的日期、时间、几位（人数），问清楚对方的姓名及联系地址，电话号码，有可能的话最好顺便问问有什么特别的需要，最后要重新复述一次，并多谢客人的订座。 领位员常用礼貌语句中英对照A、 先生/女士，早上好！ GOOD MORNING, SIR / MADAM.B、 先生/女士，请这边走。 THIS WAY PLEASE, SIR / MADAM.C、 先生/女士，这张台好吗？ HOW ABOUT THIS TABLE, SIR / MADAM.D、 先生/女士，请坐。 TAKE A SEAT PLEASE, SIR / MADAM.E、 先生/女士，请问几位？ TABLE FOR HOW MANY? SIR / MADAM.F、 先生/女士，请问贵姓？ MAY I KNOW YOUR NAME PLEASE, SIR / MADAM?G、 先生/女士，请问是否有订位？ DO YOU HAVE A RESERVATION SIR / MADAM?H、 对不起，先生/女士，我们餐厅现已满座，可否稍候一会儿？ IM SORRY, SIR / MADAM, OUR RESTAURANT WAS FULLY BOOKED, WOULD YOU MIND TO WAIT A MOMENT?I、 对不起，现在餐厅已满座，让我为你先登记姓名，然后尽快安排座位给你们。 IM SORRY, SIR / MADAM. THE RESTAURANT IS FULL AT THE MOMENT. MAY I TAKE DOWN YOUR NAME AND WILL TRY OUR BEST TO ARRANGE A TABLE FOR YOU?J、 对不起，这张台已预订了，可否坐那张添呢？ IM SORRY, THIS TABLE WAS RESERVED ALREADY. WOULD YOU LIKE TO SIT THERE INSTEAD?K、 对不起，让你们久等了，我们会尽快安排座位给你们。 IM SORRY TO KEEP YOU WAITING. WE WILL GET YOU A TABLE AS SOON AS POSSIBLE.L、 下午好，这是餐厅，我是，有什么可以为您效劳吗？ GOOD AFTERNOON，RESTAURANT，CAN I HELP YOU？M、 先生/女士，请问什么时间？ FOR WHAT TIME， SIR / MADAM？N、 请问您的名字和房间号码？ MAY I HAVE YOUR NAME AND ROOM NUMBER，PLEASE？O、 对不起，先生/女士，可否告知我您的名字是怎样拼写的？ EXCUSE ME， SIR/MADAM.MAY I HOW TO SPELL YOUR NAME，PLEASE？P、 先生/女士，请稍等，我为您查阅一下资料。 PLEASE WAIT A MINUTES， SIR / MADAM，I WILL TRY TO FIND OUT. 早餐服务A. 先问客人是吃自助餐还是散点，如果客人说是吃自助餐，就问客人是喝咖啡还是喝茶，然后就按客人的选择提供咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐当中，不用另行开单收费并且要服务高效快捷，一般早上的客人习惯坐下后马上能合到自己所喜爱的咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡或茶多是大壶盛制，不用小壶提供，供客人成杯饮用，要急撕加添，在服务咖啡或茶时，大壶的口离咖啡杯口一厘米远即可，不可贴在杯口之上或离的太远，如贴在杯口之上会让客人感到反感，离的过远在倾倒咖啡或茶时等饮品就会倾溅出杯子，有碍观瞻或伤到客人，在服务完咖啡和茶后，不要忘记咖啡和茶要配的CREAM或MILK，一般咖啡配CREAM，茶配MILK，除非客人有特别要求CREAM 和MILK，一般由奶酌盛放在给客人服务时要放在同咖啡杯保持一线，咖啡杯的左边的位置，摆放，示意请慢用。 B.客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。C、客人离座取食品时客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状如太脏时则撤换。D、 服务过程中在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加咖啡，茶，冰水等，客人杯中的饮品只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮品，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可哟垃圾，烟头不许超过两只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所食食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。E、客人离座后的工作当客人离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、钢器皿、瓷器、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。F、摆台当确定桌面确实清理后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破损，确保客人能够再次用此台。散点餐A、当客人进入餐厅，领位员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要背对 客人打开菜牌的第一页，在客人后面半米处稍候，出声示意“对不起，先生/女士，这是您的菜单”后，右腿迈进从客人的右方，以右手持菜但的顶部拿稳给客人递，等待客人接过后把身体恢复到原来位置，出手示意（手掌展开，五指并拢）说“请用”后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主管，在递菜单时要记住，先女士后男士，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员、领班等代替完成。B、首先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌，当客人决定用散点的话点叫咖啡和茶，一般要做零点计价，要开单提取，要用小壶盛装为客人服务并配以CREAM 或MILK。 摆放服务的程序为先把客人的咖啡杯、碟、勺一套收回到托盘内，在客人的背后倾倒一杯咖啡（注意不要太满），然后放下奶酌、奶勺放在右方与桌沿成45度角咖啡杯的把与桌边成45度角，然后把盛装剩余的咖啡的咖啡壶放在奶酌的左边，壶把同桌成45度角与奶酌保持相当的距离使客人拿取便利。 C. 为客人点单 当为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客人左侧0.5米处适当的位置，上半身倾斜75度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少的原则为客人听单。D、早餐散点的种类及点菜时的注意事项早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐等,散点则分为各个小项。美式套餐：包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：粟米片、燕麦片、脆米等供客人选择可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛放），鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所以蛋类均要客人是否配香肠、腌肉、火腿等，肉类供客人选择），面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人为咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。欧陆式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服务的方法及方式同美式早餐一样，只是缺少鸡蛋类和谷物类。中式早餐：包括粥类和点心类，咖啡或茶类（在点叫粥类时要问客人点叫哪一种粥，如：鸡肉粥，中肉粥类等，点心类根据厨房定的食品而定，供客人选择或固定的搭配）咖啡或茶（一般先询问客人）。散点菜牌：包括果汁或水果类，酸牛奶类，热及冻谷麦类谷类，鸡蛋配肉类，面包类，饮品类等（当客人点叫热饼、法西多士时要配给客人糖浆和果酱，点叫面包时或配面包时均要配以黄油和果酱）。E、更换餐具和开单在开单时要注明服务员姓名，日期、台号、人数后将所定食品的名称及特别要求填写后，要在收银员打印后生效，并及时传放厨房，确保快捷（由传菜员具体完成），开单完毕后即为更换餐具，要为客人按所点叫的不同菜式为客人摆好餐具（因为西餐的习惯是用不同的餐具时食不同的菜式）如中式早餐要为客人更换中式勺、筷，为客人连壳煮蛋时为客人放咖啡勺等。F、服务过程中在服务过程中为客人上菜，把菜盘放在客人面前，打开菜盖，五指并拢做手式请客人享用、报菜名称，祝客人用餐愉快，为客人点的套餐要为客人一道一道的给客人服务，在确定客人用餐完毕后为客人上牙签，在整个服务过程中要问客人是否继续需添加咖啡或茶，与此同时还要勤巡台，为客人清理桌面或更换烟缸。G、客人结帐 当客人通知要求结帐时，要把帐单在收银处打出并仔细核对银码是否与客人所点叫食品或饮品的底单相符，比如：人数、桌位号、所点叫食品的项目和名称，核对无误后，拿帐单夹夹取帐单，然后来到客人的右手边背对客人打开，然后递给客人（姿势同上菜一样），并为客人报出银码（声量不可过大或过小以客人听到即可），等到客人接下帐单后（如客人不接取帐单，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以，但要示意客人这是他/她的帐单）要退后一段距离（不要用眼睛直视客人使客人感觉不舒服）保持站立要稍等客人一段时间，等待客人示意或合上帐单夹后缉可上前，双手接取并表示感谢，然后背对客人打开帐单夹核对客人所付帐目是否准确，一般结帐方式有如下几种及服务程 序： 现金：要认真核对客人所付现金是否准确，钱币有无破损，并通知客人这是您付的元钱以便证实，然后通知客人请稍待，您的零钱，并礼貌的说谢谢，然后去收银处找回零钱给客人也要说这是找给您的元钱，然后远离（不要用眼睛盯着或直视客人）站立等候客人示意收回帐单夹，并谢谢客人的光临。 信用卡：要看客人是否连同身份证（国内的信用卡）和信用卡一同交到你手，如没有身份证要语气婉转的请求客人出示身份证，看证件上的人名同信用卡的人名相对并证实是此客人在使用，并检查信用卡有无破损和是否在有效期内使用，如信用卡有问题要婉转的请客人更换或别的结算方式，当确认无任何问题后要连同帐单一同带回请收银员打卡，并填上银码，结帐人员要确定日期、帐号签购单是否准确，卡号是否清晰无重印现象，银码填写是否准确，然后拿给客人签字（要事先备好或打开笔），请客人看签购单和帐单上签字，稍退后一定距离等待客人签完后，核对签购单和帐单，看客人是否在指定的位置上签字，然后拿到收银处请收银员核定签名是否是同一个人，确定无误后，由服务员拿取客人身份证签购单，客人留有的一页和信用卡，帐单第一页等一起归还给客人并向客人表示感谢，请客人验收后取回帐单帐夹并感谢客人的光临，一些外国信用卡如需等候授权号码要预先提醒客人等候。 客人签房帐：客人签取房帐是一种非常方便客人结帐的一种同意结帐方法，客人在各餐厅或酒店的各项设施中消费，可以凭借他的房卡签单，然后由收银员把各项帐单集中在前台统一结算，所以客人在签单要请客人出示房卡并核对放开的签名、姓氏、房号是否同客人所签的相符，并认真核对客人房卡的使用期限是否在有限期之内，核对后，然后双手持客人房帐归还给客人请客人收好，如客人忘记带房卡请客人稍等后，马上拿客人签完的帐单到收银处核对