和悦度假酒店工作说明书.docx

工作说明书2016 年 1 月 20 日第一部分 酒店简介贵州远通和悦度假酒店坐落在“中国瀑乡西部之秀”的美丽安顺，本酒店是由安顺本土知名企业家王兴江董事长投资兴建的一座“东南亚风格式度假酒店”。酒店地处安顺与贵阳交通要道，位于安顺市西秀区黄果树大街，CK国际大厦旁。经营面积8000余平，酒店内部设立9个豪华包厢经营精致中式传统菜品，一处三百余平米的专业精美西式餐厅。同时配备近百间高端东南亚风格客房以及一个可容纳三百人的多功能会议室。我们拥有园林式的独立私家停车场随时为您的爱车保驾护航，全程的私人管家式服务更使您倍享尊荣感受。酒店采取制度严密的内部会员销售系统，保证您居住的酒店的消费档次以及顾客的综合素质高度。并且我们酒店为客人提供代驾，机票代订、电子商务文书临时秘书、旅行社内部最低折扣服务对接、汽车精英级4S养护等一系列的安顺最高端、安顺本土银行的VIP服务、知名美容美发VIP专属服务等，一系列最专业的各行业联盟都以我酒店的会员为首，为我酒店的内部尊贵会员提供最无微不至的专业服务。安顺远通和约假日酒店所带给您的不仅仅是酒店式的尊贵服务，更是一种生活品质的彰显、一种成功生活风格的习惯。安顺远通和约假日酒店是您商务宴请，旅游度假的首选去处。酒店内部的一花 一木、每一处细节都极力为您打造极致与尊享的体验。第二部分 酒店组织架构第三部分 总经办一.总经办概述 总经办属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理的首脑机关。总经办由总经理、行政秘书。其主要任务是根据市场动向，特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况。确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案。分析和检查财务预算及其进展情况，最大限度地提高酒店的经济效益。协调处理各部门之间无法解决的问题并制定有关方针和制度。 总经办是酒店总经理对外的办事机构，主要发挥参谋助手，统筹协调，枢纽沟通，检查督促的作用。 二总经办岗位职责（一） 总经理岗位职责1. 职位：总经理2. 工作关系：直接上级酒店董事会间接下级酒店所有员工3. 岗位概述：酒店总经理在董事长的领导下，主持酒店日常经营管理工作，并负责建立酒店模式化的系统运转与服务质量控制。领导制定酒店市场拓展计划，检查营业进度和营业计划，合理分配个季度、月份的运营任务，确保实现酒店年度经营计划，负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益。4. 工作职责：1) 全面负责处理酒店的总体失误，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店锁确定的各项目标，主持酒店的日常经营管理工作，并向董事会报告工作。2) 组织实施董事会决议，酒店年度经营计划。3) 拟定酒店内部管理机构设置方案，拟定酒店的基本管理制度，拟定酒店的具体规章。4) 提请董事会聘任或者解聘酒店部门经理、财务主管等高级管理人员。决定聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的管理人员。5) 拟定酒店员工的工资、福利、奖惩方案并报董事长批准，决定酒店员工的聘用和解雇。6) 组织拟定酒店财务预算，阅读、年度奖金分配方案，并报董事长批准。7) 代表酒店处理经营业务，签发日常行政，业务等文件。根据董事会授权审核酒店各种重大合同、协议。8) 审批酒店日常经营管理中的各项日常费用支出。维护酒店法人财产权，确保酒店资产的保值增值。9) 推进酒店的技术进步，加强市场营销工作，提高经济效益，增强酒店的市场竞争力和持续发展能力。10) 总经理应在提高经济效益的基础上，加强对员工的培训和教育，培育良好的企业文化，逐步改善员工的物质文化生活条件，注重员工身心健康，充分调动员工的积极性和创造性。11) 接受董事会的监督、及时、完整、准确地向董事会提供有关酒店经营业绩、酒店财务状况和经营前景等信息，以便董事会进行科学决（二）行政秘书岗位职责1. 职位：行政秘书2. 工作关系：直接上级酒店总经理 3. 岗位概述：总经办行政秘书是总经理的日常工作助手，最重要的职责是为总经理服务，直接向总经理负责，负责协助总经理处理协调各部门之间的工作以及对各类信息的上传下达。主要是“协调”和“服务”两大职能。4. 工作职责：1) 执行总经理的工作指令，向总经理请示和汇报工作。2) 负责总经理办公室的日常接待，客户来访接待，会议接待，领导宾客接待等接待事宜。3) 在总经理的授意下，下发文件及通知，负责各类文件的分类呈送，以及请示总经理批阅并转有关部门处理。4) 参加由总经理组织召开的行政例会，以及其它会议，做好会议记录，了解各项决定的执行情况并及时反馈信息。5) 负责督促、检查、催办上级批件，公司领导批件及总经理办公会议定事项的办理工作。6) 负责定期编辑员工通讯录和备忘录。7) 协助总经理完成对外联系和监督、协调各部门工作。8) 负责总经理出差前以及出差后的工作处理（借款、日程安排、酒店预定，车辆接送、车旅费报销等）9) 对酒店非日常事件的及时处理和汇报。10) 完成总经理临时交代的其它任务。三.总经办工作流程（一）行政秘书工作流程主题：办公室内务编号：YT-ZJB-001更新日期：2016年1月11日部门：总经办拟稿：总经办秘书签名：目的：通过流程规范行政秘书的日常工作，保证总经办工作在良好的环境中开展。流程：1. 办公环境：明亮整洁，家具摆放整齐、办公桌无文件积累，文件整齐规范。2. 每天准时上班，开窗通风。3. 清洁办公室：每天将办公桌椅、文件柜、窗台擦拭一次。4. 清理花木：花木换水、除尘。5. 每天下班前清理办公桌一次，关闭好门窗、电源等。6. 及时清理办公、生活垃圾。主题：文件管理编号：YT-ZJB-002更新日期：2016年1月11日部门：总经办拟稿：总经办秘书签名：目的：通过工作流程，明确岗位工作要求，完成文书管理工作。流程：1. 对所有文件先进行识别，并分类登记，再分别办理。2. 外来公函、通知及文字资料：及时送交总经理阅示，根据总经理批示正确办理（不急的文件资料放置在待处理文件夹内）。3. 公司内部文件：及时送交总经理阅示，根据总经理批示正确办理（不急的文件资料放置在待处理文件夹内）。4. 公司各部门送交总经理签字的，根据送交人的意见给予及时传递办理。5. 重要的和紧急的文件，须提醒总经理。6. 每天将送交总经理批示、看阅的文件清理一次，并核对登记记录7. 根据文件积累的情况及时进行存档，并作好相应记录，便于查阅。主题：来宾接待编号：YT-ZJB-003更新日期：2016年1月11日部门：总经办拟稿：总经办秘书签名：目的：通过工作流程明确行政秘书职责及工作任务，协助总经理完成办公室接待工作。流程：1. 笑脸相迎，茶水相待。2. 询问来宾情况：来访目的，有无预约及身份情况等。3. 必要时需索要名片并对来宾身份进行识别。4. 及时向总经理请示。5. 按总经理意见引见，接待（按情况给予续茶水）。6. 根据客人来访时间、事宜重要性及职务等级，征询领导意见后确定是否客餐、宴请。主题：日常事务编号：YT-ZJB-004更新日期：2016年1月11日部门：总经办拟稿：总经办秘书签名：目的：通过流程确定工作开展方向，妥善处理总经办日常事务。流程：1. 公司内外文件的呈送、取件、复印、打印、分发、归档、整理及保管。2. 会议通知、会场布置，参加例会，为会议进行记录以及会议纪要的起草工作。3. 督促检查工作计划、会议决议、总经理交办事项的落实情况，并将了解的情况及时反馈。4. 协调总经理的日常工作时间安排（如：出差、来访、会议、洽谈、面试、宴请等），并做好到点提醒。5. 配合总经理日常行政事务性工作，和出差前后的工作处理（如：日程安排、酒店预定、礼品准备、费用报销等）。6. 总经理办公室办公设备、家具、各类办公用品的领取、登记、管理、分发和维护工作。7. 处理总经理临时交办的其他工作，做好各项信息统计汇总、呈报和管理。第三部分 综合部一 综合部概述酒店的综合部属于酒店的后勤部门，由行政人事部，保安部，工程部组成。主要负责酒店的人事制度，人事关系，招聘用人，劳资福利，员工培训以及工程方面的水电、空调、通讯等各种设施设备的建设、管理和保养。保安部负责整个酒店的治安管理和保卫工作。二 综合部岗位职责（一）行政人事经理岗位职责1. 职位：行政人事经理2. 工作关系：直接上级：总经理直接下级：行政人事专员3. 岗位概述：负责酒店的行政综合管理事务，为酒店业务经营提供人事、行政、综合管理等保障服务。结合酒店的实际情况，组织拟定、修订与综合管理相关的各项制度与业务流程，组织贯彻国家、行业相关的方针政策，执行酒店的各项规定等。4. 岗位职责：1) 负责督促、落实酒店相关证照的申请、变更、保管的管理工作。2) 组织拟订酒店相关办公室管理制度与业务流程。3) 负责酒店重要文件及报告的起草工作，做好重要文件、信息的及时上传下达工作。4) 组织各部门拟定年度、季度等培训计划，并督促实施。5) 负责企业文化的建设工作，组织策划并督导实施一切利于加强企业文化的活动。6) 负责酒店的人员的招聘、面试、考勤、考核等人事相关管理工作。7) 管理酒店公章（财务部章类除外），监督公章的使用范畴。8) 制定部门工作计划并分解落实。9) 负责部门年度费用预算工作。10) 完成领导交办的其他工作。（二）行政人事专员岗位职责1. 职位：行政人事专员2. 工作关系：直接上级：行政人事经理3. 岗位概述：认真执行公司政策，协助行政人事经理完成酒店的人事、行政管理等具体事务。4. 岗位职责：1) 落实酒店相关证照的申请、变更、保管的管理工作。2) 协助上级起草、修订酒店行政、人事等相关管理制度，并严格按酒店制度贯彻执行。3) 协助上级起草酒店重要文件及报告，做好酒店重要文件、信息的及时上传下达工作。4) 负责员工档案的建立及保管工作。5) 负责员工日常考勤的统计工作，每月根据考勤及工作考核情况制作员工工资，提交相关领导审核。6) 负责行政办公室的日常管理工作。7) 完成领导交办的其他工作。（三）保安主管岗位职责1. 职位：保安主管2. 工作关系：直接上级：保卫部经理直接下级：所有工程部人员3. 岗位概述：贯彻执行公司管理规定，协助领导做好酒店的安全保卫工作。4. 岗位职责：1) 贯彻执行酒店相关管理制度。2) 协助部门领导草拟保卫部门相关管理制度，并贯彻执行。3) 制定安保培训计划并组织实施。4) 负责日常安保工作的检查、抽查等管理工作。5) 安保部资料的收集及管理。6) 公司文件、重要信息的及时上传下达。7) 遇紧急安全事故或情况时，第一时间到现场进行工作安排指导，配合相关部门及领导作出及时的反应。8) 完成领导交办的其他工作任务。（四）保安员岗位职责1. 职位：保安员2. 工作关系：直接上级：保安主管3. 岗位概述：严格执行公司的各项制度，全面做好酒店内、外的安全保卫工作，有效预防抢、盗、火灾、破坏及意外事故的发生，保障酒店人员、顾客的人身及财产安全。4. 岗位职责：1) 遵守公司各项规章制度，按时上下班，交接班时须做好工作交接记录。2) 服从公司领导及上级领导工作安排。3) 负责维护酒店内、外的治安秩序，工作中积极主动，做到“不生事、不怕事”。4) 定期检查报警系统、监控系统及消防设施设备，严密控制建筑物周围之门、窗、前台、客房、仓库等周围的安全防范。5) 保安人员须按工作计划对楼层进行巡查，并作记录。6) 负责安保设备的保管及维护。7) 停车场保卫人员负责领导及住店顾客车辆的放行、停车指引及车况登记等相关工作。8) 严格执行保密制度，保安员严禁将公司机密、信息及客户信息透露给他人。9) 完成领导交办的其他工作任务。(五)工程主管岗位职责：1. 职位：保安主管2. 工作关系：直接上级：综合部经理直接下级：所有工程部人员3. 岗位概述：全面组织、管理、指导工程部员工完成酒店各项设施设备维修，保养，更新改造工作，协调 部门之剑关系，保证设施和设备运转正常。4. 岗位职责：1) 开展调查与研究工作，为公司提供客观真实的工程设备管理资料，当好公司领导科学决策的参谋。2) 贯彻“敬业、服务、创新”的企业精神，根据公司作业规程，领导与组织工程部设备管理和维护。3) 根据公司年度培训计划的要求，加强工程部员工的培训、鉴定、考评工作。4) 制定公司年度设备、设施管理、运行、维修保养工作计划，报请公司领导审批后实施，并做好实施、考核、验收、总结，监督工作。5) 制定设备设施基本折旧和大修基金，协同财务部合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修费用和备件流动基金等。6) 制定设备管理维修的各项规章制度和技术标准，实行定额管理和经济核算，完成公司领导下达的各项技术、经济指标。7) 有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高设备的先进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。8) 以“经济、舒适、安全、高效”为方针，负责保障公司必需的水、电、空调、供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环保与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用记录及分析，达到环保和成本控制。9) 负责设备的安全管理，组织设备故障的分析与处理。10) 建立健全公司设施设备的操作规程，设施设备的管理制度，并监督实施。11) 完成领导完成的其他任务。（六）水电工岗位职责：1. 职位：保安主管2. 工作关系：直接上级：工程部部经理3. 岗位概述：贯彻执行公司管理规定，协助领导做好酒店的安全保卫工作。4. 岗位职责：负责电气设备的运行及维修保养工作。1) 负责协助工程主管制定酒店的设备的检修计划并执行计划。2) 负责电器线路的设计安装和企业所有运行电器设备的检修。3) 负责编制电器材料的使用计划。4) 确保电器设备的完好无损，对电器设备经常性的检查及卫生清理。5) 对酒店水管、水阀等进行日常管理，有效保障酒店用水的正常供给。6) 负责酒店内空调、电视等电器的故障维护，发现故障及时检修，遇不能处理的情况及时上报、及时处理。7) 每日到岗后检查酒店所有的电器、电路等，并做好当日巡回检查记录，发现故障及时修理排除，有效保障酒店的用电安全和用电供给。8) 坚守岗位，严格执行操作规程。9) 负责检查安全用电，节约用电。10) 完成领导交办的其它任务。（七）网络管理员岗位职责：1. 职位：网络管理员2. 工作关系： 直接上级：工程部部经理3. 岗位概述：负责控制系统，交配电系统的正常运行，酒店各项弱电设施的维修和保养。4. 岗位职责：1) 公司计算机软硬件的日常维护及管理。2) 公司所有人员计算机系统的备份和恢复。3) 公司网络和服务器升级，备份、恢复和问题解决。4) 设备和软件的安装。5) 交换机，防火墙，文件、邮件服务器和域服务器的管理。6) 负责公司网络中心机房主交换机、服务器及网络主要设备的合理配置和安全运行；7) 负责公司网络终端设备、终端外设和网络线路的日常维护和管理，保障信息畅通。8) 负责网络终端重要数据的安全性并定期进行相关数据的备份。9) 优化网络系统，规划调整设备配置，完成路由器/交换机/防火墙的配置施工，参与服务器与应用系统的管理，确保系统的稳定可靠运行。10) 协助领导建立健全相关的网络管理规章制度。11) 负责公司电脑及电脑周边设备（打印机、扫描仪、传真机、复印机、投影仪等）安装与维护；12) 负责公司所有行政电话的维修、维护、电话业务、建立新的电话工作点等工作。13) 熟悉弱电系统：广播、监控、红外线报警、门禁，考勤等系统维护；数字集团电话主机配置和维护。14) 熟悉网站制作流程，需要时协助相关部门管理、维护公司的网站。15) 完成领导交办的其它任务。三 综合部工作流程主题：日常事务编号：YT-ZHB-HRM-002更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：及时快速的为公司办理、变更所需证照。流程：1. 到相关部门领取表格。2. 根据公司情况进行填写。3. 签字确认并加盖公司公章。4. 交至办理机关办理。5. 领取所办证件。6. 行政部保存管理。主题：工作服制作与管理编号：YT-ZHB-HRM-002更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：合理并妥当管理公司工作服。流程：1. 制定工作服制作计划。2. 行政部牵头，寻找供应商，采取货比三家的形式确认供货商。3. 供货商上门量体。4. 按方案进行制作。5. 制作好后进行发放。6. 领取人签字确认。7. 工作服发放完毕无误后通知财务进行付款。（一） 行政专员工作流程主题：公司员工招聘编号：YT-ZHB-HRM-003更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：按照公司人员招聘需求进行招聘，做到招聘工作科学、有效、高速。流程：1. 制定招聘计划，确定岗位、人数、要求。2. 通过合适的渠道发布招聘计划和要求。3. 甄选简历，行政人事部选择合适的人员进行约谈面试。4. 由相关部门、领导进行复试。5. 对合格人员进行录用。6. 行政人事部办理入职。主题：公司员工培训编号：YT-ZHB-HRM-004更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：为公司培养高素质高服务质量、意识的员工。流程：1. 根据岗位需求，制订各岗位培训计划。2. 按照培训计划，阶段性逐项实施。3. 进行岗前实习考核。4. 进行培训总结，对培训合格员工进行留用。主题：日常行政工作编号：YT-ZHB-HRM-005更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：保障公司正常、高效的运行流程：1. 执行办公设备、公共设施的日常管理及维护。2. 执行公司证照印鉴的管理和使用。3. 执行员工档案的归档及管理。4. 拟定各种公司规章制度，并按规章制度严格执行。5. 执行后勤、食堂的管理。6. 执行秘书事务的管理。7. 对突发事件进行处理。8. 执行上级交办的事务。主题：考勤管理编号：YT-ZHB-HRM-006更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：保障公司考勤科学合理，公平、公正、公开。流程：1. 制定相应的考勤管理制度。2. 严格按照公司拟定考勤制度执行。3. 记录好员工请假等一系列考勤问题。4. 月底从考勤机导出本月考勤记录。5. 根据考勤记录统计考勤详情，并制做工资表。主题：公司重要信息的上传、下达编号：YT-ZHB-HRM-007更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：保障公司信息得到准确、及时的传达。流程：1. 行政部参与公司相关会议，要作会议记录。2. 形成会议纪要，整理成文。3. 按会议纪要发放至相关部门及领导。4. 发文时作发文登记，记录发文内容、日期及发送部门等信息。5. 接受部门予以签字确认。主题：印章管理编号：YT-ZHB-HRM-008更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事签名：目的：保证公章使用的合法性、严肃性和可靠性,杜绝违法行为,维护公司利益。流程：1. 行政部负责管理公司公章，并由专人进行保管，不得随意使用。2. 需用印部门和个人需填写用印申请，经部门领导及行政部审核后用印。3. 用印时须做用印登记，注明用印申请时间、用印事由及用印申请人。4. 用印完毕，须将印章放回原处，妥善保管。5. 建立印章登记档案，以备后查。主题：员工入职编号：YT-ZHB-HRM-009更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：规范员工入职手续的办理工作，便于采集员工信息、建立员工档案。流程：1. 入职人员提供入职所需资料(身份证复印件、白底一寸照三张、户口本复印件、入职申请表、个人简历、学历证明等)。2. 新员工入职时填写新员工入职申请表。3. 人事部收集员工资料，整理资料并建立员工个人档案。4. 行政部采集新员工指纹，并给新员工发放办公用品。5. 介绍公司情况，引领新员工参观公司、介绍同事；6. 更新员工花名册与通讯录；7. 签阅员工手册等公司规章制度；8. 将新员工到用人部门报到；9. 新员工熟悉工作环境，介绍岗位职责与工作流程。主题：离职流程编号：YT-ZHB-HRM-010更新日期：2016年1月11日部门：行政人事部拟稿：行政人事专员签名：目的：规范员工离职程序，有效保障酒店日常运作。流程：1. 员工预离职须填写离职申请表及工资结算单，并经所在部门经理、人事部门、财务部门及总经理签字确认后方可离职。2. 员工离职前须做好工作及相关物资的交接工作，部门经理确认工作及相关物资交接完毕后方可在离职申请及工资结算上签字，人事部门、财务部门及总经理依据离职员交接情况依次进行签字确认。3. 离职申请等审批结束后，离职员工将离职申请表及工资结算单一并移交人事部保存，离职申请审批日期即为该员工离职截薪日期。4. 离职人员若涉及住公司宿舍的，最迟于离职当日16：00前搬离宿舍，搬离前人事部同事及宿舍长共同检查宿舍基本配置、相关物品是否丢失或损坏，如有照价赔偿，最后由宿舍长签字确认。5. 离职手续办理完毕后，离职申请审批日期为离职日期。6. 离职员工工资按照实际上班天数进行发放，具体发放标准参照公司相关制度进行。（二）工程部员工工作流程主题：网络管理员工作流程编号：YT-ZHB-GCB-003更新日期：2016年1月11日部门：工程部拟稿：综合部经理签名：目的：有效保障酒店的电脑、网络及电话等设备的正常运作。流程：1. 遵守公司规定，按照排班计划按时上下班。2. 贯彻执行公司的服务礼貌礼仪规范，按公司要求着装，并保持良好的精神面貌。3. 执行领导制定的工作任务。4. 到岗后，检查公司的网络是否通畅，发现异常，及时处理。5. 负责公司所有电脑及电脑周边的打印机、扫描仪等电器的维护工作，遇其他部门保修情况，及时处理，并做好记录。6. 负责公司所有行政电话的维修、维护，遇出现故障报修，及时处理，并做好记录。7. 对公司交换机，防火墙，文件、邮件服务器和域服务器进行管理，出现异常及时整改。8. 负责公司网络中心机房主交换机、服务器及网络主要设备的合理配置和安全运行，出现异常，及时处理，并做好记录。9. 协助相关部门建立、管理酒店宣传、促销网站。10. 完成领导交办的其他任务。主题：水电工工作流程编号：YT-ZHB-GCB-002更新日期：2016年1月11日部门：工程部拟稿：综合部经理签名：目的：有效保障酒店的水电及设施设备正常运作。流程：1. 遵守公司规定，按照排班计划按时上下班。2. 贯彻执行公司的服务礼貌礼仪规范，按公司要求着装，并保持良好的精神面貌。3. 执行领导制定的工作任务。4. 每日到岗检查酒店高压是、低压室，查看设施设备及电压运行是否正常，并做好检查记录，发现异常及时处理。5. 对楼层线路、照明设施、开关进行检查，发现隐患或问题，及时处理，并作记录。6. 检查各楼层配电箱，便于及时发现问题，及时处理，并做好记录。7. 对酒店管道、阀门、开关进行检查，发现问题，及时整改并做好记录。8. 负责公司空调、电视等普通设备的日常维护，如遇报修情况，及时处理。9. 定期检查电梯设备运行是否正常，发现隐患，及时处理，遇不能处理的情况，及时上报，并联系相关部门进行维护。10. 定期检查酒店消防设施、设备，防止出现过期或不能使用的情况，并做好检查记录，发现异常，及时整改。（三）停车场保安员工作流程主题：保安员工作流程编号：YT-ZHB-BWB-004更新日期：2016年1月11日部门：保卫部拟稿：签名：目的：为保证管理停车场安保员有条不紊的完成自己各项工作，有效做好出入酒店车辆停放及看护等工作，特制定本流程。流程：1. 遵守公司规定，按照排班计划按时上下班，交接班时做好交接记录。2. 对进入酒店的车辆，需热情接待。3. 对不属于到酒店住宿或到公司办理事务的人员，不予放行，但注意态度谦和。4. 进入酒店的车辆，保卫人员要进行指引停车。5. 停车时，对进入车辆的外部车况进行检查，发现有刮擦等有特殊痕迹的车辆要告知车主本人，并进行登记，让车主进行确认。6. 按照工作安排，定时进行停车场巡查，并做巡查记录。7. 巡查中发现异常情况的，根据实际情况进行处理，如不能处理的及时报告领导。8. 酒店停放车辆要离开停车场，需请驾驶员出示停车卡后方可放行。主题：保安员工作流程编号：YT-ZHB-BWB-004更新日期：2016年1月11日部门：保卫部拟稿：签名：目的：为保证管理停车场安保员有条不紊的完成自己各项工作，有效做好出入酒店车辆停放及看护等工作，特制定本流程。流程：1. 遵守公司规定，按照排班计划按时上下班，交接班时做好交接记录。2. 对进入酒店的车辆，需热情接待。3. 对不属于到酒店住宿或到公司办理事务的人员，不予放行，但注意态度谦和。4. 进入酒店的车辆，保卫人员要进行指引停车。5. 停车时，对进入车辆的外部车况进行检查，发现有刮擦等有特殊痕迹的车辆要告知车主本人，并进行登记，让车主进行确认。6. 按照工作安排，定时进行停车场巡查，并做巡查记录。7. 巡查中发现异常情况的，根据实际情况进行处理，如不能处理的及时报告领导。8. 酒店停放车辆要离开停车场，需请驾驶员出示停车卡后方可放行。第四部分 销售部一 销售部概述销售部在经营中起主导作用，它是日常运行与操作的中枢机构，是主管副总经理的经营顾问和参谋，为主管副总经理经营决策提供各种市场信息，是负责宾馆市场调研和推销的职能部门。销售部主要任务是在销售部经理的领导下，制定长、中、短期销售计划，建立广泛的销售网络，开展各种行之有效的促销活动，充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制，从而以最小的投入赢得最大的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成主管副总经理下达的任务指标，为宾馆招徕客源，创造最佳经济效益。二销售部岗位职责（一）销售部经理1.职位：销售部经理2.工作关系：直接上级：总经理直接下级：销售经理3.岗位职责：1) 对总经理负责，全面负责本部门日常经营工作2) 根据总经理提出的经营方针，指定计划指标3) 为完成经营目标而确定本部门销售业务计划的实施明细4) 协调相关部门的关系，保证日常工作正常运转5) 扩大销售，搞好业务往来接待工作6) 制定本部门各项业务指标、规章制度，完成酒店下达的月、年指标7) 负责本部员工的政治思想工作8) 及时了解本地市场宾馆酒店经营管理动态9) 建立酒店重要客户档案及回访10) 保密酒店商业机密（二）销售经理岗位职责1.职位：销售经理2.直接上级：销售部经理3.岗位职责：1) 协助销售部经理共同掌握市场销售主动权2) 定期分析市场情况，提出营销意见3) 及时进行市场调差，客源开发并写出调查报告4) 完成部门经理交办的日常性工作5) 保证回款率，协助财务催款做好各市场客户的催款工作6) 抓好培训考核工作及信息反馈工作7) 开发现客户及拜访新来客户，稳定客源市场，完成目标任务8) 填写相关订单并发送相关部门9) 协调好部门之间，同事之间的关系10) 做好旅游团队、订房、团队、订餐、会议等客源的预定接待工作11) 负责销售部的相关文档归类与业务统计12) 处理部门卫生及日常事务13) 认真接待来访客人14) 搜集整理市场信息15) 做好与第三方平台或其他商业平台的对接工作主题：部门沟通协调编号：YT-XSB-001更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过工作流程，明确工作方式和方法，避免工作上不必要的摩擦。流程：一销售部与前厅部1. 销售部对收到的每份客户订房，已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房应及时填写相关表单交予前厅部门2. 销售部应将所接待的重点宾客客人等级及住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅，由前厅负责通知其他相关部门3. 销售部预订单上有关旅游团队散客标准信息按照相关填表要求填写并送予前厅4. 对已送预订单，由于客户要求更改取消的应及时填写预定更改单，并根据要求更改相关信息5. 前厅应将宾客反馈意见及时告之并联系销售部，第一时间将处理方案转告宾客6. 销售部将酒店现有市场价格机构通告7. 前厅部应随时掌控酒店整体房间动向，协助销售部控制房态二销售部与餐饮部1. 销售部接到客户有关餐饮预订的电话，将客户所订餐信息反馈给餐饮部，并让餐饮部登记客户订餐信息做好相关预订2. 销售部对特殊团队，散客需免费、优惠用餐的经相关领导签字审批后，送予餐饮部3. 涉及在餐饮部所进行的促销活动或经营活动，销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调，拟写备忘录4. 将街道的订餐、酒会、会议及其他有关任务及时通知餐饮部5. 销售部负责协助餐饮部对会议、团队等活动所需相关摆台、会议用品摆放三销售部与财务部1. 销售部制定各项促销价格需及时通知财务部2. 销售部与相关单位签订的应收账协议需符合财务部有关规定，应收账协议文本交财务部留存3. 销售部每月收到财务应收账单时，应积极配合做好催款工作4. 会议、团队相关结账方式与结账日期通过任务通知单备注送达财务部四销售部与总经办1. 销售部将搜集到的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客2. 销售部将市场计划，重大活动计划，市场信息报告及各类预算上报总经理五销售部与工程部1. 销售部接到团队或接待任务需增加设施时，应至少提前三天将有关信息通过任务通知单告之2. 销售部接到客户增加电器、物品摆放使用需要、提前咨询工程部承重、电力负荷是否超标六销售部与人力资源部1. 根据本部工作需要和人力资源部安排做好员工岗位调整工作和岗位培训工作2. 根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训3. 销售部应配合人力资源部做好考勤七销售部与保卫部1. 各会议团队提前任务通知，预留指挥停放车辆2. 指引会议团队货物装梯，并保障人身财产安全主题：接电话流程编号：YT-XSB-002更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过接电话流程，保障使用正确的礼仪和方式促进电话业务的成交和有效沟通。流程：一、 接听1. 电话铃响3声内接听电话2. 用热情的语言问候客人二、 询问1. 认真聆听客人电话内容，对听不清的地方，礼貌地请客人重复一遍，并将客户重点信息记录下来2. 认真倾听对方的陈述，同时发出：“是”、“好的”表明你在倾听3. 未获得客人确认，须重复主要细节4. 礼貌的提醒客人是否还需要其他帮助三、 解答1. 迅速，准确礼貌的解答客人的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上给您处理”如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉对客人说：“请稍等好吗，我马上请示报告一下，稍后联系您”四、 结束1. 礼貌向客人道别2. 待客人先挂断后，方可挂断电话主题：拜访新老客户标准编号：YT-XSB-003更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过流程规范行政秘书的日常工作，保证总经办工作在良好的环境中开展。流程：一、 准备工作1. 查找资料，对有潜力的客户，进行全方位资料建档（内容，公司名称，地址、北京、负责人姓名、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求、禁忌等）2. 对要拜访的客户进行电话预约日期、时间、地点3. 准备好相关销售资料、名片、记录本4. 检查个人仪表着装二、 拜访客户1. 对首次访问的客户先做自我介绍，递上名片2. 说明来意3. 递上宣传材料4. 介绍本店产品，设施及服务5. 深入了解客户需要6. 对作再次访问的客户，应首先表示感谢，感谢对方以前的预定，递上新增项目资料三、 记录1. 将客人需求，对酒店反映如实记录2. 认真，如实作书面报告呈报四、 存档1. 将拜访的访问报告填写个人工作汇报书内主题：收催款工作标准编号：YT-XSB-004更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过流程规范规范催款操作，保证款项收到位。流程：一、 准备工作1. 根据财务所提供的消费清单，总账单。核对消费额有无偏差，并且单据上有无有效签单人签字2. 联系收款公司单位财务负责人，预约拜访时间，并说明来意二、 催款工作1. 本店财务部不清楚的业务方地址，电话。销售部有义务告之2. 未按合同如期回款的公司单位，销售部有责任配合财务部进行电话及登门拜访催账三、 记录档案1. 将信用度较差的挂账单位公司做记录，根据记录考虑是否能继续提供挂账服务主题：接待来访客人标准编号：YT-XSB-005更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过流程规范行政秘书的日常工作，保证总经办工作在良好的环境中开展。流程：一、 准备工作1. 了解客户的主要需求，将客户有可能需要的资料备齐全，给前台、餐厅、会场等相关场地提前预备房间，房卡、场所2. 预约客人来访要熬提前备好房间、房卡、检查场地二、 接待过程1. 主动热情迎接来访客人，让客人就座并上茶，询问客人工作单位、姓名、采访目的、请求对方给予名片2. 针对客人的要求，认真详细向客人介绍酒店情况，尽量满足客人的要求3. 领客人参观各场所，参观完毕，磋商活动日期，各项目价格，特殊要求，向客人重复整个记录内容，以示确认4. 欢送客人，将客人送到大门外，至客人离开为止三、 填写预定1. 根据预计形式，填写相对应的单据并通知相关部门签字确认收到此信息主题：销售工作标准编号：YT-XSB-006更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过销售工作流程的规范，给各销售顾问提供工作参考，保证以合适的方式开展销售工作。流程：一、 选择客户1. 通过市场调查，从酒店周边的公司、集团、商会、单位，不同类型的旅行团队中进行选择2. 了解客户企业资质二、 销售1. 通过电话、传真、登门拜访方式进行销售三、 争取达成协议（争取与客户在以下方面达成协议）1. 用房的时间和数量，淡、平、旺季的界限，用房数量2. 客房种类、优惠放假，定金约定或预订房费、免费房约定3. 截止日期，取消和未到约定4. 陪同、领队优惠5. 用餐标准6. 结账方式7. 协议有效期四、 审核或上报1. 双方商定后，将商定内容由销售部经理审批或上报五、 签订协议1. 经销售部经理审批上报后被财务评审通过后，与客人签订挂账协议2. 普通商业协议销售部经理自行审批六、 协议存档1. 挂账协议一式三份，客人一份、销售部一份、财务原件留底2. 挂账协议有效签单人与联系电话由财务部提供给各位收银点3. 普通协议合约由销售部留底并存入酒店系统主题：散客预定接待编号：YT-XSB-007更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的： 规范散客接待流程，提高酒店散客接待质量。流程：一、 接到预定1. 根据预定情况，查询预订信息酒店是否能提供2. 确定后第一时间通过电话、短信、传真等方式反馈预定情况与二次确认二、 填写订单1. 根据客人提供的预定信息，填写相关订单表格2. 单据必填项目为客人名字、到店日期、离店日期、房间类型、数量、价格、付款方式、特殊要求、到店时间三、 发送1. 预订单一式两联，一联相关部门，签全名签收，一联销售部存底四、 准备接待1. 相关部门接收预订单后，根据预定要求准备2. 销售部需多次检查相关部门是否按照要求准备，未达标准及时要求更正五、 变更1. 如预定变更，销售部应及时变更预订单并书面通知有关部门2. 填写更改单，一式两联一脸交相关部门，一联本部留底，并将原单撤回六、 取消1. 如果保留时间已到，客人未到，及时通过电话联系客户，如联系不上，应该与销售部联系后，再决定是否取消2. 销售部接到信息后，立即联系客户，根据实际情况决定是否取消，并及时通知前台主题：销售部考核编号：YT-XSB-008更新日期：2016年1月11日部门：销售部拟稿：销售部经理签名：目的：通过流程规范行政秘书的日常工作，保证总经办工作在良好的环境中开展。流程：一、 绩效工资核定1. 根据酒店的经营方针，在完成每月基础定额的情况下，向员工发放绩效工资，销售部对所属员工发放绩效工资核定方案：2. 有一下情况的不享受绩效工资3. 未完成当月个人销售定额4. 接到咨询电话或获得某单位公司预定或来电消费信息，未及时跟进联系，导致客源流失5. 受到客人投诉6. 泄露商业机密