三元奶粉终端销售人员培训手册15页.doc

终端销售人员培训手册 2009-10-14本 手册是液态奶终端销售人员的销售培训手册。对销售人员的工作职责、工作准则、言行标准进行规范的同时，介绍了一些实用的销售技巧，希望各位终端销售人员认真学习，以期提高自身销售能力，创造销售佳绩。本手册适用于终端销售人员；目 录【关于我们】1、 企业介绍：2、 品牌分析：荣誉展示、企业文化【终端销售人员管理制度】1、 聘用制度：2、 职责涵义： 企业及产品最好的形象代言人：我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，并影响着消费者的最终购买行为。 沟通的桥梁：一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 服务大使：以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。3、 工作职责： 宣传品牌通过在零售终端与消费者的交流、派发本品牌的各种宣传资料和促销品，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 产品销售运用销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 产品陈列做好终端生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。 信息收集 收集消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者的异议，并及时向主管汇报； 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报； 收集零售终端对企业及品牌的要求和建议，及时向主管汇报； 了解零售终端的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 规范记录如实记录日、周、月销售状况，并填写报表，按时上交主管。 理货职责做好产品展示货柜的清理工作，以最佳展示效果呈现。 其他完成主管交办的各项其它临时任务及零售终端安排的其它有关工作。 4、 管理准则（不全的地方请补充） 四不： 不迟到早退 不在柜台旁接打电话、随意聊天 不在柜台旁吃东西 不与顾客发生争执，有问题找上级主管处理 三要： 要热情 要认真 要负责5、 行为规范：（不全的地方请补充） 仪表： 发型梳理整齐，长发需扎起 妆容清淡干净，不浓妆艳抹 手指指甲干净，不抹指甲油 衣着干净整洁，符合卖场要求 言行： 言文明用语，多说“您好、请、谢谢” 行端庄稳重，不要随意倚靠、随处走动【销售技巧：AB类店】1、有关乳品行业的基本知识 牛奶的营养价值：牛奶富含蛋白质、钙及其他营养元素，是最具营养价值的饮品。 牛奶贮藏的科学方式： 各种奶制品的最佳存放温度均为26摄氏度。 不要让奶制品曝晒于阳光或照射于灯光下。 冰箱里的瓶装牛奶，瓶盖要盖好，以免其它气体窜入牛奶里。 利乐枕包装牛奶，采用瞬间超高温灭菌技术，无需冷藏煮沸，是袋装奶的最好选择。 牛奶的饮用条件： 牛奶尽量不要用微波炉加热，否则会造成营养流失； 如果一定要用微波炉，时间控制在一分钟内； 利乐枕中有一层金属膜，不可用微波加热。 饮用牛奶后出现腹泻等现象：如没有引用过期牛奶出现以上症状，则可能是消费者自身乳糖不耐，与产品质量无关；可建议消费者每次少量、分几次饮用，则可消除乳糖不耐症状，或建议饮用酸奶。2、 了解产品陈列原则 最大化原则：产品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的产品。 全品项原则：尽可能多的把公司的产品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升公司形象，加大产品的影响力。 集中展示：除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的产品集中展示。 满陈列原则：要让自己产品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度。 垂直集中原则：即将产品叠在一起，形成一定高度，这样可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面。 下重上轻原则：将重的、大的产品摆在下面，小的轻的产品摆在上面，符合人们的习惯审美观。 重点突出原则：在一个堆头或陈列架上，陈列公司系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。 伸手可取原则：要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同主要消费者不同的年龄身高特点，进行有效的陈列。如，儿童产品应放在一米以下。 统一性原则：所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到正齐划一、美观醒目的展示效果。 整洁性原则：保证所有陈列的公司产品整齐、清洁。如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。 价格醒目原则：标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加产品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买的明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。 陈列动感原则：在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。 先进先出原则：按日期将先出的产品摆放在最外一层，最近出的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物，至少每二个星期要翻动一次，把先出厂的产品放在外面,给顾客新鲜感。 最低储量原则：确保店内库存产品的品种和规格不低于“安全库存线”。 安全库存数=日平均销量补货所需天数 堆头规范原则：堆头陈列往往是超市最佳的位置，是花高代价买下做专项产品陈列的。从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则，必须具备整体、协调、规范的原则。 3、 销售准备准备好销售中可能使用到的物料对产品充分了解规范产品的核价及标签的使用熟悉产品陈列原则售前熟知终端销售人员岗位职责售中遵守接待顾客的基本步骤交易成功的后续服务未促成购买的原因总结出现退换货现象向上级主管请示售后消费者反馈信息的收集和处理 售前： 对产品的了解：了解产品的名称、特点、口味、价格、营养价值等信息。 产品的陈列：按陈列原则对产品进行陈列。 产品的核价及标签的使用：认真核对价格，将价签摆放在明显位置。 销售中可能使用到的物料：将促销物料提前准备好，根据要求填写、张贴海报，保持促销物料的整洁。 售中： 销售人员岗位职责：遵守工作职责及管理准则，按要求规范自己的言行举止。 接待顾客的基本步骤： 在顾客犹豫是否实现购买时：介绍促销活动及优惠政策；介绍产品相较于竞品的优点。 售后： 交易成功后：帮助消费者取走产品；及时补货、调整陈列。 未促成购买时：总结为促成购买原因，调整心态，以饱满的精神迎接下一位顾客。 产品售后服务原则： 售后服务的宗旨：4、 销售话术： 基本话术： 话术技巧： 与竞品竞争时的应对技巧： 特殊情形应对：【现场模拟】1、 与竞品的价格差异的情形下 当我们的价格高于竞品：强调我们的产品品质； 当我们的价格低于竞品：强调我们的性价比优越；2、遇到要求退货时的情形下 无产品质量问题一般不予退货，如有特殊情况，需及时与上级主管沟通。2、 消费者问及三元三鹿的关系的情形下3、 谈及北京三元与河北三元的关系的情形下【附表】1、 促销员培训记录登记表2、 增加促销员配备申请表3、 促销员物料发放登记表促销员培训记录登记表培训课题： 培训讲师 培训