商城商场门店退换货操作管理制度.doc

商城商场门店退换货操作管理制度第一章 总则一、目的为了规范和统一各门店退换货业务的操作标准，明确各级职责，并通过各门店的有效执行和落实，及时、快速的为顾客办理退换货，提高顾客的满意度。特制定本管理规定。二、适用范围：下属各门店三、各级职责（一）市场部1.负责此制度的修订和完善。2.负责此制度执行、落实、监督等工作。（二）各门店1.营运部（1）负责顾客退换货业务的接待、办理。（2）负责对有异议的顾客退、换货结果的最终裁决。（3）负责服务台退换货相关单据的签批、监管并监督退换货人员受理退换货流程的规范性。（4）负责收银台退换货单据的抽查、保存并监督收银员操作退换货流程的规范性。（5）负责结合门店经营部门制定退换货分析报告，并对整改措施的落实效果进行跟进；2.各商场（1）负责异常退货及特殊退货的相关核实、监督工作。（2）负责对退换货率较高的柜组进行指导、分析、帮扶，并跟进落实效果。（3）负责按照退货裁决部门最终处理意见，完成顾客退货业务办理。四、退货形式退货形式分为三种：正常退货、无票/手退退货、异常退货（一）正常退货：退换货期限内不影响二次销售或商品出现质量问题，顾客持购物凭证（发票）及商品前来办理的退货。超市单一退货金额超过200元(不含)的，需由市场部服务主管签字即可办理。（二）无票/手退退货：因顾客遗失购物凭证（发票）或时间长久无法核实顾客信息。 （三）异常退货：不符合退换货标准，且能够与顾客达成共识时的。五、退换货原因（一）百货1.商品质量问题2.买重/不合适3.替人代买不合意4.冲动购买5.商品价格变动6.装饰、修饰品损坏7.顾客未按提示保养8.商品知识介绍不到位9.参加活动10.活动细则介绍不到位11.补录积分12.调码调账13.商品有瑕疵14.价格高于其他商场15.过敏16.黄金回收17.信息测试（二）超市1.看错价格2.不合意/买错/买重3.商品质量问题4.扫错码/多扫码5.贴错码/打错签6.换货7.对其过敏8.无会员卡未走会员价9.零存包不想存10.空进退11.其他（三）家电1.送货、安装原因2.负卖无货3.操作失误4.系统原因5.商品质量6.其他原因第二章 退换货受理原则一、退换货受理原则（一）各门店市场部/客服部接待所有退换货业务均严格执行“可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主”的受理原则。（二）市场部/客服部要切实站在顾客角度去解决问题，一切要以为顾客着想为出发点，遵循退换货受理原则的基础上最大限度的让顾客满意。（三）如果在处理过程中遇到疑难问题，直接由门店总经理决定，避免出现过程中结合多个部门沟通无果，造成时间的浪费，影响退货的速度及效率，造成顾客的不满意。二、职权定位为了能够真正地站在顾客角度解决问题，并快速为顾客办理相关业务，最大限度满足顾客要求，各门店市场部/客服部是公司解决退换货问题的最高权力机构。退货中心人员有权利作出处理结果，相关部门需服从并配合完成手续办理工作。第三章 退货操作流程第一部分 百货退货操作流程一、正常退货操作流程（一）服务台：1.退换货接待人员根据顾客提供的购物凭证与商品，核实属于本商场的商品且符合退换货标准的，红笔开具一式三联退货小票，填写退货日期、商品编码、品名、单位、数量、单价、金额及在小票的右上角注明退货原因，并在导购员处签字确认。并操作款机执行退款。 2.在系统中录入退换货原因代码并打印机制退票，顾客在机制退票后签字并清点退款。收款员将机制退票、原销售凭证、手工退货小票第一联留存，手工退货小票第二、三联服务台留存。3.各楼层值班经理定时（根据客流量情况）至服务台回收退货商品，及时返回相应柜组，便于商品二次销售。（二）收款台：1.当顾客对于所购买的商品提出调、退货需求时，柜组人员需热情接待，询问顾客的意愿，核实顾客提供的商品及小票，并根据“退、换货标准”确认是否可以办理。2.如果符合退、换货标准的，导购员红笔开具“退货小票”一式二联，在小票的右上方注明退货的原因、“货已收回”，在退货小票右下方“导购员”处填写该商品售卖员工的“证章号”，并由值班经理或柜组助理级以上管理人员审核签字。3.由开具退票的导购员陪同顾客到收款台办理退货手续。4.收款员需根据导购员提供的退货小票审核签批权限后，为顾客办理退货手续。二、无票退货操作流程（一）如办理退换货的顾客无法提供购物凭证的情况下，退货中心人员须结合顾客所退商品购买时的相关资料（通过积分卡、亲情卡、银联卡查询核实商品的购买时间、价格、是否参加促销活动、是否开具发票等资料）确认是否属于我商场售出商品。（二）无票商品如顾客可提供积分卡、刷卡等相关信息的，原则上按有票退货处理。（三）无票商品退货业务只允许在服务台办理，柜组不办理此业务。（四）无票商品原则上只调不退，所换商品不出具小票、不积分、不参加活动，不再开具发票。（如需退货原则上只退亲情卡）并与顾客达成共识。（五）确定后由退换货人员开具退票，填写退货日期、商品编码、品名、单位、数量、单价、金额及在小票的右上角注明退货原因，并且退换货接待员及柜组人员在导购员处共同签字确认。（六）签字齐全后，按正常退货办理退货、退款或调换货手续。三、异常退货操作流程（一）不符合退换货标准的情况：1.不符合退换货标准且无法与顾客达成共识的异常退换货，客服员依据异常退货操作流程处理，开具顾客客诉、退换货回执单，并由客服员及柜组人员进行签字确认。2.客服员依据顾客客诉、退换货回执单，为顾客开具退换货小票，填写退货日期、商品编码、品名、单位、数量、单价、金额及在小票的右上角注明退货原因，并且由客服员及柜组人员在导购员处共同签字确认。（二）涉及顾客承担折旧费的情况：与顾客达成共识后，客服员依据顾客客诉、退换货回执单开具退货小票，小票右上角注明：收取顾客折旧费元，单价处填写原价，金额处填写实退金额并进行退款。（三）涉及专柜补偿顾客的情况：与顾客达成共识后，客服员根据顾客客诉、退换货回执单先开具退货小票，再开具销售小票，并在销售小票右上角注明：补偿顾客元，单价处填写原价，金额处填写补偿后的金额，收款员核实退票、销售小票的退付金额与顾客客诉、退换货回执单是否一致，退付顾客相应的补偿款，补偿费用直接消减柜组销售毛利。（四）涉及公司承担或公司、专柜分担费用的情况：客服员通过与专柜及楼层对赔偿金额的分摊比率达成共识后，客服员填写顾客客诉、退换货回执单，并从服务台备用金中先行退付顾客，结合财务进行账务处理，补齐备用金。柜组需根据顾客客诉、退换货回执单的处理意见，对商品进行处理。 （五）退换货时未携带会员卡情况：（目前退货不执行手机报号）接待积分退换货顾客，按正常退换货处理流程开具退换货小票，同时核实顾客购物凭证，并提示顾客办理时需持会员卡消减积分，如顾客未携带会员卡，必须按以下方式处理：1.如顾客愿意回家取卡，则待顾客取回会员卡后为顾客办理退货手续；2.如顾客同意缴纳手续费，须告知顾客手续费按照返利比例10收取（即1分扣除1角），为顾客办理退货手续：3.核实顾客提供的退换货小票，办理退货手续，并根据积分手续费收取标准扣除相应的手续费，以服务码形式录入收银系统，办理完毕后在收银退货费用登记表中进行登记，顾客对收费情况进行核实后签字确认。（六）退换货涉及银行卡消费的情况：接待银行卡消费的顾客，按正常退换货处理流程开具退换货小票，同时核实顾客购物凭证，并提示顾客办理时需持原银行卡及消费签单，如顾客未携带银行卡，必须按以下方式处理：1.如顾客非当日购物且未携带银行卡并愿意回家取卡和签单的，则待顾客取回银行卡后为顾客办理退货手续。收银员须在收银系统中按照当时的付款方式进行“当日撤销”退货，将商品款退付到相应的银行卡中。2.如顾客当日购买的商品需进行退货，由于服务台退换货接待处收银MIS系统无法支持当日银行卡消费撤销，退换货接待员必须核实顾客所持银行卡卡号及签单与原购物凭证一致，可不收取顾客退货手续费。并在退货小票右上角注明“无法进行当日撤销，不收取退货手续费”，退换货收银员进行退款手续的办理，不在收取顾客银行手续费用。3.如果顾客在退商品时，无法出具银行卡，并经顾客同意退付付现金，顾客需要承担购物金额1的手续费，以服务码形式录入收银系统，办理完毕后在收银退货费用登记表中进行登记，顾客对收费情况进行核实后签字确认。（七）退换货涉及亲情卡消费的情况：1.客服员/专柜人员接待亲情卡退换货顾客，按要求开具退换货小票，直接在服务台或指引顾客至收款台办理退货手续；2.客服员/收银员核对购物小票如顾客为亲情卡消费时，按以下要求办理退换货：（1) 退付金额不足10元，退付现金。（2）调换不同商品且价位相同：客服员/收银员核实退货手续齐全后进行退货操作，从系统中选择新增设的付款方式“亲情卡换货”，输入顾客所退商品金额，完成商品的退货操作；再将顾客调换的商品进行销售操作，付款方式仍选择“亲情卡换货”后输入相应金额即可。（3）调换不同商品且高于原价位：客服员/收银员核实退货手续齐全后进行退货操作，选择新增设的付款方式“亲情卡换货”，输入顾客所退商品金额，完成商品的退货操作；再将顾客所换商品进行销售操作，付款方式仍选择“亲情卡换货”后输入与退货的相同金额，高于原退货商品价位的金额部分按顾客的实际付款方式进行操作。（八）退换商品属于淘汰状态的情况：1.客服员填写百货退货汇总表，根据小票中发生的金额退付顾客货款，并将“商品处理结果”及“退付情况”填写到百货退货汇总表，同时，出具顾客客诉、退换货回执单一式三联，由经手人、柜组人员签字确认，商品在服务台暂存，退货款暂由服务台备用金中进行支付，顾客客诉、退换货回执单第一联交于柜组暂存，第二联服务台留存，第三联附于商品上。2.在2个工作日内，柜组对商品信息进行调整（参照新增商品的流程），传递信息部录入后，柜组人员协同客服员开具正常退货小票并附顾客客诉、退换货回执单第一联到退款处进行退货，客服员核实无误后，打印退货机制小票，顾客客诉、退换货回执单第一联由款台留存。柜组人员将退款交于服务台，补齐服务台备用金。退换货接待员将商品退回柜组并在百货商品退换货登记表中注明“退款已交，商品由柜组收回”，由柜组人员签字确认。（九）涉及商场促销活动的情况：如遇商场促销活动，市场部/客服部根据活动细则在活动前期出台具体的退换货操作规范及要求，并负责落实、办理相关退换货业务。1.活动期间：（1）退货：客服员/收银员须在收银系统中按照顾客购买时的付款方式进行退货操作，并按照顾客参加活动形式扣回顾客所得的购物代金券、电子红包、赠品等；若顾客代金券已使用的，与顾客达成共识后，需扣回等价值现金或建议顾客再次调换高于（或等于）代金券金额的商品；若顾客所退商品使用代金券消费的，需退予顾客等价值的代金券，并提醒顾客代金券的有效期限。 （2）换货：客服员/收银员按上述活动期间退货流程进行操作，完毕后，必须告知顾客可选择“退货中心”或款台按照活动内容办理需调换商品的操作；顾客直接到柜组提出需求时，柜组人员需携顾客调换的商品及销售小票并陪同顾客一同至“退货中心”办理。2.活动期已过：（1）退货：退换货接待员须在收银系统中按照顾客购买时的付款方式进行退货操作，并按照顾客参加活动形式扣回顾客所得的购物代金券、电子红包、赠品等；若顾客代金券已使用的，与顾客达成共识后，需扣回等价值现金或建议顾客再次调换高于（或等于）代金券金额的商品；若顾客所退商品使用代金券消费的，需建议顾客调换高于或等于所使用代金券价值的商品。（2）换货：顾客直接到“退货中心”提出需求时，退换货接待员进行核实（所退商品获得赠券或所退商品使用赠券），并按各种情况需与顾客达成一致，按上述活动期已过退货流程进行操作。 （十）厂家已退场的情况：1.如果厂家的保证金或质保金未退，由楼层经理以书面形式提出申请，经市场部/客服部经理、总经理签字后，附顾客客诉、退换货回执单传财务部，财务部依据书面申请及顾客客诉、退换货回执单冲减保证金或质保金，补齐服务台的备用金。2.如果厂家在公司没有任何余款，客服员开具顾客客诉、退换货回执单，同时从备用金中支付补偿费用；如需退货，经与顾客协商后，退付顾客相应的货款，从备用金中支付。后续按照报销流程补齐备用金。（十一）退换商品涉及赠品的情况：1.在处理顾客退换货时涉及赠品的，如果还在活动期间，顾客需到赠品发放点退回赠品，赠品接收人员在顾客的退换货小票的右上角注明“赠品已退”并签字后，顾客即可到款台办理退换货手续。 2.接待人员核实赠品情况，退回赠品未使用，为顾客开具退换货小票，并在退货小票右上角注明“赠品已收回”，客服员/收银员收回赠品，并进行退款操作。3.如果退回赠品已使用，接待人员为顾客开具退换货小票，并在退货小票右上角注明“赠品未退 收取元”，并向顾客解释赠品价值，顾客按照赠品售价或赠品备案价格进行赔偿，无需收回赠品，客服员/收银员为顾客办理退货业务，赠品费用以服务码形式录入收银系统，办理完毕后在收银退货费用登记表中进行登记，顾客对收费情况进行核实后签字确认。（十二）报损商品处理的情况由于商品质量原因顾客退回的报损商品（公司承担损失的），客服员开具顾客客诉、退换货回执单后，先从服务台备用金中将款项退付给顾客，次日将报损商品上交经营管理部，由商品管理员在顾客客诉、退换货回执单上签字确认，并将商品留置经营管理部进行统一变现，客服员持顾客客诉、退换货回执单按照报销流程补齐备用金。第二部分 超市退货操作流程一、退货单的开具及操作要求客服员按超市顾客商品退货单的内容填写商品编码、数量（大写）、购买日期、机台号、发票 (或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要)，并且在承办人一栏中签名，服务台课长在课长栏签名。收回顾客退货商品，在系统内办理退货处理。超市顾客商品退货单其中一联统一存放，另一联贴在退货商品上，退货商品集中放置于服务台规定区域（收款台办理的退货直接由部组人员带回卖场）。二、正常退货操作流程（一）服务台（1）顾客提出退货需求，客服员核实顾客购物小票及需退货商品的一致性。（2）核实后，客服员执行退货处理，打印机制退票（在系统中录入退换货原因），由顾客在机制退票上签字确认，客服员留存机制退票、原购物小票（如顾客原购物小票中涉及其他商品时，须根据顾客需求是否留存，客服员可将原小票已退商品圈出，并注明退货原因，归还顾客）。（3）办理后，客服员需填写超市退换货商品汇总单，部组每两小时至服务台签收并将退货商品携进卖场（生鲜商品客服员需第一时间广播相应部组人员及时签收），由安保人员监督签字确认。（4）客服员每天必须100%检查超市退换货商品汇总单内容与前一日留存机制退票是否一致（包括品名、数量、单价、小票号码等）。如发现有异常状况，及时报告服务课长追查，服务课长每日须抽查超市退换货商品汇总单中50%的退货量，并将抽查内容用彩色笔画出在报表上签字。（二）收银台 （1）由门店退货款台的收银员核实退货商品与销售凭证核实准确性、一致性后，通知部组人员收回顾客退货商品。（2）收银员在系统中录入退换货原因，并列印机制退票。由顾客、收银员、防损员在机制小票后签字确认，收银员留存机制退单和原销售小票。（3）部组人员、防损员在顾客退换货汇总单签字确认后，将商品带入卖场。（4）收银员每天必须100%检查顾客退货汇总单内容与昨天退货单留存联是否一致（包括品名、数量、单价、小票号码等）。如发现有异常状况，及时报告收银课长追查，收银课长每日须抽查超市退换货商品汇总单中50%的退货量，并将抽查内容用彩色笔画出报表上签字。三、手退退货操作流程（一）客服员需开具超市顾客商品退货单一式两联，内容栏内清晰写明具体原因，并记录下顾客的姓名及电话，以备核查。（二）手退商品需由门店服务主管结合退货商品相应部组人员对商品进行核实，属于本部组商品后，进行签批。 （三）客服员根据签批手续及退货单办理退货手续，将超市顾客商品退货单第一联贴在退货的商品上，另一联和其他退货单统一存放。客服员在超市商品退换货汇总单上进行记录。 四、特殊退货操作流程（一）空退：1.空退需开具退货单一份(一式二联)，内容栏内需清晰写明具体原因，并记录下顾客的姓名、电话，以备核查。2.如顾客反映收银台多扫描、重复扫描，一般应请顾客在当日携带单据前来处理，客服员应立即与收银课负责人联络，请当班收银员回忆，有无顾客遗忘的物品记录，或利用监控探头看是否有顾客所述之商品遗忘或多扫描。如确定是多扫描或是重复扫描，做好记录，将多收款项退回顾客。若没有发现多余商品，向顾客解释。3.空退不论金额多少必须交服务台当班课长核准，经市场部/客服部经理签字方可生效，否则客服员不得处理。4.顾客进行退货时，门店客服员在处理退款时，需用笔在顾客提供的原购物小票发生差错商品的金额处划出，在退款前请顾客签收(顾客签名)。5.客服员将当日的退货商品按照以生鲜、百货、杂货部门分开在退换货汇总表上登记，并注明退货类型，每日当班课长需检查并签字。 （二）退货商品收回卖场操作1.客服员在每天商品部收退货商品前，按部门(百货、杂货、生鲜)分别填写退换货商品汇总表。2.商品部会同防损人员每天固定两次至服务台/退货款台收退货。如退货量较大时，服务台人员进行及时通知商品部人员进行退货商品回收。3.商品部收退货时，服务台/退货款台必须有专人配合清点，清点结束，由商品部和防损人员共同在超市商品退换货汇总单上签字后，共同将退货商品携进卖场(退货商品必须当天携进卖场，不允许在服务台搁置)。 4.精品区商品、高单价专柜商品（例如：高档酒、礼盒商品等）必须由专柜人员亲自前来签收，并协同防损人员一起携入卖场。（三）退货赠品的保管与转交1.退货商品有赠品的，由商品部相关人员协助核对赠品无误后，在退货的同时须将赠品收回，与退货商品区别存放。由服务台当班人员、防损、商品部三方共同在退换货汇总单上签字确认并收回卖场。2.对于参加会员换购活动，因特殊原因需退货的，如在换购档期内的，将赠品收回，放置赠品区，继续换购：如在换购档期结束后，将赠品回收，登记在赠品登记薄中备查。 （四）换货商品操作1.对于顾客更换同款商品时，由服务台进行广播相应商品部组人员，并结合防损人员对商品进行更换。2.对于顾客更换非原购买商品时，需要先进行退货业务办理，再进入卖场进行购买即可。第三部分 家电退货操作流程一、 正常退货操作流程（一）当顾客对于所购买的商品提出调、退货需求时，柜组人员需热情接待，询问顾客的意愿，核实顾客提供的商品及小票，并根据“退、换货标准”确认是否可以办理。（二）如果符合退、换货标准的，导购员按退货流程操作。1.顾客至柜组提出退换货需求时，必须持有效购物凭证（购物小票或发票）2.导购员根据销货凭证、商品等进行核实（是否属于本商场的商品、属于退换货标准及要求）3.如符合退换货标准的，开具退货小票（一式两联，红笔填写），由主任制定退货审批单，界定不清的商品与部组人员再次确认。4.柜组人员陪同顾客到款台进行退货处理。顾客在退货机制小票签字确认。二、无票退货操作流程（一）如办理退换货的顾客无法提供购物凭证的情况下，柜组人员须结合顾客所退商品购买时的相关资料（通过积分卡、亲情卡、银联卡查询核实商品的购买时间、价格、是否参加促销活动、是否开具发票等资料）结合服务台人员确认是否属于我商场售出商品。（二）原则上缺少退换货手续任何一项单据不允许退货，遇特殊原因或顾客能够提供购买信息或会员卡号进行查询，由楼层经理确认签字，填写“家电办理退换货票据不全确认书”（纸质版）方可办理退货。（三）无票商品退货时，经确认参加满赠、返券等活动，需导购员出具书面证明。三、特殊退货操作流程（一）使用银行卡退现金的情况：1.顾客持卡退货(消费时间未超过90天):收银员在POS系统中按照原单收款方式退换货，将商品款退付到当时购买商品支付货款的银行卡内，不涉及手续费。2.顾客未持卡退货或消费时间超过90天等原因无法退至银行卡的处理流程：（1）需由家电柜组主任审核签字，报家电楼层经理审批，顾客需要承担退货金额1的手续费。（2）如调换型号或品类产生调换差价，需由家电柜组主任审核签字，报家电楼层经理审批;退货金额高于调换后商品金额,顾客需缴纳差价金额1%的手续费, 退货金额低于调换后商品金额,顾客无需缴纳手续费。3.若顾客退货时无法出具银行卡或退货时限超过3个月需以现金形式支付，但拒绝承担1的手续费时，按以下要求处理：（1）如因联营供商原因（产品质量、送货安装问题）而导致顾客退货的，由供应商方面承担银联退现金的手续费。（2）如因自营柜组原因（产品质量、送货安装问题）导致顾客退货的，由家电楼层经理根据具体情况后，在退单上注明“不收取顾客手续费”并签字确认，可不收取顾客手续费。同时追究相关人员责任。（3）如顾客因自身原因要求退货且达不成手续费收取共识的，由家电楼层经理根据具体情况后，在退单上注明“不收取顾客手续费”并签字确认，可不收取手续费。（二）退换商品涉及赠品的情况：1.在处理顾客退换货时涉及赠品的，如果还在活动期间，柜组人员引领顾客需到赠品发放点退回赠品，赠品接收人员在顾客的退