护理质量管理幻灯片

PPT制作：李俐,护理质量管理,目录,一.质量管理概述 Introduction to quality management,1.质量(quality),定义：产品或服务的优劣程度。,国际标准化组织对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”,指产品或服务达到了预定的标准。,指产品或服务的特性满足了顾客的要求。,指产品或服务的特性远远超出顾客的期望。,规定质量,质量的三层含义,魅力质量,要求质量,1.质量观：人们对质量的认识与看法。,2.质量观的演变历程,“适用性质量”阶段,“满意性质量”阶段,“卓越质量”阶段,“符合性质量”阶段,始于20世纪40年代 基本观点 质量以符合现行标准的程度作为衡量依据 “符合标准”就是合格的产品 符合的程度反映了产品质量的水平 基本条件 定义出来产品的规格标准 标准可以被有效的检查,“适用性质量”阶段,始于20世纪60年代 基本观点 质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据（用产品被使用的角度定义产品质量）。 客户的需求并不能被完整地转化成为规格定义，也就是说衡量产品最终的质量标准不能仅仅是产品的规格，还应该包括客户“隐含”的期望。,“满意性质量”阶段,始于20世纪80年代 管理进入到全面质量管理（Total Quality Management）阶段，并提出“全面顾客满意”概念。 全面质量管理的理念是组织应该以“全面顾客满意”为核心，它涉及组织运行的全部过程，组织的全体员工都应具有质量的责任。,“卓越性质量”阶段,始于20世纪90年代 摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行六个西格玛（6Sigma）管理，逐步确立了全新的卓越质量观念。六个西格玛的合格率达到99.99966%，即每100万次操作或服务机会中仅有3.4次错误。 衡量依据 体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚 降低资源成本，减少差错和缺陷 降低和抵御风险,二.护理质量管理概述 Introduction to management of nursing quality,护理质量管理的概念,护理质量管理任务,护理质量管理基本原则,护理质量管理基本标准,4,1,2,3,护理质量管理指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。,建立质量管理体系 进行质量教育 制定和更新护理质量标准 进行全面质量控制 评价与持续改进护理质量,以病人为中心原则 预防为主的原则 工作标准“零缺陷”的原则 全员参与原则 基于事实的决策方法原则 持续改进原则,1.标准及标准化的概念,标准（Standard）是指为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。,标准化（Standardization）是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括制定、发布、实施和改进标准的过程。,2.护理质量标准概念及分类,是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。,1）护理质量标准 （nursing quality standards）,2）护理质量标准分类,护理质量标准目前没有固定的分类方法。依据使用范围分为护理业务质量标准、护理管理质量标准；根据使用目的分为方法性标准和衡量性标准；根据管理过程结构分为要素质量标准、过程质量标准和终末质量标准，这三者是不可分割的标准体系。,要素质量标准,要素质量是指构成护理工作质量的基本元素。要素质量标准既可以是护理技术操作的要素质量标准，也可以是管理的要素质量标准，每一项要素质量标准都应有具体的要求。,卫生部三级综合医院评审标准中对临床护理质量管理与改进的具体要求是：根据卫生部分级护理的原则和要求建立分级护理制度质量控制流程，落实岗位责任制，明确临床护理内涵及工作规范；有护理质量评价标准和考核指标，建立质量可追溯机制等。,例如,过程质量标准,过程质量是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及其工作程序或工序质量，它们是一环套一环的，所以又称为环节质量。在过程质量中强调协调的医疗服务体系能保障提供连贯医疗服务。连贯医疗服务主要指急诊与入院的衔接、诊断与治疗的衔接、诊断程序的衔接、科室之间的衔接、医院与社区衔接。,结果质量标准,护理工作的终末质量是指病人所得到护理效果的综合质量。它是通过某种质量评价方法形成的质量指标体系。,例如：住院病人是以重返率（再住院与再手术）、死亡率（住院死亡与术后死亡）、安全指标（并发症与病人安全）三个结果质量为重点。这类指标还包括病人及社会对医疗护理工作满意率等。,3.护理质量标准化管理,是指制订护理质量标准，执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建设的工作过程。,1）制定护理质量标准的原则,严肃性和相对稳定性原则,可衡量性原则,科学性原则,先进性原则,实用性原则,2）制定护理标准的方法和过程,调查研究，收集资料,拟定标准，进行验证,审定、公布、实行,标准的修订,三.PDCA循环,PDCA循环的概念,PDCA循环的步骤,PDCA循环的特点,零缺陷管理实施步骤,1,2,3,PDCA循环（PDCA Cycle）是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的循环反复过程，是一种程序化、标准化、科学化的管理方式。,是由美国著名的质量管理专家爱德华戴明（W.Edwards Deming）于20世纪50年代初提出的，又称“戴明环” 。,每一次的PDCA循环都要经过4个阶段，8个步骤。,P,D,C,A,实施,检查,找问题,找原因,确定目标,计划对策,处理 遗留 问题,巩固 成果,1.计划阶段 2.实施阶段 3.检查阶段 4.处置阶段,计划阶段,第一步：分析质量现状，找出存在的问题； 第二步：分析产生质量问题的原因或影响因素； 第三步：找出影响质量的主要因素； 第四步：针对影响质量的主要原因研究对策，制订相应的管理或技术措施，提出改进的行动计划，并预测实际效果。,解决问题的措施应具体而明确，回答5W1H内容。,什么是5W1H？,What?,Where?,When?,Who?,Why?,How?,做什么?,何地做?,何时做?,何人做?,为何做?,如何做?,实施阶段,按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动。,此为PDCA循环的第五步。,检查阶段,根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预期目标进行对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进。,此为PDCA循环的第六步。,处置阶段,对检查结果进行分析、评价和总结。 具体分为两个步骤进行： 第七步：把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已取得的成绩，防止不良结果再次发生。 第八步：把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环，为制定下一轮循环计划化提供资料。,有的质量问题解决了，又会产生新的问题，问题不断产生又不断被解决，PDCA循环不停地运转，这就是护理管理不断前进的过程。,1.系统性,PDCA循环作为科学的工作程序，从结构看循环的四个阶段是一个有机的整体，缺少任何一个环节都不可能取得预期效果，比如计划不周，会给实施造成困难；有工作布置无后续检查，结果可能会不了了之；不注意将未解决的问题转入下一个PDCA循环，工作质量就难以提高。,2.关联性,PDCA循环作为一种科学的管理方法，适应于各项管理工作和管理的各个环节。从循环过程看，各个循环彼此关联，相互作用。,P,P,P,P,P,D,D,D,D,A,D,A,A,A,C,C,C,C,C,A,护理质量管理是医院质量管理循环中的一个子循环，与医疗、医技、行政、后勤等部门质量管理子循环共同组成医院质量管理大循环。而各护理单元又是护理质量管理体系中的子循环。整个医院运转的绩效，取决于各部门、各环节的工作质量，而各部门、各环节必须围绕医院的方针目标协调行动。因此，大循环是小循环的依据，小循环是大循环的基础。通过PDCA循环把医院的各项工作有机地组织起来，达到彼此促进，持续提高的目的。,3.递进性,PDCA循环作为一个持续改进模型，从结果看是阶梯式上升的。PDCA循环不是一种简单的周而复始，也不是同一水平上的循环。每次循环，都要有新的目标，都能解决一些问题，就会使质量提高一步，接着又制订新的计划，开始在较高基础上的新循环。这种螺旋式的逐步提高，使管理工作从前一个水平上升到更高一个水平。,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,改进,不断改进,PDCA循环递进性示意图,四.零缺陷管理,零缺陷概念的产生,零缺陷管理的核心与原理,零缺陷管理的五大基石,零缺陷管理实施步骤,4,1,2,3,“人非圣贤， 孰能无过”。,凡事有人参与的事，就永远不可能完美。,酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不经心。,“零缺陷”的理念,犯错的多寡，由该人对此事的重视程度而定。,人们是不是有一个先天犯错的比例？,任何一个人只要决意小心谨慎，避免错误，便已向零缺陷的目标迈进了一大步。,零缺陷质量管理思想的内涵是：“第一次就把事情做对”，以减少和节约用于变更设计、整修返工、售后服务、退货等产生的费用。 随着这种管理思想的推广，“零缺陷”的内涵已不仅仅停留在降低成本上，而更多的被赋予追求精品和用户满意的含义，是一种先进的预先控制和管理的思想。,具体而言，就是树立“以顾客为中心”的企业宗旨，形成以“质量就是符合要求，预防产生质量，零缺陷工作标准，用不符合要求的代价衡量质量”等四个基本原则为基础的工作哲学，并通过全员参与，营造出以顾客为中心，零缺陷为核心的企业质量环境。,1.零缺陷管理的核心,第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次： 正确的事：辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的战略。 正确地做事：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。 第一次做正确：防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本，提高效率。,三个因素 缺一不可,2.零缺陷管理的四个基本原则,“四项基本原则”之一什么是质量？,质量的定义就是符合要求，而不是好。,质量要符合客户与市场的客观要求，一旦承诺就必须兑现。 质量必须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。,经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必须的全部活动都必须满足要求。 达到标准的产品不一定能满足顾客要求，所以就要对顾客的期望和要求进行识别。只有充分地理解、挖掘、参与，才能使顾客满意，进而使顾客成功。顾客成功了，才会忠于企业和产品，企业才能成功。,任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不符合要求就会产生不符合要求的结果。过低顾客不能接受，过高则浪费资源。 例如，某幕墙工程的铝型材选型设计，风压计算只需要155型材，设计师却加大为165型材，虽然更保险，但没有必要，是一种不符合要求的浪费行为。 因此质量定义达成共识十分重要，上级在对下级布置每项任务时，必须要求明确，如果要求不明确则会陷入盲目，作为领导者，除明确要求外，还须配置必须的资源并帮助员工符合要求。,案例,有一家中国企业为一家日本企业生产零部件。零部件生产出来后，需要通过海运发送到日本。当时正值雨季，纷纷飘落的雨雾夹杂着海风吹来的潮气弥漫在空气中。中方厂长善意地 考虑，潮湿的环境有可能令零部件 生锈，为了把事情做得更好，他决 定额外花一笔钱，为零部件订购了 许多封装的塑料袋。满载集装箱的 货船开走了，中方的厂长长出了一 口气，并为自己周到细致的安排暗暗叫好。,然而，一个星期之后，电话那端传来了日本人焦急而愤怒的责问：“你们为什么不按我们的要求生产！”由于零部件加装了这个塑料袋，导致生产线的工人在操作程序上额外多了一个打开塑料袋的程序，而工人沮丧的发现，操作台上没有剪刀。习惯于严格按生产流程操作的工人一下变得无所适从。生产线因为这个小小的塑料袋停止了运转。 无疑，结果对双方都是悲剧性的。 因为质量就是符合要求，而不是“好”， 不是“多”。这种所谓的“好”、“超 越客户的要求”，反而会因为变更了客 户的要求而产生“不符合要求的代价 （PONC）”,额外的损耗了公司的利润。,“四项基本原则”之二质量是怎样产生的？,产生质量的系统是预防，而不是检验。,检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。 预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,“四项基本原则”之三什么是工作标准？,工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”,零 缺 陷 标 准,两种 工作标准,差不多 标 准,传统的工作标准,“差不多就行”,采取行动,衡量工作现状,工作标准,0,允许不符合要求的限度,不符合要求的件数,如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处,“零缺陷”下的工作标准,“零缺陷标准”,采取行动,衡量工作现状,工作标准,0,不符合要求的件数,零缺陷执行标准是绝不向任何不符要求妥协的一种决心。,如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较：若衡量显示有不符合要求的存在，我们就采取行动来消除，并加以预防，确保不再重蹈覆辙。,“四项基本原则”之四怎样衡量质量？,质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数。,指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。,例如,一个实现产值为二个亿的公司，如其质量用综合优良品率98.5%来衡量损失，往往不会引起人们的注意；若将其这算为质量损失，即20000（1-0.985）=300万元，表明由于管理不善，把关不力，浪费了300万元的钱财，这是一个不小的数字，谁听了都会感到震惊。,1.什么是质量？,质量符合要求,质量是一种态度 态度改变思维，思维决定行为，行为决定结果，结果改变命运。一个好的工作态度决定了工作成果的好坏。 当“质量是每个人的责任”的思维方式被推广，行为方式就会改变。,质量是一种标准,标准是在公司系统的原则和政策要求下，应达成可接受或满足需求的条件和目标。所以质量是一种可接受的质量标准（AQL）。 制定标准需要根据要求进行动态的调整。,质量是一种承诺,质量是成功的内因，而最终成功取决于市场的反映，从多个方面看，这完全依赖企业作为一个体系遵守承诺的能力。,质量不是第一,质量不是第一位的，却是第一位的必要条件。 在产品极大丰富的今天，消费者选择多样化，消费越发理性，市场竞争也更加激烈，企业利润空间越发狭小。企业要想立于不败之地，就必须适应消费者的变化，所以，创造独特的消费者价值才是第一位的。这种价值可以是质量也可以是价格、服务、感受或者其他，这要由消费者决定，是因时因地而变化的。,2.什么是质量成本？,定义：为了使产品能满足顾客的期望，而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合格产品而付出的成本。,不符合要求的代价（The Price of Nonconformance,简称PONC）：是指所有做错的事情的花费。 符合要求的代价（ The Price of conformance，简称POC ）：是指为了把事情做对而花费的金钱。,按照克劳士比的分类方法，质量成本分为两个领域：,克劳士比的质量成本理念,其它成本,质量成本,总营业成本,其它成本,符合要求的成本POC,不符合要求的成本 PONC,质量成本的分类,实例,劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”,计算 1.每次出错的总成本 2.每年的PONC总值,讨论 指出造成错误结果的主要原因：,0.515 + 2000 + 250 = 2257.5,2257.5 67300002% = 1354500,3.以满足顾客要求为焦点,“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品材如此丰富，品种也才如此繁多。不同的企业对顾客需求的满足时不同的，某一个企业往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从企业的角度看，要把握的事自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求，也就是产品的定位必须准确。,“以满足顾客要求为焦点”这一原则落实下去的主要表现为：,1.企业领导层在思想上真正解决了“以满足顾客要求为焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。 2.企业的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以满足顾客要求为焦点”的原则。全体员工对“以满足顾客要求为焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。 3.企业专门设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通聚到，并定期或不定期进行沟通。,4.“以满足顾客要求为焦点”已纳入了企业的管理评审中，定期进行评审并加以改进。 5.顾客的满意呈上升趋势。 6.企业在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。 7.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。 8.所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。,4.领导作用,领导是质量方针的制定者 领导是质量职能活动和质量任 务的分配者 领导是资源的分配者 领导的带头作用 领导在关键时候的决策 领导承担着对零缺陷质量管理 体系尽心持续改进的责任 创造全员参与的环境,5.全员参与,零缺陷管理有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全企业的质量管理。全员参与既是零缺陷管理的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。,全员参与，企业获益,员工充分参与，使员工的个人目标与企业的目标一致，获益的首先是企业。 员工充分参与，使企业内部形成一种良好的人际关系和企业文化，可以大大减少员工之间、管理人员之间和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使企业内部融洽亲密。 员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优做贡献，从而使企业的各项工作都得以顺利完成。,员工参与，员工满意,员工是企业的相关方之一，是企业业绩的受益者。员工对企业的典型期望是职业的稳定和工作的满意。企业越是关注员工，员工越能积极参与，从而越能使员工满意。 全员参与有利于员工的工作得到承认。企业通过各种管理手段，对员工进行测量、评价、表彰和奖励。 全员参与有利于员工得到培训。企业要使员工充分参与，则离不开培训。,全员参与：企业应该做什么,正确对待所有的员工。 确定员工参与什么。 敞开员工参与的渠道。 给员工参与提供机会。 开展形式多样的群众性 零缺陷管理活动。 进行有针对性的培训。 严肃处理压抑员工参与 的人和事。,把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并