门店工作流程店长.ppt

门店工作流程培训,主讲：周兴财,门店卫生管理手册,门店员工的个人卫生标准,员工的个人健康标准 员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训 门店员工的仪容卫生标准（见顾客服务手册,卖场的清洁卫生管理,卖场日常的清洁内容 清洁工作记录及检查 商品摆放陈列 商品的贮存卫生,门店理货工作手册,理货工作职责,职务联系 工作目的 工作职责,做好理货工作应具备的基本知识,熟识门店的商品及分类 门店商品的陈列技巧 理货工具的使用知识,理货工作规范,报货 收货-总部仓库收货 -街货、自购货收货 价格管理 商品陈列 商品跟进管理 营造整齐清洁的购物环境 做好门店的防损工作 做好待客服务及导购工作,理货工作流程,报货的流程 收货的流程 盘点的流程,报货的流程自购商品,翻阅最新一期特价表和收货单 检查后备仓、堆头、和卖场的商品存量 决定并记录应报商品和报货量 核对pos机上的自动报货记录 检查有否需退给供应商的自购货坏货 记录报货量和退换坏货量 复核后按时传送 确认是否成功传送,报货的流程-总部仓库,翻阅最新一期特价表和收货单 检查后备仓、和卖场的商品存量 翻阅其他当班人员的关于报货的留言 手工记录临时报货单据 打开pos机后台，依据手工单据审核自动报货单（修改自动报货内容） 复核后按时传送 确认是否传送成功,收货工作程序,自购商品收货 总部商品收货 货架商品整理的工作程序,总部商品收货,协助送货车泊位 接收送货单及有关文件 与司机（送货员）亲手交接贵重商品并即时存放好 开启车门协助卸货并即时点核大数 签收送货单、锁好车门让送货车尽量离开 仔细点核来货、如有错漏，填写“申报表”即日通知仓库 把卸下的商品尽快拆箱上架,收自购货的工作程序,核对交来的送货单 检查商品逐一点收、同时退换坏货 指引送货员把商品推到合适的位置卸下 门店主管复点后连同收货经手人签字 把送货单保管好，定期交财务部核销 将收到的商品尽快拆箱上架,货架商品整理的工作程序,观察货架商品的销售情况 及时把货补充上架，并做好标价定牌定位 没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货 翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作 检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理 按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁,盘点的工作流程,接到盘点通知确认盘点时间 整理货架商品，严格执行相关陈列原则 抄盘点表，内容主要是条码和名称，自编码商品必须抄盘点表 准备好盘点枪（清空数据、充电等） Pos机盘点处理 每两人一组盘点，一个人点数一个人计。 盘点后的检查 数据处理和数据交换,门店商品管理手册,商品的分类管理,按商品的用途属性分类：分区、部门、大分类、中分类、小分类 按商品的销售情况分类 ：主要商品、 平销的替补性商品、滞销的商品 按商品的配送方式分类：自购、仓库,商品的报货管理,公司统一分货 门店自行报货,商品移库的管理,移库的条件 移库的原则 移库的操作流程,商品的价格管理,除特别规定商品销量应由公司统一规定 定期商品变价 特价,商品的陈列管理,商品陈列的原则 门店商品的陈列布局 商品陈列规范,商品的储存管理,门店后备仓的存货管理 卖场货架存货管理 卖场堆箱的存货管理（上货时应注意先进先出） 货顶的存货管理,近期商品和坏货的管理,商品有效期的检查跟进 近期商品的处理方式 坏货的类型 坏货的处理方式,门店收银工作手册,收银工作的职责,职位联系 工作目的 工作职责,做好收银工作应具备的基本知识,熟识门店的主要商品 熟练掌握收银机、读卡机的操作,收银机操作,熟识收银机操作、熟练掌握 输入商品资料 更正输入商品资料 退货、换货（由门店店长控制操作） 取消整笔交易 更改销售（由门店店长控制操作） 收款方式 其他操作功能 下班前结算,现金找赎技巧,收取大面额 三唱一单 识别伪钞 索要零钞 整理残币,收银时候的应对技巧,收银服务时不应有的表现 收银服务应对技巧 装袋的原则,收银工作规范,上机前准备工作 接待顾客，把商品扫描入机 为顾客装袋 结算找兑 更正、退换、取消交易 工作期间暂离岗位 兑换零钱 交收“大数” 下班前结账,收银时候待客规范,保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 对待顾客态度友善和蔼 主动协助和照顾顾客 热情有礼地回答顾客询问 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突,收银员的其它工作,门店卫生清洁工作 门店的防盗工作,收银日常操作程序及内容,营业前的准备工作内容 营业中的工作内容 收银入机结算作业程序,营业前的准备工作内容,清洁、整理收银作业区，包括 整理、补充必备的物品，包装 补充收银台前头架的商品 准备好放在收银机定额备用金， 检验收银机 收银员服装仪容、仪表的检查， 熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在的位置 翻看交接班留言本,营业中的工作内容,站立招呼客人 为顾客做结账服务 为顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理 无顾客结账时 留意店内情况协助做好防盗工作 新近员工培训 保持收银台及周围环境的清洁 店内规定的其它工作 收银员交班结算,收银入机结算作业程序,欢迎顾客 结算商品总金额，并告知顾客 收取顾客支付的现金 找钱于顾客 商品入袋 送客,门店顾客服务手册,门店顾客服务要求,搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 做好门店商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以及方便顾客寻找所需商品 做好门店的导购工作 员工要有良好的礼节，形象以及服务用语 处理好顾客的投诉 具有娴熟的操作技能,门店的导购工作,要求员工掌握商品有关知识，以便向顾客进行商品说明 通过对商品的展示、整理、更换等身体语言动作、吸引顾客注意、关注商品 确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损、安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问、使用礼貌语言及时提供帮助 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品 如顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应尽量介绍其他替代品,员工服务礼仪规范,员工待客礼节 员工形象及服务用语,顾客投诉的处理,顾客投诉的类型 处理顾客投诉的权责 处理顾客投诉的态度,投诉处理原则,保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案,顾客向门店直接投诉的处理程序,顾客直接投诉的处理要点 顾客直接投诉的处理步骤 激起顾客愤怒时的处理,顾客电话投诉的处理程序,顾客投诉记录表 顾客电话投诉的处理步骤,常见的几项投诉问题的处理方法,商品在售出前已有问题 顾客本身的疏忽所引起的问题 怀疑职员找赎不符 商品标价与实际不符 职员没有按服务要求做好,门店防损工作手册,损耗发生的情况及对策,收银作弊的现象及对策 偷窃店内的其他收入 内部员工出场夹带商品 偷窃非卖品 用高价商品混入低价包装 折价商品损耗,管理不善造成的损失现象和对策,商品过期 非正常坏货 供应商欺诈,突发事件的处理,顾客偷窃 顾客损坏商品 与顾客之间的纠纷 偷窃事件的处理,门店财务管理手册,门店存货管理,收货单据管理 移库单据管理 报损单据管理 单据入账（入机） 单据审核 单据生效,门店销售管理,正常销售 打折变价 会员卡销售 购物券 赠送,门店现金管理,门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分 营业额的实现 营业额的上交 营业额的核对及审查 备用金：收银备用金、电话充值备用金 其他现金收入,门店资产管理,固定资产 低值易耗品 其它资产,固定资产管理,固定资产分类 固定资产卡片 固定资产购置 固定支持使用及保管 固定资产转移及处置,低值易耗品,低值易耗品的分类 低值易耗品的购置、领用及保管,门店财务基础知识,识别钞币 发票管理 银行现金缴款单,发票管理,发票的基础知识 发票的使用 发票的换领 增值税发票,门店利润核算与数据采集,门店利润核算 门店相关财务数据采集 关于库存修正 Pos机的财务功能,门店安全管理手册,日常管理,防火安全管理 用电安全管理 工作安全管理 防水、防风、防破坏管理 防盗管理 防暴安全管理 安全检查表极其使用 安全隐患及处理程序,一般突发事件的处理,政府机关检查 盗窃 顾客损毁商品 骗取现金商品 轻微意外伤害 资讯外泄 顾客取闹 顾客纠纷 顾客投诉,严重突发事件的语预防和处