迪斯尼等公司的培训.ppt

迪斯尼公司的培训,在迪斯尼，员工被称为“演员”，所有新演员的工作都是从学习公司文化开始。迪斯尼创办了世界上第一所公司大学迪斯尼大学，给新演员们上课的老师有很多是由迪斯尼的优秀职工来担任的。迪斯尼的企业宗旨是“提供最好的娱乐为所有人创造幸福”。学习公司文化的主要目的是要让员工适应和认同迪斯尼的文化，把“提供最好的娱乐为所有人创造幸福”的文化理念延伸到员工的思想和行为，使员工形成在迪斯尼工作的一种兴奋感和自豪感。按照迪斯尼的说法就是“我们需要打动员工的心，而不是仅冲他们的脑袋说话”，“我们并不是把员工放在迪斯尼乐园里，而是将迪斯尼放在员工心中。”,作为娱乐巨头的迪士尼之所以有今天的规模，因为其将服务这一块视为企业文化的重要方面，并将其总结为“SCSE”，即安全（safe）、礼貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其内涵可以理解为：首先保证客人舒适安全；其次保证职工彬彬有礼；第三是保证演出充满神奇；最后是在满足以上三项准则的前提下保证工作具有高效率。之所以长期坚持“SCSE”原则，是因为迪士尼认为要推进企业文化建设，必须统一服务处事原则。 下面有个最典型的例子可以说明这一点：东京迪士尼创造了14年3个月接待游客2亿人次的记录，他们为何取得了如此成功？因为他们追求对游客服务的精益求精。他们会在一名清洁工上岗前进行5天的培训，让他们掌握怎样清扫地面不会扬起灰尘，怎样与小孩讲话，怎样使用所有样式的相机，怎样指点游客道路等，这就是东京迪士尼的企业文化。迪士尼还认为服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，所以迪士尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使“迪士尼乐园“真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。,统一服务处事原则。 服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念，公司要求所有员工，学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为：安全、礼貌。演技。效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。 推进的企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工，迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象，都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作，都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。,岗位交叉互补（CrossUtilization）。 管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。,会计人员也要直接面对顾客。 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作 迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。,其它服务规定 蹲下与小孩讲话。 有很多小孩游迪斯尼，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保 持一个高度， 不要让小孩子。抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的 顾客，将来都会再回来的。 从不广播找人认领小孩。 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。迪斯尼里设下了l0个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。 在迪斯尼的所有乐园和饭店中，授权给所有的员工，我们都可以给游客magic moment。这也许只是简单的帮助游客照张全家福，或者是来自米奇或者米妮的一个拥抱。对于我们来说真的没有什么，但这将成为游客美好的回忆。Magic moment更是我们对于那些带着“Happy Birthday”、“JUST MARRIED”、“HAPPY ANNIVERSARY”标志的游客的一声声祝福，我们会把饼干、冰激凌当作礼物送给他们。可以想象，在你过生日的那天，收到无数来自陌生人的祝福，会是一种什么样的心情？！ 顾客站在最上面，员工去面对客户，经理站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。 贴心小设计 比如饮水处采用的是2级设计，其中一级相当于成人腰部的高度，另一级相当于成年人膝部的高度。为什么采用2级设计，是为了方便大人和小孩同时喝水”。而秘密就在这里。 “两个人同时喝水的情况哪种最常见呢？” “喝完时，两个人的视线会碰到一起。当干渴的嗓子得到滋润的瞬间，父子两人都能够彼此看到对方最舒心的笑容，这就是设计的目的所在。 家庭娱乐的迪斯尼经营理念在如此细微之处也体现出来了”。,一、员工培训迪斯尼的价值工程迪斯尼对员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业价值观和企业精神教育的一种重要手段。所以，迪斯尼对所有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输，培训并成为企业长期坚持的核心价值工程之一。 迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。 在几天的培训中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；入园顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装/演出服”；人事部是“制作部”；把园区和工作区称为“前台”和“后台”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。 通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。 另外，为更好地激励员工，公司还在各类节日期间，以各种方式感谢卡通人物及其家属。例如，在圣诞节期间，园区为其开放，干部则穿上各种角色的服装，取代卡通人物的工作，向员工庆贺，迪斯尼乐园中，管理者充当售货员，贩卖汉堡包和热狗。所有活动的共同目标就是：激发员工的活力、热忱、投入和荣耀，使他能在适合自己的工作岗位上：自我要求，认同公司， 与管理者一起，为顾客提供更佳服务。,迪斯尼的员工培训,例如，其中一节名为“传统”的课程。主讲的老师，都是迪斯尼的老员工，他们首先会介绍迪斯尼的全部历史，用个中多媒体的方式展示迪斯尼的辉煌，然后以自己的亲生经历来解释迪斯尼的传统文化，对于顾客的礼遇，对待同事的合作精神，以及处理矛盾的方法。并让新员工深深的理解，作为一个迪斯尼的员工究竟意味着什么，客人又意味着什么。他们反复强调并非迪斯尼又多么的辉煌，而是让我们明白，我们即将成为迪斯尼魔法的创造者，我们更要记住DISNEY BASICS： I project a positive image and energy. I am courteous and respectful to all guests, including children. I stay in character and play the part. I go above and beyond. 这些迪斯尼的基础原则是说我作为迪斯尼的员工，我将时刻保持积极的形象并充满活力，我会谦虚礼貌的对待所有的顾客，包括孩子，我将保持在自己的角色中，并时刻扮演好自己的角色，我会做的比我应该做的更多。这些基础原则可以在迪斯尼员工区的每一个角落里看到，时刻的提醒人们应该怎样做一个优秀的员工。 另外，还有如岗位的培训。熟悉工作环境，并且熟悉要做的工作。这种培训开始之前，也会让员工先接受一些动画课件的工作环境模拟训练，模拟训练中将工作环境中可能发生的各种场景都一一展示，随着员工开展新的工作，就能够提前知道突发事件要如何处理。而迪斯尼要求每一位员工每个月要将模拟训练的相关课程复习一遍。一方面加深印象，另一方面可以督促员工一直按照工作流程执行，以保证服务质量。,二、新员工培训一般来说，迪斯尼的新员工培训都安排在特别设计的贴满创始人沃特。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的培训导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。 最典型的对话练习如： 导师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么呢？ 新员工：迪斯尼给人们带来欢乐！ 导师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。 在这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被培训者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统自己的责任就是给人们带来欢乐。在迪斯尼大学的课本中，员工还可以读到这样的训练语言：“在迪斯尼我们可能会工作劳累，但是从来都不会厌倦。即使在最辛苦的日子里，我们也要表现高兴，要露出发自内心真诚的微笑。” 经过教室培训之后，每个新员工都要接受一段时间的个别专业训练，即使是一般收票及售票的工作也需要进行两个星期的训练。而且培训后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。经过专业训练后，新员工到现场与一个熟练同事结为对子，老员工将进一步协助其适应特定岗位的工作。,三、老员工培训对于已经有一定经验的迪斯尼员工来说，他们需要接受的培训更多，从内容到形式都非常丰富。当然，大多数的培训课程都是针对员工自身素质提高和职业生涯设计的要求予以设计和安排的，员工选择的余地也比较大。 比如在“生涯提升周”时，员工可以选择上“未来生涯”课，这堂课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该如何去准备它。还有一种课程叫“应征课程”，它培训员工如何做一份好的履历表，如何透过履历表推荐自己，以及如何与主试者面试。当然还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等各种各样的培训课程。 通过这些培训，为员工们补充精力，使员工们充满活力，在轻松的心态下辛勤工作，这也正是迪斯尼确保客人能玩得愉快并且自身得到快速发展的重要原因。,麦当劳的培训王国,麦当劳的培训并不是脱产培训，而是在第一天就直接走向工作岗位，在工作中接受培训，而是一对一的培训，即每一个新员工都有一名老员工带着，边学习边工作，把训练和实际操作更好的结合起来了。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的岗位观察检查表（SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。尤其重要的，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳的Q.S.C&V黄金准则：即麦当劳顾客至上，顾客永远第一，提供服务的最高标准。 Q.S.C&V分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（value）。Quality是专指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。value代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念。这就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般浪费资源，效果却要明显许多。边学边用比学后再用的学习速度终是要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。培训体系科学完备对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典型职业模式。,新员工上班的第一天并不是马上就去学习工作技能，而是要接受麦当劳的企业文化教育。麦当劳就通过对新员工灌输麦当劳文化，让员工了解组织的愿景、宗旨、目标以及对员工的期望，通过这种方法来消除他们心中的不安，从而更好的投入到新的工作中去。 在麦当劳，服务员都被称作“CREW”，即“船员”的意思。这个称呼会让新员工感到这里所有的工作伙伴都在一条船上，这样既增进了心中的亲切感，又增进了彼此之间的默契。 在新员工初步了解并熟悉麦当劳的文化后，接下来的训练就是让新员工为能够独立承担工作而做好准备。训练员要按照麦当劳工作手册的规定，对新员工进行基本操作训练。,麦当劳的服务管理 一、 服务的定义： 通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。 二、 服务的目的： 通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。 三、 服务标准： 1、 提供热辣、新鲜的产品 2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。 3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。 4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。 5、 有效、快捷地处理顾客投诉。 四、服务政策： 1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。 2、 TLC（细心、爱心、关心） 3、 顾客永远第一。 4、 活力、年轻、激动。 5、 立即动手，做事没有借口。 6、 保持专业态度。 7、 一切取决于你。,希尔顿酒店的微笑服务,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 顾客永远是上帝，要站在顾客角度考虑问题，给顾客最满意的服务!舒适、亲切，宾至如归，温馨和煦如沐春风，这是每一个客人都喜欢的感觉。所以微笑服务是服务行业最根本的致胜法宝!,LVMH集团：完善而细致的培训,每个员工加盟集团后，都需要接受关于集团和关于品牌的两大方面严格的培训，从而使员工更好地融入公司的文化，更好地理解奢侈品和奢侈品集团。 关于集团的培训，主要集中在集团拥有的四个培训中心。每个LVMH集团的员工每年要在四个培训中心中分别接受至少两天的培训，内容涉及金融、市场等集团业务的各个方面。这就使LVMH集团的培训凸显了一个特点：不同部门的人要接受相同内容的培训，要学习其他部门要掌握的知识。“你不能保证这个部门的员工不会调到别的部门，不会成为别的部门的管理者，因此，我们要把我们选择的员工培养成全能。”卢曼丽说（LVMH亚太区人力资源经