世友地板销售100问.ppt

世友全能王系列地板销售36问与答,黄宏飞,你们价格太贵了？ 答：我们世友的地板若与同等系列，同等档次的地板相比，性价比是最好的，您看，我们每一片地板背面都有欧式压纹防伪，而且全部达到欧洲环保E1级标准，品质非常卓越。而且同样的地板，我们也只售*元，和其他品牌地板差不多，而我们其他系列的如*因加工工艺不同，所用材料特殊，所以价位肯定要比普通表面的地板高一些，但是和市场上的同类产品相比我们的价格还是低的。,你们的价格不能少点吗？少一点就买了！ 答：世友地板实行的是定价销售，不会有水分的。您买地板肯定应该考虑价格，也就是买到家的地板货真价实，但并不是说标价200，您还到100就是优惠了，世友地板实行定价就是为了确保人人都能拥有最合适的、性价比最高的地板。,产品价格是否合适？,答：强化木地板的价格取决于品牌、品质和服务，不能单方面说价格高或低。世友地板是以江西大亚高密度纤维板为基材，加入立体防潮因子，且采用美国纯进口46克米德耐磨纸，耐磨转数达到9000转以上保证使用15年以上没问题；还有采用国外纯进口装饰纸，加入防紫外线的原料，其花色清新亮丽具有艺术性，都是目前欧洲最流行的花色，这在别家都是看不到的；以及使用欧洲进口的灰色平衡纸，以保证世友地板防潮性和使用不变形。而且我们安装师傅都是经过专业培训和考核的，售后服务也是全国联保的，保用15年，现在市面上很多50、60元平米的地板，他们都是采用刨花板、中密度纤维板为基材压贴而成的，使用寿命只有2-3年的时间就会起拱、断裂。,是否实行统一零售价？,提问心理：这是顾客对一般连锁商店产品价格的一种经验认识。 答：“在一定范围内实行统一价，但在全国略有差异。” “那为什么呢？” “因为在远的地方要考虑加上一点运输费；还有就是在特殊时间，一些商家可能会开展一些让利客户的促销活动，在价格上有适当的差异，这是很正常的。” 应答理由：价格是最为敏感的问题，切记不能在价格问题上诋毁其它世友商家，所有商家是有自己的经销范围，但公司整体形象更为重要，诋毁别人必然损害自己；让顾客感觉到价格的统一标价，变动幅度不大但又有一定的弹性；在充分了解到顾客的情况后结合公司的价格政策给予相应的回答，满足客户心理，用户均有讨价还价的习惯（如果当地市场执行统一价格的，直接答顾客是统一售价，到哪里都是一个价，比较规范）。,那我到其它市场（跨地区）购买如何？（这里太贵了，我到其它地方去买？）,提问心理仅仅是顾客杀价的一种惯用性的试探语言，希望给对方一个威胁性的心理暗示。 答：“原则上讲是可以的，当然这要看你了，如果你不嫌麻烦也可以。” “有什么不便呢？” “你想一下。你住在这个地方，到其它地方去购买，花费的时间和精力，再加上运费（跨地区）不一定合算，并且后期服务也可能会给你带来许多不便。” 应答理由：让客户认识到最终产品的成本不仅仅是包括卖价，还有其他运费，让其自己选择。,价格还是太贵？是不是可以便宜点？,提问心里：一是顾客认为产品价格真的超出自己的心理承受的底线和预算。二是顾客常用的一种杀价伎俩，不管你的产品是否物有所值，先从价格上挑刺说起。 答：“这要看你在什么时候安装。如果你碰上我们开展促销的时候安装，就会便宜一点，但产品选择有限。如果你现在不急于安装，对品种又不介意的话，你可以留下电话号码，到我们开展促销活动时一定会通知你来挑选。” “这个价格也不贵，你要知道，世友地板在同行业是名牌、国家免检产品，实力雄厚，有完善的服务体系，让你买的放心、用的安心，你会觉得花这个价钱是值得的。” “我们的价格包含了地板及部分配件，有些品牌告诉你的仅仅是地板的价格。” 应答理由：这种顾客属于“杀价”顾客，首先是要你对比其他正规厂家，接着是可以推荐其它相应产品，第三是向其宣传我公司产品的附加利益（即服务等）。从总体上说明我们的产品是“物有所值”是充分的给顾客让利的。这种顾客对产品质量、功能等已比较满意，有了购买欲望，期望导购人员在价格上多让步；此时要把握同等价格比质量和服务，同等质量和服务比价格的原则，强调世友产品的品质、服务、创新等方面的优势，是顾客体会到世友产品优良的性价比。,强化木地板耐磨性为什么好？,答：强化木地板表层三氧化二铝耐磨层（被认为是人造金钢石），非常耐磨，基材是纤维板，强度很大，所以强化木地板不需要很厚。耐磨层太厚会影响装饰纸纹理的清晰度。世友强化木地板耐磨性能非常好，耐磨转数9000转，国家规定的家用地板耐磨转数6000转。当耐磨转数达到6000转时，其正常使用寿命可达10年。,世友强化木地板会不会变型？,答：世友地板不会变形。世友强化木地板是把人工林取材切片、热磨成棉花状木材纤维，再经高温、高压加工成高密度纤维板，他的木材纤维纵横交错，密度均匀，没有方向性，所以从本质上讲不会变形。,为什么说世友强化木地板是环保产品？,答：世友强化地板无有害物质，甲醛含量低于国家标准1.5毫克升，采用人工速生林做为原料，保护了生态环境,怎样保养强化木地板？,答：不用油漆，不用打蜡，脏了拖把一拖就行了，不能使用大量的水清洗地板同时世友还为您准备了每年两次的免费维护，您可以随时电话通知我们的服务人员上门。,如何处理强化木地板上的污渍？,答：（1）糖类、饮料等用温水或清洁剂处 理。 （2）焦油、口红、鞋油、墨水等用矿物精、酒精处理。 （3）辣及口香糖碳化后用钝利削器处理。,地垫有什么作用？,答：地垫的主要作用是使强化木地板具有弹性和木感，站上去很舒服，并具有一定的防潮和找平作用。,木地板专用压条有什么作用？,答：为了保证安装质量，加强房间的整体装饰效果，公司为地板配套了专用压条，从而解决了地板收口、连接、过渡、贴靠等问题，使居室各功能区整体协调、美观。,世友漆面地板的耐磨性？,答：世友漆面地板是一款仿实木地板，集合了实木与强化地板的优点，花色纹路逼真，而且比实木地板耐磨，他的表面耐磨转数有3000转，只要不是特别尖锐的硬物在上面划，一般家庭使用是没有问题的，我们采用特殊的淋漆工艺，6道底漆，2道面漆把三氧化二屡颗粒均匀的溶在漆里，然后在淋在地板上。,购买世友的理由是什么？,答：1、通过国家环境部门的权威认证，品质有保证。 2、花色时尚、美观，可达到其它地板无法达到的装饰效果。 3、独特的4V锁扣设计，使地板拼缝紧密，消除板面高低差。 4、绿色环保基材，加入立体防潮因子，防潮性能好。 5、世友地板专用加厚地膜，使脚感更舒适 6、超厚耐磨层，耐用长达15年 7、实行全国联保，使用户在任何一家专卖店购买的都能够享有最优惠的服务， 8、专业的安装队伍，可为您提供最优质，最省料的服务。,对踢脚线的高矮、厚薄、配色有什么要求？,提问心理：属于顾客求知心理，对于踢脚线如何搭配地板没有任何的参照经验，需要从导购处求知。 答：“踢脚线的高矮只是一种视觉效果，满足地面情洁时不污染墙面即可。” “那厚度和配色有什么要求？” “踢脚线的厚薄要求比较严格，必须保证地板伸缩间隙的遮盖，一般厚1218MM；踢脚线的配色只是与个人喜好有关，一般都比较讲究地板与踢脚线在搭配时，应有一定的色泽反差。” 应答理由：落实到个人喜好、实际使用上，从细微之处满足消费者的需求。,请问是强化地板好，还是用实木地板好？,提问心理：属于“求廉型”心理，总是希望买到价格便宜、质量好、适合自己的地板产品。 答：“强化地板是追求个性、现代时尚的表现；实木地板是追求古典、厚重的体现。在装饰风格上他们各有千秋，你可以根据自己的喜好选择。” “那他们在装饰效果上各有实木优点？” “强化地板耐磨，图案丰富多彩，适宜于大厅、公共场所安装；实木脚感好、温馨，非常适合卧室安装实木地板。但是我们现在有一款淋漆面地板不光比实木好看，脚感好，而且耐磨。” 应答理由：投其所好，各取所需，用自身的体验感化顾客。,实木复合地板和实木地板有什么（明显）区别？,提问心理：属于顾客“理智性”心理，希望区分混淆的概念。 答：“实木地板是用纯天然的原木加工而成，木材的纤维特性没有发生任何改变，所以会产生一些膨胀、干缩的现象。而实木复合地板的主要基材是用纯天然木材加工而成的人造板材，木材的纤维方向在加工中发生改变，变形相对较小。” 应答理由：各有所长，根据消费者自身的经济状况和审美的情趣自主选择。,XXX进口品牌才卖35元,提问心里：是顾客的一种“杀价比较”心理，希望通过人们的一种惯性思维（国外的产品比本国的产品好），用进口牌作为参照来误导导购人员。 答：“不可能。别说是不是进口产品，我怀疑是不是强化木地板。” “那怎样鉴别呢？” “首先鉴别真伪：进口产品除了外文标志，还应有汉语说明，有厂名、厂址，有服务电话等等（中华人民共和国产品法规定）。不要以为包装上印点英文就是进口产品；其次测量规格：真正的欧洲产品地板长度为1290-1390MM，折中规格才符合欧洲板材长度标准；在就是细看质量：只需要确认有无耐磨层即可。” 应答理由：真假地板通过比较，让消费者感觉到购买劣质地板的严重危害，在消费者心目中树立“世友中国木地板专家”形象，指出世友公司是真正为消费者着想、对消费者负责的。,最近有促销活动吗？,提问心理：仅仅是顾客以往习惯养成的一种“促销购买”情节或心态，总是认为在促销活动时购买，在价格上能够得到更多的实惠。 答：“促销活动是由公司统一安排，阶段性开展，但品种和数量有限，不一定能满足你的需求。” “好现在有几款促销产品，你可以选择。” “对不起，现在没有。其实促销品种不一定能满足你的喜爱，并且也节约不了多少费用。” 应答理由：在真正了解到消费者的想法后根据实际情况答。,今天可以交定金，但要过一段时间才安装，到时降价或搞促销咋办？,提问心理：此类顾客是希望得到一种产品购买前后的心理平衡，不希望看到购买前后产品价格的太大差异来的心理落差。 答：“这要分情况，如果是特殊品种，需要从总公司提前提货调价，价格按现行价格执行。如果是大众化品种，在当地库房提货，价格可以按提货时的价格核算。” 应答理由：这种顾客基本上可算是现实的买主了，把住“最后一关”，让顾客感觉到我司处理方式的合理性：向顾客说明所需求的品种类型及我们的处理方式。,工程价位如何？我们是单位建房，组合购买是不是便宜些？,提问心理：此类顾客在询问时，心理上已经凝固了“多买折价，少买不折”习惯性思维。 答：“这要看你工程量的多少？还要看你是什么工程，在哪个地方，我们才好谈具体的价位。” “你这个工程我做不了主，你能否留下电话号码，我会马上告诉老板直接和你联系。” “组合购买的想法很好，这要看你在什么地方，组合量有多少，我们才好谈价格。” 就答理由：先要套问其实际需求量，在根据实际数量报出相应的价格区间：根据用户提供的信息到实地开展宣传促销活动，挖掘潜在客户（比如给某个小区的首家用户给予优惠）。,假如你们的地板出了问题，我怎么投诉呢？,提问心理：顾客担心由于产品质量问题引起的后顾之忧，希望如果出现质量、安装问题后能够做到“投诉有门”。 答：“如果你安了我们的地板，感到有不满意的地方，你可以找卖地板的专卖店投诉。” “如果他们解决不了呢？” “如果他们解决不了，再找总公司服务部门，甚至行政主管部门。一般来说，我们在接到你们的投诉后，会在一个工作日内作出处理意见，否则你可升级投诉；如果你们不满意我们的处理结果，我们将在一个工作日继续为你处理，如果你们还不满意，可向上投诉。” 应答理由：让消费者感觉到充分的服务保障，消除其后顾之忧，同时可借以宣传公司严格的管理、妥善的处理售后服务的措施、真诚的承诺。,那专卖店换人，或改行怎么办？,提问心理：这是顾客担心对世友品牌和专卖店的诚信度、售后服务方式及渠道所持的一种怀疑态度。 答：“售后服务有世友公司统一负责，委托当地或就近商家具体实施。 专卖店换人：用户完全可以找现在的店主； 专卖店改行：用户可以找当地服务部门或总公司。” 应答理由：让消费者相信世友公司对我们销售的产品回负责到底的；同样让消费者自主选择。,装饰公司安装地板出现问题由谁负责？,提问心理：顾客希望了解“世友地板”安装服务的对象范围是否包括一些特殊范畴。 答：“你们买了地板，实际上只买了半成品，这个地板只有通过安装，你们才能使用，是不是？地板安装很讲究，安装好坏会直接影响强化木地板的美观、舒适和使用寿命，所以有：三分地板，七分安装的说法。原则上是谁的产品，谁安装，产品和安装服务不分家。任何自行安装、改造、拆装的产品，均不在保修范围之列。” 应答理由：树立世友公司安装的服务形象，权责界定明确；即使是装饰公司统一采购，也应由本公司专业人员安装，避免产生类似纠纷。,你们对安装人员有什么纪律要求？,提问心理：顾客总希望专卖店提供的地板产品能够让其有正规企业、正规销售的直观印象。 答：“有。所有施工人员进入用户工地须挂牌上岗； 严格遵守施工规范； 虚心接受用户督促，服从工厂领导； 文明施工、礼貌待客，不与用户争吵 ；不能损坏用户装修好的设施，或家具等其他物品； 不准向用户要烟或其他食物； 不得随意使用用户家用电器、家具等设备，因施工确实需使用时，必须征得用户许可后，方可使用。” 应答理由：世友对员工哪怕是普通员工的管理都非常严格的，消费者会进而想到世友公司的发展实力和潜力，相信世友公司的产品；向用户介绍世友公司严格的安装服务管理。所以不管是导购人员或是安装服务人员的规范使用都能为一个品牌诚心度的塑提供有力支持。,什么是悬浮式铺设法？,答：“悬浮式铺设法是强化木地板、实木复合地板最普遍使用的方法，地板不粘固在地面上，即在地面铺一层地垫后，再在基上用锁扣或胶将地板槽连接，使地板拼接成一体的铺设方法。” 应答理由：这类消费较为了解木地板乃至地板安装技术，因此，应和用户介绍这种安装方法成本底、工效快、节约空间等优点。,地板安装对地面有什么要求？,提问心理：属于求知性提问，担主自己安装地板的地面环境不能满足施工要求。 答：“要求平整、干燥、干净。矿物质材料的地面其相对湿度应小于60%。因强化地板厚度比较薄，所以铺设时必须保证地面的平整度。” “那我怎么检测呢？” “一般最好地面平整度2M长度中起伏度小于3MM，可用直尺检测。” “我的地面平整度还可以，但较为粗糙（磨面），需不需要处理？” “只要平整度达到要求，地面粗糙对地板安装没有影响。” 应答理由：地板安装的质量问题很多因地面不平引起，向消费者讲清楚该类问题有助于日后工作，给消费者提个醒，同时可适当阐述世友公司安装程度的严格；当前的建筑结构采用磨面处理的比较多，便于各种地板材料的安装。,底层或较潮湿的地面如何处理？,提问心理：这是顾客“差异性”需求心理。 答：“若在楼房底层或平方铺设强化木地板就必须作防潮湿隔湿层处理，可在地面涂防水涂料，或增加农用薄膜。” “能告诉我具体的处理方法吗？” “若用农用薄膜铺底时，宜采用两层铺设法，第一层铺薄膜，铺时相互搭接20CM，二层的接缝相互错开，墙边还要延伸5-6CM，即上翘5-6CM（低于踢脚扳）” 应答理由：说明清楚地面、潮湿情况对安装质量的影响。,如果我现在签单，你们公司将怎样为我服务？,答：您现在签单后，我们将提供售前、售中、售后的全程服务。因为地板的安装对地面及家具、门等都有一定要求，在安装地板之前，我们将到您家和装饰公司的人员沟通，将涉及到有关地板安装的问题妥善处理好，以避免安装地板时出现不必要的麻烦。在售后服务这方面，我们公司推出的是国内首家超值全程服务，不论您家铺设的地板是出现什么样的问题，只要您一个电话，我公司都将派专业人员24小时内到达现场，解决问题；另外，购买我们的产品，将享受每年两次免费的专业护理，彻底的解决您的后顾之忧！,地板使用过程中应该注意哪些方面呢？,答：地板作为一种耐用品，在使用中避免由于使用不当引起地板使用寿命减少，必须注意以下几点： 在门口放一块蹭脚垫，可间接保护地板； 一般清洁时，只需要在扫除浮尘后，用稍干的拖把清洁即可；特殊污渍应尽快处理，尽量避免使用酸性溶剂或有机溶剂； 搬动家具应以抬动为宜，不要拖拽； 出门关好门窗、水源、以免地板遭受水泡；世友地板可用于地暖采热，但地面到达表面温度60摄氏度，且温度不可突然升降。,收口条使用及不同扣条使用须知：,答：收口条是地板安装中须使用的配件之一，从材质上分为： 铜条：颜色为单一的黄色，表面不抗氧化，长时间使用会生成锈斑； 摩尔斯扣条：表面为PVC木纹装饰，物理性能较差，易受温度影响而变化，不适合长时间使用； 钛合金扣条：表面抗氧化，物理性能较好，装饰效果好，是目前较好的收边材料。世友地板在安装时也建议使用该材料； 进口高密度木纹收口条：产自奥地利，表面为木纹装饰，可以与地板和谐搭配，但价格较贵 从使用用途上可分为四种： 平边扣：用于房间与客厅之间的平面，地板表面无明显落差； 单边扣：用于大门、卫生间、厨房、阳台等有栏水石的地方； 高低扣：用于高低落差小于或等于1.5厘米的地方； 楼梯扣：专门用于楼梯或落差较大的地方。,如何选择地板的花色？,提问心理：求知心理，希望了解有关木地板配色的知识。 答：“可根据室内的装修格调，家具的颜色和个人的喜好来挑选。一般来说，中老年人，可选择优雅的暖色基调，他能反映主人热情、成熟、平和的心态；而年轻人则可选择淡雅、明快的基调，他能反映主人热情、朝气蓬勃和进取的心态。客厅面积较小时，应选择欢快、别致的三拼花纹地板，它有扩展空间的效果；客厅面积较大时，可选择深色、高雅的直纹地板，它有缩小空间中人与人距离感觉。 卧室的地板色彩应选择与客厅的色彩相和谐，如房间面积较小时，应考虑卧室色彩与客厅一致，以体现其完美的整体感；如房间面积较大时，可选择卧室与客厅色彩相近的颜色，以体现其柔和的层次感。” 应答理由：通过美学上的介绍，说明世友公司的木地板行业的专业性和专家形象。,间隔期间，或长时间不入住应该注意些什么？,提问心理：属于“求知型”心理，既担心影响健康，又担心长期不入住地板会出现问题。 答：“施工完毕后，房屋无人居住，若长时间门窗紧闭，达不到通风换气的