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灾区医院开展“优质护理服务示范工程”活动的体会 【摘要】 目的 探讨该院在试点病房开展“优质护理服务示范工程”活动的临床实践体会，为医院深入开展“优质护理服务示范工程”活动，提升医院护理质量、护理服务水平，促进医院管理水平整体提升积累经验。方法 该院于2010年6月在妇产科、呼吸内科、骨科、五官科4个科室通过健全组织体系、抓好学习发动，采取首任负责制、弹性排班、应急调配等合理使用护理人力资源，严格过程监控，尊重患者评价，公开考核结果，开展“优质护理服务示范病房”试点工作。结果 开展优质护理服务示范工程试点以来，试点科室护理人员责任感和服务意识得到较大的提高，服务较以前更为主动，护理效果得到了患者的广泛认可，试点科室患者满意度有显著上升；护理人力资源效能实效最大化；护理人员职业认同感增强，进一步提升了医院护理服务水平、医院形象和服务面貌。结论 医院内部必须转变观念，坚持以人为本，凝心聚力打造优质服务团队，将良好的基础护理与高水平的专科特色护理相结合，充分运用管理原则和先进管理方法抓好基础质量和环节质量控制，才能满足患者需要，改善护患关系，提升医院整体形象，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的三满意目标。 【关键词】护理服务 护理质量 医院管理 【Abstract】Objective To evaluate the pilot wards in the hospital to carry out quality care demonstration project activities of clinical practice experience, the hospital carry out the quality care demonstration project activities, improve the quality of hospital care, nursing services, and promote the overall level of hospital management to enhance accumulated experience. Methods The hospital in June 2010 in obstetrics and gynecology, respiratory medicine, orthopedics, ENT and other four sections through a sound organizational system, do a good job learning to take responsibility first, flexible scheduling, emergency care and the rational use and allocation human resources, strict process control, respect for patient evaluation, public examination results, to carry out quality care demonstration unit pilot。Results: Quality care to carry out a pilot demonstration project has been nursing a sense of responsibility and experimental sections greatly improved sense of service, service is more active than before, the patients care and the effect has been widely recognized, the pilot department patient satisfaction has increased significantly; maximize the use of nursing human resources; enhance nursing professional identity, and further enhance the level of hospital care, hospital image and appearance。Conclusion: Hospital must change within the concept of people-oriented, full service team building, and will be a good foundation for a high level of specialist nursing care and the combination of features, full use of advanced management principles and quality management methods and grasp the basic aspects of quality control in order to meet patient needs and improve the nurse-patient relationship, to enhance the overall image of the hospital, to patient satisfaction, social satisfaction, satisfaction of the government, the three satisfaction goals. 【Key words】nursing service nursing management hospital management 在医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医院形象和医院服务面貌的改变1。2010年1月卫生部下发的关于加强医院临床护理工作的通知和关于在全国范围开展优质护理服务示范工程活动的通知，为医院在加强内部管理、改善服务、提高质量等医院主线工作方面提出了更高的要求。根据通知精神，该院通过在医院内树立示范，以点带面，创专科服务品牌，建优秀护理团队，达到了在全院相互促进的目的，为医院全面开展优质护理服务，提升医院护理服务水平、加强医院管理积累了一定的经验。 1 资料与方法 1.1 一般资料 2010年6月，该院结合医院灾后重建实际情况，选择条件比较成熟的妇产科、呼吸内科、骨科、五官科作为医院首批试点科室，开展“优质护理服务示范工程”活动，创建“优质护理服务示范病房”。4个试点科室编制床位分别是40张，总体配备护理人员72名，总体床位护士比为1：0.45。其中妇产科24人，床位护士比为1：0.67，护理人员中高级职称1人，中级职称8人，初级职称12人，助理护士3人；呼吸内科17人，床位护士比为1：0.43，护理人员中高级职称1人，中级职称6人，初级职称8人，助理护士2人；骨科17人，床位护士比为1：0.43，护理人员中高级职称0人，中级职称6人，初级职称9人，助理护士2人；五官科14人，床位护士比为1：0.35，护理人员中高级职称1人，中级职称4人，初级职称7人，助理护士2人。 1.2 创建优质护理服务示范病房具体做法 1.2.1 健全组织体系，确保管理三角稳定 医院领导高度重视，把开展“优质护理服务示范工程”活动作为医院争创“三级乙等”综合医院目标工作中“抓服务，树形象”的重要契机,成立医院优质护理服务示范活动领导和考核领导小组，严格“一岗双责”，由分管护理工作的业务院长、护理部管理人员和试点科室的护士长组成，同时明确和落实医院各有关部门的职责分工。领导小组定期制定考核细则，不定期抽查优质护理服务的实施情况，对实施效果进行考核。每个试点科室由护士长、主管护师和责任护士组成护理团队，落实优质护理服务，持续改进护理质量，建优秀护理团队，创专科服务品牌。 1.2.2 抓好学习发动，营造创建氛围 1.2.2.1 医院领导小组先后开展了对卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、基础护理服务规范和省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见、优质护理服务示范病房活动等文件学习，深入了解开展示范工程活动的背景、意义，医院开展此项活动的重要性和紧迫性，夯实基础护理服务与全面带动护理工作发展的关系，使大家认识到示范工程就是以患者为中心、以人为本，实行人性化、个性化服务，在全院营造了浓厚的创建氛围。 1.2.2.2 每个试点科室由护士长、责任组长和责任护士组成护理团队，开展优质护理服务理念、职业情感、护士服务规范、沟通交流技巧培训，树立护士良好的职业形象。开展以基础理论、基本知识和基本技能、专科理论和技能操作为主“三基”培训和健康教育、岗位职责培训。进一步转变护理人员服务观念，落实优质护理服务，持续改进护理质量。 1.2.3 落实活动要求，严格过程监控 1.2.3.1 保障经费投入。医院投入一定数量的经费，用于试点病房护理仪器及耗材的更新、补充和完善，确保优质护理服务的实现。 1.2.3.2 实行“首任”负责制。即患者到达病房的第一个接待护士成为其责任护士。责任护士在工作中变被动服务为主动服务，以“这是我的患者，我要去做”的主动服务观念，主动巡视病房，落实患者基础护理和协助生活护理，发现患者病情变化及时处理，真正让护理工作贴近患者，使患者切身感受到护士的关心。 1.2.3.3 合理调配人力，实行弹性排班。医院制定护理人力资源应急调配方案，组建应急护理小组。若试点病房出现护理人力不足，及时启动应急预案，补充人力，保障优质护理服务需求。简化护理文件书写，增加关键时间段、关键时间点的护理人力配备，减少交接班的环节和时间，减少患者安全隐患，真正体现对患者的全程管理、全程服务、全程把关，实现护理无缝隙连续服务2。 1.2.4 尊重患者评价，公开考核结果 试点病房护士长每天对护理工作质量进行检查，做好登记记录，每月进行考评汇总。领导小组沿用医院自行设计的患者满意度和优质护理服务明星问卷调查表，对4个试点科室每月出院患者进行问卷调查，由患者投票评选“优质护理服务明星”，在医院“优质护理服务示范工程”宣传专栏张榜公布。同时每月组织开展1次优质护理工作交流会，邀请部分患者参与，了解患者的意见和看法，将讨论结果整合分析后，反馈给护理工作人员。并将开展优质护理服务前2010年15月4个试点科室患者满意度调查问卷月平均结果与开展优质护理服务后612月患者满意度调查问卷月平均结果相比较，纳入综合考核。 1.3 统计处理方法 调查问卷结果按科室由专人分别录入电脑数据库。采用EXCEL软件进行统计分析，计数资料采用率表示。 2 结果 2.1 患者满意度显著提升 “优质护理服务示范工程”活动围绕两条主线，一个是服务方面，明确职责，丰富内涵，延伸服务，将基础护理和专科护理结合在一起；另一方面是管理方面，把护士还给患者，密切护患关系，促进医患和谐护士通过真挚、热情、细致、周到的基础护理服务使病人得到了实惠，基本需要得到满足，拉近了与病人间的距离，增进了护患问的沟通, 改善了护患关系，大大提升了试点病房住院患者的满意度。试点病房的各位护理人员得到了患者、家属及科主任、医生的一致好评。妇产科、呼吸内科、骨科、五官科4个试点科室病人满意度分别由试点前的933、945、962、976提高到965、950、979、993。 2.2 护理人力资源效能实效最大化 医院通过自主招聘、合理调整岗位、有效进行护理流程再造等措施增加护理人力资源，改革护理排班模式，根据工作量实行弹性排班，保证工作量大时有足够的人力，做到了合理用人、按需用人，使有限的护理人力资源得到了充分应用。 2.3 护理人员职业认同感增强 优质护理服务改变了护士的工作作风，护士充分理解领会整体护理的实质、思想和行为准则，认识到治疗和生活护理同样重要，增强了为病人提供全方位、主动服务的意识，自觉性提高，主动服务意识增强，将工作重心由办公室转移到病房，主动了解病人的病情，有计划、有目的地为病人解决健康问题。通过开展“优质护理服务示工程”活动，评选“优质护理服务明星”，为护士搭建了一个展现自我风采，体现自身价值，公平竞争的平台，增强了护士职业荣誉感，认同感、归属感，从而更加努力工作，同时也带动其他护士，提高护理人员的工作积极性、主动性及工作热情，营造一种人人争先评优，个个争当“先进个人”的良好氛围，真正起到示范带动作用，达到以点带面的目的3。 3 启示 3.1 凝心聚力打造优质服务团队，提升医院整体形象。开展活动过程中，医院深深认识到“优质护理服务示范工程”不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个方面的系统工程， 需全院之力才能办好。除了有院领导的高度重视，还需有职能科室的辅助、科室主任的支持、医疗工作的配合以及试点科室全体护士的共同努力。只有这样，才能真正做到夯实基础护理，持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务2。 3.2 不断充实、壮大护理队伍。有研究表明，护理人力资源与护理质量有直接的相关性4，护士数量是否充足、结构是否合理、应用是否恰当，直接影响到医疗安全和护理学科的发展5。护理人员绝对、相对数量不足或配置不合理都将直接影响到基础护理工作的质量，成为影响“优质护理服务示范工程” 活动开展的瓶颈。医院管理者要深刻认识到护理人员配备的重要性，对第二批试点科室进行护理人员数量、科室管理质量、管理水平等内容的评估，按主次顺序排序进行逐项分析，适当调整试点病房的护士编制。使非护理岗位护士归队，严格限制护士向非护理岗位流动，保障了临床一线的护理人力。同时制订三年护士招聘数量规划，逐年分步到位，仅2010年新招收护士50人，满足临床优质护理服务实施的需要。 3.3 制定护理队伍发展规划，健全护理人员培训机制。人时生产力要素中最活跃的因素。因而医院要落实人本理念，要根据医院发展的中长期规划和护理人员的个人职业生涯规划，制定护理人才队伍建设长期规划，并在内容、经费、师资等方面合理配置。要引进竞争机制，逐步实现护理管理队伍年轻化、知识扁平化。通过定期组织业务达标考试、技能竞赛、学术交流等活动，也可以选派业务骨干走出去，请进外来专家讲学等方式，实行新老结对，优劣结对，互帮互学，帮带结合，教学相长6等方法，促进护理水平整体提高。 3.4 抓好基础质量和环节质量控制。护理服务的对象是人，护理质量事关重大。任何忽视和处理不当都会给病人造成不良影响甚至严重后果“优质护理服务示范工程”活动对护士的服务意识、服务方式、服务态度提出了更高的要求，必须要更新护理服务理念、健全服务制度、创新服务方式、优化服务流程、完善服务细节，实现服务方式个性化、服务模式特色化3，才能提高护理服务质量，确保护理安全。而基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁，是护理服务精神的最直接体现7。因而护理管理中在重视终末质量的同时，必须加强基础质量和环节质量控制。 3.5 重视能级管理在工作中的运用。为充分发挥护理人员工作中最大潜能，必须对护理人员实行能级管理，根据护士的职称、学历和能力水平的不同将护士结构分层级使用。各层级的任职资格、工作职责及内容，根据职称、学历和专科知识及工作表现等进行合理分配。通过实施护士分层级管理、责任制护理和均衡连续性排班方式，保证高年资、有经验的护士在一线岗位，保证把有限的人力用在最需要、最重要的岗位上，保证护士人力的合理使用和分配。每一层级护士分工明确，真正体现了用合适的人做适合的事原则，确保了护理质量及病人安全8。