护理服务流程及护患沟通演示活动体会.doc

护理服务流程及护患沟通演示活动体会【关键词】 服务流程；护患沟通；演示摘要 目的：开展护理服务流程及护患沟通演示活动，规范我院护理服务模式，提高服务质量及服务水平。方法：2005年3月我院护理部布置此项活动，2005年9月底全院进行演示，形式不限，在此期间护理部每月下科室检查实施情况。结果：护理服务形象、服务态度，服务质量明显改善，全院护理服务综合满意度从2004年的90.2提高到2005年的98.2。关键词 服务流程；护患沟通；演示为了提高我院护理品位，改善服务态度、提高服务质量，满足患者的合理需求，让患者在轻松、安静、舒适的住院环境中，以及得体的语言、端庄的举止、娴熟的技术和温馨的微笑中逐渐恢复健康。我院护理部从护理理念、护理形象、护理技术、服务态度等方面下功夫，注重患者就诊、住院、出院三大环节的流程服务及沟通技巧，打造医院护理队伍的品牌效应。我院护理部于2005年9月26日举行了护理流程服务及沟通技巧演示，取得了圆满成功，现介绍如下。1对象与方法11对象全院十个临床科室的护理单元均参加此项活动。12方法1.2.1护理部成立“护理服务流程及护患沟通演示”考评组组织临床科室护士长及护理骨干先到发达的医院参观学习别人的成功经验，同时对全院护士进行理论知识、技术操作、护士礼仪、健康教育、沟通技巧等方面的培训。护理部每月不定期地对全院各护理单元实施情况进行督查，对存在的问题进行分析总结，提出整改意见，监督整改。122演示内容电话礼仪、导诊服务、特殊患者抢救陪诊服务，临床观察服务，入院接待、治疗护理、健康教育、术前术后访视、全程护理服务与回访等流程及语言技巧。123以各护理站为单位进行演示护理人员人人参加，形式不限。对违反医德医风或有患者投诉的护理站，经查实属护士责任的护理站只参加演示，不可评比。124评分标准总分200分。护理流程30分：入院指导、电话礼仪、健康教育、术前术后访视、出院护理服务与回访等。沟通技巧30分：医学术语规范、真实、表情自然，沟通要有针对性，安抚性、灵活性、艺术性。护士礼仪25分：淡妆上岗，仪表端庄大方，行、站、蹲、姿规范。演示技能15分：情节感人，演艺有美感。从2005年3月至2005年9月底护理部每月患者满意度调查结果占100分。125奖项一等奖一名，二等奖一名，三等奖一名。2实施过程21护理部开展此项活动是要求护理人员认识到要做好护理工作，不仅要掌握好现代护理知识和专业技能，更要懂得现代服务礼仪规范及服务细节和技巧，各科护士长组织全科护士认真学习护士礼仪规范要求及护患沟通技巧，以及护理服务流程及护患沟通演示评分标准，强化语言艺术，充分满足患者心理需求。22各科护士长按照标准要求加大监督检查的力度，使各项护理工作落实到位。23为了方便患者，各护理站根据各科患者性质及特点，开展了新的服务项目例如：妇产科开展了“六有”服务，为患者及孕产妇送红糖水等；骨科为患者过生日，除夕送饺子；急诊科开展了出诊、抢救、分流、护送患者到病房，一条龙零距离服务；内科开展了“四有”、“五到位”服务，“四有”即多几声问侯，让患者感到温暖，多几句解释，让患者感到舒心，多几次巡视，让患者感到放心，多几次帮助，让患者感到满意，“五到位”即关心患者到位、观察病情到位、服务措施到位、危重患者的基础护理到位、护患沟通和健康教育到位。24各科护理站均为患者设立了健康咨询服务热线电话，为患者进行出院后的病情咨询、饮食指导、康复知识宣教以及复诊时间，建立了一个为患者提供长期健康保健服务的体系。3结果2005年9月28日，护理部对全院护士，以各护理站为单位，进行了护理流程服务及护患沟通演示，同时结合3月份以来的患者满意度问卷调查，结果：一等奖急诊科，二等奖妇产科，三等奖骨科。这三个科室分别体现出科室的护理服务特色，对他们工作中的护理细节进行了演示，院方、护理部对这三个获奖科室分别给予不同的奖励，并授予“护理服务满意岗”的称号。对此次演示综合排名最末的护理站、护理部给予警告，同时受到处罚。4 体会通过0.5 a的组织准备以及2005年9月底的演示活动，全院护士的理论水平、操作技能、交流技巧均明显提高。通过演示强化了服务观念，增强了主动服务意识，让患者感受到全新的高水平服务。该活动由于采取了适当的奖惩，使科室之间形成了你追我赶，争当护理服务满意岗，科护士长重视患者的意见及建议，及时采取相应的措施解决存在的问题，患者满意度不断提高。通过此次活动增加了护患沟通，护患真情互动，在关心患者的同时，也了解到护理服务过程中存在的问题，可分析其原因，改进服务质量。开展护患沟通及流程演示以来，为患者提供了优质的护理技术和心理服务