重庆荆棘鸟呼叫中心方案(简易模板).doc

TBIVR 综合语音平台 呼叫中心系统呼叫中心系统- -TB Call Center Touch-IP 重庆荆棘鸟科技有限公司 2009-8 版权说明版权说明 版权所有 重庆荆棘鸟科技有限公司 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内 容，除另有特别注明，版权均属重庆荆棘鸟科技有限公司重庆荆棘鸟科技有限公司所有，受到有关产权 及版权法保护。任何个人、机构未经重庆荆棘鸟科技有限公司重庆荆棘鸟科技有限公司的书面授权许可， 不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。 重庆荆棘鸟科技有限公司 联系人：周联系人：周 涛涛 电电 话：话13452190516 E-mail:E-mail: 地地 址：址：重庆市北部新区高新园水星科技大厦 4 区北翼 311.313 网网 址址： 目录：目录： 一、一、概述概述.4 荆棘鸟与 TBCall 增值平台4 二、二、建设方案建设方案.5 2.1建设目标5 2.2建设环境要求5 2.3内容需求5 2.3.1功能需求5 2.3.2系统结构图6 2.3.3呼入业务流程图7 2.3.4呼出业务流程图8 2.3.5运行环境8 三、三、系统功能及报价系统功能及报价.9 3.1 系统硬件配置清单9 3.2 软件功能清单9 四、四、系统的管理与维护系统的管理与维护.12 4.1 系统安全性及可靠性12 4.2 数据管理12 4.3 人员配置及要求建议13 4.3.1 人员配置13 4.3.2 客户服务中心主任的职责13 4.3.3 班长台的职责13 4.3.4 操作人员的职责13 五、五、荆棘鸟产品售后服务细则荆棘鸟产品售后服务细则.14 4.1 故障级别定义及响应解决时间14 4.2 后援服务14 4.3 现场支持服务16 4.4 紧急恢复16 4.5 故障件服务.17 4.6 服务限制.18 4.7 保修期19 4.8 保修期外.19 六、六、重庆荆棘鸟科技有限公司简介重庆荆棘鸟科技有限公司简介.19 七、七、部分案例部分案例.20 一、一、概述概述 在销售市场激烈竞争的今天，许多企业都开始使用电话作为销售手段的一 个重要工具，这个过程被我们称之 为“电话营销“。如今电话营销形式的普及已 经成为企业维护客户关系的重要手段，它给销售人员提供快速通道亲 密接触客 户获取更多有意信息，还可保持良好的客户关系，方便快捷。 电话营销可用于各行各业市场，因此被许多企业广泛使用，以提供市场竞 争力。为了更好的提升电话营销形 式带给企业销售的有效价值，电话营销系统 运营而生。 电话营销系统采用先进 CTI 技术，将人工电话营销形式电脑化管理，更好 的维护客户关系，增强企业效益。 荆棘鸟与荆棘鸟与 TBCallTBCall 增值平台增值平台 荆棘鸟科技公司在 CTI 行业的研发历史可以追溯到 1999 年，多年来一直 从事电信增值业务、呼叫中心的研究和开发工作，拥有 CTI 全线的业务产品。 荆棘鸟科技在电信增值技术、软件开发、电信运营方面有丰富的经验。其 产品广泛应用在电信、网通、移动、联通、铁通等各大运营商和证券、银行、 政府、税务等行业。 荆棘鸟科技是一家以技术见长的公司，公司的软件产品经过了 10 年多的 发展，并针对客户的各种反馈以及全国各地不同电信环境做了完善和补充。公 司的产品稳定可靠，维护也非常方便简单，通过图形化的脚本编辑，可以非常 方便的进行流程的修改。公司致力于提供最可靠的 CTI 中间件平台，重视售后 服务，提供性价比最高的电信增值平台，成为国内第一流的软件厂商。 荆棘鸟科技公司一直专注于电话语音卡软件的开发，对各种电话语音卡均 有深入的研究和开发，公司致力于为用户、系统集成商、软件开发商提供简单、 方便、稳定的 CTI 软件。荆棘鸟科技还透过当地的系统集成商进行维护和技术 支持，尽量实现本地化的服务。 二、二、建设方案建设方案 2.12.1 建设目标建设目标 在 XX 建立多业务呼叫中心处理平台，供 X 客服人员进行客户服务活动/电 话营销活动。客服应用带来的利润增长预计为 10-15%，电话营销带来的利润增 长预计为 100%以上。客户满意度提升 50%以上。 主要实现将各业务类型用户在呼叫中心平台上进行统一的业务受理，完成 业务工单在呼叫中心平台上进行电子化流转、实现业务工单的状态、流程的可 视化监控，同时通过客户关系管理系统有效管理客户信息；并可通过平台进行 坐席及维修人员的量化考核及服务质量监督。 2.22.2 建设环境要求建设环境要求 .1 现场环境现场环境 具备空余PCI插槽的办公电脑一台 具备两部以上可拨打市话电话，作为系统测试和验收。 具备不间断电源，如提供UPS 具备宽带上网条件, 可以使用远程登录工具进行登录 .2 通信线路接入通信线路接入 需要从通信运营商接入模拟电话线路或数字中继线路（具体可以向电信、 联通申请开通） 条 X 模拟电话线接入（数字中继线） ，容纳同时并发 X 人进行电话营销/ 售后服务活动 如果申请数字中继线路，需要向开通 7 号信令协议 所有申请线路需要申请开通来电显示功能 .3 人员配备人员配备 技术维护人员 需要培训至少 1 名熟悉计算机维护的专业人员作为呼叫中心技术维护人员； 坐席人员 根据规划配置 X 名坐席人员，其中班长坐席 X 名，呼叫中心主任 1 名（坐 席人员的配置将在第 4.3 详细说明） 2.32.3 内容需求内容需求 .1 功能需求功能需求 软件采用 B/S 架构，平台功能要求具备：坐席基本通讯功能、来电弹屏、 呼叫标记、OUTBAND 外呼模块、营销产品管理、全程录音、统计分析报表、系 统管理等功能单元。 .2 系统结构图系统结构图 .3 呼入业务流程图呼入业务流程图 客户电话呼入 呼叫中心系统呼入限制：黑白名单、地区限制等（用户后台设置） 判断呼入时间 （用户后台设置） 正常工作时间 工作时间 下班后的时间、节假日（后台设置非工作时段）非工作时间 您好，欢迎致电XXXX，很高新为您服务XXXX (IVR部分，用户后台设置，播放语音可以合成，也可以自行录制) 您好，欢迎致电 XXXX，请留言 语音信箱 值班电话 来电识别，进行话务自动分配（ACD） 新老客户判断 VIP客户判断 VIP客户优先 （后台设置） 老客户，优先分配到已接待过的坐席 接入空闲坐席 坐席 播放等待音忙音 是VIP客户 有空闲坐席 坐席全忙进入排队 非VIP客户 排队位占满 继续等待请按1，留言请按2，放弃请挂机 1等待：继续播放等待音放弃2留言 等待时间 等待过久，超过45秒*3 有坐席空闲 业务受理界面， 弹出来电客户资料框 （显示来电号码，如果是老 客户，显示老客户资料） 坐席接听来电，在 通话过程中可以根据 需要进行一下操作： 客户信息 联系记录 回访记录 工单管理 知识库查询 满意度统计 销售记录 报表分析 短信管理 传真管理 荆荆棘棘鸟鸟T TO OU UC CH H呼呼叫叫中中心心 呼呼入入业业务务流流程程图图 代答转坐席转外呼邀请第三方通话静音置忙恢复 播放等待音通话代答其他坐席接通其他坐席呼转外部电话 三方通话 通话结束录音 通话记录，绩效考核，报表分析录音回放，下载 转值班电话 新客户 .4 呼出业务流程图呼出业务流程图 软电话呼出 （有电脑坐席外呼） 呼叫中心电话呼出 电话呼出 （无电脑坐席外呼） 是否接通 按2，标记该号码作 废，挂断，返回； 按*挂断,返回 否 通话 是 按*按2 按*挂断后或对方挂机后，按1继续拨打下一个号 码，按8记录销售成功，按*返回 按*按1按8记录 营销管理，报表分析，绩效考核，录音提取 摘机 系统自动拨打 系统自动 拨打下一 个号码 系统自动 拨打下一 个号码 双击号码、屏幕取 词提取号码、手工 输入号码进行拨打 摘机后系统自动 拨打预存号码 手工输入号码 进行拨打 是否接通 在坐席界面选 择拨打状态， 继续拨打下一 个号码 否 坐席弹屏显示客户信息 通话 是 沟通记录，销售信息，继续拨打下一个号码 （在自定义脚本中录入销售记录） 录音 荆荆棘棘鸟鸟T TO OU UC CH H呼呼叫叫中中心心 呼呼出出业业务务流流程程图图 普通外呼电话营销外呼 软电话呼出 （有电脑坐席外呼） 电话呼出 （无电脑坐席外呼） 摘机 通话 沟通记录录音 系统自动 拨打下一 个号码 选择营销业务类型 .5 运行环境运行环境 考虑到系统的易维护性和易操作性，建议运行环境采用： 客户端：WINDOWS XP+IE 服务器端：WINDOWS 2003+SQLSEVER2005 三、三、系统功能系统功能 3.13.1 系统硬件配置清单系统硬件配置清单 产品产品设备名称设备名称配置及说明配置及说明数量数量 TOUCH 服务器多媒体交换/工控机+语音板卡1 应用服务器 （数据库） PC 级服务器（若为工控机+板卡方式， 可省略服务器） 1 E1 线路接口 （中继线专用） 75 欧 BNC 接 头 75 欧 BNC 接头4 E1 线路（中继 线专用） 75 欧同轴线4 电话线及接头RJ11 接头/双芯 铜线 若干 坐席电话坐席耳麦缤特力 T100-H251N 降噪话筒待定 小小 计计 3.23.2 软件功能清单软件功能清单 C-TOUCH 产品产品 基础功能价格基础功能价格 线线 元元 功能功能功能说明功能说明 CTI 基础部分基础部分 CTI 许可许可（内线+外线） 语音控制 按键控制 通道控制 电话的呼入呼出、转接、通话、强拆，系统支持自动语音与人 工坐席、人工坐席与人工坐席、并且坐席之间转移时实现语音 和数据（资料）的同步转移 全程录音为录音服务器提供接口，完成 CTI 控制录音 传真收发支持传真电子收发服务 VOIP 控制提供 IP 通讯基础 ACD 排队排队 智能分配坐席按通话时长分配，即电话接入先分配给通话时长短的坐席； 按坐席等级分配，即电话接入先分配给坐席等级高的坐席 呼叫业务分类按业务类型分配，即电话接入分配到所对应的业务部门 业务坐席组设置将坐席按照业务类型划分为不同的业务坐席组 呼叫队列等待算法按照预先设置，对呼入电话进行排队等待 排队优先选择按照预先设置，优先接通预设的电话 排队等待跳转时限设置设置来电等待跳转的时长 班长坐席受话选择遇忙、特殊情况下转入班长控制 IVR 语音导航语音导航 来电语音欢迎词语音菜单提示 语音导航一级配置菜单语音自动应答、自动转接、录放语音等 语音导航流程定制可以自行定制/更改语音导航流程 语音文字互转语音文字互转 数字 TTS将数字转换为语音 汉字 TTS将汉字转换为语音 坐席终端坐席终端 坐席签入、签出可作为员工考勤管理 外呼电话基本电话外呼功能 置忙、置闲当前座席人员无法处理服务时或离开位置时，可将本座席设置 为“忙”状态，此时来电转接人工座席时，将不对其转接；座 席置忙是有时间限制，在指定（系统参数中设置）时间范围内 静音、恢复通话过程中，座席设置静音可以使客户听不到座席方的语音， 以便座席开展其它工作 代答电话在客户转接人工座席 A，且处于正在振铃状态下，另一座席 B 可 以将电话接通到本机上，同时，A 座席产生一条漏电信息 坐席互转将当前接通来电转到另一个座席话机上 坐席转外呼坐席将为来电转到指定的电话上面 坐席呼叫转移来电自动转到预设的电话上面 通话清单、录音回放（漏 话查询） 可以查询相应的通话记录，当坐席人员点击单点通话记录，如 果处于摘机状态再点击提取录音，坐席将听到此次通话记录的 录音 留言提取可以提取客户在语音信箱内留下一段语音信息，例如下班留言 以及忙线时留言等 企业内部接口、弹屏接口软件提供多种灵活的接口方式与企业其他信息平台整合 屏幕取词外呼及短信发送系统将对符合电话号码规则的屏幕上的数字进行取词，并弹出 一个小对话框，供座席选择是否外呼或发送短信（外呼指摘机 状态下） 坐席事务定时提醒根据客户情况，设置提醒功能，便于坐席安排工作计划，临时 性的工作也不怕漏掉 工单收发收取或发送工单 知识库查询知识库收集业务常见问题，对主要问题的应答策略，给坐席在 处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息 的及时更新，使客服部门和其他部门保持同步。知识库通过商 品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供 及时帮助。知识库根据业务的发展和变化随时更新。知识库的 功能分为：生成知识库、修改知识库、浏览知识库、搜索知识 库。 电话簿 自带了一个电话簿，方便坐席记录一些电话号码，座席可以增加、 修改、删除这些电话联系人。 坐席设置可对数据库、弹屏设置、网络设置、其他设置、知识库等参数 进行设置 服务评分控制坐席发起服务评分，客户选择服务质量评分 三方通话三方通话可使第三方加入已经建立的两方呼叫，使三个用户之 间可以三方通信 班长坐席（监视、强插、 强拆） 管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务，座席状态监测、 强拆、强转、电话代答;监听某个普通座席，完成后释放； 查看漏话信息，短信猫回复信息，用户留言信息 B/S 后台管理平台后台管理平台 系统参数设置可以设置录音、坐席置忙倒计时时间、座席排除等候时间、服 务器 IP 地址、服务器通讯端口等 系统业务管理可以设置语音系统业务类型、坐席成员、绑定业务坐席、来电 优先级等 黑名单管理可增加、修改、删除一些需要限制呼入的号码或号码段 通话清单查询呼叫清单：可以输入相应的查询条件，查看通话清单。单击 “沟通内容”查看坐席人员在受理此客户时输入的沟通内容， 如果没有则不显示内容。也可单击“下载录音”将当前行的通 话录音下载到本机。 坐席服务清单：输入相应的查询条件，查看每个坐席的服务清 单，可对坐席的工作情况进行分析和监督。 业务服务清单：输入相应的查询条件，时间或客户号码，查看 业务的服务清单，可对一段时间内业务的情况进行分析和监督。 坐席跳转清单：显示客户电话呼入系统后，跳转了多少次才接 通坐席。 置忙置闲清单：查询相应的相应的时间段内，坐席人员的置闲 置忙情况. 签入签出清单: 显示所有的座席的签到情况，可以作为考勤用。 报表分析人工坐席话务量统计：日、周、月、年报表等，呼入、呼出、 等待、延时等统计、图形化报表系统，用户点击访问统计、用 户导航停留时间统计、用户访问次数统计、用户呼叫清单、统 计呼出系统运行信息，话务员工作量信息，外呼电话记录统计 查询等。 呼出话务分析、座席分析、呼出的效果分析等报表。 选配模块选配模块 模块 数据导出功能 短信收发模块 客户评分功能 电子传真模块 VOIP 模块 四、四、系统的管理与维护系统的管理与维护 4.14.1 系统安全性系统安全性及可靠性及可靠性 呼叫中心作为企业服务用户的一个窗口，对系统的安全性和可靠性具有非 常高的要求。一旦系统出现故障或瘫痪，将造成无可估量的损失，因此系统设 计在系统的安全性上必须给予相当的重视。 为了确保系统的安全性和可靠性，对运行 Application 的 CTI 服务器和作 为语音自动应答的 BCS-IVR 服务器的应用程序和重要数据应作备份，对一些重 要的实时数据应实时进行备份。并提供强大的告警手段和监控方式，实时监控 系统运行状况并及时提醒相应人员。同时提供完善的加密措施， 对操作员和管理员的权限进行严格管理，确保每个操作员和管理员只在 系统规定的权限内操作，只能进到指定的范围。 系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严 格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流 图和数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量， 将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。 4.24.2 数据管理数据管理 数据的安全性 查询数据确保对营业、计费信息数据只有读的权限，不能做任何修改。 系统专用数据只能通过用户终端，由应用程序进行，不能大量直接修改 数据。 数据的一致性 系统对数据完整性的测试采用多种手段，如在通讯进程中，增加 MAC 字段， 通讯失败时根据 MAC 要求重发或冲正。系统故障或误操作中断时将先登记系统 出错文件后才挂机。系统采用了事务处理概念，保证了系统数据的一致性。 数据的准确性 数据必须准时定期更新、核对、修改，确保系统访问的数据准确无误，并 在数据采集过程中，对每一条数据的输入，都检测数据的合法性。 4.34.3 人员配置及要求建议人员配置及要求建议 .1 人员配置人员配置 人的营销中心，应设主任至少 1 名，班长 名，操作人员按运作需求的实 际情况进行设定。 .2 客户服务中心主任的职责客户服务中心主任的职责 （一）负责客户服务中心的组织管理工作； （二）负责客户服务中心人员管理，组织操作人员培训和学习； （三）认真管理客户服务中心的设备，保证正常运转，负责客户服务中心 环境的管理； （四）负责客户服务中心日常工作和行政工作管理，定期组织修改和更新 客户服务咨询信息系统内容； （五）加强客户服务中心业务受理的统计分析，认真研究客户的要求和心 理，提出改善客户服务工作的意见。 .3 班长台的职责班长台的职责 （一）组织客户服务中心全体值班人员开展正常的客户服务工作； （二）处理突发情况、重要事件和操作人员难以处理的间题； （三）指导并检查各操作人员的日常工作； （四）负责安排交接班，进行当班总结和客户服务统计记录。 .4 操作人员的职责操作人员的职责 （一）了解掌握网络、业务、终端等方面的知识，熟练掌握客户服务终端 的使用，及时向客户提供咨询、查询服务，受理客户的设诉，办理 相关的业务； （二）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题， 及时请示汇报； （三）坚守岗位，严格执行操作程序，认真进行客服工作，及时向客户回 复处理结果。 五、五、荆棘鸟产品售后服务细则荆棘鸟产品售后服务细则 设备维护保修服务设备维护保修服务 4.14.1 故障级别定义及响应解决时间故障级别定义及响应解决时间 故障定义：系统硬件及软件本身存在的不稳定或因外界原因导致的非正常 功能运作。因外界环境，例如：操作系统、病毒、网络、人为失误等，导致的 故障，客户需极力保证环境恢复正常，乙方不承担因此产生的一系列责任。 故障级别故障级别响应时间响应时间解决时间解决时间标准标准 一级故障15 分钟内路途时间表（恢 复通信4 小时） 系统停止运行， 无法正常通话 二级故障30 分钟内2 天完成总数的 803 天完成剩余 20； 存在影响通话因 素 三级故障30 分钟内3 天完成 80，7 天完成剩余 20。 功能故障，数据 不准确 四级故障60 分钟内7 天完成 80，15 天完成剩余 20。 未知功能故障 4.24.2 后援服务后援服务 服务定义服务定义： 后援服务是指乙方向甲方提供关于乙方设备日常操作维护的咨询和非紧急 情况下的故障处理。 荆棘鸟科技服务热线提供 712 小时服务，如热线电话号码需要更改，荆 棘鸟科技至少提前三天以书面形式（含传真）或电话通知用户。 公司热线传真12 小时支持电话后援服务内容包括： 1）咨询：能够根据荆棘鸟科技的技术文件解决的一般性操作维护问题，一 般不需作进一步的技术调查，具体包括： 一般系统咨询 产品咨询 硬件咨询 软件咨询 数据咨询 资料共享 用户可以通过荆棘鸟科技网上站点或者通过荆棘鸟科技发放的纸面文档、 电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维 护设备需要处理的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。 2) 故障处理 指用户在使用荆棘鸟科技产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状 态，通过电话、传真等方式向荆棘鸟科技寻求技术支持和帮助，荆棘鸟科技在 确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助 用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。 在故障处理过程中荆棘鸟科技技术人员可根据问题的性质采用电话支持或 远程支持方式。其中远程支持是指荆棘鸟科技根据需要并征得用户同意后，采 用远程拨号技术，将用户设备与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进 行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。 服务承诺 荆棘鸟科技接收用户的服务请求后，在本工作日内向用户发出确认：如果 需要向用户索取详细资料，同时在本工作日内提出有关需求。 咨询： 自确认之日起 1 个工作日内回复或提供资料（含产品资料） 。如需 要进一步调查，第 2 个工作日回复或提供资料。 注意事项注意事项 咨询人员需说明所提问题的性质及等级，以便荆棘鸟科技客户服务中心将 问题正确分配给相关人员进行解答，快速准确地提供咨询。 荆棘鸟科技技术支持工程师进行后援服务时，向用户提出进行远程支持申 请。用户确认远程支持申请后，提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨 号上网电话号码、设备服务器的 IP 地址、专用设备操作员名及登录密码,使用 其他设备的终端用于远程维护。用户维护人员在现场协助。 用户有权根据实际情况提升故障等级并经双方共同确认后，进入提升后的 处理流程。 4.34.3 现场支持服务现场支持服务 服务定义：服务定义： 现场支持是指用户通过电话或传真向荆棘鸟科技寻求技术支持和帮助，在 经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，乙方将派经验丰富的工程师赴 现场提供现场支持、培训等服务。 荆棘鸟科技协助用户进行现场调查和解决的问题包括： 硬件故障 软件故障 现场培训 用户的其它要求 服务承诺服务承诺 现场支持服务在双方确认现场支持后，根据协商结果派遣工程师到达现场。 注意事项注意事项 如因甲方原因发生现场支持时，所需备件由甲方提供。 4.44.4 紧急恢复紧急恢复 服务定义服务定义： 紧急恢复是指用户在使用荆棘鸟科技产品时遇到设备出现严重影响系统可 用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过电话或传真向荆棘鸟科技 寻求技术支持和帮助，荆棘鸟科技确认用户的服务请求后，乙方将派工程师以 最短的时间进行系统恢复。 紧急情况是指 1 级故障或经用户确认的其它情况。 荆棘鸟科技提供每周 7 天、每天 12 小时的紧急恢复服务。 紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持 服务。 服务承诺服务承诺 出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，乙方在确认后 立即派工程师进行电话支持和远程支持；甲方负责协调电话支持工程师、远程 支持工程师的工作关系。 根据故障现场距离当地办事处远近不同，乙方确定不同的路途时间，提供 相应的紧急现场支持服务。对不同距离，路途时间见下表。 现场故障排除路途时限表路途时限表 距离范围路途时限 50公里以内4小时 51公里100公里6小时 101公里150公里8小时 151公里200公里10小时 201公里400公里第二个工作日 401公里以上双方商议 到达现场后恢复通信4小时（异地除外） 4.54.5 故障件服务故障件服务 服务定义： 硬件服务包括：故障件维修和紧急备件支持 故障件维修 指客户设备在运行期间的硬件发生故障，乙方为客户提供原件返修的硬件维 修服务。 服务时间：星期一至星期五，9:0017:00，当地法定节假日除外。 服务承诺 故障件修复：接收故障件之日起，30 天内修复（外购件除外） 。 表面受明显撞击或被人为操做损坏的硬件不在服务范围内。 故障件的送修邮寄费用由用户自理，维修费及返修邮寄费用由荆棘鸟公司承 担。 4.64.6 服务限制服务限制 在以下的情况下，荆棘鸟科技不负责损坏或故障板件的免费维修和更换，包 括（但不限于）： 1.由未经荆棘鸟科技认可的人员对系统硬件进行维护、维修或其它操作而导 致的板件损坏或故障； 2.设备长期运行于不符合设计文件要求和系统工作要求的的运行环境（包括 温度、湿度、电源以及其它条件等环境要求） ，而导致的设备损坏、故障或系统 性能下降； 3.事故或灾难造成的硬件损坏，包括（但不限于）火灾、洪水、风灾、雷击 等非人力控制事故或停电事故等； 4.疏忽、误用、误操作或恶意使用等； 5.系统被用户所雇佣的不合格人员未按规定操作； 6.其它非荆棘鸟科技的疏忽、失误及设备本身原因而造成的设备损坏、故障 或系统性能下降； 7.其他非乙方提供的硬件、软件。 在以下情况下，荆棘鸟科技不负责维护或只负责配合用户进行维护，包括 （但不限于）： 1.操作系统日常维护不当，导致操作系统不能正常工作，以及不能提供软件 运行的正常环境，不负责维护。 2.数据库维护不当，导致数据库无法正常工作，影响软件的正常运行，由荆 棘鸟公司配合用户维护。 3.病毒、网络环境出现可疑及直接对软件运行、维护造成影响的，不负责维 护。 4.74.7 保修期保修期 设备和硬件质量保修期为设备验收后一年；软件的质量保证期为验收后一年； 日常操作维护（数据制作或更改、新增软件功能）不属于保修服务内容； 试运行期间保修服务一般由工程服务人员提供，试运行结束后由维护人员提 供； 4.84.8 保修期外保修期外 在保修期满后， 原保修期内享有服务自行中止，如用户需要荆棘鸟科技继 续提供服务，可通过签订技术支持服务协议，乙方将根据协议约定提供服务。 六、六、重庆荆棘鸟科技有限公司简介重庆荆棘鸟科技有限公司简介 荆棘鸟科技荆棘鸟科技公司在 CTI 行业的研发历史可以追溯到 1999 年，多年来一直 从事电信增值业务、呼叫中心的研究和开发工作，拥有 CTI 全线的业务产品。 荆棘鸟科技荆棘鸟科技在电信增值技术、软件开发、电信运营方面有丰富的经验。其 产品广泛应用在电信、网通、移动、联通、铁通等各大运营商和证券、银行、 政府、税务、医院、地产、物业管理、商场、汽车 4S 等行业。 荆棘鸟科技荆棘鸟科技是一家以技术见长的公司，公司的软件产品经过了 10 年多的 发展，并针对客户的各种反馈以及全国各地不同电信环境做了完善和补充。公 司的产品稳定可靠，维护也非常方便简单，通过图形化的脚本编辑，可以非常 方便的进行流程的修改。公司致力于提供最可靠的 CTI 中间件平台，重视售后 服务，提供性