二手房店长心得.doc

成功店长培训班在同等的需求比例和成交率下，100个客户，有40%的人有需求，那么每年可以做8单，如果有1000个客户，每年可以做80单，很多人认为我只要成交就行了，但这是一个长期的行业，所以要做长期的准备。我们看这样一个经纪人，他有专业知识，业务技能，左边是房源，右边是客源。以前总是在本子上写写划划，其实这种观点是错误的。经纪人和公司都要建立客户资料库，再加上公司管理，把信息维护好。我们的行业流失率很高，如果公司没有建立客户资料系统，经纪人走了，很多客户也流失了。一般情况下，客户是跟经纪人走的。要避免这种情况，只有公司把这方面的系统建立起来。在这方面杭州的我爱我家是作的相当好的，门店很多，系统是很完善的，能帮他获得源源不断的信息，他们的成交量一般都比别人多。经纪人如果能获得稳定的回报，他是不会走的，每月挣很少的钱，连生活费都拿不道，怎么让他坚持下去中国有句古话：三军未动，粮草先行。房源就是我们的粮草，是中介公司的重要资源。要租房，你只有两三套，其他公司一下十几套，所以我们的房源量一定要大。 2 c; w! s3 h C# Z8 |1 房源的完整属性，包括三个属性：物理属性，本身情况和周边物理情况，建筑面积、外观、朝向、格局、楼层。法律属性：用途，权属状况随着房屋的转移而变化，一般通过法律文件来体现。1 M; O$ J# Y. c9 C( u7 + _! 心理属性，一般来说，委托人所能了解到的市场信息是有限的，容易导致他们对市场产生比较片面的理解。在目前，媒体的宣传、经纪人的讲解是他们了解市场信息的两大渠道。但是，因为这两大渠道的信息都缺乏权威性，有些委托人会另外寻找一些认为可以信赖的信息来源，如身边亲人、同事、邻居等。这些信息都具有不确定性，容易发生变化。他们的变化往往会引起委托人的心理变化。随时间推移，委托方对出租出售的心态也会发生变化，最终引起房源价格的变化。例如。要最大限度的把握业主的心理状态，这样在谈判时才好把握,才会是一个很好的经纪人。/ o* G1 c9 % V6 Y6 G/ v第三点，房源的特征： x- o. A- z# $ |/ k( B、公共性,在美国只要将物业委托了一个经纪人出租或出售,任何其他的经纪人成交了都要给他分佣的。也就是说这个业主把这个房子委托给你们经纪人,这个房子就等于是你经纪人的商品了,商品是有独占性的。但是在国内我们很多城市,房主为了快点把房子卖出去,一般都是多家委托,这个房源很多公司都有,我们这时获得的是信息而不是商品。& J! i. BZ . ?: / U( F2、变动性，房源的变动性包括两个方面：价格因素的变动，和使用状态的变动。价格的变动是经常发生的，使用状态的变动较少发生，如原本闲置得一套等待出售的房产，在委托期间委托人决定先租给人居住，但这样并不拒绝有兴趣的买家去看楼、购买。这样就要求我们经纪人及时回访客户，及时更新房源3、可替代性，因为没有两个完全一样的房子，客户因为某类原因比如价格不喜欢，买不成房子，他可以选择在同类地段,找相似的房源。4、时效性，这套房源你要是在短期内不能成交。他有可能在别的地方成交,有的先说好了,可是时间一长了,再去他说我不卖了,所以时效性也是很重要的。二、房源的开拓和获取，我们讲房源管理,一定离不开房源开发,这里我简单的给大家讲一下,首先我要给大家讲的是小业主和大业主,小业主就是我们大家经常碰到的。我们看一下房源开发的原则，第一个，及时性，获知房源资料后，必须及时对其进行核实、了解力争在最短的时间内使之成为有效房源，并根据起变动性进行及时的信息更新，保证其有效性。无意间得到了小区换一个大型的品牌物业公司，及时更新，房子卖掉了。; o7 f6 F3 U, J1 % V i8 J第二个是持续性，房源是有时效的，房源会随着成交暂时退出市场，只有持之以恒的“持续性”的开发，才能保证充足的房源可以利用。比如你获得五套房源，成交了两套，你后面必须持续开发，否则就没有粮草了。2 J k3 B! p( M& B p第三点是集中性，针对某一区域、某一楼盘、某一类型的房源收集，保证相对集中，从而使该类需求的客户有更多的选择，比较容易促成交易。这个说明我们必须保持房源的集中性。先开发自己的核心商圈，等有精力后再去开发其他商圈。不要舍近求远。如果房子不集中的话，广告登出去，客户打电话，如果某个条件不符合他们的要求，广告就白做了。如果我的小区有十套房子，这套不合适，我还可以推荐其他的。首先有量才会有选择。下面我们看一下房源信息处理的发展进程，以前是由纸张写写画画。我们的工作报表开始是一张一张的，经纪人交了后很快就找不到了。后来我们做了一个工作日志簿，这样监管起来就会及时到位了。到了第二个阶段就是计算器，现在我们都是电脑联网了。自动化程度资源利用率都很高。 m8 2 9 N1 p) A( c我们看一下房源信息的要素，这里分两个，基本要素和常用查询要素。我们要求登记要用统一格式，就是要把这几个要素都写出来，防止经纪人怕麻烦少写要素。基本要素又分为业主资料、房屋状况、放盘要求。放盘要求就是委托人所定的出售或出租价格，以及交楼的日期、税费交付方式等。放盘要求是个动态的概念，当时的放盘要求可能随着市场和供求关系的变化而发生变化。- # k1 c3 i n# b接下来就是常用查询要素：楼盘名称、小区名称、街道、路名、行政区、面积、用途、价格、楼层等。因为你平时要给客户查房子，这些要素是非常重要的。我们还有一个勘查表。信息一定要详细。让客户把这些都看全了，如果他还想要这个房子，你再带他去看。否则会浪费我们的时间。为什么有的经纪人效率很差，看了许多房子都不能成交，就是因为他的信息添的不全，没有把房子信息向他们作详细介绍。所以经纪人要把所有信息都添全了，录入sis系统才能算是一个有效房源。前期做好这些，才能对后期的展示有一个很好的促进。0 B$ q7 J, W, V0 % J/ Y我们再来看房源的分类。可以按物业类型划分，城区划分，价格层次划分，建成年份划分，可售性价值划分还可以根据经纪人开展工作的现实需要分为：套盘、笋盘、新盘、散盘。下面来看房源信息的共享方式，第一是私盘制：房源信息由接受业主（委托人）委托的经纪人录入，其他经纪人只能看到房源的基本情况，业主的联络方式只有该接受委托的经纪人拥有，其他经纪人需要通过该经纪人才可以联络到业主，只有通过有偿合作，促成交易与其放在手上没有卖掉，最后被别人卖掉了，你还不如贡献出来，大家得到这个信息，把他销售出去，这样也有分成。，这样就提高了成交量。公盘这里分两种一种是有偿公盘，一种是无偿公盘，谁成交算谁的。2001，02年那时客户登记要付登记费，如果成交了从中介费里面扣一百块钱，如果不成交，钱就归公司了。经纪人不负责派发，他只要负责接待录入系统一下，然后谁成交全部算谁的。你客户要是来买房了，我开个单子给你，你带他看房，看完房子来找我，我帮你成交了，当时市场是这样，不知道咱们这里是不是。所以那个时候不用带看，不用开发，可短短几年发展那么大。我们现在要靠速度取胜，你的成交速度一定要比别人快。在美国的经纪人比较好做，他们虽然也是有偿公盘，但他们都是独家委托的。小的中介公司吃差价，但是他们的销售网络体系不像我们这么强大。; d& 1 i/ w. ? c; s/ ( b& H) M我们看一下房源的更新房源是有时效性的所以必须及时更新。对房源的业主进行周期性的回访，使保证房源有效性的重要手段，对冷门的房源也可以定期访问，不应被遗忘。即使销售出去了，你也要了解卖给谁了，什么价格。他这个房子将来也有可能再上市场。也有可能买过去的人是要出租，你也可以获得出租房源。即使他不出租，你也应该定期回访。把新房东变成你的客户。还有访问信息的累加，将每次回访的反馈信息加以记录，这样你就可以看到从委托到后期跟踪的整个状态，其他经纪人也看得到，他带客看房时知道房子前后怎么调整的，心里也有数的。所以这也有利我们提高工作效率。另外就是房源的循环利用，很多经纪人不知道房源交易出去后怎么利用。比如有的出租的房源可能半年后又上市了。所以我们要把手上的房源循环利用。我们建议要建立楼盘字典。这样虽然经纪人在流失但我们的系统没有流失掉，这是公司的一个资源。我们现在已经在做，建立核心商圈的楼盘字典。我们看一看在业务流程中的房源管理。首先我们要信息获取信息归类，然后确权，信息展示，定期回访，配对成交后到成交资料库，联络然后获得推荐，重复交易。你要维护好重复交易的客户，因为他成交次数越多对你的信任感越强。还有配对成交没有成功的要再次引导跟踪联络。我这里把几个要点跟大家讲一讲。第一个，信息的获取，通过电话，电脑网络，还有陌生拜访等等，这些都是我们获得初步户型信息的一些主要方法。我们现在更多的是从马路上获得或是通过门店接待。我们要从各方面获得信息要有职业的敏感性。比如在公交车上谈房子我们就可以把自己推荐给他。有没有经纪人这样做过可以举下手。第二要有营销意识。我去青岛上课遇到出租车司机，和他聊天时获得他的购房需求，留下了他的电话。后来我把这条信息交给了一家加盟店的经纪人，让他去跟踪了。另外有个小故事和大家分享一下：一个日本人在游泳时还在游泳裤里装着防水名片。这是什么样一种营销意识。所以你一定要有营销意识和职业敏感性，只有这样你才会获得大量的客户信息，你才可能去筛选去归类。我们要签订委托协议，有许多客户不签。我想问一下咱们石家庄跳单现象严重吗？跳单现象严重的一定要签委托协议。我们要做到他不签就不给他服务，但很多经纪人做不到。这个时候经纪人的心态很重要。这是我们公司的规定，我们为你提供服务你一定要签。有的经纪人觉得客户不愿意签就不签了，也没关系，我找到房子就可以了。这是经纪人的两种心态。你可以去引导客户。我们杭州是分段累计的，比如100万以上的只收0.1%。我们在开始时加了一个0.5%的咨询服务费。有的经纪人就认为我能收到，因为我付出服务了。有的经纪人认为不可能的，我不会收到的，当客户拒绝时，他就会被客户引导了。这就是成功经纪人与一般经纪人的区别。另外就是验证客户是不是中介。验证客户的有效性。另外就是把我们的表单合在一起，让客户签最少的字。这样签的委托协议的概率会高很多。我们的流程越简化越好。以前我们签字太多，客户就会觉得麻烦。弄得太复杂了客户就会反感。但我们也要注意服务的有效性，不能简化到最后我们的服务没有保证。获得信息后我们要进行分类，可以按行政区、物业类型分。之后去看房。勘察表格是很重要的。勘察时要确定是否有产权。以防到时不能销售，做无用功。浪费资源浪费时间。如有房屋未必有产权：单位自建房、社区或项目配套用房，未经规划或报建批准的房屋等。有房产证未必有产权：遗失补办后的前产证、查封或强行拍卖的房屋产证、伪造的产证等。产权是否登记：预售商品房未登记、抵押商品房未登记的，仅凭购买合同或抵押合同时不能完全界定产权归属的。还有有人去世没有做继承的赠与的，这些情况我们都要掌握好。所以确权是很重要的。还有产权登记是否完整：已抵押房屋未解除抵押的，不符合上市（未按相关政策补缴地价及其他款项）条件的已购公房。产权有无纠纷：拍卖市场竞得得房屋、涉及婚姻及继承等复杂情况。所以我们要先把这些搞清楚。勘察的时候要拍照登记，画户型图。再看下一个流程，勘察回来后我们要把它输入系统。我们除了书面系统外一定要建立电子系统，因为查询比较快。( C, L- E; y9 0 g0 f4 K q: n接下来就是推广展示，定期回访。推广展示也分为几种，一个是门店图像展示。最好就是有照片带户型图。因为这样就有了差异化，客户愿意看。可以用彩色的去吸引他。3 m; * e( o( Q6 h0 ?) ?我们来看两张图的区别。一个全面一个简化，哪一个更好呢。简化的好，因为太详细的话他看完就会走了，我们要吸引他进门店。有时客户打电话进来时你有的信息也要保留的。可以说这个信息是我们同事的，等他回来再给你打回去。告诉他一部分信息，保留一部分信息，关键是要吸引他。我们最早的宣传材料也是手写的，后来慢慢不断改进，要有新鲜感，不然人家看多了就会腻了。接下来就是门店的内部展示了。大家看到下面有个日期，这点要注意，我们一定要把日期写上去。有的就挂了半年了，这样还有谁看。所以作为店长我们要分田到户，分给每个经纪人一块。要一个月更新一次，你要去监督他们。如果客户看上一个房子，其实早就卖出去了，客户的感觉就会很差。所以一定要把时间写上去。便于我们随时检查。我们就专门制定了展板橱窗管理制度。4 h8 n g4 E F我们有一个最新上网房源和最新需求信息的交流板。还有早会晚会房源信息交流。我们这里有个交流会会议记录。我们每个月的时候把他的成交量化。量化好了后每天早会晚会及时更新，今天获得几个房源，今天获得几个客源都要记上去。这样会对他们有激励作用。知道目标然后量化成数据，如果不这样做会使经纪人非常盲目。你让经纪人出去跑商圈，你有没有告诉他跑那里跑那个小区，你有什么要求，让他掌握什么信息回来，你有没有时间计划表，分为几个人一组，一个人给他一本商圈开发手册。将这些手册收集起来，对你公司建立核心商圈的楼盘字典很有帮助。我有一个习惯，喜欢收集各个公司的DM资料，还有各个房交会的资料，这些资料都做得很详细，当客户需要时，我们可以把这些资料提供给他，这样的效果非常好，比我们自己画的图要标准的多。比如我们前一段时间有一个客户，我们把人文景观介绍、花园、游泳池等实拍的照片全都打出来给他拿过去。我们在整个开发过程中要善用这些资料。前期收集可能比较辛苦，但后期会简单很多。你的效率会越来越高的。再一个是报纸广告，在杭州推销房源报纸广告相当的多。每个礼拜报纸上都会有房产板块。我们要追求效果，就要想办法吸引大家的眼球。还要靠我们房源的性价比。总之就是一个差异化。这是我们做店长要思考的一个问题。我们在广告上的钱要花在刀刃上，这就要求我们在版面上动脑筋了。另外还要有主题。要想我凭什么让房源吸引客户，让他打电话进来。另外比如我们今天要登十个房源，我们有十五个经纪人，有的经纪人我要他准备两套房源。店长销售经理要筛选一下那些性价比是比较好的，这个小区有十几套二十几套房源，我们可以选几套有代表性的登上去。这样电话打进来，这个房子不合适，我们可以向他推荐其他的房子。广告登出去一定要有成效。大家都做黑白的，我就做彩色的，大家都做彩色的我就做户型图的，你一定要和别人不一样。这里有几个要点，掌握一下。做好橱窗、店内展示墙、信息板，及时更新。报纸媒体广告一定认真选择性价比高，可售性强的房源；同类房源较多的代表性房源。报纸、板式、内容、主题、投放量及时间有所选择。比如我们就在党报上做过广告，效果也很好，但是在星期六日就不要做了，因为机关都不上班。礼拜四、礼拜五做让他们看到了，星期六休息时间就有可能带他们去看房。还有要精心准备DM资料、有计划的定期投放。我为大家带来了几张DM单。（介绍DM资料）我们要看对手怎么做，要不断地更新我们的DM资料。比如现在可以把新政写上去，他想去看，可能就会保留这份资料，你就会获得各种机会。另外是网络发布、推荐。比如有些网站经纪人以个人名义登上去的还有以公司名义注册上去的。因为你的信息推广的越广你获得房源的机会也就越多。还有把急需要的房子挨个加盟店发传真出去，因为这样突出重点，或者打电话和店长沟通一下。那么他们开会会突出这个，给大家介绍。接下来配对成交，我就不详细讲了，我讲一下成交后的资料库。成交后客户的忠诚度高，获得客户推荐的机会很多。在整个客户资料库里面，这部分要特别突出，加强售后服务，获得客户推荐。我们这里有个表格。首先是一个案例分析表。姓名、部门、标题，房源方、客源方特点，客户等级分类问题。把整个案例的过程记录下来。寻找洽谈中有哪些问题，因为只有经纪人不断积累以后才能不断进步。比如你积累了一百个问题，当出现一百零一个问题时，你依据以前的积累就可以将这个问题解决。我们要不断的总结分析，不管成功还是失败。我们这次失败了，可能改进一下方法，下次就有可能成功。而且我们培训的时候，这些积累都可以拿出来和大家分享。比如我们初始化培训，每个经纪人都拿出一个问题，大家一同分析如果再碰到以后大家该怎样去解决。通过这种方法会使我们经纪人的技能不断提高。这个资料库要建详细了，包括家庭情况，配偶情况，单位地址，结婚纪念日，兴趣爱好这个登记下来做售后服务。成交客户一定要维护好。建立楼盘字典和房源资料库，一定要有书面资料。要一点一点积累，当两到三年的时候资料就多了。我们开始时也没有这个意识。我们首先要确定商圈范围，确定哪些小区是我们必须开发的，将经纪人分为三组。每个商圈的情况不一样，我们可以划分等级，分配给个组。每组分别负责分得商圈的开发和楼盘字典建立。每个组都要多人，因为万一人员流失，不会影响资料的收集。我们这种分区不是严格的，比如也可开发其他小组的商圈，分区的目的主要是确定开发目标。我们要做开发计划表，规定他们什么时间完成，我们店长一定要监督。这个说起来容易，但要持续做到很难。保留资料有两种方式，一种是电子的，一种是手写的。还要制定严格的保密制度，防止信息流失掉。我们建立的资料库非常详细，别的公司是做不到的，一旦流失就非常可惜了。还应及时更新。下面我们来看客源管理。. t/ B! R+ N1 I+ M8 首先我们要明确客源的概念，房屋的需求方即为客源方；是对购买或租赁房屋有现实需求或潜在需求的客户；是需求者及需求意向的统一体！我们再来看一下，客源构成要素包括，个人或单位两个方面。个人信息：姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式等，单位信息：单位名称、性质、地址、法定代表人、授权委托人、联系方式等。单位求租房子的要求可能高一些，为单位服务相对个人服务要难一些。需求意向，包括需求类型、房屋的位置、面积、户型、楼层、朝向、价格、产权和购买方式等信息。你只有清楚他的需求，才有可能为他找到合适的房源。有明确的需求才是合适的客源。有的客户你问他价格，户型，他说都可以。他的需求很不明确。可能有两种情况，一种是他有需求但是表达不出来，还有一种是没这种需求。遇到这种情况我们就给他推荐房子，先推荐区段，再推荐价格，之后推荐户型，让他反应，再来判断他的需求。间接来掌握它的需求。时效性，和房源一样客源也是有时效性的。还有潜在性，具有成交可能的意向购房或租房客户，其需求只是一种意向，不同于订单；是否成为真正的买方或租方，取决于经纪人和客户本身。你需要引导，因为他们是潜在的。比如有的客户12月才要房子，这时他的需求还没有体现出来，你可以把他记录下来，到时可以和他联系。0 x5 F2 _. Q9 j: W- _我们来看一下客源管理的原则。客源管理包括对客源的获取、记录、储存、分析、利用的一系列活动。其内容由客源开发、客源分析、客源利用三部分内容组成。/ a( F# nw3 Q% ! N& d, t: k第一个原则，有效原则。初步需求信息量较大、内容杂、而且有些相对模糊，而且随着时间的变化他的需求也是在不断变化的。我们要及时地了解这些变化，保持信息及时更新。我们要对客户进行筛选分类，首先服务于那些需求比较迫切的客户，他的预算在这个市场上比较容易买到房子。有的时候，本来价格要三千多，他只能出一千九，那他是不可能买到的。这种客户可能需要你的引导或是暂时放在一边。如果你现在有客户很急要买房子，而且出的价格比较接近市场价格，应该先服务于他们。合理使用原则，恰当的保存和分类；信息共享和客户跟进；保守客户隐私秘密，不得滥用或透露给他人或商业机构。比如有些装修公司需要交换信息，你不要随便把客户信息给他们，否则客户会很反感的。还有面对庞大的客户群要找到重点客户。潜在的、创收潜力大的客户可作为中期重点客户，对于由长期需求的客户作为未来重点客户来培养。你要把他们分类，列一张表格：短期、中期、长期的。到时间要去联系的，写道你的公司计划表里面。6 w/ d; k9 e# 下面我们来看一下客源与房源的关系，一是互为条件、缺一不可，两者是可以相互转换的，客源可以转换成房源，在房源与客源的市场营销活动中，因为你有比较好的房源，通过你的展示，就能获得客户。性价比好的房源是获得客户的重要手段。简单介绍一下寻找客户。刊登广告，咨询电话，这是我们前面用得比较多的，还有房源展示，DM资料，客户推荐。这里面要注意一下，我们作为管理者可能人脉较广，会获得很多需求，交给经纪人后就不去管了。我建议大家有个登记表格，登记一下。什么时间有什么需求信息，那一天进来的，给那个经纪人了，有这样一张表格，作为店长，你要经常看一下。如果你不出看，你的经纪人有可能因为某些原因不去管它了。这样客户给你推荐一次，下次就绝不会给你推荐了。你的人脉资源就会逐渐流失掉。还有一个是MLS注册，我们是通过网上注册，增强你的可见度。还有召开研讨会、与其他经纪人合作，这个大家简单了解一下。另外还有咨询电话的方式。对广告的什么地方感兴趣，房子在什么地方吸引他，自己有没有房子要不要出售；这些都是问题，你找房子找的够久的客户，和其他的经纪人有没有合作等等，还有你买这个房子，家里的决策人有没有其他人，应该先了解一下，以前有没有做过按揭，在哪家银行，这些信息是都要了解到的，今天我只是简单的介绍一下。还有，客户需求越明确，越容易变为现实客户，那么，客户购买动机因其身价，购买能力不同，有着很大的差别，那么了解这些差别，给经纪人提供成交的机会，就是投其所好，他的需求在哪里，我们要了解他因为什么来买房子，是结婚买房，还是小孩多了，生小孩需要固定的房间买房子，还是出购投资，为了增值保值；或是喜欢某个小区居住环境改变买房， 还是因为工作变换而买房，还是因为调离单位，离学校、亲属朋友更近一点，等等，他的需求点在哪里，我们在下一步就充分展示这个房子根据他的需求点方面，这样才能吸引他，强化这些他的需求点。2 Z! k7 H. P2 q对拥有自己的住房不是租房而买房，也就是说本来自己有住房，现在因为自己又买房，用于自己而买房的，老人为子女买房的，子女为老人买房的，等等。假如是子女为老人买房的，我们要考虑到离医院近一点，楼层低一点，环境好一点等等，因为在家办公的，或是退休之后有修养计划而迁出的 ，有的换成小的房子，有的搬到很大的房子。有的急需用钱，资金周转等等，所以我们一定要了解他们买房的动机，还有房东买房的多能动机等等。客户买房的动机有时候是单一的，有时候也是复杂的，所以我们应弄清客户的动机，将客户区分，提供有针对性的服务，有选择性的服务。, 6 ? b& e; K& j t: D|客户需求什么样的房子，有什么偏好。客户需要什么类型的。什么价格的，这些会根据客户洽谈表格里，有一定的了解的，这些一个是可以帮你找到房子，第二个是这些信息是你在后期和房东买卖房子谈的时候的重要因素，因为只有你了解很多了，你才能知道怎么样组织这些因素，一切才能在掌握中，我们新经纪人他要谈客户，先要他把房东，客户的需求写一遍。再让他打电话，让他知道问哪些问题，有些问题怎么回答，把这些都写好了，给老的经纪人看，你打电话的时候，老的经纪人会在傍边，告诉你该怎么做，这样打过几次后，电话技巧就提高了很多，他就知道该怎么做了，$ a4 A( * B W, o& I) N7 w客户需要什么时候进如，客户什么时候进行付款。这些都是我刚才讲的在刚才的资料库里都有的，大家可以看一下。那我们看以下房源利用的策略，对需求客户的直接跟进，对潜在客户的跟踪服务，将潜在客户变成成交客户，这里有的是有需求的，有的是有意向的，还有的是签的时候还没成交的，像签了意向协议的我们要把他变成成交客户。想客户过来以后我们要分类的，像ABC类，然后不同的成面分给不动的经纪人，像一个买别墅的，可能都是百万，上千万的，做低端的把握不了这种客户，那么客户利用有这么3大诀窍：一是45%原则，如果你在负责客户的项目中，你不持续跟进，将会有45%的客户转变成你的竞争对手，假如你有100个顾客，你要是不持续跟进，就会有45个流失到其他公司。2就是对卖掉顾客，你也要跟进，房子卖给谁了，你要把他拉出来，把他再变成你的房源。3客户信息源的处理，比如这个房子已经成交了，很多经纪人都不去管了，这时候你去回访下，就可能把他变成有效的房源，所以我们要利用我们可能的所有资源，比如最近房子价格突然比较高，你又没有去回访一下你的客户，让他调整下，和市场差不多。这是前面的怎么样利用客户的财务情况。下面我们来看一下划分顾客的优先次序问题，顾客没有时间，他说的不算，他们就不能称之为严格意义上的客户，有没有决定权，有没有明确的需求，有没有支付能力，有3个的才是客户，只有2个的，比如前2个，但不定有支付能力。这样也就不是严格意思上的客户，要是只满足一个要求的，那只能是作为你的身边的影响力，而不能称为客户，要养着，称之为养客，你要把这3类人归在不同的资料库里面。定期跟踪联系下，过一段时间打个电话回访下，看下情况，就是他本身没有需求，问下他周围的人。有没有需求掌握客源的一个基本要素，客户往往对信息是不了解的，我们要进行引导。顾客往往是不能表达出来的，没个人的表达能力是不一样的，有的人很容易把自己内心的话表达出来，而有的需要别人的帮助才可以，所以你要对他进行引导，或说通过我们让他对房产市场有个崭新的认识，减少误会和分歧，为后面成交做准备。他的心理接受能力，他能接受什么样价位的房子，实际承受能力，家庭的支付能力，结合家庭月收入，都不得不考虑，其次，了解出处，是父母买给他的，还是他买给父母的，出资人的意见很关键。儿子大了，要买房子给他结婚，带是儿子喜欢，父母不喜欢。这个时候你要是不满足父母方面的需求就是不行的，这样是成不了交的，要了解出资人。另外就是受益人，想是父母买给儿子的，把他们的情况中和起来考虑，另一个问题就是，有时候他会找来他的一些朋友，比如我是做这行的，是律师，把他找过来，其实什么都不懂，和你胡搅蛮搀。他懂一点点，不是很了解或者是以前的一些知识，很火的这种人，有时候想你又不买房，又不卖房，在这搅和，心理很苦的，但是你们要尊重他，因为你把他搞定了，他说一句话，比我们说10句都好用，所以我们的经纪人就是和他们的朋友，律师关系搞不好，所以在谈判时发生争执，导致单谈不成，这其实很关键，以前有个客户在律师事物所做，但他说出来的很多法律知识还不如我们的经纪人，但我们还是得说“是啊”。说的不好听恭维他，只要不违反基本原则，不是佣金打则，只要能够成交，其他方面都可以顺着他的。让这个单子尽量的成交。2 $ l$ M3 E- X3 1 X( O- Q; X下面我们讲下人际关系的范围，人际关系是很重要的，尤其是新员工，要是开发一片商区，他需要去拜访客户，他需要时间。与人去建立一种信任感不是一天的。但对你的朋友，你的亲戚。你已经认识了，最起码对你有信任，当他有这样的需求的时候，你马上就可以把他变成你的客户，变成你的客源，你的房源。那么我们的新人进来之后，这就是快速建立自己客户的一种手段。看1，同学，大学同学啊。这些培训班的同学啊。是不是，现在社会上培训班很多，学习的人很多，这个空间还包括你女朋友，你太太，你父母的同学，都把他拉如进来，回去建立一个清单，在我们的21plus里面有这样一个作业，把我们的联系的人往里面写，很快的。你就能拥有很多的客户，接下来还有什么呢？我提示啊，6同一专。同事，同乡，同族，同好，同向，同居。同事，你先生你太太的同事啊。同好，相同爱好的，去打打球啊，去健身啊，等等。同族，亲戚朋友，七大姑八大姨，是不是。你把你的亲戚都打电话，没有一个要买房卖房的你来找我，一定会有的，要是不把这个人脉关系理顺了，一定会有的，只是多还是少的问题，同居，你的周围的邻居，有的经纪人回家后，把他的小区楼上楼下都发上DM单，还有一转就是专业人事，就是和我们相关的律师啊，保险人士啊金融人士啊。这6同一专就是我们的人际关系范围，我们的店长回去要叫我们的经纪人把这些人际关系都利用起来，有些人不去告诉不打电话，感觉很丢人的，我们现在在21世纪这样好的平台上应该赶到自豪，一问你在哪呢，我在21世纪，买卖房子的，你有客户帮我介绍过来，成交了我请你吃饭，很自然的一些事情，下次你有客户你就帮我推见是不是，朋友之间无所谓了。等你接二连三的叫他介绍客户，他真有人要买房卖房，他条件反射，哦上出谁谁谁老是叫我推荐，现在总算有这个机会了，我帮你打电话给他，这样一点一点的把你的人脉关系开发起来，利用起来是不是，一定要这样去做，所以我们在面试经纪人的时候都会问他是不是本地的，要是外地的在这边多久了啊，这就是考虑一个人脉关系，他参加工作几年了，他有这样的同时或朋友，尤其是30多岁的，他的人脉关系是很庞大的。所以一定要用啊，还有一个我们很多人现在都做安立，安立他们的直销体系，他们经常在一起搞培训，你也可以在他们里面，用他们的脉络关系去发展你的客户，真的很多的，我经常叫我的经纪人去，我的一个朋友就是做安立的，一有什么分享会我就过去，过去我就发名片，我是做房产的，有买房卖房的就可以来找我，安力做的好的人。很有钱啊，他们也一定要买房子卖房子的啊，所以我们一定要利用人脉这种关系来开发，他和商圈开发相比要快，要简单，因为他已经有一种人与人之间的信任感。所以我们要吗人脉变成金脉，这样你们的钱才能水龙头的水一样不段的出来，就是说在你的客源，房源到一定的程度的时候，你的才源就像拧开的自来水龙头一样，源源不段的出来，我以前有个同时，我和他总是排1，2，但是他客户维护的比我好，我那时没太在意，他一个月就客户帮他介绍的谈好的就有4到5单，而我们打来的有时候还是需求，他那就是都谈的差不多了，就过来签约。有个月底，我做了3W，我想我一定是第一，到里25号，他才做了一个单子，可后面他每天都签单，签了5个，一下超过我了，就像是约好了都没那么巧合，就是他前面维护的特别好，他通过这种客户的人脉关系。$ ! X/ a9 c1 x: k+ n我希望大家能够把房源和客源来管理好，你的才源就会很好，当然房源，客源都是其中一个方面，招募，培训等其他的地方也是很重要的。大家一定要重视，关于房源和客源就和大家介绍到这里，谢谢大家。提问部分：* I2 ?! u) py- / R（就是一个现在我们实际遇到的问题，现在我们店里有一套房源和客户，都是我们自己的。这个房源他的登记价格实是42W，客户准备出41W来买，另一中介就是给捣乱，而我们的客户说死了只出到41W。像这样怎么解决？）u cQ6 j( xG5 f谈的差不多了，他们那有客户要这房子，价格比我们高，房东就是想谁高卖给谁？这样一种情况是他们有这种客户，还有一种是他们没有的，把房东的心态搞的不好了，就是说，就是涉及到一个谈判上面的技巧了，我们一般去签协议，首先客户报价看好房子以后，他写一个价格，当差1W块的时候，因为差距不是很大，很容易谈成的，把价格固定下来，定金付完，以后再交3证，签合同。现在的一个问题是其他公司过来了，他就不肯来签了，那么在这种情况下，我们一般的方法，要是他真有这样的客户，我们只能说尽量不让他和其他的人签，以为这样我们可以拖到周末，叫更多的人来看房，房东当然是谁高他就卖给谁的？所以过他几天，再想方法把价格降下来，这样当然是很困难的，有一定的技巧，另一种是他没有客户，他报这种价格，要是能签，就用刚才说的方法签，如果他不能签，他没有客户，他也不能签，一天2天，我们这边有顾客付定金了，再叫他过来，把价格压下去。要是成心卖房的话，一定会接受这个价格的。签拒签协议。签这个协议是分开签，不要同时和房东和客户，这样不容易跳单的，要不你不容易控制，而我们这样比较好，客户付了定金的，房东3证叫给我们了，要是他违约，我的佣金是可以保证的，中介来签单的话，是不能很长时间的，要是中介来签的话，迟迟又卖不出去，房东是会想的，这样的房子还是有机会在我们这有机会的，当然还有很多打电话的技巧，有时候你可以不以21世纪的名义，以其他中介公司的名义联系，特别是在报价上技巧是很多的。6 R5 i& n$ I! M J8 j我们一定要了解在谈判中怎么和他还价格，要留一部分，假如说我的房子一开始报价是45W，后来说43W也能卖，你给客户当然是直接报45W，43是不能直接报给客户的，你报43W8，你要留出差距来，你给房东说客户只能出42W，这就是拉高报买，压低报卖，把客户的价格压低报给房东，把房东的价格拉高了再报给客户，这样比较有个空间，大家都比较容易达到一个想要达到的位子我们很多加盟店的店长说的一个很普遍的问题，关于经纪人人数的问题。一般店里人都比较少，因为老板想节约成本，因为人少工资少，但是你其他的费用会不会少呢？一样不会少，我的意思是，你的人员要达到一定的数量，因为你增加的人只是增加一个人员工资，而我们经纪人试用工资也不是很高的，你要是多3，5个人，那么这几个能留下的人中能出1到2个单子，他的工资成本一定会回来的，但是店人太少了，根本就没什么氛围，而我们是很需要一种氛围，一种士气的，店里冷冷清清的，你光想节约成本，那店里老是一个人。还有一点很重要的是，点里3到5个人，要是有一个业绩稳定的做个不错的经纪人因为个人的原因离职了，这个时候对你的影响很大，这个时候你再去招募，培训，等这几个人起来，最快也要几个月，有一个淡淡期，在这个时候你这个老板或你这个店长，你的业绩上不去，你要去等是不是，你一定要预留下这样的位子，要保证最低底数是几个，要是最低7个人，我就要友到10个人，总要有淘汰的名额在里面。尤其是招到好的，保留下去，要是不招人的话，你房东店长还要看经纪人眼色。你像店里三个人，我每个月做2W，一半都是我做的，你能半我怎么样，你很被动的是不是。要是我有10个经纪人，有2个不好的，我随时可以淘汰他的，就是他们的状态不好也不会影响到全部的。所以持续招募是很重要的，我们店现在一般都是十多个人，最多都在20多人，这样无非是增加一个底薪的风险，但和人少，形成淡淡期，整个店的运营成本比起来，你看不到那种无形的损失。在招人的时候一个是持续化，另一个要会选人，通过个种方法选到好的优秀的人进来，再通过培训方面把他培养起来，用相关的激励机制把他保留下来，这些都是基础，要是没有人去做的话，这些都只是空空而谈的东西。首先一点大家要把自己的人员招募好，培养好，就好比一个机器，他发动起来，每天都要支出的，你招3个人，你做不出来，他做的出来，总有人做的出来的，要是3个人都做不出来，你第一批3个人没有了，第2批还是这样，那就证明你的管理能力，你的招募水平有问题了，你不到市场上去招募的话，肯定没有好的经纪人。还有一点，新人进来后，他的心态比较积极，他会带动整个团队的氛围，给老人以压力，要是老的经纪人业绩不是很好，新的经纪人出单了。像我们5月招募入职的新人，一个月4个人中2个人都出单了，这样对他们老的经纪人很有压力，所以可以起到一个很好的效应。我们回去可以算一个帐，每个月的运营成本要多少钱，你多招几个人，也就是你的底薪成本是多少钱？你哪边的风险大，哪边风险小。再一点就是培训，很多人说，单店里面人太少，培训也做不起来，没有氛围是不是，而且还费人里物力，现在我们的培训主要是初始化培训，还有一个是我们区域的培训，门面的培训不一定就是我们这样有老师讲课就是培训，像开早晚会的时候有些问题讨论啊，这也是一种培训，培训是无时无刻不存在的，我们的经纪人在谈一个的单子，等这个客户走了，我们可以一起讨论下，你应该怎么去做，我们马上把他纠正过来，怎么谈的不好，这样 也是一种培训，你要把细节，小节的东西灌输起来，可能一个问题上面形成不了什么，但是你的店里面都能做到这点，时间长了你的店的专业水平就提高了，我们有个13盘辅导录象，是一个很好的东西，回去看录象带，进行演练，我们一般就是说，隔一个多月就轮一次，有时候一个礼拜出2天时间，大家集中看录象带，你先不要去判断他有没有用，你先去做，根据上面的要点去做，想13张盘上的内容跟21plus上的很多内容都是很相似的，所以这个一定要去看，很多店里就说我组织不起来，不去看，其实录象带，资料都给你的，大家坚持一轮下来，大家谈谈感受，感觉什么样，贵在坚持，要持续化的培训，我们的体系是很好的，有很多优秀的方法，技巧，但是关键很多我们没有用起来，体系告诉你方法了，但是要你自己去做，而不是我们体系帮你去做，你知道了方法，要把他结合当地市场情况，去实行，结合门店周围的商圈，经纪人的状况等等，5 I 1 P% G3 d/ n0 M; K0 ?还有门店里的绩效考核这一块，团队的话应该有个团队指标，团队指标下来，然后量化下去，量化到我们的没一个经纪人。接下来我们根据这个量化的指标，把他量化成活动量，房源，客源。陌生拜访，带看的次数，然后每天都去督促，这样时间长了，才能开始向这我们的目标去努力，现在很多门面他们没有计划性的，他们相对说是根据自己主观战略去确定一个目标，实际上你的目标应该根据市场情况，店里的人员情况，人员结构，你目前公司的房源，客源状态，来确定一个目标，把自己公司的人员确定一个框架，我们现在3个人，到9月份我要达到7个人，我要达到8个人的稳定的团队我还要招募几个人，要保留下来的，还要考虑流失的，做一个招募计划，中间要有什么计划的，按照这个去调整，只有把人招募好，通过激励机制把他们留下来，接下来什么房源客源管理，你才能产生效益。, m% x3 B4 w4 n/ w问题（个店薪资标准问提？）这个问题也是说要统一，但是没统一起来，不是直营店要想统一的话是有一定的难度的，因为每个店的店长，经营思路不一样，周围的商圈，物业也不一样，所以业绩各个方面都不一样的，我们在体系这样的差别要相对小点，但是还是有差异的，这就要根据经纪人来分析了，他所在的门店和其他门店不能简单根据佣金提成来比较的，你要看店的支持，每个加盟店的支持都是不一样的，广告啊，营销啊，都不一样的，虽然那边提成点多，但是，但是你这边比较容易出业绩，成交都比较容易，你再高的提成点，你没有业绩也是等于零。关键看能不能有业绩，箱杭州的我爱我家，佣金提成是比较低的。但很多人会流失到他们那去，就是他们系统比较好，资源比较好，公司支持比较大，所以容易出业绩，这样他们经纪人比较稳定，大家愿意在那做，不能简单的看一个佣金的提成，你要横项从向的综合去比较，象我们店的情况，我们是属于市场的中高，也不比人底多少，我们可以通过其他的东西来留住他们，象团队氛围啊什么的，和其他的激励的方法，象一些奖励，想我们业绩到5000，我们奖励话费，到达8000的话我们奖励一个相机，我们设立几个级别的激励机制。让他们根据自己的情况设立自己的目标，然后向这个目标努力，达到业绩，领到奖品。这个同意是有点难的，不能单从一方面去看 ，有些店里他的提成点可能高点，但他没有别的激励机制，想我们有top奖，开单奖。所以说激励是多方面的，不能单看工资，提成。+ : |* O. F5 g( : ?5 A（招聘新员工有那些标准）我们在招募的时候，根据体系不是有个招募工具包吗，根据他填写的简历，工作经历，判断得分，你要是一个管理者，你和他一轮谈话下来的话，要有和总体的，像1他沟通能力比较强，语言表达能力比较强，2能吃苦，我们一开始就要给他打预防针，这个行业很辛苦的，压力很大，但我们在招募的时候并不希望那些特别好的，看就看出来他们特别适合做销售的，能说会道，这样的最好不要招，他一般不会留的太久的，一般招的时候是要那种中等，或扁上水平的。在沟通上面有问题的，说话眼睛老是游历状态，东张西望的，或是问句话，老半天说不上来。这种就根本不适合做销售行业，更不要说做我们这个行业，我们有一套很严格的面试的测试题，还有些笔试，看下他的文笔啊，我们店长参加IMA的培训，里面有一些行为性描述的一些事情，因为我们在培训的时候是不给底薪只给补贴的，所以满足我们初试的条件的，我们一般都给他机会，那么在培训的时候他的表现，他的反应怎么样啊，我们都是观察，考察他，向培训开始，20个人，上来自我介绍下，敢于先走上来的说明他在人与人沟通上这个障碍是没有的，这种人就有培养的潜力。在任何实际场合，都要很张扬的去表现自己，这是必须具备的。一个营销人员的基本素质。那么我们通过培训和综合考核。到签协议的时候，要求就相对比较严格一点，那么前提是你要持续的招募你才有的选择，我选3个人，我招了2个人。这个时候你就不要选择了，你招的人都不够，要是我选了10个人，我招3个人，就很轻松了，所以在人才市场或是招募的时候你的人数必须多，要对他们产生这种吸引力，我们到人才去招募的时候，以前都是一个摊位，等他去报名，和被动的，现在我们去招募的时候，我们去好多人，我们看，我们也是有选择的，看他感觉有点像的，条件比较好的，马上和他沟通，差不多了就告诉他我们是做什么的，其实现在你在招募的时候也是在做营销。营销你的公司，把你的公司推销出去，像我们现在去招聘都是带上电脑,ppt然后拿着话筒在那边说，当某个人问我这个问题我就借题发挥，说的很大声，就把人都吸引古来了。你把他吸引过来，就有机会推销我们这个品派，我们这个体系，我们这个行业。有些人是不明白，他不知道是做什么，不知道能不能做，你帮他了解下他就有这种欲望，想来试下。一定要鼓动，我就不象是有些单位，叫2个主管过去，占着摊位，其实这种是很不好的，像我们每次去我们都是穿金色制服，夏天都是白寸衣。给人一看就觉得着公司很正规的，就会对他产生一种吸引，他看了很多家公司，我们在选择他，他也在选择我们，所以我们从招募开始，我们就要选择好，初试，复试，到培训我们都有专人接触的。这个时候及时的了解他的情况，这样才能把他留下来，想有些单位，初试去几和，复试去几个，几个参加培训的，培训了3。5。天后一个也没了，也许这次招聘的经纪人在某些方面有问题，但你这次招聘的过程当中你没有把他服务好，你让他离开了，我们对新经纪，很多时候关注的可能不是很高，每天商圈跑回来，你要及时的和他沟通，就像谈新似的，拉近这个距离，这样的话保留绿是比较高的，所以招募我们无论是员工，公司，店长，都要把他当做一件大的事情，我们要是吸引不了人，没有人进来，你后面就是白费的。在经纪人进来2个多月，他开单了，这个时候你对他的关注再少点，那是没关系的如果我们公司的管理者每天不注意公司进来的人的话，你自己对这个商圈就要筛选下，有些经纪人对这个商圈不熟悉，进来一个房源他也不是很重视，其实这个房源还是满好的。所以管理者要马上筛选出来做广告的，有信息房源的话，他的销售是很快的，有些房源一出来，2到3天就卖出去了，这个时候有效房源的时间不是绝对的，而是相对的，他是根据你的客户基础的多少，你需求客户的多少，还有房东业主委托公司的多少来一起决定的，有些房子的话，可能挂在这边好长时间都出不了。那么这些房子很多经纪人就是放在一边不管，你就要分析原因，为什么带了很多客户都不满意，是经纪人的问题还是房子的问题，采取什么方法去解决他，作为吸引顾客的话，我们现在做的比较多的就是把这个房源上来以后把属于你经纪人手的客户过滤一遍，有没有合适的，另外就是一个我们报纸广告做的比较多的，因为现在在中国来说的话，很多买房的人获取信息的主要渠道还是报纸，那么报纸广告看你怎