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Invista 呼叫中心语音板卡解决方案上海电信恒联网络有限公司2008年08月目录一系统概述31QuickCall呼叫中心简介42通过QuickCall呼叫中心达到的目的51） 提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象52） 提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表53） 降低服务成本，有效地管理资源64） 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源6二Invista呼叫中心方案建议61需求分析6建立莱卡部门的呼叫中心，为客户提供咨询、报修、投诉等受理业务，后台业务流处理系统，将受理的信息提交给相关部门处理，处理信息被及时汇总。无论客户还是相关部门，可以随时了解信息被处理的情况，从而大大提高升工作效率和客户满意度。62物业客服中心解决方案建议71） 呼叫中心服务92） 后台业务工作流系统10三QuickCall呼叫中心功能介绍171前端通信智能网络接入172自动呼叫分配系统（ACD）173CTI（计算机电话集成）184交互式语音应答(IVR)205呼叫管理及统计系统211）QuickCall呼叫管理212）QuickCall呼叫监控256QuickCall计算机网络267客户业务应用（CRM）261）QuickCRM功能介绍272）CRM开发及相关技术支持31四QuickCall呼叫中心系统特性32五呼叫中心实施和扩容估算341.呼叫中心实施342.投入预算36六呼叫中心及应用部分用户列表37七电信恒联介绍38一系统概述总部设在美国的英威达公司是全球最大的综合纤维和聚合物公司之一，业务遍及全球。英威达通过洞察市场先机、实行技术革新和拥有包容纤维、服饰和室内饰材全球最知名品牌和商标的组合，为客户提供超卓的价值。在激烈的市场竞争环境下，INVISTA上海徕卡部门意识到先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用,通过呼叫中心去综合利用部门乃至公司内部的资源去解决客户的问题，满足客户的需求，提高客户的服务满意度。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。1QuickCall呼叫中心简介QuickCall 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，以电话通信、计算机网络集成为核心的智能通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，企业的经营管理、企业的工作流程通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。QuickCall推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、产品订购、政府热线等领域。QuickCall 呼叫中心系统主要由三部分组成： 前端通信平台 客户业务应用（CRM） 质量检验和业务统计呼叫中心前端通信平台，包含了ACD排队、IVR功能、传真功能、全程录音等几个部分，是客服中心实施的基础。在后端主要由客户关系管理（CRM）以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成，该部分将用户的业务流程和管理理念，通过计算机网络技术实现。质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监控，录音查听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。2通过QuickCall呼叫中心达到的目的对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。 QuickCall呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：1） 提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象通过QuickCall呼叫中心平台语音交互（IVR）功能，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；2） 提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表通过QuickCall呼叫中心平台，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；呼叫中心平台的建立，为CRM的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。3） 降低服务成本，有效地管理资源通过QuickCall呼叫中心平台实时监控，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。4） 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源通过QuickCall呼叫中心平台CRM模块，可以获得大量的、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务的定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制订服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务；二Invista呼叫中心方案建议1需求分析建立莱卡部门的呼叫中心，为客户提供咨询、报修、投诉等受理业务，后台业务流处理系统，将受理的信息提交给相关部门处理，处理信息被及时汇总。无论客户还是相关部门，可以随时了解信息被处理的情况，从而大大提高升工作效率和客户满意度。客服呼叫中心作为现代物业服务体系的一个重要环节，完成如下功能： 受理客户电话、EMAIL、语音留言诉求（咨询、报修、投诉） 后台业务工作流（部门提交、派工、完工） 统计分析（诉求统计、派工统计）2物业客服中心解决方案建议客服中心由以下子系统组成： 呼叫中心平台，作为面向外界的通讯门户，完成电话呼入语音导航（IVR）、智能呼叫路由、留言等功能。 坐席业务子系统，完成客户信息管理（CRM）、业务咨询、信息查询、报修受理、投诉受理等功能。 派工子系统，接受来自呼叫中心坐席提交的受理信息，派工、完工信息维护，客户回访跟踪信息维护。标准的呼叫中心受理及业务工作流程如图：坐席接听记录诉求客户来电生成诉求记录，派发给相关部门呼叫中心 处理部门派工诉求提醒完工打印派工单回访分派退回填写完工记录完工反馈说明：1） 客户来电，进入呼叫中心2） 呼叫中心根据业主选择的服务转接给坐席3） 坐席记录客户诉求，记录诉求单后，派发给相关部门4） 相关部门一旦受到派发的工单后，会自动提醒给部门主管如果相关部门的主管如果认为所分派的诉求不实，有权退回工单。5） 相关部门的主管根据下属工程师的情况进行派工（打印派工单）6） 工程师拿到派工单后，开始执行任务7） 任务执行完毕后，填写完工记录，反馈回呼叫中心（或带回派工单由主管录入）8） 呼叫中心定期检索诉求，可以定期作诉求回访。9） 如果配置了短信服务器, 则可以通过短信的方式给相关部门或者相关的工程人员派工. 流程中的5，6，7也完全可以通过电子化的系统去实现，甚至可以利用手持PDA移动处理。1） 呼叫中心服务采用Quick Call呼叫中心平台，完成如下功能：n 自动语音应答（IVR）来电自动接听，并播放欢迎词以及操作导航选单n 人工服务转接（ACD）根据来电人的选择，将电话转接到相应的座席组n 电话留言服务当人工服务全部忙碌或者非工作时间、假日等因素造成的无人接听，系统会自动提示来电人进入留言服务。到上班时间后，服务人员可以随时聆听留言n 传真接收 （需要增加传真模块）系统提供传真代接功能，将传真以电子文件的方式存储，并提供缩放、旋转等传真浏览功能。n 传真索取（需要增加传真模块）系统可以提供固定内容的传真发送服务，如果产品介绍、报价单等n 来电号码获取支持DTMF/FSK制式的来电号码获取n 座席同步录音座席接通后，系统会作全程录音n 断电直通当发生停电或者因为病毒造成系统无法运行的时候，系统会自动启动断电直通功能，以保证来电可以让一个座席振铃n 呼叫转移/跟随功能可以设置为在指定的时间，将来电转到指定的手机上跟随功能也可以通过voip呼叫网络电话n 系统管理+ 工作时间和非工作时间欢迎词设定+ 外线分组管理+ 座席分组管理 + 录音格式设定 + 录音方向设定+ 用户管理n 呼叫统计n 远程管理工具（monitor）n 录音管理 （检索，回放，备份）2） 后台业务工作流系统在系统后端，主要由客户关系管理（CRM）系统、以及支撑客户业务的数据库系统、业务处理系统、以及座席（业务代表）等业务组成。客户关系管理（CRM）功能在每一台Agent工作站上实现。实时的用户资料显示：通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部分机电话。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。 人工座席分为普通席和班长席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席的功能。人工席的录音、转接可以通过工作站屏幕鼠标操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。 人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。CRM系统的优劣，直接影响到客服中心的效果，好的后端业务系统，可以充分发挥系统平台的作用，提高整体业务水平。坐席业务软件功能： 客户资料 欠费检查 诉求查询 诉求受理 派工处理 完工处理 工单打印 座席知识库 诉求回复 客户回访 业务统计应用界面图例：客户资料管理来电坐席弹屏客户诉求受理浏览留言诉求查听派工管理服务跟踪短信派工当坐席人员决定给某个工程师派工时, 从工程人员名单中选择一个或者多个工程师, 然后编辑需要发送的短信内容, 按发送键完成短信派工。除了短信派工以外， 短信功能还可以用于节日问候等公益性短信群发。我们还系统短信的定时发送功能，这样可以预先设定在某日某时发送特定短信，时间一到，系统自动作短信群发。三QuickCall呼叫中心功能介绍Quick Call是一个集PABX、智能路由系统、 CTI接口及相关开发和应用工具的综合平台，通过这个平台，您可以快速、灵活地构建呼叫中心应用。1前端通信智能网络接入系统采用性能稳定、技术先进的CTI Server作为通信交换平台，可接入模拟线、数字线（30B+D）等电信中继线路。智能网还具备自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程；DNIS则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的呼叫号码，因而可充分利用公司的电信资源。2自动呼叫分配系统（ACD）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。QuickCall呼叫中心具有多种排队方式：l 通过软件实现的线性排队l 循环排队l 按ACD优先级排队l 按最少接答次数排队l 按最大空闲时间排队l 按呼叫记忆功能分配来话通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与ACD结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。3CTI（计算机电话集成）计算机电话集成（CTI）系统主要用于全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。排队功能是呼叫中心的关键特性之一，也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因。系统将呼叫进行排队，然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表。路由算法可以基于一些条件及其组合。例如，业务代表的类别、服务范围，技能档案，上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括： 屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息； 业务代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能； 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等； 预览呼叫首先激话业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理，预览功能可以在呼叫发生前显示出客户的有关信息； 强大的传真功能：采用局域网传真服务网关的形式，用传真队列集中处理传真，使传真的速度、功能可以大大提高。4交互式语音应答(IVR)IVR服务器主要完成自动语音及流程的功能。 自动语音及流程部分为常见的播音、收号、转人工，该系统平台提供了一个简单的描述方式，系统维护人员可根据具体需要进行修改。交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR 系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，先进的IVR 系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。在这个方案中，ACD和IVR 合而为一。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息， 这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR 自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。典型报修服务的语音流程如下图：上述流程，可以确保电话在无人工应答的情况下，可以将紧急电话直接转接给维修人员，其它电话进入语音信箱，以便事后查询回放。流程可以根据需要做相应修改。5呼叫管理及统计系统呼叫管理系统（CMS）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。呼叫管理及统计系统由两部分组成：1）QuickCall呼叫管理（1）基本服务指标，描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。包括： 业务数量：如：呼入次数、呼入通话次数、未接次数、阻塞次数、排队次数、排队放弃次数等 系统效率：如：平均接续时间、平均语音导航时间、平均排队时间、平均应答速度等 业务效率：如：平均通话时间、平均事后处理时间、平均应答速度、工作速度、座席使用率等下图是业务数量周报表： 报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图、柱型图、饼图表示报表。 （2）系统使用率：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员。表现形式： 按日、周以表格形式汇总按日、周折线图显示走势包括： 外线使用情况：如：可用外线数、外线占用数、呼入数、呼出数、空闲数、使用率等 座席使用情况：如：登录座席数、座席分机占用数、座席员占用数、排队等待数、使用率等 IVR使用情况：如：IVR通道总数、占用数、呼入占用数、呼出占用数、空闲数、使用率等下图是外线使用情况周报表：报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。 下图是座席使用情况月报表趋势图：（3）分项业务量统计报表 主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况表现形式： 按日、周、月以表格形式汇总按日、周、月折线图显示走势包括： 中继线呼入统计选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。 座席员业务量统计选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。 业务组服务指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。 这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。 座席员分组业务量统计指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等 分机业务统计选定座席分机，选定时间段内的服务指标。下图是座席员业务量统计报表： 报表可以输出到Excel文件，也可以用趋势图表示报表。 下图是业务组服务月报表-电话呼入趋势图： 详细通话记录查询可以设定多种查询条件组合，查找通话记录。（4）座席员座席员工作记录 座席员登录记录 座席员置忙记录 座席员工作状态2）QuickCall呼叫监控（1）坐席状态显示（2）外线状态显示（3）IVR通道状态显示（4）队列状态显示6QuickCall计算机网络呼叫中心计算机网络系统设备从逻辑上分，可以由CTI服务器、IVR服务器、录音监听服务器、应用服务器、人工座席端、系统管理员等几部分组成，所有设备通过局域网（LAN）连接，企业既可以在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心，也可以考虑使用专门为支持呼叫中心安装的新系统。CTI服务器采用工业电脑，可以和应用服务器、IVR服务器和录音服务器共用一台计算机，这要根据业务量大小而定，一般来说，如果座席数量超过30个，或每天的电话呼入呼出数量超过3000次，或瞬时电话呼入量经常超过15个，建议应用服务器采用单独一台计算机；如果每天的电话呼入呼出数量超过10000次，建议IVR服务器采用单独一台工控机。坐席数超过30时，录音监听服务器建议采用单独一台工控机。操作系统采用WINDOWS 2000（SP4）以上，硬盘容量至少40G。应用服务器需要安装数据库系统。系统数据库选用MS SQL SERVER 2000，它支持高容量、多用户、多线程的大型关系型数据库。客户端/服务器是一种全新的概念，它将一个应用程序分成两部分，并在两部分内达到最好的效果，前端（客户）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服务器）端提供数据管理、信息共享、高级管理以及安全保证。数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心中的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务时查询。 如果用户业务较为复杂，或业务数据库不是MS SQL SERVER 2000（如：Oracal、Sybase等），需要再增加一台应用服务器，客户服务中心系统的数据库服务器与其他应用隔离，一方面降低负荷，保护重要资源；另一方面使数据库的选择可以多样化，日后的应用升级、功能增加更加方便，从而也为直接与企业已有的数据库系统进行集成提供了可能。 7客户业务应用（CRM）QuickCall 呼叫中心平台提供两种CRM方式：一是系统提供的“QuickCRM客户端程序”，有C/S和B/S两种方式。“QuickCRM客户端程序”是综合了多数客服中心的需求，侧重于用户关系管理、工作流程管理，与通信平台结合密切，稳定可靠，能满足大多数用户的需求，可在组建客服中心初期使用，一旦业务流程明确，可根据自己的实际情况，扩展功能；二是提供API开发包和支持培训，用户自行开发；1）QuickCRM功能介绍QuickCRM 客户关系管理系统是专门为“QuickCall 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。QuickCRM采用C/S（客户/服务器）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席桌面紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统及企业业务系统的集成。系统功能包含以下几个方面： QuickCRM为坐席端提供了一个标准化的客户端软件，完成坐席登入/登出，客户资料管理，客户诉求记录和管理，来电客户资料弹出等功能，也可根据来电事件调用第3方应用软件。并为应用系统开发提供编程接口（API）。l 客户管理 l 历史诉求管理（列表、查询、录音回放）l 客户诉求跟踪管理对客户的每个诉求进行跟踪记录l 来电弹出画面系统自动获取来电号码，并从客户资料库中找到匹配的客户。如果有多个匹配的客户（如果都在同一个总机号码下），则系统显示这些客户的列表，由座席根据沟通的结果来选择客户。同客户资料一起显示出来的，还有客户历史诉求记录和空白的诉求录入界面。如果这个来电号码是个陌生电话，座席可以根据需要将这个陌生电话绑定到已有客户的名下，或者新增一个新的客户。l 参数管理系统允许客户管理自己参数，包括客户类型，行业别，诉求类型和客户级别四项。2）CRM开发及相关技术支持系统前端是一个开放式的平台结构，提供标准的ActiveX开发接口，便于内部IT人员二次开发后端业务流程；ActiveX接口是一种标准的API开发接口，几乎目前所有的开发工具都能使用这种开发接口，而且它已经成为事实上WINDOWS操作系统下的开发接口标准。系统提供标准的ActiveX模式的API开发包，以客户端控件形式提供。1) 仅供使用QuickCall 呼叫中心系统进行应用系统的开发者使用2) 控件连接的呼叫中心服务器系统包括CTI服务器，IVR服务器3) 客户端控件与服务器系统采用TCP/IP协议中的TCP协议进行信息传递。4) 客户端控件包括事件、方法和属性三部分，使用方法可以对呼叫中心服务器系统进行控制操作，从属性中可以取得呼叫中心系统坐席和外线的状态。事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。控件以方法、属性及事件三种方式与客户端应用程序交互信息。当应用程序要求CTI服务器进行操作时，调用方法向CTI服务器或IVR服务器发送请求。当CTI服务器或IVR服务器向客户端发送系统状态时控件以事件方式通知应用程序，状态数据存储在属性中。 详见“CCAPI客户端控件使用说明” 使用标准的ActiveX控件进行开发，保证系统的可移植性。 充分实现所有软电话功能（软摘机，软挂机，呼叫转移，三方会议，强插监听，保持/取消保持等） 提供呼出设定功能，提高操作人员工作效率。 及时弹出来电用户相关资料，提供工作人员处理速度。 提供呼叫记录查询功能。 提供用户资料及其它相关记录查询，为工作人员提供大量相关信息 可根据用户要求，为用户定制CRM系统并使之与呼叫中心系统完美结合。 可开放两级标准应用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），满足Intranet应用程序开发。四QuickCall呼叫中心系统特性QuickCall 呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。QuickCall的特性分述如下：1 系统的高稳定性和可靠性系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，采用稳定的，带有断电直通功能的CTI板卡，以及一流质量的工业电脑，拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。2 系统的先进性QuickCall追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR及传真服务器、VoIP电话网关、语音合成、短信交互、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。3 系统的灵活适用性和可扩展性系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。4 综合成本低系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。5 优质的售后服务为客户提供电话、现场、在线等多种技术支持，确保在最短时间内解决问题。五呼叫中心实施和扩容估算1. 呼叫中心实施贵司的呼叫中心主要提供给莱卡部门使用，由于涉及到客户的投诉，咨询和其他业务处理，我们建议呼叫中心可以根据需求（咨询，投诉和其他业务）进行技能分类，形成专业的技能组对客户的来电进行分类处理，并形成有效的报表。由于我们的系统是基于IP的模式，这样呼叫中心采取集中式和分布式还是有一定的区别，只要您的数据网络建立完成，对于我们来说就是一个整体，可以任意的根据贵司的需求进行配置。分布式的呼叫中心需要各个点配置VOIP的语音网关，并通过彼此之间的VPN实现整合。 贵司原有的北电语音系统拓扑：将来的Quickcall集中式的呼叫中心，如图将来的Quickcall分布式的呼叫中心，与PBX接入部分一样，唯一区别的是分支点，如图：分布式的呼叫中心相对负责一点，需要各点增加VOIP的网关，但是CTI服务器是share总部的一台即可，这样也实现了数据的统一，呼叫和处理的唯一性。2. 投入预算QuickCall呼叫中心属于用户端小型交换系统，中继线一般选用模拟线（带来电显示）、BRI（2B+D）、PRI（30B+D）、E1。我们建议使用贵司现有的办公中继作为呼叫中心的中继接入，在通过我们和北电PBX组网，实现北电和QuickCall互联互通。如果中继线不够再多申请一个PRI中继（30B+D），这样办公和呼叫中心共用这两根PRI。集中式呼叫中心投入预算，10个坐席初步估算为96，535元，详细的报价清单请看Excel附件INVISTA呼叫中心报价清单。分布式呼叫中心投入预算，10个坐席，市中心和青浦两个点，需要增加两个4口VOIP网关，初步估算为102，673元，详细的报价清单请看Excel附件INVISTA呼叫中心报价清单。以后呼叫系统升级只要相应增加坐席包就可以实现扩容，每5个坐席为一个包，价格为12，500