《公关危机处理》PPT课件.ppt

,公关危机处理,引导案例 危机来临，你该如何行动 资料来源：深圳自考网，2005一0211,(一)案例介绍 广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。 2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到南宁日报。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，南宁日报即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。南宁日报决定跟踪报道桂林仔的处理结果。 但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是： 1如果起诉，桂林仔会胜诉，但是对于记者本人不会有大的损失； 2如果不起诉，南宁日报答应免费连续报道一下桂林仔公司。 桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。,(二)案例评析 1消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。 2处理危机反应要快，否则就会有谣言。 3企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。 4企业要善于利用媒体为自己服务。 5餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。 (三)案例思考 1结合本案例，谈一谈你对“公共关系危机处理”定义的理解。 2谈谈该危机事件处理的得与失。,一、公共关系危机概述,任何一个社会组织的发展都不可能是一帆风顺的，一些突发性、灾难性事件在给人员和财产造成损失的同时，往往还会影响到组织的形象和声誉。预防和处理这类事件是公关工作的一项重要任务。 一、公共关系危机的含义与特征 1公共关系危机的含义 公共关系学中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常有序的运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态。 2公共关系危机的特征 (1)突发性 它们一般是在组织毫无准备的情况下转瞬之间发生的，往往给组织公关带来各种意想不到的困难。特别是那些由组织外部原因造成的危机，如自然灾害、国家政策变更等，往往是组织始料不及并难以抗拒的。 (2)严重危害性 它会破坏组织形象，影响组织经营，给组织带来严重的形象危机及巨大的经济损失，同时也会给社会造成危害。 (3)不规则性 。 每次危机产生的原因、表现形式、事件范围、影响程度、损失程度都不尽相同，因此解决的方式也没有一成不变的固定模式。 (4)舆论的关注性 危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时会牵动社会各界公众的神经，乃至在世界上引起轰动。,二、公共关系危机处理的原则,任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手忙脚乱。为了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则。 (1)快速反应的原则 凡是危机都具有突发性，而且会很快传播到社会中去，引起新闻媒介和公众关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和组织采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (2)真诚坦率的原则 通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。因此，组织要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (3)人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。组织在处理危机中要把抢救安置灾民或受害者放在第一位。 (4)维护信誉的原则 公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉。这是危机管理的出发点和归宿。声誉对组织来说极其重要，是组织得到人们拥护和支持的基础。没有了声誉，组织的工作就难以进行，不但没有效率可言，甚至危及组织的合法性。在危机管理的全过程中，组织的公关人员都要努力减少对组织信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。,对一个组织来说，危机现象的出现是难以预料的。一旦发生危机事件，组织应该采取哪些对策呢？,例：大亚湾核电站的风波 潜在公众的突然显露给组织的生存和发展造成的障碍,(一)案例介绍（根据以下资料整理：从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机好汉管理网，2004一05一11） 广东大亚湾核电站是我国从国外引进的第一座大型压水堆电站，也是我国近年来最大的合资经营项目之一，总投资约368亿美元。电站建成后，年生产电能约100亿度，其中70将输往香港。大亚湾核电站的建设，对于缓和广东省的电力供应紧张状况、发展经济，对于香港地区的繁荣和稳定，都有重要意义。 为了确保安全，自1979年冬起，中外专家和工程技术人员就对核电站的建立进行了科学论证和周密调查。在厂址选择方面，从地震地质、冷却水源、输电系统、环境保护、交通运输及建设费用各个方面进行了比较和筛选，最后确定大亚湾厂址；在堆型选择方面，确定了占世界核电站一半以上，有十几个国家采用的、技术比较成熟、安全可靠的压水堆；在设备选择方面，采用了法国法玛通公司经过改进的M310型设备；在工程管理方面，聘请了在设计、建设、运行和管理核电站方面具有丰富经验的法国电力公司担负总技术责任。总之核电站的设计与建设在科学性、安全性、可靠性方面要做到“千方百计，千辛万苦，保证质量，万无一失”。经国务院正式批准，核电站核岛、常规岛设备供应及工程服务等合同于1985年10月7日正式生效。从这一天起，72个月后，也就是1992年10月7日，大亚湾核电站第一台机组将并网发电。核电站正式投入建设。 在正常情况下，像大亚湾核电站这样的企业“关门搞建设”是没什么问题的。可是他们在建设过程中却突然遇到了意想不到的危机。这一危机的出现几乎威胁到核电站的生存和发展。这一危机的出现，并不是由于核电站本身的工作引起的，而是由于突然爆发的外部事件前苏联切尔诺贝利核电站泄露核尘埃引起的。当时，这一事件在西方新闻媒介中广为报道、大加宣扬，是很长一段时期的重要新闻内容。由于切尔诺贝克利事件的爆发，部分香港公众开始注意到大亚湾核电站，并进而发展成为反对建立大亚湾核电站的运动。一时间，香港出现百万人的签名活动，部分居民组团上访北京，各界人士的部分代表也纷纷发表谈话，要求停建核电站的声浪不断上涨。这就是说，香港居民中一部分关心环境污染的“潜在公众”，在前苏联切尔诺贝利核电站出事故后的特定条件下，作为正式公众公开显露出来了。很显然，这类公众的突然出现，对核电站的生存和发展产生了极大影响。,那么，大亚湾核电站究竟能不能停建?该不该停建呢?首先，核电站是中外合资项目，按合同规定，每耽误一天将损失或赔偿近百万美元。停建还得了?其次，核电站的建设是经过中外专家多年科学论证、周密设计的，科学性、安全性、可靠性很高，其设计要求可以达到不怕8级地震、不怕12级台风，甚至不怕飞机轰顶。因此，停建也是不对的。但是，有那么多公众反对，怎么办?这说明，信息沟通不够，因而公众不理解。为此，核电站决定加强公共关系工作，其中主要做了以下几项。 1公开开放核电站。对于前来参观的港澳宾客，不论对核电站持何种态度，均予以热情接待、座谈讲解，做到耐心细致、有问必答。仅在1986年7月20日一12月13日期间就正式接待参观团上百批，再加上旅行社组织的参观团共约5000人次。 2普及核电知识。协同有关部门编印核电科普宣传资料核电站等5种小册子约7万册、大亚湾核电站等情况资料7万余份，广为散发。 3协助中国核学会同香港科技协进会在香港举办核技术展览，展览期16天，参观8万余人次。 4派遣核电专家到香港进行核知识讲座和专题讨论。 5同社区乡镇干部和群众座谈讨论。 6建立与加强同新闻媒介的联系。对新闻界的采访，按规定尽量提供方便；同时在必要时举行记者招待会。实事求是地回答记者们的提问；主动向新闻界提供书面资料，发布新闻稿。 由于上述工作，香港各界公众对核电站的科学性、安全性、可靠性有了比较客观的认识；反对建设核电站的部分公众，由于绝大多数是从安全方面考虑的，在了解情况以后，情绪也逐步安定，疑虑逐步解除。大亚湾核电站又有了一个安定的建设环境。,(二)案例评析 大亚湾核电站的风波说明了预测和预防“潜在公众”突然出现的重要性。这一典型的公关案例，给我们的启示是很深刻的。 1必须及时、明确地知道公众在想些什么和做些什么，广泛收集公众的反映和舆论动态，特别要注意预测“潜在公众”的突然出现，以免给组织机构的生存和发展造成致命打击。 2必须日积月累地开展公关工作，不能临时抱佛脚。平时公共关系工作做到了家，到关键时刻，公众就能正确地、理智地做出判断，“潜在公众”就不会突然出现了。 (三)案例思考 1分析本案例中的公众的类型。 2结合本案例，分析舆论对公众从众行为的影响。,三、公共关系危机处理的步骤和对策,一般来讲，危机事件处理的公关对策如下。 1成立处理危机事件的专门机构 处理危机事件关键的是要镇定，不能使组织一下子陷入混乱状态，即使是灭顶之灾也应如此。这就需要有专人负责，统一指挥。因此，当危机事件出现后，组织应首先成立由高层领导牵头的，公关部门具体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他相关人员参加的专门机构，全力以赴投入危机事件的处理。 2对危机事件进行调查判断 重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断事件的性质、现状、后果及影响，为制定对策及应急措施提供依据。 事件的性质与状况：事件的种类，事件发生的时间、地点、原因，已经得到控制还是仍在发展等基本情况。 事件的后果和影响 如伤亡人数及严重程度、设施的损失状况及价值、其他受破坏的程度和范围，以及这些后果已经和将会造成的社会影响。 事件牵涉的公众对象 直接、间接受害的公众对象，与事件本身有直接、间接责任或利害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构及新闻舆论界人士等。要特别注意与事件的见证人保持联系，并谨慎处理与新闻界的关系。,3处理危机的具体对策 在全面调查了解危机事件的情况后，将所获取的信息进行分析整理，针对不同对象确定相应的对策。 (1)组织内部的对策 危机应变小组应立即行使工作职权，对危机处理形成权威性的意见，统一进行指挥。 判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径、协同行动。 如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措施进行救护或善后工作，安抚有关各方人员。 如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急服务工作。 奖励处理事件有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。 (2)对受害者的对策 认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉。 冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。 避免在事故现场与受害者发生争辩，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 给受害者以安慰和同情，并尽可能地提供其所需要的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 由专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。,(3)对新闻界的对策 应统一对新闻界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机构的形式来公布。 成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料。 主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻界的推测，帮助新闻界做出正确的报道。 必须谨慎传播，在事实并未完全明了之前，不要对事件的原因、损失及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。 对新闻界表示合作、主动和信任的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解。 注意以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的信息，如补偿办法和善后措施等。 除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上做歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。 当记者发表了不符合事件真相的报道时，可以尽快向该报刊提出更正要求，指明失实的地方。并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公正处理。但注意避免产生敌意。,(4)对上级主管部门的对策 及时汇报。事件发生后，及时向组织所直属的上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲真相，混淆视听。 定期和及时联系。在事件处理中，应定期报告势态发展，及时与上级主管部门取得联系，求得上级主管部门的指导和支持。 总结报告。事件处理后，形成详细报告，包括处理经过、解决方法及今后的预防措施。,(5)对业务往来单位的对策 传递信息。尽快如实地传递事件发生的信息。 传递对策。以书面形式通报正在采取何种对策。 当面解释。如有必要，选派组织职员到业务单位巡回解释。 传达处理经过。在事件处理中，定期向各界公众传达处理经过。 书面表示歉意。事件处理后，应用书面形式表达诚恳的歉意。 (6)对消费者及其团体的对策 疏通零售点渠道。通过零售点渠道向消费者发布说明事件梗概的书面材料。 疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广告来公布事件经过及处理办法和今后的预防措施。 热情接待消费者团体及其代表。因为他们代表消费者利益，在新闻界很有发言权。 因此，当他们前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重接触。,(7)对组织所在社区居民的对策 组织出面登门道歉。如火灾、爆炸等突发事件给所在社区居民带来损失，组织应向居民登门致歉。 员工出面分别道歉。根据事件的性质也可以派遣本组织员工去每个家庭分别道歉。 发表谢罪广告。在全国性的报纸和地方性报纸上分别刊出谢罪广告，面向所有公众，告诉他们急需了解的情况，明确表示本组织敢于承担责任的态度。 赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。,实务操作 处理重大食物中毒事故公关方案 资料来源：纪华强，杨金德公共关系的基本原理与实务厦门：厦门大学出版社，1999,（某高校处理重大食物中毒事故的紧急公关行动计划(要点) 1情况。我校膳食科的工作历来深得全校师生及全国同行的好评，为保证培养人才做出了重大的贡献。为此，国家教委授予“全国先进单位”称号，得到通报表彰。为配合中央的表彰，我校也制定了一个宣传计划，膳食科领导在京受奖后，也计划应邀到全国各地的一些兄弟院校介绍先进经验。但是，就在中央电视台刚向全国报道我校在京得奖的消息后，我校发生了一起重大的食物中毒事件。据初步统计，受其影响有不同程度病状的近200人，其中有近百人需要住院治疗。病人一批批被送进医院，事故原因一时还无法查清，全校舆论哗然，出现了不少对该事件的不实传闻和对膳食科历年来工作成绩的怀疑。 2要解决的问题。眼前关键的问题是应立即制定出能协调整个危机事件处理的公关计划，采取必要的公关行动，调查事故的原因，妥善处理，确保中毒的师生能得到及时而良好的治疗，制止不实传闻的扩散，稳定学校正常的教学和生活秩序，尽量减少该事件可能造成的不良影响，防止该事件酿成更大的丑闻。 3目标。让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定学校的正常生活秩序，尽可能降低、减少事件对校膳食科及整个学校形象的不利影响。,4公众。此次事件所涉及的对象公众有：病人(中毒者)、膳食科工作人员、医院、全院师生、国家教委、兄弟院校、地方卫生管理部门、社区内的新闻媒介、社区公众、病人家属。 5信息。在此次事件中，学校管理当局应传播给各类公众的信息有： 中毒事件的消息和校方已采取或将要采取措施的消息； 不管事故原因为何，校方都应对外表明自己的责任，表示吸取教训、完善工作的决心； 实事求是地肯定膳食科多年来的工作成绩和贡献，但这方面的宣传应以点到为止，不宜过于着墨； 有关学校工作正常运作的消息。,6传播渠道。针对特定的对象公众所应采取的传播渠道： 与本校师生的沟通，主要采用校内的各种传播媒介及召开会议的方式进行； 对