护理工作中的人际关系与沟通ppt课件

1,安徽医科大学护理学院 王维利 G；,护理工作中的 人际关系与沟通,安徽医科大学护理学院 School of Nursing ,Anhui Medical University,联系电话：3869166,2,上兵伐谋， 其次伐交，其次伐城。,3,一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、处事技巧。 人际关系是人与人之间的沟通。,4,一、人际关系,二、护患沟通,5,Participants,Client,Family,Colleague,Nursing Unit,Head nurse,6,您所期待的同事关系? 现实工作中的同事关系？ 您所期待的护患关系? 现实工作中的护患关系？,7,包容的需求,控制的需求,人际关系的需求倾向,感情的需求,求生、安全、学习、自身发展,人际关系-意义,郭念锋.心理咨询师 M. 北京：民族出版社,2005:155.,8,既是一种社会关系 建立在生产关系和社会意识形态关系之上 又是一种心理关系 由认识、情感、行为三种心理成分构成,人际关系-内涵,9,作为一种心理关系,认识,情感,行为,人际关系-内涵,10,1.零接触状态 2.开始注意状态 (1)单向 (2)双向 3表面接触状态 4情感卷入状态 (1)轻度 (2)中度 (3)深度,人际关系发展状态学说,Levinger & Snoek, 1972,人际关系-人际关系形成及发展,人际关系状态,图解,相互作用水平,低,高,11,人际关系-同事关系,12,人际关系-护患关系,护患关系，是护士与患者之间在提供和接受 护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助 的人际关系。 是通过有目的、有计划和执行而促成的一种 专业性治疗关系。,王维利 护理学导论M. 北京：人民卫生出版社，2010,13,高度自我为中心（自私）,依赖别人,对自身状况 的关注（草木皆兵）,兴趣狭窄（多休息、少活动）,1,2,4,3,人际关系-护患关系,病人患病后的行为表现：,14,人际关系-护患关系,PAC模式-交互作用：,P A C,P A C,父母,成人,儿童,医护人员,患 者,姚宝明,黄高贵.PAC理论在医患沟通中的应用J.中国医药导报,2010,9期.,15,人际关系-护患关系,护患关系的基本模式：,主动-被动型,01,单向：重症昏迷等,共同参与型,03,双向：慢性病患者.,指导合作型,02,微弱单向： 急性病患者,16,二、护患沟通,1.护患沟通类型 2.沟通过程 3.常见沟通障碍 4.沟通技巧的应用,17,To relieve often,To comfort always,美国医生爱德华利文期通特鲁多(Edward Livingston Trudeau) (1848年-1915年),To cure sometimes,18,时间：夜23:00 事件：王先生的父亲因脑外伤，暂时于急诊室内观察。 王先生：护士小姐，水没了。 护士：（正在书写护理记录，至治疗室发现下一瓶还没有配 药，此时发现患者家属已经离开，便开始配药） 王先生：（再一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门）： “怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人 的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总 是慢吞吞的不着急！”,Case 1,19,护士A：“我正在加药，加好了药才能来换水，你吵什么？我又没闲着。” 护士B：（扳着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。）,Responses,20,护士C：（一边配制药液一边说）“哦，对不起！让您等急了。您父亲的病情确实比较严重，我们也非常关注。因为晚上值班人员比较少，所以没有及时加药，耽搁了时间，请谅解。”（走进病房更换了输液瓶，调好输液速度后离开病房）,Responses,21,护士D:（当王先生第一次来通知护士液体快输完了时， 护士先到病房看了一下，对王先生说） “液体还有一点没输完，我去准备药液。要现配 药，需要等一会儿，请您不要着急。” （王先生点头表示领会） （护士准备好药液来换液体瓶） 护士D:“刚才主治医生说您父亲的情况还比较稳定,请您 不要担忧。（王先生点头） 护士D: 好了，我过一会儿再来看您父亲。”（调节好输 液速度后离开病房）。,Responses,22,积极任务为中心,标准化和可预测性的测评表现形式,临床较为推崇,态度情感为中心,以患者为中心的工作模式,人性化整体护理,Griffin A.P.(1983) Aphilosophical analysis of caring in nursing. Journal of Advanced Nursing 8,289-295,1.护患沟通类型,23,护士小李给8床的巫奶奶发维生素C口服药，为瓶装。 小李拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：“巫奶奶，这是给您开的维生素C片剂，您每天吃3次，最好在饭后吃。”巫奶奶点头. 小李巡视病房时，发现巫奶奶正把所有维生素C片倒出来，在认真地数数。小李感到非常奇怪,Case 2,24,沟通漏斗,2.沟通过程,25,2.沟通过程,26,3.沟通障碍,27,3.沟通障碍,28,3.沟通障碍,29,管理沟通研究两流派 流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 我们推崇的管理沟通：基于整合的管理沟通 理念+技能,4.沟通技巧,30,本能的,经验性的,以个性为基础的,科学性,有效性,理性,人际沟通,管理沟通,有效管理沟通,4.沟通技巧,31,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,32,4.沟通技巧,33,评估性沟通,关系性沟通,治疗性沟通,4.沟通技巧,治疗性沟通系统,34,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,35,共情,触摸,倾听与反馈,信任,说服与拒绝,自我表露,控制,提问,复述,沉默,技巧种类,探究与澄清,确认,4.沟通技巧,36,4.沟通技巧,自我表露,Johari Window,37,相信并加以任用。 谓相信。 任随，听凭。,信任,-辞海,4.沟通技巧,38,ENP墙,瓦妮莎霍尔.信任的真相M.北京:东方出版社，2009.,信任,4.沟通技巧,39,冰山图,可观察到的信息,问题中可引出的信息,深深淹没，无法轻易得到的信息,/48426507_717925_d.html,提问,4.沟通技巧,40,Open-Ended Question,Leading Question,Closed-Endde Question,Probing Question,是，否，年龄,手术3天了， 你现在有什么感觉？,一般是接着谈话者 的陈述进行追问,好像设了一个圈套，使回答者自觉不自 觉钻进问者的思路,你能不能告诉 我为什么不给 孩子母乳喂养？,难道你不认为 应该用母乳喂 养你的婴孩吗？,提问,4.沟通技巧,41,互补 关系,对称 关系,平行 关系,关系控制,经典医学模式中，支 配和从属地位 稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立 性和创造性,自由表达思想、追求平等，医 务人员之间 可以效率降低、引起不必要的 竞争,介于互补与对称关系 之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控 制,控制,4.沟通技巧,42,认识控制,信息 控制,回顾 性控制,通过外部资源获得信息,通过改变认知形成控制,回顾过去事件、指导类似情形,个人 控制,行为控制,通过行为改变对事物进行控制,控制,4.沟通技巧,43,生活中多数事情的结果是个人不能控制的各种外部力量作用造成的,无助被动的 方式面对生活,1,相信自己能够对事情的发展与结果进行控制,个体对控制点的不同认知会影响自身的情绪、期望、动机和行为。,面对困难会 付出更大努力,控制,寻找 控制点,4.沟通技巧,44,说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。,晓之以理，动之以情,拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到他人 提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的 具有情感和理性的反应,说服与拒绝,4.沟通技巧,45,说服与拒绝,4.沟通技巧,case1： 患者A，糖尿病，家属不在，偷偷吸烟。 case2： 病房规定白天严禁乱拉躺椅，以免影响治疗。但加床B患者的家属坚决要求护士将躺椅拉开以便自己休息。,46,信息差异,说服信息,说服者,说服情景,说服对象,可靠性,权威性,恐惧唤起,吸引性,霍夫兰德说服模型,呈现方式,重复、新颖,知识 理论 资历,民主、和谐、相悦、相容,董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化J.黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76.,说服,4.沟通技巧,47,7%,语 言,55%,