贵州民族大酒店前厅部基础知识培训（32页）.ppt

贵州民族大酒店 前厅部基础知识培训 （一）,赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新中！ 资料下载地址：/ 添加Q群340180654，可享受每两日免币与优惠资料、纯干货实时推送,一、前厅部的概述 二、前厅部组织结构 三、前厅部主要职能 四、与前厅部密切相关的部门及主要工作 五、前厅服务新思路及其发展方向,培 训 大 纲,一、前厅部概述 Roles of Front Office,酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客 人的住宿满意程度和对酒店的印象。 在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质 上还是在管理手段上都要求高于其他部门。 因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。,前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、客房状况控制、客人账务的 结算与审核、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心服务、维护大堂秩序， 使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。 在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，负责推销酒店产品与服务，组织接 待工作、业务调度的一个综合性服务部门。 前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是为酒店的经营决策 提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。,（一）、前厅部的主要工作任务 1、销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50% 以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数 的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 2、正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房 的销售和分配提供可靠的依据。 3、提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、 退房等各项服务。,3、整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 4、协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部 门为客人提供优质服务。 5、建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。 客人的账 单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 6、建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关 内容。,（二）前厅部在酒店中的地位和作用 1、前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此， 前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒 店的各种产品。 前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒 店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从 客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。,2、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、 离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅部。 前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅 人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效 地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切 都会感到不满。,3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息 进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报 表。 前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。,二、前厅部组织结构图 Front Office Organization Chart,前厅部组织机构图 Front Office Department Organization Chart,前厅部经理 Front Office Manager,大堂副理 Assistant Manager,礼宾司 Chief Concierge,前台主管 Reception Supervisor,行李员 Bellman,礼宾领班 Concierge Team Leader,总机话务员 Operator,总机领班 OPT Team Leader,前台领班 Reception Team Leader,前台接待 Receptionist,司机 Driver,商务中心文员 B.C Clerk,服务中心主管 GSC Supervisor,车队长 Driver Leader,前厅部副经理 AFOM,商务中心领班 BC Team Leader,前台主管 Reception Supervisor,礼宾领班 Concierge Team Leader,前台领班 Reception Team Leader,前厅部组织机构图 Front Office Department Organization Chart,行李员 Bellman,前台接待 Receptionist,大堂副理 Assistant Manager,前厅部经理 Front Office Manager,三、前厅部主要职能 Front Office Functions,1、前厅部 Front Office,酒店对客服务的信息中心 Information Center 酒店对客服务的接待中心 Reception Center 酒店产品的销售 Hotel Product Sales 收入的实现与控制 Revenue Realization & Control,处理客人投诉 Handle Guest Complain 反馈客人意见及建议 The Feedback of Guests Suggestion 协调与酒店各部门之间关系 Coordination of Other Dep. 负责大堂各区域的工作秩序 In Charge of Work Ordered at Lobby 处理酒店突发事件 Accidents Handling VIP接待 VIP Service,2、大堂副理 Assistant Manager,3、前 台： FD (Front Desk),办理客人入住登记 Guest Check In 办理客人离店手续 Guest Check Out 外币兑换 Foreign Currency Exchange 房间预订 Room Reservation 留言服务 Message Service,总机房是酒店的联络中心，负责酒店与外界的沟通。 Operator is communication center in the hotel, they will communicate with public. 为客人提供留言服务是另一项重要职能。 Provide message service is another important responsibility for them. 在紧急情况时充当指挥中心的角色。 Operator is command when emergency was happened. 总机房提供良好的专业服务，满足客人的不同需求。 We provide professional service for the guest. 通过电话处理客人投诉。 We handle the guests complaint through the phone.,4、总机房 Operator,行李服务 Luggage Service 机场接送服务 Airport Transportation 物品寄存 Item Storage 酒店及市内信息的咨询与服务 Hotel & City Information 为客人提供安全和快捷的交通服务 Safe & Convenient Transportation Service 保证酒店内部用车安排 Internal Transportation Arrangement,5、礼宾部 Concierge,四、与前厅部密切相关的 部门及主要工作 Internal Business with Other Department,团队协调 Group Coordination 房价调整 Room Rate Adjustment 客户信息交流 Guest Information Communication 客房预订控制 Room Control,1、销售部 Sales Department,账目处理 Billing Transaction 现金安全管理 Money Safety Control 现金流量管理 Cash Flow Control 财务审计 Financial Audit,2、财务部 Financial Department,房间清洁协调 Room Cleaning Coordination 房间检查 Room Check 失物招领 Lost & Found 收入控制 Revenue Control,3、客房部 Housekeeping Department,准备早餐 Preparing Breakfast 贵宾准备 VIP Set-up 宴会安排 Banquet Information 餐饮推广 F&B Promotion,4、餐饮部 Food & Beverage Department,车辆管理 Vehicle Management 现金安全管理 Money Safety Control 在店客人安全保障 In House Guest Safety 其他 Others,5、保安部 Security Department,日常维修 Ordinary Maintenance 设施设备保养 Facilities Maintenance 其他 Others,6、工程部 Engineering Department,入职招聘 Recruitment 培训 Training 员工管理 Staff Management,7、人力资源部 Human Resources Department,五、前厅服务新思路 及其发展方向 New Ideas & Trends of FO Service,金钥匙 Les Clefs dor,联盟工作人员徽章,世界酒店金钥匙联盟徽章,世界金钥匙酒店联盟“用心为您服务“徽章,什么是 Concierge 金钥匙服务,Concierge 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs dOr 音：lay clay door 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的 酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有 超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成 员国。,酒店金钥匙服务理念,酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订