泰州之星8月售后亮点.ppt

前台接车流程,泰州之星,目录 Contents,一. 流程的必要性,二. 接待流程7大环节,三. 接车流程,四. 售后9月重点工作,企业和岗位为什么需要流程？,一、接车流程的必要性,流程属于一个企业或个人工作目的的一个自我管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们工作不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我们偏离工作轨道时可以随时找准方向，不至于随心所欲将工作歪曲化。没有成文的流程，时间长会使我们无法正确的为工作结果掌舵。 流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。,进厂台次分析,由图可知，泰州之星连续四个月进厂台次是增长状态，但增幅不大，所以我们的仍要再接再励。本月更要规范我们的接车流程！,二、接待流程7大 环节,三、接车流程,接车前准备,Step 1,客户接待,Step 2,预检,Step 3,Step 1 接车前准备,机会,只留给准备好的人,1、物品的准备， 接待前接待员准备好接车单、笔、文件夹。前台人员，打开电脑，打印机，备好打印纸，笔，订书机，POS机，检查色带，POS机纸，发票，公章，印泥、名片，会员手册，宣传彩页，回访记录等。,Step 1 接车前准备,2、标准迎接礼仪 接待人员：左手握住文件夹的侧上方，右手握住左手手腕放于前襟下方第二颗扣子处，以立正姿势整齐站在接待随时待命。前台人员：A、右手握住左手放于前襟下方第二颗扣子处，立正姿势站在前台工作岗位随时待命。B、双目平视，挺胸收腹，端坐于工作台面,Step 1 接车前准备,3、注意事项： A、不可工作期间聊天，打闹，调侃，吃东西，大声喧哗，谈论是非，玩游戏等。 B、不可坐姿、站姿不正，睡觉，窜岗。 C、不可做无视客户的存在，对可不礼貌等影响形象的事。,Step 2、客户接待,第一时间迎接 1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。 2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候。“先生/女士您好！欢迎来泰州之星，很高兴为您服务，请问有什么我可以为您做的？”,3、施工项目的洽谈 明确客户需求：主动询问客户需求您是“洗车，抛光，封釉，镀膜，镀晶，烤漆、” 价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。注：在价格洽谈环节，必要时可由车间主管（精品主管/钣喷主管）参与洽谈。部长话术“您好我是泰州之星的钣喷或是精品主管姚建兵或王树模，很高兴为您服务！您这地方喷漆需要￥，我们将会给您做成、最大限度的还原，保证让您满意！” 通知前台做好接待准备（人员及相关物品）,4、注意事项： 接待人员应积极主动，语气温和、话术熟练。 注意洽谈的沟通技巧，做到服务人性化、产品知识集中化、服务流程正规化，正确引导客户消费。 价格洽谈过程中要坚持原则。不可随心所欲，随便篡改价格。 不可虚夸承诺客户，避免施工后引起客户不满。,Step 3、预检,得到客户的认可后，进入验车流程。 1、与客户一起验车 引导客户一起验车，进行车体及车内部缺陷的确认。 话术：“先生，您的施工部位，我们已经明确了，再耽误您2分钟时间，和我一起验一下车吧。” 2、车体检验 车体外部检验：从前往后，从上到下，从右向左依次进行检验。 前杠，大灯，副杠，前盖，右前叶子板，前挡玻璃，车顶，右侧挡玻璃，右前门，右前轮毂右后侧挡玻璃，右后门，右后轮毂，右下底边，右后叶子板，后盖，后杠，左后叶子板，左后轮毂，左后挡玻璃，左后门，左前挡玻璃，左前门，左前叶子板,检验项目 A漆面：流泪，掉漆，变形，划伤，穿孔，顽固性污渍，利器砸伤裂漆。 B玻璃：砸伤，裂痕，划伤，玻璃胶条裂痕，缺口，活动迟钝，升降失灵等。 C全车塑料件：缺件，挡泥板，倒车镜，饰条，亮条，车标，侧灯，塑料件损伤等 车体内部检验： 仪表盘，扶手箱，电动开关，音响，座椅，脚垫，顶棚，玻璃膜，座套，空调，导航，后视镜，车内饰品等。 检验项目：公里数，油量，车内饰品的完整性和数量，电动物件是否有损坏，脚垫、座套、顶棚、玻璃膜等所有物品是否有缺失，损害，污渍等。,售后9月重点工作,9月,事故车业务的拓展,first,试营业期保