小区管理服务工作标准手册.doc

小区管理服务工作标准手册 物业公司承诺管理标准 （向开发商、业委会） 序号指 标 名 称国家指标管理指标管理指标实施措施1房屋完好率98%100%落实责任人、实行巡视制度，记录进入网络在线管理系统，层层督导检查。2房屋零修、维修及时率99%100%接到维修5分钟内到现场，报修记录网络在线管理系统，记录反应时间、住户回馈3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保工程合格。4管理费收缴率90%按照规定收取及支出，取之于民用之于民。5绿化完好率95%99%落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行24小时清洁工作，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。层层督导检查。7道路完好率和使用率90%99%落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，并定期疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，以确保排水管畅通无阻。10路灯完好率85%95%落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保路灯完好无损、正常使用，并定期清洁、养护。11停车场、车棚完好率100%落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，方便使用。12公共文体康乐设施完好率95%100%落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，美观整洁。 13小区内治安案件发生率 10 保安员经培训经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次二个小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安全。14消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护,部门内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好无损、正常使用。 15火灾发生率 1 0 设置专人负责日常巡视，成立消防委员会领导班子，全员义务消防员制，发现隐患及时处理，以确保小区消防安全 16 违章发生率违章处理率95%1100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。17住户有效投诉率投诉处理率1%/月95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉及时处理并录入网络系统，按系统要求进行回馈和处理结果跟踪。18员工专业培训合格率80%100%利用华新网络物业培训学校对员工进行专业入职培训、在职培训、定期培训，对于行业性要求高的员工，实行外送培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并预以考核，确保合格率100%。19维修服务回访率60%对于住户报修， 记录进行系统，并按系统要求进宪回馈，结果亦录入系统，以确保维修服务满足客户需要。20住户对物业管理满意率95%99%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。管理中心服务标准（住户）作业频度质量标准入伙手续验收12小时随来随办证件齐全验收项目齐全住户签字发钥匙8小时随来随办手续完备证件齐全住户签收装修审核二遍/天入伙期间6小时/天符合规定无及安全外观无改变用途巡视四遍/入伙期间6小时/天无乱堆放乱挖乱接乱搭，无违章装修房屋完好率100%，投诉率1以下跟踪监督三次/周一遍/季无违章装修走访二次/年90%以上及时听取住户意见满足住户合理要求住户满意率99%以上回访60%维修回访100%投诉回访熟记完成情况住户满意99%以上电话接听24小时应答服务铃响三声之后必接熟悉对小区栋数、套数面积、公共设施管线开关、责任区居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况随问随答正确率99%以上 在线系统要求的工作 1住户全部请求信息录入电脑，网上传递给相关部