餐饮部管理制度与规范.doc

管理制度与规范一、餐饮部经理岗位职责餐饮部经理依据酒店经营管理指标制定餐饮部工作计划和经营预算，并组织落实，指导餐饮部的日常运作和控制成本，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，其主要岗位职责如下： 1、策划制定餐饮部年度、月度经营预算，分析、报告月度、年度经营情况 2、建立和完善部门的规章制度及工作程序与要求，并组织落实 3、负责加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利 4、组织控制餐饮食品和饮品的标准、规格和要求 5、配合销售部组织做好餐饮促销的推广计划 6、组织做好餐饮卫生与安全管理工作 7、组织做好餐饮设备的维护保养工作 8、负责餐饮部人员的培训、考核工作 9、完成与其他部门间的沟通与合作，共同做好服务工作 10、完成领导交办的其他任务二、行政总厨岗位职责行政总厨在餐饮部经理的领导下，主持酒店各个厨房日常的生产和管理工作，协助餐饮部经理做好厨房的管理、督导工作；在生产和管理中，控制好各个厨房的食品生产与储备，按规定的毛利率生产出优质产品，满足客人需求，同时负责对下属员工考核与评估，并根据其工作业绩进行奖惩，其具体职责如下： 1、制定、修订厨房的工作规章制度、下属岗位职责和各项工作控制、检查表 2、制定、修订和完善厨房设备使用制度，制定工作规范 3、负责制定、修订各种菜肴的规格、标准及内容 4、组织、实施新菜品的开发、实验和制定等工作，建立酒店独特的餐饮风格 5、组织、制定、修订所需原材料的质量规范，并向采购部门提出质量要求 6、根据生产要求，制定厨房设备、工具、用具的更换和添置计划 7、负责餐厅的菜单设计、更换及制定产品规格 8、组织、指挥、监督、检查、协调各个餐厅厨房工作和食品制作 9、对重要的宴会、制定、修订菜单及进货计划、安排生产并督导、检查 10、配合进行美食节或美食周的各项工作计划及安排 11、督导下属与餐厅密切协作，做好菜点的销售工作 12、制定厨师的业务培训计划 13、负责对厨师的考核和评估 14、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动 15、完成与其他部门间的沟通与合作，共同做好服务工作 16、完成领导交办的其他任务三、厨师长岗位职责厨师长在行政总厨的领导下，负责厨房的日常管理工作、督导工作，其具体职责如下： 1、协助行政总厨从事厨房管理工作，使厨房各个环节的工作正常运行 2、依据餐厅的客流量以及当天或预定单的就餐人数安排采购与制作，保证菜品供给 3、督导、检查、考核厨房的卫生情况，厨师的出勤情况和遵守店规店纪情况 4、全面检查菜点的质量，减少、杜绝不符合规格和质量的成品或原料 5、按时督导、检查、考核厨师工作任务的落实情况，发现问题及时改进 6、根据当天厨房任务，合理安排员工工作，使其团结协作，完成各项任务 7、虚心听取宾客的意见及要求，不断改进和提高饭菜质量，满足客人需求 8、对厨师进行业务指导，组织并实施技术培训 9、完成其他部门间的沟通合作，共同做好服务工作 10、完成上级指派的其他工作四、餐厅经理岗位职责餐厅经理负责餐厅的一切事物，对员工进行严格的管理，保证为客人提供优质服务，其主要职责如下： 1、制定、修订餐厅的服务标准和服务程序 2、负责编制、组织实施餐厅的各项工作计划 3、负责餐厅员工的管理与调度，完成餐饮部经理布置的各项工作 4、按照服务程序与标准，督导、检查下属员工的工作 5、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量 6、主持餐厅的培训工作，不断提高餐厅服务员的专业知识和服务技巧 7、安排各下属班次，督导下属日常工作，检查每位员工的仪容仪表 8、妥善的解决客人投诉，处理意见和特殊事件 9、填写餐厅日报表，将餐厅经营情况及发生的一切特殊实况汇报餐饮部经理 10、负责餐厅硬件设施的维护和更新 11、经常与客人沟通，征询客人的意见及建议，并反馈给有关部门 12、完成与其他部门间的沟通与合作，共同做好服务工作 13、完成上级指派的其他工作餐饮部管理制度一、餐饮部卫生管理制度第一章 总则第1条 为规范餐饮部卫生管理特制定本制度第2条 本制度由餐饮部制定，报总经理审批后执行第二章 员工个人卫生管理制度 第3条 每天起床后漱口、刷牙、洗脸，整理仪容仪表 第4条 经常洗澡，服务人员要统一着装，佩戴工牌上岗 第5条 每天工作前或饭前洗手，不得染指甲及留长指甲，不得佩戴戒指、耳环等饰品第6条 制服经常洗涤，力求整洁第7条 头发梳洗干净，女员工工作时必须带发网 第8条 男员工不留胡须及长发 第9条 上洗手间后必须洗手，并擦干净 第10条 打喷嚏时应用手帕遮掩，并离开工作场合，事后要洗手 第11条 感冒、生病应立即请医师医治 第12条 员工当班前不得食用有异味的食物及饮品第三章 餐厅、厨房环境卫生管理规定第13条 保持餐厅、厨房内清洁整齐，客人使用的餐具务必保持清洁第14条 发现有苍蝇或其他昆虫，立即报告，并做彻底的扑灭消毒 第15条 非吸烟区严禁吸烟，任何地方都不能随地吐痰 第16条 严禁在角落、工作柜、橱柜内储藏食物 第17条 不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝 第18条 凡已腐蚀的食物，不得留置或丢弃在地上第四章 食品卫生管理规定第19条 采购部门必须严格把关各类食品的卫生，保证食品的卫生安全 第20条 货品在验收时也应把好质量关，做好食物的检查工作再入库 第21条 厨房出品时，保证菜品的色、香、味，以及器皿的卫生 第22条 传菜时要检查菜品的质量，确保菜品的卫生安全 第23条 服务员要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作第五章 餐饮服务操作卫生管理规定第24条 随时保持工作区域内的整洁第25条 餐饮从业人员必须取得健康证方可上岗工作第26条 厨师尽量避免直接用手拿食物，在服务工作中不要用手接触、抓取食物第27条 不得用手直接接触客人入口的餐具部位第28条 上菜前，务必先行检视菜肴的卫生量质 第29条 器皿、器具如不慎掉落地上，应先清洁后再使用；在地上捡拾东西后要洗手 第30条 客人用后的残渣，立即收拾并进行处理 第31条 餐厅所有用过的器皿、器械应分类浸泡去油后洗刷，各种器皿使用前必须经正规消毒工序后方可使用 第32条 餐饮部全体员工应在工作结束后对自己负责的区域进行全面清洁，工作区域卫生应做到每班一清，每班必清，不留死角 第33条 应对餐厅的设备、设施进行每日的清洁工作，厨房卫生清洁包括：灶台、工作台、调理柜、冰箱、冰柜、冷库、地沟、墙面、墙面悬挂物体、地面等 第34条 主管、领班负责检查清洁质量，并督促员工按规定执行 第35条 经主管、领班检查发现不符合卫生要求的区域，由本区域员工重新打扫 第36条 对不服从主管、领班管理的员工，根据员工手册相关条款进行处罚二、餐饮部服务管理制度第一章 总则第1条 为规范餐饮部卫生管理特制定本制度 第2条 本制度由餐饮部制定，报总经理审批后执行第二章 迎候服务 第3条 要准时到岗（1）在开餐前的5分钟，餐厅服务员在分管的岗位上等候迎接客人（2）在站岗时要注意保持正确的姿势 第4条 客人进入餐厅就餐时，餐厅服务员要微笑迎接客人 第5条 餐厅服务员应礼貌的问候客人（1）即使餐厅工作繁忙，也不可以此为理由不问候客人（2）如果餐厅服务员确实应接不暇，在服务客人时应将情况解释清楚并致歉 第6条 餐厅服务员应在征得客人的同意后，帮客人接物及拿外衣、雨伞和包裹等，并放置在合适的地方第7条 询问客人是否预定 （1）根据情况询问客人是否有预定，并核实人数 （2）如果客人已经预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人的前面，将客人引到餐桌边第三章 引座服务第8条 服务员在引座时要根据客人的不同情况，按先后次序分别安排座位，并帮助客人提、放、存随身物品 第9条 服务员在引座时，对具体情况具体对象要进行具体分析，因人而异的引座（1）在贵宾光临时要安排其在餐厅最好的位置就坐（2）夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅或只有两个席位的餐桌就坐（3）老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排在路线短、出入方便的地方就坐（4）带着小孩子的客人，应安排在孩子的声音影响不到其他客人的地方就坐（5）男子或女子单独用餐时，可以引导靠窗边的位置就坐（6）打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上就坐，有类似的女性在场时，其餐桌的安排最好分开一点（7）几位男士一起就餐时，应引到最近的边角位置 第10条 如果餐厅空位多时，服务员应征求客人的意见，由客人挑选其满意的位置第11条 座位已满时的处理（1）服务员要耐心的向客人解释，安排客人在休息处等候并礼貌的如实告诉客人需要等待多长时间（2）若客人时间有限，可建议其去其他餐厅就餐（3）和有客人的桌子并桌时，要先征求正在就餐客人的意见第四章 点菜服务 第12条 客人坐下后，应将菜牌送上征求点菜 第13条 客人点菜时，服务员应站客人右侧，与客人保持一定距离，认真倾听客人选定的菜点名称，并借机向客人介绍推销菜点 第14条 如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转的向客人建议其他类似的菜肴 第15条 如有些菜品烹制时间较长，应向客人说明原因 第16条 服务员要做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销 第17条 当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，以确保准确无误第五章 用餐服务 第18条 服务员在餐厅中不准大声喧哗，不准用手摸头脸或置于口袋中 第19条 服务员不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准突然转身或急停 第20条 在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜（1）确定每道菜需用的调味酱及佐料没有用错（2）须用手拿的食物，洗手盅必须提前送上（3）除面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式以外，其他食物，饮料均须由右边上，勿将叉子插在肉类上（4）将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4满） 第21条 根据年龄及阶层采取女士优先，先宾后主等方式进行服务，在服务时避免靠在客人身上 第22条 口袋中随时携带开酒器、打火机及圆珠笔，清除所有不必要的器皿，但如有需要应补齐，确保所有客人所用的器皿没有破损 第23条 用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。 第24条 不准在服务台上堆积过多的盘碟，注意不准拿超负荷的盘碟数 第25条 最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非客人要求 第26条 未经客人同意之前，不可送上账单第六章 服务中特殊情况处理 第27条 客人有特殊要求时的处理（1）服务员应礼貌、耐心的听取客人要求，将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决（2）如不能满足客人要求时，则须提出一些其他建议以供客人选择 第28条 客人有急需时的处理（1）为有急需的客人服务，要先了解客人的实际情况（2）引座员在有急需的客人赶到时，应礼貌的问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员（3）将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开（4）服务员为客人提供快速服务，待客人就座后，立即为客人点饮品，并送来饮品，同时，另一名服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待（5）为客人定好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间，在客人要求的时间内，快速准确的把菜上齐，在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸（6）为客人准备账单，客人用餐完毕之前，及时准备账单，客人结账时，对因匆忙而出现的服务不周必须表示歉意第29条 听不懂客人问题时的处理（1）第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌的请求客人重复一次（2）如确实听不懂时应向客人讲明原因，并马上请主管或餐厅经理来解决问题（3）再次为客人服务时须向客人致歉第30条 服务中出现失误时的处理（1）应马上向客人致歉，并立即寻求解决办法（2）如果客人对道歉方式不满，及时通知餐厅经理或领班，采取补救措施（3）达到令客人满意后，再次向客人致歉三、餐饮部综合管理制度餐饮部综合管理制度第一章 总则第1条 为规范餐饮部卫生管理特制定本制度第2条 本制度由餐饮部制定，报总经理审批后执行第二章 菜单设计规定第3条 菜单每季度更换一次第4条 由厨师长及有关人员制定菜单，按季节新编时令菜单第5条 会同财务部门对菜肴的价格进行核实第6条 严格审查每天进货价格，降低原材料成本第7条 了解客人需要，提出改进和修订菜点的意见第8条 对于使用新菜单，应在使用前对相关人员进行理论与实践培训第9条 向客人介绍本餐厅的时令菜肴和特色菜肴，做好促销工作第三章 厨房出菜规定第10条 厨房切配人员，负责随时接受和核对菜单第11条 餐厅的点菜单需要填写服务员的员工号，并夹有桌号与菜肴的数量相符的木夹第12条 宴会和团体菜单必须是餐厅主管以上人员或厨师长开出的正式菜单第13条 配菜岗按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则配菜第14条 总调度派菜必须及时准确，前后有序、菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走第15条 接受订单到第一道热菜上桌不得超过10分钟，凉菜不得超过5分钟，因误时出菜引起客人投诉的由当事人负责第16条 炉灶岗对总调度所递菜肴要及时烹制，对所配菜的规格、质量有疑问者，要及时向切配岗提出，妥善处理，烹制菜肴依先后次序及速度服从调度分配第17条 厨师长对出菜手续和菜肴质量进行检查，如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任第四章 餐饮部各班组餐前检查管理规定第18条 每日上班前准备好餐厅检查一览表第19条 按照餐厅检查一览表逐条检查第20条 台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、布巾无洞、无污渍第21条 椅子摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐第22条 工作台、餐柜摆设、托盘要求摆放整齐划一，餐具码放整齐第23条 地面卫生：应无杂物纸屑第24条 环境：灯光、空调设备完好正常第25条 员工用餐时间：上午10:30分、下午4:30分第26条 如发现问题及时更正，无法解决时，应及时向上级汇报第五章 餐饮服务质量管理规定第27条 餐饮部定期组织管理员对各班进行服务质量检查第28条 餐饮部经理采取定期或随时抽查的方式对岗在开餐过程中的服务质量进行检查第29条 检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、服务知识为主第30条 检查以电话询问、口头提问、宾客意见反馈为主第31条 对检查结果进行认真记录，对严重违纪行为进行处理并公布处理结果第32条 对检查出的质量问题，必须制定可行的改进措施并限期整 改第六章 客人投诉处理规定第33条 当客人投诉时，服务人员应及时向上级管理人员反馈，管理人员无法处理的，应向上一级管理人员反馈第34条 对每次投诉，餐厅应认真分析，提出处理意见，记录在册，并写成案例对员工进行培训，避免同类事件发生第七章 餐厅消防管理规定第35条 及时妥善处理宾客丢弃的烟头、火柴棒第36条 使用酒精炉、蜡烛等物品要专人负责，不许在燃烧过程中添加燃料第37条 客人用餐后要及时检查，清理现场，杜绝一切火灾隐患。第38条 经常检查室内电器设备，如发现漏电、超负荷等现象要及时断电，并请工程部维修第39条 餐厅内要配备必要的消防器材，任何人不得挪用及损坏餐饮部管理方案餐饮服务提升方案一、目的规范餐饮服务操作，提高餐饮服务整体水平，需要从预定、迎宾、点菜、就餐服务和厨房管理几个方面进行提升二、方案内容（一）预订、点餐、引位服务提升方案1、预订服务要守信，一定要保证客人的预订，并尽量满足客人的要求2、服务员应具有一定的素质，服务员一定要掌握丰富的菜肴知识，如菜肴原料、菜肴制作、名菜典故等，在客人点餐时予以提供，使客人不仅“吃”到了菜，而且“学”到了菜，令客人达到物超所值的感受3、服务要掌握灵活的应变技巧，当座位已满需要客人等候时，可以请客人到休息处稍作休息，或请客人先预定菜单，让后厨提前准备，以减少客人在餐厅等候的时间（二）就餐服务提升方案1、严格按服务程序操作，如：酒水操作规范要求服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重2、推行“微笑服务”，让服务者真正的微笑，让客人真正感受到酒店的亲情而“舒心愉快”3、服务要做到有耐心、细致、善始善终，服务员在对客服务中，应把工作做的细致一些，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美4、服务要树立良好的态度，在餐饮消费中，客人往往并不仅仅关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受，舒心的环境，服务员热情周到的服务，良好的氛围都是非常重要的5、服务中要重视客人，树立“客人总是对的”的观念，当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对服务提出意见时，服务员不应本能的为自己辩护，而是应该首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题，同时在服务中把握好“客人永远是对的”的尺度。适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到：既要使客人满意，又不失酒店形象，达到酒店和消费者的共赢6、服务要热情有度。餐厅在强调对客人热情服务的同时，更应强调让客人感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把客人吓跑7、服务要查察言观色、积极主动，先“察言”，根据客人之间的交谈，确定其属于那种类型；再“观色,通过客人的面部表情、喜怒哀乐，决定对客人的服务分寸8、服务应该一视同仁，无论点菜多少，都是客人，都要受到同样的尊重9、尊重客人的风俗习惯，每个国家都有自己不同的民族特性及生活方式和习惯，在为异国客人提供服务时应该充分尊重他们的这些差异，服务员可以在就餐前充分询问客人的禁忌及偏好，以便更好的服务10、特殊人群的接待要随机应变，在对残疾客人服务时应注意：一是体贴入微，主动服务；二是在服务时，不要相互议论或投以奇异的目光；三是要灵活机动。有些残疾客人坚持自己动手做事，服务员应视具体情况进行服务11、服务的内部分工要注意协调、配合。服务产品没有“成品”形式，无法在其提供之前对其进行质量检查，服务企业必须在产品提供之前进行预防性的“事先”控制和产品提供过程中的“事中”控制（三）厨房服务提升方案1、重视菜品质量的提高2、讲究信誉：厨房再加工菜品时要保证质量，不以次充好，弄虚作假3、厨房管理必须强调规范操作4、实行厨师分级上灶制度，使各个等级的厨师可在相应的灶位上操作，从而保证重点菜肴的质量，也可调动普通厨师的积极性5、尊重客人意见，重视投诉，以更好的提高菜品质量宴会接待准备方案一、目的为规范酒店宴会接待工作，保证各类型宴会接待的顺利实施，特制定本方案，餐厅部人员应熟知并遵照执行，同时根据宴会人数、规格等的不同而进行相应的调整二、一般宴会准备方案（一）宴会订单的理解1了解客人的基本情况：取来订单后，了解客人的姓名、公司名称、联系电话、时间、日期、地址等2、了解宴会方面的内容（1）宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等（2）宴会的台形、食品和饮料方面的细节（3）了解其他要求：仔细阅读以明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室更衣室的安排等（二）餐具准备1、取回餐具：根据宴会的人数及菜单，从管事部取回所需数量的各种餐具2、擦拭餐具：餐饮部服务人员负责将所有餐具擦拭干净，做到洁净、光亮3、摆放餐具：餐饮部服务人员将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用4、其它用品准备：相对数量的洁净口布和台布；相对数量的火柴、牙签、菜单等；足够的服务托盘（三）铺台布1、准备干净平整的台布2、检查台面是否干净，桌架是否牢固3、双手持台布，站在椅子的一侧，将台布抖开盖住台面，中缝向上4、调整台布，使四周下垂部分均等5、用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中缝方向一致且重叠；用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中缝方向一致、下垂部分均等6、桌面台布平整、无褶皱突起（